B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM PHM VN LNH MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V THÔNG TIN DI NG CA VINAPHONE LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM PHM VN LNH MC  THA MÃN CA KHÁCH HÀNG V DCH V THÔNG TIN DI NG CA VINAPHONE Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS NGUYN HU LAM TP. H CHÍ MINH – NM 2011 I LI CAM OAN ********* Lun vn Thc s kinh t vi đ tài: “Mc đ tha mãn ca khách hàng v dch v thông tin di đng ca Vinaphone” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Tác gi Phm Vn Lnh II MC LC Trang TRANG PH BÌA LI CAM OAN I MC LC II DANH MC CH VIT TT V DANH MC CÁC BNG BIU TRONG LUN VN VI DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG LUN VN VII M U 1 a. Trình bày vn đ nghiên cu 1 b. Mc tiêu nghiên cu 2 c. i tng và phm vi nghiên cu 3 d. Phng pháp nghiên cu 3 e. Ý ngha ca đ tài 3 f. Kt cu ca lun vn 4 CHNG 1: C S LÝ LUN 5 1.1. Dch v thông tin di đng 5 1.1.1. nh ngha dch v 5 1.1.2. Dch v thông tin di đng 6 1.2. Khách hàng trong lnh vc thông tin di đng 6 1.3. Tng quan lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng 7 1.3.1. nh ngha s tha mãn khách hàng 7 1.3.2. Ti sao cn phi làm tha mãn khách hàng 8 1.3.3. S cn thit ca đo lng tha mãn ca khách hàng 9 1.4. Nhng tin đ liên quan đn s tha mãn khách hàng 10 1.4.1. Nhng nhu cu và nhng mong đi 10 1.4.2. Giá tr đc cm nhn (Perceived value) 11 1.4.3. Cht lng dch v 12 1.4.4. S tha mãn ni b (internal satisfaction) 13 1.4.5. Gii quyt khiu ni (complaint management) 14 1.5. Nhân khu hc (demographics) và s tha mãn 14 1.6. Các mô hình đo lng s thõa mãn khách hàng 16 1.6.1. Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M [2][21] 16 1.6.2. Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca các quc gia EU [2][36] 18 1.6.3. Mô hình SERVQUAL 19 III 1.6.4. Mô hình Gronroos (1984) [22] 22 1.6.5. Mô hình ca Zeithaml và Bitner [51] 23 1.7.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 24 1.8. Kt lun chng 1 25 CHNG 2: TNG QUAN V VINAPHONE 26 2.1. S lc v Vinaphone [7] 26 2.2. Thc trng kt qu sn xut kinh doanh ca Vinaphone [7] 29 2.2.1. Tình hình sn lng 29 2.2.2. Tình hình phát trin thuê bao 29 2.2.3. Tình hình thuê bao ri mng 30 2.2.4. Tình hình doanh thu 30 2.2.5. ánh giá chung 31 2.2.5.1. V sn phm dch v 31 2.2.5.3. V tip th 31 2.2.5.3. V h thng kênh phân phi 32 2.2.5.4. V chm sóc khách hàng 33 2.2.5.5. V cht lng mng 33 2.3. Kt lun chng 2 33 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 34 3.1. Quy trình nghiên cu 34 3.2. Nghiên cu đnh tính 34 3.2.1. Thit k nghiên cu đnh tính 34 3.2.2. iu chnh thang đo 36 3.2.3. Mã hóa thang đo 39 3.3. Nghiên cu đnh lng 40 3.3.1. Mu và thông tin mu 40 3.3.2. Thu thp và phân tích d liu 40 3.4. Kt lun chng 3 44 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 45 4.1. Mô t mu 45 4.2. Kim đnh phân phi chun 45 4.3. Kim tra đ tin cy các nhóm bin bng Cronbach’s Alpha 46 4.4. Phân tích nhân t EFA 48 4.4.1. Phân tích EFA đi vi các bin đc lp 48 4.4.2. Phân tích EFA đi vi yu t tha mãn khách hàng 50 IV 4.4.3. t tên nhân t 51 4.5. Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 51 4.5.1. Phân tích tng quan 51 4.5.2. Phân tích hi quy 52 4.5.3. Kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 55 4.6. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân ca khách hàng 57 4.6.1. Gii tính 57 4.6.2.  tui 57 4.6.3. Thu nhp 58 4.6.4. Ngh nghip 59 4.7. Kt lun chng 4 59 CHNG 5: HÀM Ý I VI VIC NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG 60 5.1. Hàm ý đi vi vic nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v tin di đng ca Vinaphone 60 5.1.1. Hàm ý đi vi vic nâng cao cht lng mng li 60 5.1.1.1. Hàm ý đi vi vic đm bo và m rng vùng ph sóng 60 5.1.1.2. Hàm ý đi vi vic nâng cao cht lng tín hiu 62 5.1.2. Hàm ý đi vi vic ci thin cu trúc giá cc 63 5.1.3. Hàm ý đi vi vic ci thin các dch v giá tr gia tng 65 5.1.4. Hàm ý đi vi vic ci thin dch v khách hàng 67 5.1.4.1. Hàm ý đi vi vic nâng cao nng lc ca nhân viên chm sóc khách hàng 67 5.1.4.2. Hàm ý đi vi vic ci thin h thng chm sóc khách hàng 68 5.2. Hàm ý đi vi vic hoch đnh chính sách 69 KT LUN 70 A. Kt lun 70 B. Nhng hn ch ca đ tài 70 C. Hng nghiên cu tip theo 71 TÀI LIU THAM KHO A PH LC F V DANH MC CH VIT TT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca M) BSC: Base Station Control (iu khin trm thu phát sóng) BTS: Base Transceiver Station (Trm thu phát sóng) CSI: Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng). ECSI: European Customer Satisfaction Index (Ch s tha mãn khách hàng ca Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) SIM: Subcriber Identity Mobile (Thit b nhn din thuê bao) VNPT: Vit Nam Post and Telecommunications (Tp đoàn Bu Chính Vin Thông Vit Nam) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii). VI DANH MC CÁC BNG BIU TRONG LUN VN Trang Bng 1.1: Thang đo SERVQUAL [42] 20 Bng 2.1: So sánh gia sn xut và dch v [44] 28 Bng 2.2: Tình hình phát trin thuê bao qua các nm [7] 30 Bng 2.3: Tình hình thuê bao ri mng qua các nm [7] 30 Bng 2.4: Tình hình doanh thu qua các nm [7] 30 Bng 3.1: Thang đo nháp v các nhân t nh hng đn mc đ tha mãn ca khách hàng trong lnh vc thông tin di đng [34][31][48][29] 35 Bng 3.2: Thang đo chính v các nhân t nh hng đn s tha mãn 38 Bng 3.3: Mã hóa thang đo 39 Bng 4.1: Kt qu kim tra đ tin cy các nhóm bin bng Cronbach’s Alpha 46 Bng 4.2: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha sau khi loi b VAS4 và CSK5 47 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t đi vi các bin đc lp 48 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t sau khi loi bin CSK1 49 Bng 4.5: Phân tích nhân t đi vi các bin ph thuc 50 Bng 4.6: Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin TTC 53 Bng 4.7: Kt qu phân tích phng sai ANOVA sau khi loi bin TTC 53 Bng 4.8: Các h s hi quy tuyn tính bi sau khi loi bin TTC 54 Bng 4.9: Bng tng hp kim đnh gi thuyt nghiên cu 55 VII DANH MC CÁC HÌNH V,  TH TRONG LUN VN Trang Hình 1.1: Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M ACSI [2] 17 Hình 1.2: Mô hình ch s tha mãn khách hàng các quc gia EU [2] 18 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL [42] 19 Hình 1.4: Mô hình ca Gronroos [22] 22 Hình 1.5: Mô hình ca Zeithaml và Bitner [51] 23 Hình 1.6: Mô hình nghiên cu 24 Hình 2.1: S đ t chc Vinaphone [7] 26 Hình 2.2: Tình hình sn lng ca Vinaphone qua các nm [7] 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 34 Hình 3.2: Các bc x lý s liu 41 Hình 4.1: Mc đ nh hng ca các nhân t đn s tha mãn khách hàng 56 1 M U a. Trình bày vn đ nghiên cu Trong hot đng kinh t, các doanh nghip luôn n lc tìm kim và lôi kéo khách hàng v phía mình. Vic làm khách hàng tha mãn đã tr thành mt tài sn quan trng đi vi các doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao cht lng dch v, đ t đó nâng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip [2]. Thc t kinh doanh cho thy, mt doanh nghip nu gia tng đc 5% khách hàng trung thành nh s tha mãn ca h v sn phm, dch v, thì li nhun s tng lên đc khong 25% đn 85% [11]. iu này cng hoàn toàn đúng vi ngành thông tin di đng  nc ta, ni đang đc xem là mt trong nhng th trng có tc đ tng trng bc nht châu Á, đc bit là s cnh tranh gia các nhà khai thác thông tin di đng trong nc ngày càng gay gt. Th trng thông tin di đng cnh tranh vi tc đ phát trin công ngh di đng nhanh, chu k công ngh rút ngn, li th do chi phí đu t ngày càng gim đã mang đn nhng c hi cho nhà cung cp dch v mi tham gia th trng, đng thi là thách thc đi vi nhà cung cp dch v hin ti. Cnh tranh gia các mng thông tin di đng hin nay ch yu da vào gim giá cc và khuyn mãi liên tc to nên làn sóng thuê bao di chuyn t mng này sang mng khác ngày càng ph bin. Trong nm 2010, t l thuê bao ngng hot đng so vi tng thuê bao trên mng hin chim t l rt ln  mng VinaPhone (1/6), MobiFone (1/5), Viettel (1/4), S-Fone (1/4),… Kt cc ca kiu cnh tranh bng giá cc đã dn ti tình trng thuê bao o chim t 30-40% (mt khách hàng s dng cùng lúc t 2-3 mng di đng). Tình trng này cho thy khách hàng hin nay không còn trung thành vi nhà cung cp nh trong th trng đc quyn trc nm 2003. [7] Không nm ngoài quy lut th trng, bc sang nm 2011, th trng thông tin di đng Vit Nam đc d đoán là bão hòa, khi mà tng s thuê bao đã vt qua tng dân s c nc. Theo s liu thng kê ca B Thông tin và Truyn thông, đu [...]... i khác: M t khách hàng có m ình và b n bè v s n ph m và d ch v k th a mãn cao s t khách hàng th a mãn s i khác nghe [11] • Duy trì s l a ch n: M t khách hàng có m th a mãn cao ít có kh i nhãn hi u • Gi m chi phí: M t khách hàng có m ph c v th a mãn cao t t khách hàng m i • : M t khách hàng có m th a mãn cao s n sàng tr nhi u n ph m hay d ch v 1.3.3 S ãn c a khách hàng ng th a mãn khách hàng là m t... ng th a mãn khách hàng là thì công ty m i gi c khách hàng c u then à bi c làm thu hút thêm khách hàng m i Các công ty thành công nh n ra r ng th a mãn khách hàng là m t v chi c quy nh có th ph n i nhu n [11] Vi ng th a mãn c - Hi cm c các m th a mãn c quy sau: nh các ho t ng nh m nâng cao th a mãn c a khách hàng - Hi u l c c a các ho ng nh m nâng cao th a mãn khách hàng có th 10 - Các thông tin, k t... khác bi t, hàng chính là m c tiêu ph m v s th a mãn c a khách hàng M i quan ìn chung u ng n s th a mãn c a khách u liên t c c a b t k doanh nghi p, t ch thành công và phát tri n 1.3.2 T sao c àm th ãn khách hàng S th a mãn c a khách hàng có th giúp doanh nghi Doanh nghi p hi c l i th c nh c khách hàng có c nào sau khi mua s n ph m hay d ch v , li u s n ph m hay d ch v i c a khách hàng Khách hàng ch y... th th a mãn cao có th i nhi u l i ích bao g m: • Lòng trung thành: M t khách hàng có m hàng trung thành M t khách hàng r t th a mãn thì kh th a mãn cao là m t khách p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n 9 ph m so v i khách hàng ch m th a mãn Lòng trung thành t i nhu n 25%-85% [11] • Ti p t c mua thêm s n ph m: M t khách hàng có m th a mãn cao... riêng luôn ý th khách hàng c r ng, khi c th a mãn thì không nh ng nhà m ng r t khó gi c khách hàng hi n t i, mà còn m N c th a mãn và th t v ng s d lan truy n nc ng xung quanh, làm uc a doanh nghi p [7] Nh y, th a mãn khách hàng là v tính c p thi t, là y u t quan tr khách hàng ti duy trì khách hàng hi n t i và thu hút thêm Nâng cao s th a mãn c a khách hàng chính là nâng c c nh tranh c a Vinaphone Vì... gi ch mãn c a khách hàng v d ch v c mang tài “M ng c a Vinaphone th a nghiên t lu n mang tính khoa h c góp ph n vào vi c nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh c a Vinaphone b M êu nghiên c ng c a Vinaphone th a mãn khách hàng phù h p v i d ch v thông tin 3 - Ki t ình lý thuy và xá chính th ãn c àng d thông tin di c v àm ý nâng cao s th ãn c àng d c à ph - tin di ên c ng nghiên c u là s th a mãn c i... t ng v i k v ng thì khách hàng s th a mãn, qu th c t c và k v ng c bi t n u k t v ng thì khách hàng r t th a mãn K v ng c a khách hàng c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b thông tin c ng nghi p và t nh ng i th c nh tranh Oliver (1997) [39] cho r ng, s th a mãn c a khách hàng có ngh ng và s phán xét c Yi (1990) [53] nh v à s ph n i v i s n ph m hay d ch v nh, s th a mãn khách hàng chính là c m nh... a mãn c a khách hàng - N u k t qu c ho c m thì nguyên nhân có th th a mãn khách hàng th p c tìm hi ng kh c ph c có th c th c hi n - So sánh v i th c nh tranh, th c hi i th c nh tranh 1.4 Nh s ãn khách hàng Taylor và Baker (1994) [46] ch ra vài y u t c n ph i nghiên c c khi nghiên c u s th a mãn khách hàng 1.4.1 Nh à nh c s th a mãn c a khách hàng thì c n ph i hi u nh ng nhu c u và nh i c a khách hàng. .. ho bi c khách hàng có th a mãn hay không Levesque và McDougall (1996) [32] ã nghiên c u trong l và cho r ng n u có m t v gì c ngân hàng bán l i v i d ch v ho c s khi u n i c a khách hàng c gi i quy t th ng x c a khách hàng i v i nhà cung c p d ch v Nyer (2000) [35] cho r ng vi c khuy n khích khách hàng khi u n th a mãn c a h ã gia c bi t là nh ng khách hàng không c m th y th a mãn, khách hàng càng... i di ng T mô hình nghiên c u trên, lu thuy t nghiên c sau: H1: C m nh n v ch ng cu c g i càng cao thì m th a mãn c a khách hàng càng cao H2: C m nh n v c u trúc giá càng cao thì m th a mãn c a khách hàng càng cao H3: C m nh n v d ch v ìm th a mãn c a khách hàng càng cao H4: C m nh n v s thu n ti n trong các th t c càng cao thì m th a mãn c a khách hàng càng cao H5: C m nh n v ìm th a mãn c a khách hàng . v thông tin di đng 5 1.1.1. nh ngha dch v 5 1.1.2. Dch v thông tin di đng 6 1.2. Khách hàng trong lnh vc thông tin di đng 6 1.3. Tng quan lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng. s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng ca Vinaphone. - a ra nhng hàm ý đi vi vic nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v thông tin di đng ca Vinaphone. . tha mãn khách hàng 7 1.3.2. Ti sao cn phi làm tha mãn khách hàng 8 1.3.3. S cn thit ca đo lng tha mãn ca khách hàng 9 1.4. Nhng tin đ liên quan đn s tha mãn khách hàng 10