BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TR ƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN    LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TR ƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    NGUYỄN NGỌC DIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN    Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. BÙI THỊ THANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn ñến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường ðại học Kinh tế Thành phố HCM ñã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, ñã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện ñề tài và ñã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến những người bạn, những ñồng nghiệp và người thân ñã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người. Tác giả Nguyễn Ngọc Diệp iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU BðS : Bất ñộng sản HCM : Hồ Chí Minh TP. HCM : Thành phố HCM NNL : Nguồn nhân lực DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 1 cho thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo47 Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thang ño sự hài lòng 48 Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo49 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 51 Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá của thang ño mức ñộ hài lòng của học viên 52 Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 54 Bảng 3.7 Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp enter 55 Bảng 4.1 Hệ số beta và giá trị trung bình của các nhân tố 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ðỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 1 40 Hình 3.3 Thông tin về lĩnh vực ñào tạo 43 Hình 3.4 Thông tin về vị trí ñịa lý 43 Hình 3.5 Thông tin về giới tính 44 Hình 3.6 Thông tin về ñộ tuổi 44 Hình 3.7 Thông tin về trình ñộ học vấn 45 Hình 3.8 Thông tin về thu nhập 45 Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu ñã ñược ñiều chỉnh lần 2 53 Hình 3.10: Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của học viên 58 Hình 4.1 ðồ thị mối quan hệ giữa giá trị trung bình và beta chuẩn hóa 65 iv MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii PHẦN MỞ ðẦU 1 1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3 6. Kết cấu báo cáo của nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG 4 1.1 Giới thiệu tổng quát chương 4 1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 4 1.2.1 Dịch vụ và ño lường chất lượng dịch vụ 4 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.2.1.2 ðặc ñiểm của dịch vụ 5 1.2.1.3 Một số quan ñiểm về chất lượng dịch vụ 7 1.2.1.4 ðo lường chất lượng dịch vụ 8 1.2.2 Dịch vụ ñào tạo và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo 10 1.3 Sự hài lòng và ño lường sự hài lòng 21 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 21 1.3.2 ðo lường sự hài lòng của học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo22 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng 23 1.5 Tóm tắt 24 CHƯƠNG 2 KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN VÀ ðÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KINH DOANH BẤT ðỘNG SẢN TẠI TP.HCM 25 2.1 Giới thiệu tổng quát chương 25 v 2.2 Khái niệm và ñặc ñiểm về kinh doanh dịch vụ BðS 25 2.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ BðS 25 2.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ BðS 27 2.3 Dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 29 2.3.1 Mạng lưới dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 29 2.3.2 Tổ chức ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS tại TP.HCM 30 2.3.2.1 ðối tượng ñào tạo 30 2.3.2.2 Nội dung chương trình ñào tạo 30 2.3.2.3 Hình thức ñào tạo, cấp chứng chỉ ñào tạo 31 2.3.2.4 ðội ngũ giảng viên 32 2.3.2.5 Học phí ñào tạo 32 2.4 Tóm tắt 33 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 34 3.1 Giới thiệu tổng quát chương 34 3.2 Quy trình nghiên cứu cứu 34 3.3 Xây dựng thang ño nháp 1 35 3.4 Nghiên cứu ñịnh tính 37 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu ñịnh tính 37 3.4.2 Kết quả nghiên cứu ñịnh tính 37 3.5 Nghiên cứu ñịnh lượng 41 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 41 3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 3.6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 47 3.6.1 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha 47 3.6.2 Kiểm ñịnh thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.6.3 Kiểm ñịnh mô hình bằng phân tích hồi quy bội 53 3.6.4 Phân tích sự khác biệt 58 3.7 Tóm tắt 59 vi CHƯƠNG 4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO NNL KINH DOANH BðS 60 4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60 4.1.1 Các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS và ảnh hưởng của chúng ñến sự hài lòng của học viên 60 4.1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS và sự hài lòng của học viên 61 4.2 Một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC ix Phụ lục 1: Danh sách 22 trung tâm tại TP.HCM ñược cấp giấy phép ñào tạo của Bộ xây dựng ix Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm x Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị xii Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh lượng xiii Phụ lục 4: Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu xvi Phụ lục 5: Phân tích ñộ tin cậy Cronbach anpha xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá xxiii Phụ lục 6: Kết quả phân tích tương quan xxviii Phụ lục 7: Kết quả Phân tích hồi quy tuyến tính xxix Phụ lục 8: Kết quả phân tích sự khác biệt xxx 1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Giới thiệu lý do hình thành ñề tài Có thể nói bất ñộng sản (BðS) là một thị trường quan trọng của nền kinh tế thị trường. Bởi ñây là thị trường liên quan trực tiếp ñến một lượng tài sản cực lớn cả về quy mô, tính chất cũng như giá trị nhiều mặt của nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, nhiều số liệu cho thấy thị trường BðS Việt Nam ñang trên ñà phát triển mạnh, trong ñó, thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) ñược ñánh giá là một thị trường giàu tiềm năng và có tốc ñộ phát triển cao. Chúng ta thấy, bên cạnh việc góp phần ñáng kể cho an sinh-xã hội thì sự phát triển nhanh của thị trường BðS TP.HCM cũng biểu hiện hàng loạt vấn ñề bất cập. Từ công tác quản lý thiếu chuyên nghiệp, chất lượng NNL tham gia thị trường còn yếu kém ñến sự phát triển lệch lạc trong các phân khúc là những nguy cơ tiềm ẩn tạo nên sự mất ổn ñịnh của thị trường quan trọng này. Trong rất nhiều bất cập nêu trên, chất lượng NNL trong ngành BðS là một trong những vấn ñề cấp bách ñáng lưu ý hàng ñầu. Giải quyết vấn ñề nhân sự chắc chắn sẽ gỡ rối ñược các vấn ñề liên quan. Tại TP.HCM, NNL hoạt ñộng trong lĩnh vực kinh doanh BðS ñang ñối mặt với tình trạng vừa thừa vừa thiếu. Thừa những nhân sự thiếu chuyên môn và thiếu những nhân sự ñược ñào tạo bài bản. Vì vậy, việc ñào tạo NNL và quản trị NNL cần nhanh chóng ñược ñặt ra và giải quyết cấp bách. Làm sao ñể có ñược một ñội ngũ nhân sự dồi dào, trình ñộ chuyên môn cao, ñáp ứng ñược yêu cầu ngày càng cao của thị trường BðS – một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ nhưng mang lại tăng trưởng kinh tế cao cho ñất nước nói chung và TP.HCM nói riêng. Hiện nay, TP.HCM là ñịa phương dẫn ñầu trên cả nước về số lượng các trung tâm ñào tạo NNL ngắn hạn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ BðS với 22 trung tâm (chiếm 25% cả nước). Các trung tâm này ñều ñược Bộ xây dựng cấp phép hành nghề và ñã ñào tạo, cấp chứng chỉ cho hàng ngàn học viên. ðiều ñáng nói là chất lượng ñào tạo vẫn chưa ñáp ứng ñược yêu cầu thực tiễn và quá trình giảng dạy vẫn còn mang nặng tính hình thức. 2 Xuất phát từ thực tế trên và ñiều kiện nghiên cứu của bản thân, tác giả chọn ñề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên” làm luận văn thạc sỹ cho mình 2. Mục tiêu nghiên cứu ðề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính sau ñây: - Xác ñịnh các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM. - Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo. - ðo lường ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh BðS ñến sự hài lòng của học viên. - ðề xuất một số kiến nghị rút ra từ nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS trên ñịa bàn TP. HCM 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo NNL kinh doanh dịch vụ BðS - ðối tượng khảo sát là các học viên ñã và ñang theo học các khóa ñào tạo ngắn hạn tại các trung tâm ñào tạo trong thời gian không quá 6 tháng kể từ ngày tham gia trả lời phiếu khảo sát. - Phạm vi nghiên cứu: là các trung tâm ñào tạo kinh doanh dịch vụ BðS ngắn hạn trên ñịa bàn TP. HCM vì cho ñến thời ñiểm hiện tại các trung tâm ñào tạo NNL kinh doanh BðS tại TP.HCM chủ yếu là các trung tâm ñào tạo ngắn hạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu ñược thực hiện qua hai giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính ñược thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 20 học viên ñã tham gia các khóa ñào tạo tại các trung tâm ñào tạo tại [...]... sàng c a nhân viên ph c v , gi ng viên nh m cung c p d ch v k p th i cho ngư i h c - Năng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình ñ chuyên môn và cung cách ph c v c a nhân viên, gi ng viên - M c ñ c m thông (empathy) th hi n qua s quan tâm chăm sóc c a nhà trư ng, gi ng viên ñ n h c viên 1.3 S hài lòng và ño lư ng s hài lòng 1.3.1 Khái ni m v s hài lòng Có nhi u quan ñi m khác nhau v s hài lòng, sau... dương ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng d ch v ñào t o H2: ð tin c y có quan h dương ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng d ch v ñào t o H3: S ñáp ng có quan h dương ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng d ch v ñào t o H4.: Năng l c ph c v có quan h dương ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng d ch v ñào t o H5 S quan tâm có quan h dương ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng d ch v ñào... c th danh m c các tài s n này 27 2.2.1.2 Kinh doanh d ch v BðS Theo Lu t Kinh doanh d ch v BðS c a Qu c H i nư c C ng Hòa Xã H i Ch Nghĩa Vi t Nam s 63/2006/QH11 ban hành ngày 29 tháng 6 năm 2006 quy ñ nh chi ti t v ho t ñ ng kinh doanh d ch v BðS, có nêu m t s khái ni m sau: - Ho t ñ ng kinh doanh BðS bao g m kinh doanh BðS và kinh doanh d ch v BðS - Kinh doanh BðS là vi c b v n ñ u tư t o l p, mua,... - Kinh doanh d ch v BðS là các ho t ñ ng h tr kinh doanh BðS và th trư ng BðS, bao g m các d ch v môi gi i BðS, ñ nh giá BðS, sàn giao d ch BðS, tư v n BðS, ñ u giá BðS, qu ng cáo BðS, qu n lý BðS - Giao d ch BðS có liên quan ñ n kinh doanh BðS là vi c mua bán, chuy n như ng, thuê, thuê mua BðS gi a t ch c, cá nhân không kinh doanh BðS v i t ch c, cá nhân kinh doanh BðS 2.2.2 Các lo i hình kinh doanh. .. lòng s xu t hi n 1.3.2 ðo lư ng s hài lòng c a h c viên ñ i v i ch t lư ng d ch v ñào t o S hài lòng c a h c viên ñư c ñ nh nghĩa như là giá tr c m nh n c a h c viên v ch t lư ng ñào t o ðó là s ñánh giá c a h v các d ch v ñư c cung c p b i nhà trư ng, nh ng ñánh giá c a h c viên v k t qu và các ho t ñ ng liên quan ñ n giáo d c (Kuan-Yao Chiu, 2002) S hài lòng c a h c viên ñ i v i ch t lư ng ñào t o... quan sát t 38 bi n ban ñ u và ñư c chia làm năm nhóm nhân t : s quan tâm c a giáo viên, cơ s v t ch t, năng l c c a giáo viên, chương trình h c, d ch v sinh ho t, trong ñó cơ s v t ch t gi vai trò quan tr ng nh t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a h c viên, ti p ñ n là chương trình h c, s quan tâm c a giáo viên, d ch v sinh ho t,và cu i cùng là năng l c giáo viên H u h t các nghiên c u ñ u s d ng thang ño ch... s hài lòng c a h c viên là r t quan tr ng vì ñó s là căn c giúp cho các nhà qu n lý ñ nh hư ng tác ñ ng phù h p nh m góp ph n nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a mình Chương này cũng ñã ñưa ra mô hình lý thuy t v các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng ñào t o và m i quan h gi a các thành ph n này ñ n s hài lòng c a h c viên v ch t lư ng ñào t o 25 CHƯƠNG 2 KINH DOANH B T ð NG S N VÀ ðÀO T O NGU N NHÂN L C KINH. .. cho các trung tâm trên ñ a bàn TP.HCM 5 Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u K t qu c a nghiên c u góp ph n giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v ñào t o NNL kinh doanh d ch v BðS t i TP.HCM nhìn nh n hi n tr ng và ch t lư ng d ch v c a mình T ñó, các nhà qu n lý có cơ s d li u ñ c i thi n ch t lư ng d ch v ñào t o NNL, cũng như kích thích nhân viên ñ c i thi n ch t lư ng ñào t o c a trung tâm S thay... v ch t lư ng d ch v ñào t o và s hài lòng - Chương 2: Kinh doanh BðS và ñào t o NNL kinh doanh BðS t i TP.HCM - Chương 3: Phương pháp nghiên c u và phân tích d li u nghiên c u - Chương 4: Th o lu n k t qu nghiên c u và m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ñào t o NNL kinh doanh d ch v BðS 4 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V ðÀO T O VÀ S 1.1 HÀI LÒNG Gi i thi u t ng quát chương... c viên tìm ñư c vi c làm sau khi t t nghi p - M c ñ hài lòng c a các h c viên ñã t t nghi p (qua ñi u tra v s tương h p gi a ñào t o và vi c làm) - M c ñ hài lòng c a ngư i tuy n d ng Trên ñây là m t s y u t chính bên trong trung tâm ñào t o có nh hư ng tr c ti p ñ n ch t lư ng d ch v ñào t o Ngoài ra còn có các y u t khác chưa ñư c xem xét thu c môi trư ng vi mô và vĩ mô, ch ng h n như ñi u ki n kinh . sỹ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên ” là kết quả của quá trình học. của bản thân, tác giả chọn ñề tài Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñào tạo của trung tâm ñào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất ñộng sản tại thành phố Hồ Chí Minh ñến sự hài lòng của học viên . tạo, sự hài lòng và ño lường sự hài lòng của học viên, và cuối cùng là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo và sự hài lòng của học viên. 1.2 Chất lượng dịch vụ và ño lường chất lượng dịch