BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH LểăHOÀNGăVIT HOÀNăTHINăCHệNHăSÁCHăCHMăSÓCă KHÁCH HÀNG TIăCHIăNHÁNHăNGÂNă HÀNGăUăTăVÀăPHÁTăTRIN TP. HăCHệăMINH Chuyênăngành:ăKinhătătàiăchínhăậ Ngân hàng Mưăs : 60.31.12 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS. LIăTINăDNH TPăHăCHệăMINHăậ NMă2011 MC LC MC LC Trang DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU LI M U CHNG 1: MT S VN  C BN V KHÁCH HÀNG VÀ CHM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1.1. Khách hàng và vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 1 1.1.1. Khái nim v khách hàng 1 1.1.2. Phân loi khách hàng 3 1.1.3. Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 4 1.2. Chm sóc khách hàng và tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 6 1.2.1. Khái nim v chm sóc khách hàng 6 1.2.2. Hot đng chm sóc khách hàng 8 1.2.3. Mc đích và yêu cu ca công tác chm sóc khách hàng 9 1.2.4. Tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 9 1.3. Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13 1.3.1 Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13 1.3.2 Các hình thc chm sóc khách hàng 15 1.3.3 Phng thc chm sóc khách hàng 16 1.4. Mô hình nghiên cu ch s hài ca khách hàng 18 1.4.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 18 1.4.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 18 1.5. Mt vài kinh nghim chm sóc khách hàng ca các ngân hàng thng mi c phn  Vit Nam 22 1.5.1 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng Quc t (VIB) 22 1.5.2 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni 23 CHNG 2: THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN TP.HCM 27 2.1. Gii thiu chung 27 2.1.1 Gii thiu v Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 27 2.1.2 Gii thiu v Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM 28 2.1.3 Gii thiu các sn phm dch v ca BIDV 31 2.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV HCM trong nhng nm qua 35 2.2.1 Nhng mt đc 35 2.2.2 Tn ti, hn ch 43 2.3. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti BIDV HCM 43 2.3.1 Cn c xây dng chính sách chm sóc khách hàng 43 2.3.2 Phân loi khách hàng 44 2.3.2.1 Khách hàng doanh nghip có quan h tín dng 44 2.3.2.2 Khách hàng cá nhân hoc doanh nghip cha có quan h tín dng 47 2.3.3 T chc b máy chm sóc khách hàng 48 2.3.4 Ni dung c th v chính sách chm sóc khách hàng 49 2.3.4.1 Chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip có quan h tín dng 49 2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng xp loi AAA, AA_Khách hàng VIP 49 2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xp loi A_Khách hàng thân thit 51 2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xp loi còn li 52 2.3.4.2 Chính sách chm sóc khách hàng cá nhân hoc doanh nghip cha có quan h tín dng 52 2.3.4.2.1 Chính sách đi vi nhóm khách hàng VIP. 52 2.3.4.2.2 Chính sách đi vi nhóm khách hàng thân thit. 55 2.3.4.2.3 Chính sách đi vi nhóm khách hàng ph thông 56 2.3.6 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm dch v ngân hàng ca BIDV HCM 64 2.3.6.1 t thm dò ý kin khách hàng ln 1. 56 2.3.6.2 t thm dò ý kin khách hàng ln 2. 62 2.3.7 ánh giá hiu qu ca chính sách chm sóc khách hàng ca BIDV HCM trong thi gian qua. 64 2.3.7.1 Các kt qu đt đc 64 2.3.7.2 Các tn ti và nguyên nhân 66 CHNG 3: CÁC GII PHÁP NHM HOÀN THIN VÀ PHÁT TRIN CHÍNH SÁCH CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN TP H CHệ MINH 71 3.1. nh hng phát trin ca BIDV HCM giai đon 2010 - 2015 71 3.2 Mt s gii pháp nhm hoàn thin chính sách chm sóc khách hàng 71 3.2.1 Thc hin điu tra, nghiên cu th trng, tìm hiu nhu cu khách hàng 72 3.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 73 3.2.3 Nâng cao cht lng thông tin hai chiu Khách hàng – Ngân hàng 75 3.2.4 Áp dng phn mm qun lý thông tin, x lý thông tin mt cách khoa hc và hiu qu. 76 3.2.5 Thc hin tt các chính sách xúc tin bán hàng 78 3.2.6 Nâng cao cht lng dch v 80 3.2.7 m bo tính cnh tranh v giá 82 3.2.8 Gii pháp c th đi vi tng sn phm dch v 82 3.2.9 Gii pháp khai thác khách hàng mc tiêu 87 3.3 Các kin ngh đi vi BIDV 88 3.3.1 Xây dng hình nh BIDV đp trong lòng khách hàng 88 3.3.2 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng chung cho toàn h thng 89 3.2.3 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có li th 89 3.2.4 Ci tin công ngh thông tin và các ng dng công ngh thông tin vào sn phm dch v 90 3.2.5 Phát trin mng li 90 3.2.6 ào to và phát trin ngun nhân lc 90 3.2.7 Nâng cao nng lc qun tr điu hành 90 PHN KT LUN 93 DANH MCăNHNGăTăVITăTT ATM : Dch v rút tin t đng BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam BIDV HCM : Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP. H Chí Minh CBCNV : Cán b công nhân viên CTC : nh ch tài chính HV : Huy đng vn KHDN : Khách hàng doanh nghip KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thng mi NHNN : Ngân hàng nhà nc QHKH/DVKH : quan h khách hàng/dch v khách hàng TCTD : T chc tín dng SPDV : Sn phm dch v DANHăMCăCÁCăBNGăBIU,ăSă STT TênăBngăbiuă Trang DANHăMCăBNG 1 Bng 1.1: Kt qu hot đng kinh doanh 35 2 Bng 1.2: Tình hình thu dch v theo tng sn phm 40 3 Bng 1.3: Bng ch tiêu xp hng khách hàng 46 4 Bng 1.4: Kt qu phân nhóm khách hàng có quan h tín dng 47 5 Bng 1.5: Kt qu xp nhóm khách hàng cá nhn hoc doanh nghip cha có quan h tín dng 48 6 Bng 1.6 Bng thng kê đ tui, gii tính khách hàng 57 7 Bng 1.7: ánh giá cht lng sn phm dch v 60 8 Bng 1.8: S lng khách hàng danh nghip s dng sn phm dch v 63 DANHăMCăHÌNH 1 Hình 1.1 : Quá trình mua hàng ca khách hàng 3 2 Biu 1.2: C cu khách hàng theo gii tính và đ tui 57 3 Biu 1.3: C cu khách hàng theo ngh nghip 58 4 Biu 1.4: C cu khách hàng theo cng đ giao dch 58 5 Biu 1.5: C cu khách hàng theo thi gian giao dch 59 6 Biu 1.6: C cu khách hàng theo sn phm dch v 59 7 Biu 1.7: ánh giá cht lng sn phm dch v 62 PHNăMăU 1. Lý do chỉ đ tài Hin nay, trên toàn th gii đang din ra quá trình toàn cu hóa và hi nhp kinh t quc t, cùng vi đó là s phát trin không ngng ca khoa hc công ngh. Th trng tài chính Vit Nam cng không nm ngoài xu hng đó. Ngày nay, trên th trng tài chính Vit Nam đã xut hin rt nhiu ngân hàng, không ch ngân hàng trong nc mà còn ngân hàng nc ngoài. Các ngân hàng này cung cp dch v cho khách hàng tng t nhau. Mt câu hi đt ra là: H s cnh tranh nh th nào? Và làm th nào đ thu hút và gi đc khách hàng ?. Trong môi trng cnh tranh đó, khách hàng là nhân t quyt đnh s tn ti và phát trin ca ngân hàng. Nu chm sóc khách hàng tt thì đây là c hi tt đ cho ngân hàng xây dng lòng trung thành ca khách hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s thng li và phát trin. Nhn thc đc tm quan trng đó, trong thi gian qua, Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM đã quan tâm đn vic phát trin khách hàng và chm sóc khách hàng, bc đu thu đc nhng thành tu nht đnh. Tuy nhiên, bên cnh thành qu đt đc, Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM cng gp không ít khó khn hn ch cn khc phc. ây cng là lý do tác gi la chn đ tài “Hoànăthin chính sách chmăsócăkháchăhàngătiăChiănhánhăNgână hàngăuătăvàăPhátătrinăTP.HCM” là đ tài nghiên cu cho vic thc hin lun vn thc s ca mình. 2. Mc tiêu ỉghiêỉ cu Mc tiêu nghiên cu: th nht nhm tìm ra nhng hn ch còn tn ti làm nh hng đn hiu qu ca vic áp dng chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM; Th hai, xác đnh nhng nguyên nhân chính to ra nhng hn ch đó t đó đ ra nhng gii pháp kin ngh phù hp giúp cho chính sách chm sóc khách hàng ca ngân hàng ngày càng hoàn thin và đt hiu qu cao. 3. i tỉg và phỈ vi ỉghiêỉ cu. i tng nghiên cu: là các chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip và cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM đang áp dng. Phm vi nghiên cu: chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM. 4. Phỉg pháp ỉghiêỉ cu: Các phng pháp đc s dng ch yu trong vic thc hin lun vn: Phng pháp thng kê – phân tích tng hp và phng pháp so sánh. 5. Ý ỉgha khoa hc và thc tiỉ ca đ tài ỉghiêỉ cu Mt là, đ tài nghiên cu xác đnh vai trò và ý ngha ca vic áp dng chính sách chm sóc khách hàng hin ti ca Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM. Hai là, t s nghiên cu đó đi đn đánh giá mt cánh khách quan v mt đc và mt cha đc ca chính sách khách hàng đang áp dng đ ngân hàng s có nhng ci thin thích hp nhm nâng cao hn na hiu qu hot đng ca ngân hàng, giúp khách hàng an tâm khi quan h vi Ngân hàng 6. Kt cu ỉi duỉg ệuỉ vỉ Ngoài phn m đu và kt lun, ni dung chính ca lun vn bao gm 03 chng: Chng 1: Mt s vn đ c bn v khách hàng và chm sóc khách hàng. Chng 2: Thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM. Chng 3: Các gii pháp nhm hoàn thin và phát trin chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM. 1 Chngă1 MTăSăVNăăCăBNăVăKHÁCHăHÀNG VÀăCHMăSÓCăKHÁCHăHÀNG 1.1ăKháchăhàngăvàăvaiătròăcaăkháchăhàngăđiăviădoanhănghip 1.1.1ăKháiănimăvăkháchăhàng. Bt k mt doanh nghip nào mun tn ti và phát trin lâu dài trên th trng thì điu trc tiên phi có đc tp hp khách hàng hin hu. Mun vy, doanh nghip cn phi đáp ng tha mãn đc mong mun, yêu cu ca khách hàng, vì khách hàng là yu t sng còn ca doanh nghip. T đó, khách hàng có vai trò rt quan trng đi vi mi doanh nghip. Vì vy, tt c các doanh nghip đu tìm cách gi và thu hút thêm khách hàng ca mình bng nhiu hình thc. Hot đng chm sóc khách hàng là mt trong các công c quan trng đ doanh nghip gi và phát trin khách hàng ca mình. Trong điu kin cnh tranh ngày càng gay gt, vic tha mãn các nhu cu ca khách hàng thông qua hot đng chm sóc khách hàng càng có vai trò rt quan trng. Hot đng này s giúp cho doanh nghip kp thi nm bt và đáp ng nhng nhu cu phát sinh ca khách hàng. Vy trc khi quyt đnh s chm sóc khách hàng nh th nào, cn phi xác đnh khách hàng là ai? Khách hàng là ai? ây là mt khái nim cn làm rõ. Có nhiu khái nim v khách hàng, c th:  Theo ỉgha hp và thôỉg thỉg: Khách hàng ca doanh nghip là nhng ngi  bên ngoài doanh nghip đn mua và s dng hàng hóa hay dch v ca doanh nghip. 2 Cách hiu này đúng nhng cha đy đ, vì đã không tính đn nhng đi tng khách hàng là nhng nhà đu t, các c quan qun lý và nhng nhân viên làm vic trong doanh nghip.  Theo ỉgha tỉg quát: Liên quan đn công tác chm sóc khách hàng, có th đnh ngha khách hàng nh sau: Khách hàng là nhng ngi đc chúng ta phc v, cho dù h có tr tin cho dch v ca chúng ta hay không. Cách đnh ngha th hai này mc dù có mt nhc đim là xem nh mc đích kinh doanh nhm đt li nhun, nhng đã đ cp mt cách đy đ tt c các đi tng khách hàng. Nói chung, khách hàng ca doanh nghip rt đa dng.  đáp ng nhu cu ca khách hàng, doanh nghip cn phi phân loi h đ có chính sách phù hp vi các nhóm khách hàng khác nhau. Nhng  đây trc ht chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm ln. ó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên trong (khách hàng ni b): Là toàn th cán b công nhân viên ca mt doanh nghip, nhng ngi đang làm vic cho doanh nghip và đc hng quyn li t doanh nghip đó. - Khách hàng bên ngoài (thng gi là khách hàng): Là nhng ngi  bên ngoài đn đ mua hàng hóa hay dch v ca mt doanh nghip. H bao gm 3 đi tng sau: + Ngi s dng: Là các cá nhân hoc t chc thc s s dng sn phm, dch v ca doanh nghip. + Ngi mua: Là nhng ngi thu thp thông tin v sn phm, la chn, ra quyt đnh mua và tr tin. + Ngi hng th: Các cá nhân hoc t chc đc hng li (hoc b nh hng bi) t vic s dng sn phm hoc dch v. - Doanh nghip phi quan tâm ti c 3 đi tng này vì quá trình quyt đnh mua hàng (theo hình v mô t) t khâu nhn thc nhu cu, tìm kim thông tin đánh giá [...]... nhi công tác 10 khách hàng t i 11 àng Hai là ch M phàn nàn Ba là g 12 g c , T ngân hàng 13 t là tính vô hình Trong khi hàng hóa ngân hàng hoàn toàn vô hình, không th ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng và khách hàng ngân hàng 1.3 h 14 cách t nhóm chính sau: ,c Hai là, y hàn 15 Ba là, c Ngoài 1.3.2 Các h theo cách mà khách hàng mong V , khác nhau, t ,c Hai là, d khách hàng: 16 ,c Qua Hai... mua hàng , trong, khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng - - liên doan 4 - - trình q lý Khá hàng: p nhân viên chuyên trách 1 Trong 5 ?: Hàng hóa và thu và m bao nhiêu? , l 6 là gì? khách hàng, trách n Chi nhánh và nói riêng - Ngân hàng 7 -Tính vô hình ( Intangibility ) : - à - a khách hàng, - : 8 Ngân hàng 1.2.2 i - Riêng các 9 Ngân hàng , còn và công tác - - - - - Nâng cao nhi công tác 10 khách. .. quality-Prod) (Perceved quality Serv) hàng (SI) (Loyalty) 20 (Image) (Complaint) (Expectations) (Perceived value) hàng (SI) (Loyalty) (Perceved quality-Prod) (Price) (Perceved quality฀Serv) danh (positi 21 khó 22 các ngân hàng p 1.5 - - k c 23 - + : ác quà + + Các gc (Habubank) 24 - - ng VIP, - 25 - 26 ra khái khách hàng HCM 27 2.1 Trong vòng 54 qua, khác nhau: 81 , chi nhánh và các Công ty trong toà h 4... hàng mong V , khác nhau, t ,c Hai là, d khách hàng: 16 ,c Qua Hai là, c 17 Ba là, c ch hàng khách hàng v c 18 1.4 lòng 1.4.1 CSI (Cust (perceived quality) và (customer loyalty) hay 1.4.2 (American Customer Satisfaction Index ACSI) (Complaint) (Expectations) (Perceived value) (Perceived quality) khách hàng (SI) trung thành (Loyalty) 19 Trong mô hình ng (hình 1.2) (European Customer Satisfaction Index... (Habubank) 24 - - ng VIP, - 25 - 26 ra khái khách hàng HCM 27 2.1 Trong vòng 54 qua, khác nhau: 81 , chi nhánh và các Công ty trong toà h 4 28 1957 1976 1999 (BIDV HCM): Chi nhánh Bank for Investment and Development of Vietnam Chi Minh City Branch BIDV HCM 1, TP.HCM 08.38290 410 Fax: 08.39142 577 08.39142 550 Ho . chm sóc khách hàng 48 2.3.4 Ni dung c th v chính sách chm sóc khách hàng 49 2.3.4.1 Chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip có quan h tín dng 49 2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng. AAA, AA _Khách hàng VIP 49 2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xp loi A _Khách hàng thân thit 51 2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xp loi còn li 52 2.3.4.2 Chính sách chm sóc khách hàng cá. hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM. Chng 3: Các gii pháp nhm hoàn thin và phát trin chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM.