B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NG TH THÙY  TÀI: CÁC GII PHÁP Y MNH NG DNG INTERNET TRONG MARKETING DCH V TI VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS.H C HÙNG THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2011 a Li Cm n  Sau khong thi gian theo hc khóa Cao hc qun tr kinh doanh ti trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh, em đã nhn đc s tn tâm ging dy, hng dn tn tình ca các th y cô, nhng ngi đã chia s và truyn đt cho em kinh nghim quý báu ca mình, giúp em cng c và nâng cao thêm kin thc, phc v tt hn cho công vic sau này cng nh góp phn nh vào công cuc phát trin xã hi. Qua bài lun vn này, em xin gi li cm n tht chân thành đn tt c nhng thy cô đã dìu dt em trên bc đng hc vn, các thy cô đã tn tình ch dn em trong su t ba nm hc, đc bit em xin gi li cm n chân thành và sâu sc đn thy GS.TS. H c Hùng, ngi đã hng dn em hoàn thành tt lun vn này. Qua đây, em cng xin chân thành cm n Ban lãnh đo, các anh ch đng nghip ti Hãng Hàng không quc gia Vit Nam- Vietnam Airlines cùng các bn hc viên lp Qun tr đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngoài nc… đã ht lòng h tr, tham gia các bng tr li câu hi, đóng góp ý kin… giúp em hoàn thành tt lun vn thc s này. Xin chân thành cm n! b LI CAM OAN  Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.  Các s liu, kt qu trong lun vn là trung thc. TpHCM, tháng 09 nm 2011 Hc viên thc hin lun vn ng Th Thùy c Mc Lc Li cm n Li cam đoan Danh mc các t vit tt Danh mc các hình v, bng biu Chng 1: Tng quan v Marketing dch v và ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA 1 1.1 Khái nim Marketing dch v: 1 1.2 Vai trò ca Marketing dch v: 2 1.2.1 i vi doanh nghip dch v : 2 1.2.2 i vi khách hàng: 2 1.2.3 i vi xã hi: 3 1.3 Nhng thành phn c bn ca Marketing-mix dch v: 3 1.3.1 Sn phm dch v: (Product) 3 1.3.2 Giá dch v (Price): 5 1.3.3 Phân phi (Place) 6 1.3.4 Qung cáo (Promotion ): 8 1.3.5 Con ngi trong dch v (People) 10 1.3.6 Qui trình dch v: (Process of services) 11 1.3.7 Phng tin hu hình (Physical evidence) 12 1.4 Marketing Internet và s cn thit phi ng dng Internet vào Marketing 12 1.4.1 Khái nim v Marketing Internet 12 1.4.2 S cn thit phi kinh doanh theo đnh hng Marketing Internet 13 1.4.3 Các đc đim riêng ca Marketing Internet 14 1.4.4 Các công c Marketing Internet c bn 15 1.4.4.1 Web. 15 1.4.4.2 SEM 17 1.4.4.3 Email marketing - Tip th qua th đin t 18 1.4.4.4 Qung cáo trc tuyn 19 1.4.4.5 Kênh truyn thông xã hi (Social Media Marketing) 21 1.4.5 Li ích ca vic ng dng Internet vào Marketing 23 1.4.5.1 áp ng tt hn nhng nhu cu đc bit ca khách hàng 23 1.4.5.2 a dng hoá và nâng cao mi quan h vi khách hàng 23 1.4.5.3 Tit kim chi phí thp nht 23 1.4.5.4 M rng không gian th trng 25 1.4.5.5 Cung cp thông tin cho khách hàng mt cách nhanh chóng và hiu qu 25 1.4.5.6 Nm đc thông tin phong phú, hp dn 25 1.4.5.7 Thúc đy nhanh hn vic tiêu th sn phm 26 1.4.5.8 o lng đc hiu qu qung cáo 26 d 1.4.5.9 Xây dng và cng c nhãn hiu 26 Chng 2: Thc trng ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA 28 2.1 Gii thiu chung v VNA 28 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca Hãng hàng không Quc gia Vit Nam: 28 2.1.2 Phm vi kinh doanh ca Hãng hàng không Quc gia Vit Nam 29 2.2 Phân tích đánh giá thc trng ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA 30 2.2.1 Sn phm dch v 30 2.2.1.1 Vé đin t 31 2.2.1.2 Web check in 31 2.2.2 Chính sách Giá 36 2.2.3 H thng phân phi 38 2.2.3.1 H thng đi lý bán ca VNA 38 2.2.3.2 Bán hàng trc tuyn thông qua website thng mi đin t 38 2.2.4 Qung cáo 42 2.2.5 Con ngi 46 2.2.6 Phng tin hu hình 47 2.2.7 Qui trình phc v 50 2.2.7.1 Qui trình mua vé , đt ch trc tuyn 50 2.2.7.2 Qui trình thc hin Web check-in 50 2.2.7.3 Phc v hành lý 52 Chng 3 Các gii pháp đy mnh ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA56 3.1 Chin lc phát trin ca VNA đn nm 2015 56 3.2 nh hng th trng mc tiêu cho VNA 58 3.3 nh hng phát trin thng mi đin t cho VNA 59 3.4Nhóm các gii pháp 60 3.4.1 Sn phm 60 3.4.2 Giá 62 3.4.3 Phân phi 63 3.4.4 Qung cáo 64 3.4.5 Con ngi 68 3.4.6 Phng tin hu hình 71 3.4.7 Qui trình 76 3.5 Mt s kin ngh đi vi Nhà nc trong vic đy mnh ng dng Marketing Internet 80 3.5.1 u t phát trin c s h tng Công ngh thông tin  cp v mô 80 3.5.2 Quy hoch chin lc đào to cán b Marketing và Công ngh thông tin 81 3.5.3 Cng c môi trng kinh t, pháp lý 82 Li kt lun Tài liu tham kho Ph lc  e DANH MC CÁC T VIT TT - AIDA : mô hình (Attention, Interest, Desire, Action). - AMEX, CWT, BTI: h thng bán - ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thu quan Hàng Không - BSP: i lý b án sn phm - C/VIP/GLP/CA : khách thng gia/ khách quan trng/ khách có th vàng/ khách liên doanh - CNTT: Công ngh thông tin - CRM: h thng qun tr mi quan h khách hàng(Customer Relationship Management ) - DVTT: ban dch v th trng - E-Learning: H thng đào to đin t - GSA: Tng i lý - Hng C: Hng thng gia - Hng Y: Hng ph thông - HKVN: Hàng không Vit Na m - IATA: Hip hi vn chuyn hàng không quc t - ICAO: T chc Hàng không dân dng quc t - In- b ound: khách t mt đi  m khác v  n  i chuy  n ti Sài Gòn đ  đi ti  p mt đi  m khác - Interline: Hp đng liên danh - Mutl: Hành trình nhi  u chng - OW: Hành trình mt chiu - PNR: thông tin đt ch ca hành khách - PR : Quan h công chúng (Public relation) - PSA: đi lý ch đnh - PTM: đin thông tin hành khách ca chuyn bay - PVM: Phc v mt đ  t - Queue 240: H thng chuyn các thông tin đt ch ca hành khách mua vé bng th tín dn g - RMK: ghi chú (remark) - RT: Hành trình kh hi - SEM: hình thc ti  p th thông qua các công c tìm ki  m (Search Engine Marketing) - SEO - Ti u hóa công c tìm kim (Search Engine Optimization) f - SIN: Singapore - STD: gi khi hành d kin - T/O: Công ty Du lch (Tour Operator) - TCT: Tng công ty - Th N: Th ni đa - Th QT: Th qu  c t  - TMT: Thng mi đin t - TpHCM: Thành Ph  H  Chí Minh - TTV: Th tc viên - UNCITRAL: u ban Liên Hip Qu  c v  thng m i qu  c t  - VCR: vé đin t - VN: Vit Nam - VNA: Vietnam Airlines - VNNIC: Trung tâm Internet Vit Na m g DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU 1. Danh mc các Hình - Hình 1.1: Ba Dng Marketing Dch V Theo Gronroos 2 - Hình 1.2 : Mô T Bn c Tính C Bn Ca Dch V 4 - Hình 1.3: Các yu t nh hng đn giá 6 - Hình 1.4: S lng tên min .vn đã đng ký qua các nm 16 - Hình 1.5 : So sánh giao din website Amazon 1998 và 2009 17 - Hình 1.6 Bng báo giá trang ch VNEXPRESS 20 - Hình 1.7 : Hình nh v qung cáo Interstitial 21 - Hình 1.8 Mng xã hi Facebook 22 - Hình 1.9 Mng xã hi Zingme 22 - Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28 - Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39 - Hình 2.3: Trang ch ca trang web Vietnam Airlines 43 - Hình 2.4: Các trang facebook ca Vietnam Airlines 44 - Hình 2.5 Qui trình mua vé đt ch trc tuyn 50 - Hình 2.6: Th lên tàu sau đc in t máy tính ca hành khách và sau khi đã đc đóng du kim soát ca th tc viên ti sân bay 52 2. Danh mc các bng biu - Bng 1.1: So sánh chi phí và thi gian truyn gi ca Internet vi các phng tin truyn thông khác 24 - Bng 2.1: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v sn phm dch v 33 - Bng 2.2: Các mc giá bán trên trc tuyn chng SGN-HAN 36 - Bng 2.3: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v giá 37 - Bng 2.4: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v kênh phân phi 40 - Bng 2.5: Doanh thu bán vé trc tuyn qua kênh phân phi - Website thng mi đin t 41 - Bng 2.6: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v qung cáo, khuyn mãi . 45 h - Bng 2.7: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v con ngi 46 - Bng 2.8: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v phng tin hu hình 49 - Bng 2.9: Kt qu đánh giá ý kin khách hàng v qui trình 53 - Bng 3.1 : Xác đnh nhng ngun thông tin khách hàng 75 i LI M U 1. Lý do chn đ tài Internet càng ngày có tác đng đáng k trong các hot đng kinh t Vit Nam cng nh trên toàn th gii. Theo thông báo s liu phát trin Internet Vit Nam ca trung tâm internet Vit Nam VNNIC tính đn tháng 1 nm 2011 Vit Nam có 27.194.870 ngi dùng Internet. T l dân s s dng Internet là 31.5%. Trc tình hình đó các hình thc marketing truyn thng có chi phí rt ln, nhng hiu qu ngày càng gim sút. Các kênh truyn thông nh tivi hay báo in đang dn mt đi u th khi bt kì mt cái gì mi ngi cng có th tìm thy trên internet. Vì vy vic ng dng Internet vào Marketing đang dn chim vai trò quan trng trong các doanh nghip bi tính hiu qu cao và kh nng tit kim chi phí. c bit trong thi đim kinh t suy thoái, thì đây chc chn s là mt công c đc lc cho doanh nghip qung bá và phát trin thng hiu ca mình đn vi khách hàng ng trc nhng c hi và thách thc mang tính sng còn, đ có th tn ti và đng vng, hn na nâng cao nng lc cnh tranh ca mình, đy mnh phát trin các sn phm, dch v ngày mt đa dng, VNA cn có nhng gii pháp hiu qu đ ng dng thành tu ca Internet vào hot đng kinh doanh ca mình, đt bit là Marketing. ó cng là lý do tôi chn đ tài “Các gii pháp đy mnh ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA” 2. Mc tiêu, đi tng và phm vi nghiên cu Mc tiêu nghiên cu: Phân tích, đánh giá kt qu hot đng Marketing hn hp (7P) ca sn phm dch v hàng không ti VNA đng thi kt hp vi nhng lý thuyt v Internet Marketing, ý kin t chuyên gia và khách hàng t đó đa ra nhng gii pháp đ đy mnh ng dng Internet vào Marketing dch v  ti VNA i tng nghiên cu: Vic ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA Phm vi nghiên cu: Do hn ch v thi gian cng nh vic nghiên cu đc thc hin bi cá nhân tác gi nên các yu t phân tích, đánh giá trong đ tài ch dng li  các dch v ti mt đt, không bao gm các dch v trên không (trên tàu bay ). 3. Phng pháp nghiên cu :  tài đc thc hin vi s kt hp ca 2 phng pháp: - Nghiên cu đnh tính Thông qua nghiên cu tài liu, qui trình, các phn hi nhn đc t trung tâm thông tin phn hi ca Hãng đng thi tham kho ý kin chuyên gia - Nghiên cu đnh lng [...]... ng ng, theo ó các doanh nghi p c n ng d ng m ng Internet vào các ho t ng c a mình trong ó ng Marketing Internet V i các l i ích c a Marketing Internet nh thì i u c n thi t nh h i u ch nh nh ây không ch là ph i kinh doanh theo ã c p trên nh h ng Marketing mà là theo ng Marketing Internet khi m ng Internet ã phát tri n và c ng d ng r ng rãi t i Vi t Nam 1.4.3 Các c i m riêng c a Marketing Internet M t... trên các ph ng ti n i n t và Internet ng áp ng nhu c u c a t ch c 13 Marketing internet bao g m t t c các ho t c a khách hàng thông qua internet và các ph c hi u là các ho t ng marketing vi n thông Trong ó, ph ng tho mãn nhu c u và mong mu n ng ti n i n t V c b n, marketing internet c ti n hành qua các ph ng ti n i n t và m ng ng ti n i n t có th là máy tính, mobile, PDA…còn m ng vi n thông có th là internet, ... c a Marketing Internet nói trên, có th nói, Marketing Internet ngày càng có vai trò quan tr ng trong ho t c kênh i s ng kinh t - th ng m i hi n nay trên th gi i Vì v y, ng Marketing Internet ang là m i quan tâm hàng u c a các qu c gia trên th gi i nói chung và các doanh nghi p nói riêng 1.4.4 Các công c Marketing Internet c b n 1.4.4.1 Web Website là gi i pháp ti p th tr c tuy n quen thu c i v i các. .. ng quan v Marketing d ch v và ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA - Ch ng 2 Th c tr ng ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA - Ch ng 3 Các gi i pháp - L i k t lu n Vì trình mong y m nh ng d ng Internet trong Marketing d ch v t i VNA và th i gian h n ch , lu n v n không th tránh cs óng góp quý báu c a Quý Th y Cô c nh ng thi u sót nh t nh, r t 1 Ch ng 1: T ng quan v Marketing d... hoàn h o qua m ng b ng cách g i tr c ti p ho c download ( ph n m m, nh c, game,…) - Th hai i v i hàng hóa h u hình Internet h tr nâng cao hi u qu trong vi c ph i h p, ki m soát hàng hóa trong quá trình phân ph i, m r ng kênh phân ph i b ng cách s d ng website thay cho các phòng tr ng bày truy n th ng V i Internet, không còn các c a hàng bán l trong kênh phân ph i, thay vào ó là các c a hàng o trên m... có th phân lo i các phân o n th tr ng nh v i các nhu c u c p các s n ph m khác bi t t ng ng v i c bi t riêng, t c ó doanh nghi p có th cung c i m c a t ng phân o n th tr ng, t ng khách hàng nh may m c, d ch v t v n 1.4.5.2 a d ng hoá và nâng cao m i quan h v i khách hàng ng pháp ti p c n khách hàng c a Marketing ti n Internet , Bên c nh các ph Marketing Internet t o ra nh ng ph ng pháp ti p c n khách... MARKETING d ch v m t cách khái quát nh sau : MARKETING d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng Marketing c b n vào th tr ng d ch v bao g m quá trình thu th p, tìm hi u, ánh giá và th a mãn nhu c u th tr m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác ng ng vào toàn b quá trình cung ng tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i các ngu n l c c a t ch c MARKETING d ch v c xem xét trong s n ng gi a s... khách hàng trong quá trình t o nên d ch v , phân ph i và tiêu dùng d ch v 2 Công ty cung c p d ch v Marketing Marketing Bên trong Bên ngoài Nhân viên Khách hàng Marketing th c hi n d ch v t ng tác Hình 1.1: Ba D ng Marketing D ch V Theo Gronroos 1.2 Vai trò c a Marketing d ch v : 1.2.1 i v i doanh nghi p d ch v : Vì nh ng tính ch t c tr ng riêng c a d ch v , nên vi c áp d ng các chi n l c Marketing. .. t c Do m ng Internet thác liên t c nên Marketing Internet có th c th c hi n 24h/24h, 365ngày/365 ngày/n m không có khái ni m ngày l hay ngày ngh Nh th , Marketing ã kh c ph c ng i c a y u t th i gian và t n d ng c khai c m i tr c nhi u c h i kinh doanh m i Ba là, Marketing Internet có kh n ng thâm nh p t i m i n i trên kh p th gi i Ph m vi ng d ng Internet là toàn c u do v y Marketing Internet v không... mua hàng c a mình Sáu là, Marketing Internet gi m b t l c khâu trung gian Thay vì ph i có m t m ng i phân ph i g m các nhà bán buôn và các nhà bán l r ng kh p, doanh nghi p ch c n ch n qua m t s khâu trung gian trong h th ng phân ph i c a mình nh ng ho t ng có hi u qu Các i lý này s làm doanh nghi p trong khu v c ho t nghi p và ng thu n ng c a mình V i ng d ng Marketing Internet, doanh n t hàng c . vào Marketing 12 1.4.1 Khái nim v Marketing Internet 12 1.4.2 S cn thit phi kinh doanh theo đnh hng Marketing Internet 13 1.4.3 Các đc đim riêng ca Marketing Internet 14 1.4.4 Các. Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28 - Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39 - Hình 2.3: Trang ch ca trang web Vietnam Airlines 43 - Hình 2.4: Các trang facebook ca Vietnam Airlines 44 -. dch v ti VNA - Chng 2 Thc trng ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA - Chng 3 Các gii pháp đy mnh ng dng Internet trong Marketing dch v ti VNA - Li kt lun Vì