Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín

142 340 2
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNG TH HOÀNG YN CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNG TH HOÀNG YN CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG LÂM TNH Thành ph H Chí Minh, nm 2011 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan bn lun vn “CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK)” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác. Tôi xin chân thành cm n TS.Hoàng Lâm Tnh đã chân thành hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Thành ph H Chí Minh, ngày 04 tháng 08 nm 2011 Tác gi lun vn TRNG TH HOÀNG YN MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc bng biu Danh mc các s đ Danh mc các ph lc Trang PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 8 1.1.1 S lc lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng TMCP Vietbank 8 1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank 10 1.1.3 Dch v huy đng vn ti Vietbank 11 1.1.4 Dch v tín dng ti Vie tban k 13 1.1.5 Dch v bo lãnh và thanh toán quc t 17 1.1.6 Dch v ngân hàng bán l 18 1.2 KT QU HOT NG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN (VIETBANK) 18 1.2.1 Nhng kt qu đã đt đc 18 1.2.2 Nhng khó khn tn ti 21 1.3 NH HNG PHÁT TRIN VÀ CHIN LC KINH DOANH CA VIETBANK N NM 2020. 23 1.3.1 nh hng phát trin 23 1.3.2 Các chin lc kinh doanh ca Vietbank đn nm 2020 23 1.3.2.1 S mnh ca Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.2 Mc tiêu ca Ngân hàng Vietbank 23 1.3.2.3 Chin lc kinh doanh ca Ngân hàng Vietbank đn nm 2020 24 Tóm tt Chng 1 26 CHNG 2: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ S THO MÃN KHÁCH HÀNG I VI DCH V TÍN DNG NGÂN HÀNG 27 2.1 CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V TÍN DNG 27 2.1.1 Khái nim chung v cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 27 2.1.1.1 Khái nim cht lng dch v 27 2.1.1.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v tín dng ngân hàng .28 2.1.2 Khái nim v cht lng dch v tín dng 29 2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYT ÁNH GIÁ V CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN KHÁCH HÀNG 29 2.2.1 Các mô hình lý thuyt đánh giá cht lng dch v 29 2.2.2 Các mô hình lý thuyt đánh giá s tha mãn ca khách hàng 34 Tóm tt Chng 2 35 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 3.1 THIT K NGHIÊN CU CHT LNG DCH V TÍN DNG 36 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 36 3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37 3.1.3 Quy trình nghiên cu 37 3.2 XÂY DNG THANG O CLDVTD VÀ THANG O S THA MÃN KHÁCH HÀNG 38 3.2.1 Thang đo cht lng dch v tín dng 38 3.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 39 Tóm tt chng 3 40 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 4.1 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ KT QU NGHIÊN CU 41 4.1.1 Mu nghiên cu 41 4.1.2 ánh giá s b 43 4.1.3 iu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 46 4.1.4 Kim đnh mô hình lý thuyt 47 4.2 SO SÁNH S KHÁC BIT TRONG ÁNH GIÁ CLDVTD THEO  TUI, THU NH P, TRÌNH  HC VN, GII TÍNH 52 4.2.1 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52 4.2.2 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53 4.2.3 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo trình đ hc vn 54 4.2.4 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo gii tính 55 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG C A NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ÁNH GIÁ CA KHÁCH HÀNG 56 4.3.1 Thành phn Tin cy 57 4.3.2 Thành phn áp ng-nng lc phc v 58 4.3.3 Thành phn ng cm 59 4.3.4 Thành phn Phng tin hu hình 60 4.4 SO SÁNH CHT LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tt chng 4 65 CHNG 5: CÁC GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIETBANK 66 5.1 MÔ T KT QU NGHIÊN CU 66 5.2 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA VIETBANK 68 5.2.1 Các gii pháp nâng cao áp ng- Nng lc phc v 68 5.2.1.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 69 5.2.1.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhanh chóng nhng nhu cu ca khách hàng 70 5.2.2. Gii pháp nâng cao S  đng cm. 71 5.2.3. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 72 5.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht, trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng giao dch Vietbank. 73 5.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 73 5.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v khách hàn g 74 5.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 76 5.2.4. Gii pháp nâng cao S  tin cy 76 5.3 MT S KIN NGH 77 5.3.1 Nhng kin ngh đi vi Chính ph, các c quan ban ngành 77 5.3.2 Nhng kin ngh đi vi Ngân hàng nhà nc 78 5.3.3 Nhng kin ngh đi vi VietBank 78 Tóm tt chng 5 78 KT LUN 80 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT STT T VIT TT TÊN Y  1 ACB Ngân Hàng Thng Mi C Phn Á Châu 2 ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút ti  n t đn g 3 CN/PGD Chi Nhánh/Phòng Giao Dch 4 CLDV Cht Lng Dch V 5 CLDVTD Ch  t Lng Dch V Tín Dng 6 CIC Trung Tâm Thông Tin Tín Dng ca NHNN 7 CPI (Consumer Price Index) Ch s giá tiêu dùng 8 GDP (Gross Domestic Product) Tng sn phm quc ni. 9 NHNN Ngân Hàng Nhà Nc 10 NHTM Ngân Hàng Thng Mi 11 NHTMCP Ngân Hàng Thng Mi C Phn 12 ROA (Return On Assets) T sut sinh li trên tng tài sn 13 ROE (Return On Equity) T su  t sinh li trên t  ng v  n ch s hu 14 SMS (Short Message Services) Dch v tin nhn ngn 15 TMKH Tha Mãn Khách Hàn g 16 TP.HCM Thành Ph H Chí Minh 17 VCB Ngân Hàng Thng Mi C  Ph  n Ngoi Thng Vit Nam 18 VIETBANK Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng Tín DANH MC PH LC Ph lc 1 Danh sách đa ch ca toàn b mng li hot đng ca Vietbank Ph lc 2 Thang đo Servqual v cht lng dch v Ph lc 3 Các gi thuyt v mi quan h gia các thành phn cht lng dch v và s tha mãn khách hàng Ph lc 4 Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 1) Ph lc 5 Dàn bài tho lun đnh tính Ph lc 6 Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 2) Ph lc 7 Bng câu hi chính thc Ph lc 8 Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 1 và 2 Ph lc 9 Kt qu phân tích EFA thang đo CLDV Tín Dng ca ngân hàng Ph lc 10 Kt qu phân tích Cronbach alpha Ln 3 Ph lc 11 K  t qu Phân tích Cronbach alpha, EFA thang đo mc đ tha mãn KH Ph lc 12 Biu đ th hin mi quan h tng quan gia thành phn tha mãn vi các thành phn CLDV tín dng Ph lc 13 Phân tích mi quan h gia các thành phn CLDV Tín dng ca Ngân Hàng và s tha mãn khách hàng đi vi dch v tín dng Ph lc 14 ánh giá CLDV Tín Dng theo  tui, trình đ hc vn, thu nhp, gii tính Ph lc 15 Kt qu phân tích đim s trung bình các thành phn thang đo CLDV tín dng ca Ngân Hàng Vietbank Ph lc 16 Kt qu kim đnh trung bình NHTMCP ACB, VCB, VIETBANK Ph lc 17 Kt qu Phân tích đim s trung bình các bin quan sát thang đo CLDV tín dng Ngân Hàng Vietbank Ph lc 18 Kim đnh trung bình tng th các bin Ph lc 19 c trng ca dch v Ph lc 20 Ý ngha 5 khong cách cht lng dch v DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 1.1 Ngun vn huy đng đn Nm 2010 ca Ngân Hàng Vietbank 11 Bng 1.2 D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB. 13 Bng 1.3 C cu d n tín dng ca Vietbank phân theo thi gian 14 Bng 1.4 C cu d n tín dng theo loi tin t ca Vietbank đn nm 2010 14 Bng 1.5 T l n quá hn và n xu so vi tng d n ca Vietbank 15 Bng 1.6 Tình hình hot đng bo lãnh ti Vietbank đn nm 2010 17 Bng 1.7 Tình hình hot đng thanh toán quc t ti Vietbank đn nm 2010 18 Bng 1.8 Li Nhun Sau Thu ca Ngân Hàng Vietbank đn nm 2010 19 Bng 1.9 Li Nhun Sau Thu Trên Vn Ch S Hu Vietbank đn nm 2010 20 Bng 1.10 Hiu sut s dng vn ca ngân hàng Vietbank đn nm 2010 21 Bng 3.1 Tin đ thc hin nghiên cu 36 Bng 3.2 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 39 Bng 4.1 Bng thng kê gii tính mu nghiên cu 42 Bng 4.2 Bng thng kê đ tui mu nghiên cu 42 Bng 4.3 Bng thng kê thu nhp mu nghiên cu 42 Bng 4.4 Bng thng kê trình đ hc vn mu nghiên cu 42 Bng 4.5 Bng thng kê s lng khách hàng đánh giá theo tng ngân hàng 42 [...]... NHTMCP hàng Vietbank c n quan tâm hàng u vi c nâng cao ch t l u Vi t Nam, Ngân Hàng ng d ch v tín d ng th a -2- mãn t i a nhu c u c a khách hàng, vì tín d ng là ho t c a các Ngân Hàng Th ng M i (NHTM) Vi t Nam nói chung và v i Ngân Hàng Vietbank nói riêng Vì v y, vi c nâng cao ch t l r t b c thi t và có ý ngh a quan tr ng Th ng d ch v tín d ng th t s là v n i v i s phát tri n c a NHTMCP Vi t Nam ng Tín. .. ng 4: K t qu nghiên c u Ch ng 5: Các gi i pháp và ki n ngh nâng cao ch t l Ngân Hàng Vietbank K t Lu n ng d ch v tín d ng c a -8- CH NG 1: T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG TÍN (VIETBANK) 1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG TÍN (VIETBANK) 1.1.1 S l c l ch s hình thành và phát tri n c a Ngân Hàng TMCP Vietbank Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Vi t Nam Th ng Tín ra 2399/Q -NHNN ngày 15/12/2006... n trên th tr hàng Th Th ng Vi t Nam ánh giá, so sánh v i ngân hàng Vietbank, ó là Ngân ng M i C Ph n Á Châu và Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Ngo i ng Vi t Nam Ph m vi nghiên c u c a tài: Do th i gian h n h p, tác gi ch kh o sát các khách hàng ã và ang s d ng d ch v tín d ng c a các Ngân Hàng trên a bàn thành ph H Chí Minh C th là kh o sát các khách hàng ang s d ng d ch v tín d ng t i ngân hàng Vietbank,... CLDVTD trong l nh v c ngân hàng T ó a ra các gi i pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng t i Vi t Nam + K t qu nghiên c u này còn th tr c ki m ch ng qua các thang o CLDV Nghiên c u a ra b thang o, o l ng CLDV tín d ng trong l nh v c ngân hàng t i ng Vi t Nam B thang o này ã d ch v tín d ng c a các ngân hàng c ki m nh phù h p v i th tr TP.HCM và có th c s d ng ng làm c s tham kh o cho các nghiên c u ti p theo... u c a khách hàng Ngân hàng có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luôn hài lòng t i a khi s d ng các s n ph m, d ch v i u này thì các ngân hàng ph i em không ng ng nâng cao ch t l c cung c p Tuy nhiên th c hi n c n cho khách hàng s hài lòng t i a b ng cách ng d ch v cung c p cho khách hàng, ây là v n quan tr ng mà các ngân hàng ph i luôn quan tâm và th c hi n m t cách t t nh... “CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T TÍN D NG C A NGÂN HÀNG VI T NAM TH (VIETBANK)” làm NG TÍN tài nghiên c u khoa h c c a mình Xu t phát t nh ng lý thuy t o l ng Ch t L ng D ch V (CLDV) và s Th a Mãn Khách Hàng (TMKH) trên th gi i, lu n v n xem xét, tìm hi u các thành ph n ch t l ng d ch v tín d ng c a h th ng ngân hàng, phân tích th c tr ng, ánh giá CLDV tín d ng c a ngân hàng Vietbank, so sánh v i CLDV tín. .. ng c a các h th ng Ngân Hàng i th khác nh Ngân hàng Th và Ngân Hàng Th ng M i C Ph n Ngo i Th ng M i C Ph n Á Châu (ACB) ng Vi t Nam (Vietcombank) T ó a ra nh ng gi i pháp nâng cao CLDV tín d ng c a Vietbank và góp ph n nâng cao v th c nh tranh cho Vietbank trong t 2 M c tiêu c a ng lai tài + Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a Ch t L ng D ch V Tín D ng (CLDVTD) và s th a mãn c a khách hàng theo... i v i m t ngân hàng non tr nh ngân hàng Vietbank 1.1.6 D ch v ngân hàng bán l Trong môi tr v n ti p t c ng c nh tranh ngày càng gay g t gi a các Ngân Hàng, Vietbank y m nh ho t ng bán l C th : các d ch v ngân hàng i n t c y m nh trong n m 2010 nh d ch v SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking,… D ch v này ã thu hút m t s l l ng khách hàng l n giao d ch v i ngân hàng, c th s ng khách hàng s d ng... bi n ng liên t c c a các i u ki n kinh t v mô nh hi n nay, khách hàng là nhân t mang tính quy t nh i v i s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng Ngân hàng nào giành c s quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng ó s giành th ng l i và phát tri n b n v ng.Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng Ngân hàng là m t công vi c r t quan tr ng và ph i th c hi n m t cách th liên t c nh m... giá c a khách hàng i v i các tu i, gi i tính, thu nh p + D a vào k t qu kh o sát nghiên c u, so sánh v i CLDVTD gi a Vietbank v i các NHTMCP khác xu t các gi i pháp và ki n ngh cho Ngân Hàng Vietbank nâng cao CLDVTD giai o n 2011-2020 3 it ng và ph m vi nghiên c u it c s ng nghiên c u c a tài: Nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng trên ánh giá c a các khách hàng ang vay v n tín d ng t i các NHTMCP t . LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61 Tóm tt chng 4 65 CHNG 5: CÁC GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIETBANK. KT QU NGHIÊN CU 66 5.2 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG CA VIETBANK 68 5.2.1 Các gii pháp nâng cao áp ng- Nng lc phc v 68 5.2.1.1 Nâng cao cht lng ngun nhân. ngh ngân hàng nhm đáp ng nhanh chóng nhng nhu cu ca khách hàng 70 5.2.2. Gii pháp nâng cao S  đng cm. 71 5.2.3. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 72 5.2.3.1 u t nâng

Ngày đăng: 10/08/2015, 12:48

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan