BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ TP.HCM  v  PHAN THỊ TUYẾ T OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎ A MÃN CỦ A KHÁCH HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ Ơ NG VIỆ T NAM (VIETINBANK) LUẬ N VĂN THẠ C SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ TP.HCM  v  PHAN THỊ TUYẾ T OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎ A MÃN CỦ A KHÁCH HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ Ơ NG VIỆ T NAM (VIETINBANK) Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬ N VĂN THẠ C SĨ KINH TẾ NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG DẪ N KHOA HỌ C: PGS.TS BÙI KIM YẾ N Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011 i LỜ I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luậ n văn thạ c sĩ “Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự thoả mãn củ a khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng Việ t Nam” là kế t quả củ a quá trình họ c tậ p, nghiên cứ u khoa họ c độ c lậ p và nghiêm túc. Các số liệ u phân tích nghiên cứ u đư ợ c thu thậ p thự c tế , có nguồ n gố c rõ ràng, đáng tin cậ y, đư ợ c xử lý trung thự c và mang tính khách quan cao. Tác giả : Phan Thị Tuyế t Oanh ii LỜ I CẢ M Ơ N Qua khoả ng thờ i gian theo họ c chư ơ ng trình thạ c sĩ tạ i tr ư ờ ng Đạ i họ c Kinh tế Tp.HCM, tôi đã đư ợ c các thầ y cô các bộ môn đạ i cư ơ ng và các thầ y cô trong khoa Ngân hàng truyề n đạ t nhiề u kiế n thứ c quý báu đã giúp tôi bổ sung vố n kiế n thứ c củ a mình trong lĩnh vự c tài chính – ngân hàng. Xin đư ợ c gử i lờ i cả m ơ n chân thành đế n Quý thầ y cô trong Khoa đào tạ o Sau đạ i họ c, Quý thầ y cô giả ng dạ y các bộ môn đạ i cư ơ ng, Quý thầ y cô trong Khoa Ngân hàng, và đặ c biệ t là PGS.TS Bùi Kim Yế n - ngư ờ i hư ớ ng dẫ n khoa họ c – đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n tôi hoàn thành luậ n văn này. Cả m ơ n các chuyên gia trong và ngoài ngành đã đóng góp nhữ ng ý kiế n hế t sứ c quan trọ ng trong công tác hoàn thiệ n Bả ng câu hỏ i nghiên cứ u đồ ng thờ i cũ ng xin chân thành cả m ơ n Quý khách hàng củ a các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng VN tạ i thành phố Hồ Chi Minh đã cho ý kiế n trong khả o sát góp phầ n giúp cho kế t quả nghiên cứ u đư ợ c chính xác và trung thự c. Trân trọ ng kính chào Tác giả : Phan Thị Tuyế t Oanh iii MỤ C LỤ C Trang Lờ i cam đoan i Lờ i cả m ơ n ii Mụ c lụ c iii Danh mụ c ký hiệ u, chữ viế t tắ t v Danh mụ c bả ng, biể u vi Danh mụ c hình vẽ , đồ thị vii Tóm tắ t viii Phầ n mở đầ u 1 CHƯ Ơ NG I: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦ A KHÁCH HÀNG CỦ A NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I 1.1. Lý luậ n chung về dị ch vụ và chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a NHTM 5 1.1.1. Khái niệ m dị ch vụ 5 1.1.2. Dị ch vụ ngân hàng 6 1.1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ 8 1.2. Sự thoả mãn củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng 12 1.2.1. Sự thoả mãn củ a khách hàng 12 1.2.2. Mố i quan hệ giữ a CLDV ngân hàng và sự thoả mãn củ a khách hàng 12 1.3. Mô hình đo lư ờ ng CLDV 13 Kế t luậ n chư ơ ng 1 17 CHƯ Ơ NG 2: THỰ C TRẠ NG SỰ THOẢ MÃN CỦ A KHÁCH HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯ Ơ NG VIỆ T NAM 2.1. Giớ i thiệ u sơ lư ợ c về Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng VN 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triể n củ a VietinBank 18 2.1.2. Cơ cấ u tổ chứ c củ a VietinBank 20 2.1.3. Các sả n phẩ m dị ch vụ đang cung cấ p củ a VietinBank 21 2.1.4. Vị thế và tiề m lự c củ a VietinBank trong hoạ t độ ng cung ứ ng 23 các sả n phẩ m dị ch vụ ngân hàng 2.2. Phân tích kế t quả kinh doanh củ a VietinBank các năm 2008 - 2010 25 2.3. Mô hình nghiên cứ u, đánh giá sự thoả mãn củ a khách hàng đố i vớ i 29 iv chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a VietinBank 2.4. Đánh giá sự thoả mãn củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ 33 2.4.1. Quy trình nghiên cứ u 33 2.4.1.1. Nghiên cứ u sơ bộ 33 2.4.1.2. Nghiên cứ u chính thứ c 34 2.4.2. Kế t quả nghiên cứ u 39 2.4.2.1. Mô tả mẫ u khả o sát 39 2.4.2.2. Kiể m đị nh thang đo 42 2.4.2.3. Kiể m đị nh giả thiế t và xây dự ng mô hình 48 2.5. Nhữ ng vấ n đề tồ n tạ i trong hoạ t độ ng dị ch vụ củ a VietinBank 53 2.6. Mộ t số nguyên nhân có thể làm ả nh hư ở ng đế n sự thoả mãn 54 củ a khách hàng đố i vớ i CLDV củ a VietinBank Kế t luậ n chư ơ ng 2 57 CHƯ Ơ NG 3: GIẢ I PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎ A MÃN CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TẠ I VIETINBANK 3.1. Nhóm giả i pháp nâng cao khả năng đáp ứ ng vớ i khách hàng 58 3.2. Nhóm giả i pháp nâng cao độ tin cậ y củ a khách hàng 60 3.3. Nhóm giả i pháp cả i tiế n phư ơ ng tiệ n hữ u hình 62 3.4. Nhóm giả i pháp nâng cao sự đồ ng cả m đố i vớ i khách hàng 63 3.5. Các giả i pháp hỗ trợ 63 Kế t luậ n chư ơ ng 3 67 Phầ n kế t luậ n 68 Tài liệ u tham khả o x Phụ lụ c 1 – Bài thả o luậ n xii Phụ lụ c 2 – Bả ng câu hỏ i khả o sát xiv Phụ lụ c 3 – Kế t quả mô tả mẫ u xvii Phụ lụ c 4 – Kế t quả kiể m đị nh sơ bộ xix Phụ lụ c 5 – Kế t quả kiể m đị nh thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha xxi Phụ lụ c 6 – Kế t quả phân tích nhân tố khám phá xxiv Phụ lụ c 7 – Kế t quả kiể m đị nh giả thiế t, xây dự ng mô hình xxxi v DANH MỤ C KÝ HIỆ U, CHỮ VIẾ T TẮ T 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phư ơ ng sai 2. CLDV : Chấ t lư ợ ng dị ch vụ 3. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 4. IPO : Initial Public Offering – Phát hành cổ phiế u ra công chúng lầ n đầ u 5. NHNN : Ngân hàng Nhà nư ớ c 6. NHTM : Ngân hàng Thư ơ ng mạ i 7. SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phầ n mề m xử lý thố ng kê dùng trong các ngành khoa họ c xã hộ i 8. Sig : Significance level – Mứ c ý nghĩ a 9. Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 10. TCVN : Tiêu chuẩ n Việ t Nam 11. TMCP : Thư ơ ng mạ i cổ phầ n 12. VNĐ : Đồ ng Việ t Nam 13. VIF : Variance Inflation F actor – Hệ số nhân tố phóng đạ i phư ơ ng sai vi DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U Trang Bả ng 1.1. Bả ng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộ c tính củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ 15 Bả ng 1.2. Thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng tạ i Việ t Nam 16 Bả ng 2.1. Kế t quả kinh doanh củ a VietinBank các năm 2008 đế n 2010 25 Bả ng 2.2. Kế t quả huy độ ng vố n theo loạ i tiề n gử i 26 Bả ng 2.3. Kế t quả cho vay theo kỳ hạ n gố c củ a khoả n cho vay 27 Bả ng 2.4. Kế t quả hoạ t độ ng mộ t số dị ch vụ 28 Bả ng 2.5. Kế t quả thu nhậ p từ hoạ t độ ng kinh doanh 29 Bả ng 2.6. Thang đo CLDV đề nghị 32 Bả ng 2.7. Bả ng mô tả thang đo sử dụ ng trong nghiên cứ u 38 Bả ng 2.8. Thông tin theo đố i tư ợ ng phỏ ng vấ n 39 Bả ng 2.9. Thông tin loạ i sả n phẩ m dị ch vụ đư ợ c sử dụ ng 40 Bả ng 2.10. Kế t quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phầ n CLDV 42 Bả ng 2.11. Kế t quả đánh giá sơ bộ về độ thỏ a mãn củ a khách hàng 44 Bả ng 2.12. Kế t quả kiể m đị nh hệ số Cronbach’s alpha 46 Bả ng 2.13. Kế t quả phân tích nhân tố củ a các thành phầ n CLDV 47 Bả ng 2.14. Bả ng ma trậ n hệ số tư ơ ng quan các thành phầ n CLDV 48 Bả ng 2.15. Bả ng kế t quả phân tích dung sai và giá trị VIF 49 Bả ng 2.16. Bả ng kế t quả phân tích Eigenvalue và chỉ số điề u kiệ n 49 Bả ng 2.17. Kế t quả phân tích hồ i quy 50 Bả ng 2.18. Kế t quả phân tích hồ i quy sau khi loạ i thành phầ n“Năng lự c phụ c vụ ” 50 Bả ng 2.19. Kế t quả kiể m đị nh sự khác biệ t về điể m đánh giá giữ a 52 khách hàng cá nhân và doanh nghiệ p Bả ng KL : Kế t quả thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng VietinBank 68 vii DANH MỤ C HÌNH VẼ , BIỂ U ĐỒ Trang Hình 1.1. Năm khoả ng cách chấ t lư ợ ng dị ch vụ 10 Hình 1.2. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ cả m nhậ n 14 Hình 2.1. Cơ cấ u tổ chứ c củ a VietinBank 20 Hình 2.2. Cơ cấ u tổ chứ c bộ máy và điề u hành củ a trụ sở chính 21 Hình 2.3. Cơ cấ u tổ chứ c bộ máy điề u hành củ a Sở Giao dị ch, CN cấ p 1,2 21 Hình 2.4. Biể u đồ tiề n gử i theo đố i tư ợ ng khách hàng 27 Hình 2.5. Biể u đồ cơ cấ u dư nợ theo đố i tư ợ ng khách hàng 28 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứ u sự thoả mãn củ a khách hàng 31 đố i vớ i CLDV củ a Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng Việ t Nam Hình 2.7. Quy trình nghiên cứ u CLDV củ a VietinBank 33 Hình 2.8. Biể u đồ thể hiệ n loạ i sả n phẩ m sử dụ ng theo đố i tư ợ ng khách hàng 41 viii TÓM TẮ T Đề tài “Đánh sự thoả mãn củ a khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng Việ t Nam” đư ợ c thự c hiệ n nhằ m xác đị nh các thành phầ n củ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ có ả nh hư ở ng đế n sự thỏ a mãn củ a khách hàng đang giao dị ch tạ i Ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam; đánh giá mứ c độ thoả mãn chung củ a khách hàng đang có giao dị ch tạ i củ a Ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam đồ ng thờ i đề xuấ t các giả i pháp nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự thỏ a mãn củ a khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam Nghiên cứ u đư ợ c thự c hiệ n trên cơ sở áp dụ ng mô hình Servqual củ a Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) vớ i 5 thành phầ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ để đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng Việ t Nam gồ m: Tin cậ y, Đáp ứ ng, Năng lự c phụ c vụ , Đồ ng cả m và Phư ơ ng tiệ n hữ u hình trong đó các thang đo đư ợ c điề u chỉ nh lạ i cho phù hợ p vớ i thự c tế tình hình hoạ t độ ng củ a các ngân hàng và phù hợ p vớ cách hiể u câu từ củ a ngư ờ i Việ t Nam vớ i mẫ u n = 285 khách hàng đang giao dị ch tạ i các chi nhánh trên đị a bàn Tp.HCM. Nghiên cứ u đư ợ c thự c hiệ n qua 2 giai đoạ n gồ m nghiên cứ u sơ bộ và nghiên cứ u chính thứ c. Dữ liệ u thu thậ p đư ợ c từ quá trình phỏ ng vấ n khách hàng đư ợ c sử lý, phân tích vớ i phầ n mề m SPSS trong đó có phân tích mô tả mẫ u khả o sát, đánh giá sơ bộ các thang đo và mứ c độ thoả mãn chung củ a khách hàng, kiể m đị nh độ tin cậ y củ a thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồ i quy tuyế n tính bộ i và các giả thiế t nghiên cứ u đặ t ra đư ợ c kiể m đị nh lạ i. Nghiên cứ u cho kế t quả về độ đồ ng ý củ a khách hàng đố i vớ i các thang đo củ a thành phầ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ , tỷ lệ các sả n phẩ m đang đư ợ c khách hàng sử dụ ng tạ i VietinBank, mứ c độ sử dụ ng củ a 2 nhóm đố i tư ợ ng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệ p. Các kế t quả kiể m đị nh cho thấ y các thang đo đáp ứ ng tố t để đo lư ờ ng thành phầ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ , các thành phầ n CLDV có sự tư ơ ng quan vớ i nhau và thành phầ n năng lự c phụ c vụ có tư ơ ng quan nghị ch vớ i sự thoả mãn chung về chấ t lư ợ ng dị ch vụ trong kiể m đị nh mô hình hồ i quy bộ i và bị bác bỏ . Bên cạ nh [...]... a mãn c a khách hàng c a NHTM Chư ơ ng 2: Th c tr ng s th a mãn c a khách hàng v CLDV t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam Chư ơ ng 3: Gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng v ch t lư v t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam ng d ch 5 CHƯ Ơ NG 1: CƠ THO S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V VÀ S MÃN C A KHÁCH HÀNG C A NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG M I 1.1 Lý lu n chung v d ch v và ch t lư ng d ch v c a ngân. ..ix đó phân tích đ nh n di n s tho mãn gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p cho k t qu khơng có s khác nhau đáng k v đ tho mãn c a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p đ i v i ch t lư ng d ch v c a VietinBank Mơ hình đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng đ i v i CLDV c a Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam đư c xây d ng như sau: Y = 0.216*X1 + 0.266*X2 + 0.149*X4... c u c a th trư ng; gi m thi u khuy t t t trong cung c p d ch v ngân hàng cho khách hàng và nh ng khi u n i c a khách hàng Ch t lư ngân hàng ph i đư c đ nh hư ng s n ph m d ch v c a ng b i khách hàng T t c các ho t đ ng c a ngân hàng đ u vì m c đích cu i cùng là cung c p d ch v ngân hàng là cái mà khách hàng c n ch khơng ph i cái mà ngân hàng có 1.3 Mơ hình đo lư ng CLDV: Năm 1985, ba nhà nghiên c u... mãn c a khách hàng đ i v i ch t lư Đ I TƯ - ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u c a đ tài này là s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t lư - Đ i tư ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam Ph m vi nghiên c u: nghiên c u này đư c th c hi n v i t t c các s n ph m d ch v mà Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam đang cung c p cho khách hàng. .. m th c hi n thành cơng m c tiêu tr thành T p đồn Tài chính Ngân hàng hi n đ i, hi u qu và ch l c c a n n kinh t Vì v y, nghiên c u Đánh giá s th a mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam đư khách hàng v ch t lư c th c hi n nh m đánh giá c m nh n c a ng d ch v t i VietinBank đ ng th i xem xét m c đ th a mãn c a khách hàng đang có giao d ch t i VietinBank, t đó ki n ngh m t s... th a mãn c a khách hàng t i 3 M C TIÊU NGHIÊN C U: Như đã trình bày ph n lý do ch n đ tài, nghiên c u này đư c th c hi n v i m c tiêu nghiên c u sau: - Xác đ nh các thành ph n c a ch t lư ng d ch v có nh hư ng đ n s th a mãn c a khách hàng đang giao d ch t i Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam; - Đánh giá s th a mãn c a khách hàng đang có giao d ch t i c a Ngân hàng TMCP Cơng thư ơ ng Vi t Nam; -... mơn và kh năng giao ti p khách hàng, … nh m đáp ng ngày càng cao nhu c u c a khách hàng Th c t cho th y t ch c nào đáp ng t t nhu c u khách hàng và làm khách hàng th a mãn hơ n đ i th c nh tranh, t ch c đó h a h n g t hái nhi u thành cơng trong kinh doanh V y nh ng n l c c a VietinBank trong cung ng d ch v v i khách hàng đư lư c đánh giá như th nào và khách hàng th c s có th a mãn v i ch t ng d ch v... thơng báo cho khách hàng khi nào d ch v đư Đ đáp ng c th c hi n D ch v nhanh chóng cho khách hàng M ong mu n h tr khách hàng S n sàng đáp ng các u c u c a khách hàng Nhân viên s truy n lòng tin vào khách hàng Làm cho khách hàng c m th y an tồn trong vi c cung ng d ch v Đ đ mb o Nhân viên ln l ch s , nhã nh n Nhân viên có đ ki n th c tr l i t t c câu h i c a khách hàng Quan tâm đ n khách hàng m t cách... th a mãn c a khách hàng Khi kho ng cách này thu h p b ng khơng thì ch t lư ng d ch v xem như th a mãn khách hàng 1.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v ngân hàng và s tho mãn c a khách hàng: Ngày nay, ch t lư kinh t c a các nư ng d ch v đã tr thành m t “ngơn ng ” ph bi n trong n n c nói riêng và trên th gi i nói chung Đ thu hút khách hàng trong vi c s d ng s n ph m/d ch v c a mình, các ngân hàng c... mình Ch t lư ng d ch v đư m t y u t chi n lư c đ nh hư ng nh m đáp ng u c u c a khách hàng là c, d n t i kh năng chi m lĩ nh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng c a ngân hàng Đòi h i ngân hàng ph i ln nh y c m đ i v i nh ng u c u c a khách hàng, nh ng u c u th trư ng và đánh giá nh ng y u t d n t i s tho mãn khách hàng Ngồi ra, vi c nâng cao ch t lư ng d ch v cũ ng đòi h i ý th c 13 c i ti n, . ng đế n sự thỏ a mãn củ a khách hàng đang giao dị ch tạ i Ngân hàng TMCP Công thư ơ ng Việ t Nam; - Đánh giá sự thỏ a mãn củ a khách hàng đang có giao dị ch tạ i củ a Ngân hàng TMCP Công thư. 8 1.2. Sự thoả mãn củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng 12 1.2.1. Sự thoả mãn củ a khách hàng 12 1.2.2. Mố i quan hệ giữ a CLDV ngân hàng và sự thoả mãn củ a khách hàng 12 1.3 a khách hàng đang giao dị ch tạ i Ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam; đánh giá mứ c độ thoả mãn chung củ a khách hàng đang có giao dị ch tạ i củ a Ngân hàng TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam