B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM VÕ TH MNG THU ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI NP THU TI CHI CC THU QUN 12 Chuyên ngành: Kinh t Tài chính-Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T GV HNG DN KHOA HC: PGS. TS V TH MINH HNG TP. H CHÍ MINH – NM 2011 LI CAM OAN  Tôi: VÕ TH MNG THU, là hc viên lp Cao hc Thành y K19 Sau quá trình hc tp và nghiên cu ti trng i hc Kinh t TP.HCM, cùng s hng dn tn tình ca thy cô khoa Tài chính-Nhà nc, tôi đã hoàn thành đ tài lun vn “ánh giá s hài lòng ca ngi np thu ti Chi cc thu qun 12”. Tôi xin cam đoan rng: 1. ây là công trình do chính bn thân nghiên cu và trình bày, không sao chép bt c lun vn nào. 2. Các s liu thu thp đc và trình bày trong lun vn này là trung thc và hp pháp. Tôi hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu. Tác gi: Võ Th Mng Thu LI CM N  Quá trình hc tp và vit lun vn “ánh giá s hài lòng ca ngi np thu ti Chi cc thu qun 12”, tôi đã nhn đc nhiu s đng viên, giúp đ ca thy cô, c quan, gia đình, bn bè. Trc ht tôi xin gi li cm n sâu sc đn quý thy cô trng i hc kinh t TP.HCM, thy cô khoa Tài chính-Nhà nc đã truyn đt cho tôi và các bn hc viên nhng kin thc khoa hc b ích, đc bit là PGS.TS V TH MINH HNG, ngi thy đã tn tình hng dn tôi trong quá trình tôi thc hin lun vn này. Tôi xin chân thành cm n lãnh đo Thành y, Qun y 12, y ban nhân dân, phòng Tài chính-K hoch qun 12 đã to điu kin cho tôi tham gia khoá hc giúp nâng cao hiu bit và tm nhn thc bn thân đ phc v tt hn cho công tác ti đa phng sau này. Tôi cng xin gi li cm n đn lãnh đo Chi cc thu qun 12 đã cung cp nhng tài liu quý báu, các doanh nghip đóng trên đa bàn đã hp tác trong vic chia s cm nhn thc ca mình v cht lng dch v ti Chi cc thu qun 12 đ lun vn có ý ngha thit thc. Cui cùng xin gi li tri ân sâu sc đn gia đình, bn bè, đng nghip đã đng viên, quan tâm giúp đ tôi trong sut thi gian qua. Tác gi: Võ Th Mng Thu MC LC LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC HÌNH V, BIU , BNG BIU LI M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu đ tài 2 3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. B cc ca lun vn 3 CHNG I: C S LÝ THUYT 4 1.1. Dch v công 4 1.1.1 Khái nim 4 1.1.2 c đim ca dch v công 5 1.1.3 Dch v công v thu 6 1.2 Cht lng dch v công 9 1.3 S cn thit khách quan phi nâng cao cht lng dch v hành chính thu. 10 1.4 Kinh nghim ci cách hành chính, nâng cao cht lng dch v hành chính thu ti mt s Chi cc thu 11 1.4.1 Kinh nghim ca Chi cc thu qun 1 11 1.4.2 Kinh nghim ca Chi cc thu Ca Lò (Ngh An) 12 1.4.3 Kinh nghim ca Chi cc thu Ba ình (Hà Ni) 13 1.4.4 Tóm tt kinh nghim 14 1.5 Tóm tt chng 15 CHNG II: TÌNH HÌNH CUNG NG DCH V HÀNH CHÍNH TI CHI CC THU QUN 12 TRONG GIAI ON 2005-2010 16 2.1 Mc tiêu ci cách-hin đi hoá ngành thu đn nm 2010 16 2.2 Chi cc thu qun 12 và tình hình cung ng dch v hành chính thu trong giai đon 2005-2010 17 2.2.1 Khái quát Chi cc thu qun 12 17 2.2.2 Tình hình cung ng dch v hành chính thu t 2005-2010 18 2.3 Nhn xét tình hình cung ng dch v hành chính thu 21 2.3.1 Thun li 21 2.3.2 Hn ch 22 2.4 Tóm tt chng 23 CHNG III: XÂY DNG MÔ HÌNH NGHIÊN CU 24 3.1 Mô hình đánh giá cht lng dch v 24 3.1.1 Nm khong cách cht lng dch v 24 3.1.2 Thang đo SERVQUAL 25 3.2 Quy trình nghiên cu 26 3.3 Nghiên cu đnh tính 27 3.3.1 Thit k nghiên cu 27 3.3.2 Kt qu nghiên cu 28 3.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 29 3.4.1 Mô hình nghiên cu 29 3.4.2 Các gi thuyt 29 3.5 Thit k phiu kho sát 30 3.6 Nghiên cu đnh lng 31 3.6.1 Phng pháp thu thp thông tin 31 3.6.2 Mu nghiên cu 31 3.6.3 K hoch phân tích d liu 31 3.7 Tóm tt chng 35 CHNG IV:PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 36 4.1 Mô t mu 36 4.1.1 Thng kê mu theo đ tui và gii tính 36 4.1.2 Thng kê mu theo chc v công tác 37 4.1.3 Thng kê mu theo ni liên h khi có vng mc 37 4.1.4 Thng kê theo hình thc liên h vi Chi cc thu 38 4.1.5 Thng kê theo mc đ quan tâm các bui tp hun 38 4.1.6 Thng kê mu theo ngành ngh kinh doanh chính 39 4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 39 4.2.1 Thang đo cht lng dch v 39 4.2.2 Thang đo mc đ hài lòng 41 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41 4.3.1 Thang đo cht lng dch v 41 4.3.2 Thang đo s hài lòng 44 4.4 ánh giá mc đ hài lòng ca NNT đi vi cht lng dch v hành chính thu ti Chi cc thu qun 12 44 4.4.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 44 4.4.2 ánh giá đi vi thành phn Tin cy 45 4.4.3 ánh giá đi vi thành phn áp ng 46 4.4.4 ánh giá đi vi thành phn Nng lc phc v 46 4.4.5 ánh giá đi vi thành phn ng cm 47 4.4.6 ánh giá đi vi thành phn Phng tin hu hình 48 4.5 Kim đnh gi thuyt bng phân tích hi quy 49 4.5.1 ánh giá đ phù hp ca mô hình 49 4.5.2 Dò tìm các vi phm gi đnh trong mô hình hi quy 50 4.5.3 Xây dng phng trình hi quy 53 4.6 Phân tích s khác bit trong đánh giá s hài lòng ca NNT theo các bin đnh tính 55 4.6.1 Kim đnh Independent Samples T-test 55 4.6.2 Kim đnh phng sai mt yu t One way ANOVA 56 4.7 Tóm tt chng 56 CHNG V: MT S  XUT GÓP PHN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA NGI NP THU 58 5.1 Nhóm gii pháp cho thành phn Tin cy 58 5.2 Nhóm gii pháp cho thành phn Nng lc phc v 60 5.3 Nhóm gii pháp cho thành phn áp ng 62 5.4 Nhóm gii pháp cho thành phn Phng tin hu hình 63 5.5 Nhóm gii pháp cho thành phn ng cm 65 5.6 Nhóm gii pháp b tr 66 5.7 Tóm tt chng 67 KT LUN 68 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT  NNT Ngi np thu TNT i tng np thu CCT Chi cc thu PGS.TS Phó Giáo s-Tin s GTGT Giá tr gia tng TNCN Thu nhp cá nhân TTB Tiêu th đc bit NSNN Ngân sách Nhà nc TP.HCM Thành ph H Chí Minh CNTT Công ngh thông tin CBCC Cán b công chc NN Nhà nc DN Doanh nghip SMS Short Message Services: Dch v nhn tin ngn ISO International Standard Organization: T chc tiêu chun quc t DANH MC HÌNH V, BIU , BNG BIU  I. HÌNH V-BIU  Hình 1.1 Ni hàm khái nim dch v công Hình 3.1 Mô hình nm khác bit Hình 3.2 Quy trình thc hin nghiên cu Hình 3.3 Mô hình nghiên cu đ ngh Hình 4.1 Biu đ phân tán Scattterplot Hình 4.2 Biu đ P-P Plot II. BNG BIU Bng 2.1 Kt qu thu NSNN qua các nm Bng 2.2 Kt qu gii quyt h s ti b phn mt ca Bng 3.1 Thang đo mc đ hài lòng ca NNT Bng 3.2 Mã hoá thang đo cht lng dch v hành chính thu Bng 4.1 Thng kê mu theo đ tui và gii tính Bng 4.2 Thng kê theo chc v công tác Bng 4.3 Thng kê theo ni liên h khi vng mc Bng 4.4 Thng kê theo cách thc liên h CCT Bng 4.5 Thng kê theo mc đ tham gia tp hun Bng 4.6 Thng kê theo ngành ngh kinh doanh Bng 4.7 H s tin cy thang đo cht lng dch v hành chính thu Bng 4.8 H s tin cy thang đo mc đ hài lòng ca NNT Bng 4.9 Ma trn xoay nhân t trong phân tích EFA ln 2 Bng 4.10 H s KMO and Bartlett's Test-thang đo s hài lòng Bng 4.11 Mc đ hài lòng chung Bng 4.12 ánh giá thành phn Tin cy Bng 4.13 ánh giá thành phn áp ng Bng 4.14 ánh giá thành phn Nng lc phc v Bng 4.15 ánh giá thành phn ng cm Bng 4.16 ánh giá thành phn Phng tin hu hình Bng 4.17 H s s phù hp ca mô hình Bng 4.18 Kt qu h s hi quy 1 LI M U 1. Lý do chn đ tài: Trong nn tài chính đng đi, thu không ch là công c to ngun thu ch yu cho ngân sách Nhà nc, góp phn cng c ngun lc công mà còn đóng vai trò quan trng trong kích thích kinh t tng trng, tng cng kh nng cnh tranh và hi nhp ca nn kinh t trong nc vi th gii. Bi tm quan trng to ln ca thu, ci cách hành chính trong lnh vc thu nhm to ra mt c ch qun lý thu thông thoáng, thun li, khuyn khích đu t trong nc và đu t nc ngoài là công tác đc ng và Nhà nc đc bit quan tâm hàng đu trong ci cách hành chính quc gia. Chi cc thu qun 12 là c quan trc thuc Cc thu thành ph H Chí Minh. Trong bi cnh ci cách hành chính ngành thu ca c nc nói chung và ca thành ph H Chí Minh nói riêng, thi gian qua Chi cc thu qun 12 đã có nhiu ci tin trong cung ng dch v nhm mang li cht lng dch v tt hn cho ngi np thu cng nh đm bo hoàn thành cao nht nhim v thu ngân sách đc giao. Kt qu thc hin cho thy, công tác qun lý thu đã đt đc nhiu kt qu kh quan, đc đông đo nhân dân đng tình ng h. Tuy nhiên, bên cnh đó vn còn nhiu bt cp t phía chính sách thu, t c quan thu và t nhng cán b công chc trc tip to ra sn phm dch v, cha tht s đáp ng đc yêu cu ngày càng cao ca công cuc đi mi.  đánh giá cht lng dch v công do mình cung cp, thi gian qua CCT qun 12 đã và đang thc hin giám sát thông qua kt qu hot đng bng hình thc ly ý kin qua các hòm th góp ý, công khai s đin thoi liên lc ca lãnh đo CCT, ly ý kin trc tip bng cách đi thoi, lng nghe ý kin ca NNT, đánh giá thông qua kt qu gii quyt khiu ni, t cáo. Tt nhiên, nhng cách làm trên mang li hiu qu nht đnh nhng chúng có hn ch là ý kin phn hi thu đc thp, tâm lý e ngi, lo s b gây khó sau này, nên cha bc l ht đc nhng suy ngh ca NNT. [...]... nghi p v ngoài h th ng u có s giám sát ch t ch c , vi c giám sát h th ng, t c các b ph n giám sát công vi c l n nhau theo quy trình, quy giám sát theo quy ã c công b c p trên nh c a ngành; còn giám sát ngoài h th ng là s giám sát c a T ng c c Tiêu chu ng ch ng Vi trình làm vi c c a ngành thu Bên c i n p thu c c i v i toàn b quy i vi c b trí màn hình 2 chi u, tr c ti p giám sát qua trình ti p nh n,... c t t, p v i th i k công nghi p hoá-hi i c 2.2 Chi c c thu qu n 12 và tình hình cung ng d ch v hành chính thu n c i cách 2005-2010 2.2.1 Khái quát Chi c c thu qu n 12 Chi c c thu qu tr c thu c C c Thu TP.HCM ra t CCT huy c tách ng cùng v i s thành l p qu n 12 , có ch g t ch c th c hi n công tác qu n lý thu , phí, l phí và các kho n thu khác c a bàn qu n 12 theo quy nh c a Lu t Qu n lý thu , các lu t...2 Chính vì v y, tài c ch n “ hài lòng c in p thu t i Chi c c thu qu n 12 , v i công c s d ng là phi u kh o sát ch t ng d ch v công, s giúp thu th p ý ki n ph n h i t i n p thu , th c s có ý ngh xác c m nh n t phía ng h p ng i xác th c c a Chi c c thu qu n 12 th i s d ng d ch v , t th c hi n t t ch n lý nhà n c chính u ch nh thích c trong l nh... ng qu n lý ch tiêu chu n Qu c t c Quy t ng phù h p y, cùng v i Chi c c thu ình-Hà N i và Chi c c thu qu n 1- TP H Chí Minh, Chi c c thu C a Lò là 3 c p Chi C c trong c Trong ho m c ã c nh n ch ng ch ISO này ng qu n lý c a mình, Chi c c thu C a Lò th c hi n theo ng t c và c thu th i dân, doanh nghi p, chính quy a c p trên có giao d ch v i Chi c c c coi là khách hàng Ngay trong n i b ,c c 13 nh ngh ph... chính 22 Công tác giáo d ã góp ph ng, ki m tra n i b c th c hi ng k h n tiêu c c và vi ph m 10 u k lu t c a cán b thu Lãnh ng viên t o m o Chi c c thu qu n 12 ng xuyên quan u ki n cho cán b công ch c tham gia h c t p, b i ng chuyên môn, nên trình trong Chi c ng xuyên c chuyên môn c a cán b viên ch c c nâng cao Bên c nh nh ng thu n l i trong công cung ng d ch v công, Chi c c thu qu n 12 còn g p nhi n... th c S d ng k thu t ph ng v n tr c ti b ng phi u kh o sát, k t qu thu th p 16.0 nh giá m c d ch v nm c tác ng c a các thành ph n trong thang o ch t l T k t qu nghiên c c m c tiêu (2) c ng tài c, khuy n ngh m t s gi i pháp c i thi n m c hài lòng c a NNT, thông qua Ngoài ph n m i n p thu c x lý thông qua ph n m m SPSS hài lòng c a NNT nh m 5 B c c c a lu à các th c hi n m c tiêu (3) c tài n u và k t lu... ra, d ch v khu v c công nói chung là b m t qu c gia và là y u t quy nh lòng tin c i dân vào m c s hài lòng và ng thu n c a công chúng là m c tiêu h t s c quan tr ng trong nâng cao ch t ng d ch v hành chính thu 1.4 Kinh nghi m c i cách hành chính, nâng cao ch ng d ch v hành chính thu t i m t s Chi c c thu : 1.4.1 Kinh nghi m c a Chi c c thu qu n 1 (TP.HCM)[19] Là qu trung tâm c a thành ph , trung tâm... qu n 12 t 2005-2010 K t qu n 2010 cho th y tình hình th c hi n d toán t i Chi c c thu qu t ch tiêu d toán B ng 2.1: K t qu thu ngân sách qua các n m ng D toán Th c hi n %Th c hi n/D toán % Th c hi n so cùng k 2005 168.530 177.504 105 100 2006 219.100 221.994 101 125 2007 258.070 367.021 142 165 2008 317.500 515.038 162 140 2009 494.000 608.696 123 118 2010 689.200 720.792 104 118 ng niên c a Chi c... chính, CCT qu n 12 ã ti n hành rà soát và c t gi m các th t c hành chính thu T ã th c rà soát 70 th t c; s ng các th t ãs a i 15 th t c; b sung 05 th t c Trong quý IV /2009 Chi c c thu qu n 12 ti p t n hoá các th t c hành chính l ã c t gi m 30% các th t c hành chính B ng 2.2: K t qu gi i quy t h S tt LO I H S HS ã nh n i b ph n m t c a % g/q n S HS ã nh n % g/q n 1 H u n i, gi m thu 129 45 120 84.4 2... tài là nâng cao hi u qu , ch a bàn qu n 12 các v tm ng ph c v cho tài s t p trung gi i quy t sau: 1- nh các y u t c u thành thang o ch t l ng d ch v trong l nh v c hành chính công v thu 2- m ng d ch v tác ng c a các thành ph n trong thang o ch t n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v 3- Ki n ngh m t s gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch v ,t nâng cao m c hài lòng c 3 ng d ch i n p thu ng nghiên c . chính thu ti Chi cc thu qun 12 44 4.4.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 44 4.4.2 ánh giá đi vi thành phn Tin cy 45 4.4.3 ánh giá đi vi thành phn áp ng 46 4.4.4 ánh giá đi vi. 4.2.2 Thang đo mc đ hài lòng 41 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41 4.3.1 Thang đo cht lng dch v 41 4.3.2 Thang đo s hài lòng 44 4.4 ánh giá mc đ hài lòng ca NNT đi vi. đ hài lòng ca NNT Bng 4.9 Ma trn xoay nhân t trong phân tích EFA ln 2 Bng 4.10 H s KMO and Bartlett's Test-thang đo s hài lòng Bng 4.11 Mc đ hài lòng chung Bng 4.12