Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN HU QUYN TP. H CHÍ MINH - NM 2011 LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Hu Quyn đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Trn Thái Thanh Lp: Qun tr Kinh doanh, K17 MC LC LI M U LI CAM OAN MC LC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BNG BIU M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3 CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V VIN THÔNG DI NG 5 1.1 c đim ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1 c đim k thut ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1.1 Trm di đng (MS – Mobistation) 5 1.1.1.2 Trm thu phát gc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 1.1.1.3 B điu khin trm gc (BSC - Base Station Controller)………………… 6 1.1.1.4 Trung tâm chuyn mch các dch v di đng (MSC - Mobile Services Switching Center) 6 1.1.2 c đim kinh t ca dch v đin thoi di đng 7 1.2 Các loi hình dch v đin thoi di đng 9 1.2.1 Dch v thoi 10 1.2.2 Dch v truyn s liu 10 1.2.3 Các dch v giá tr gia tng 10 1.2.4 Dch v đin thoi di đng da trên cu trúc cc và hình thc thanh toán cc 11 1.3 Các nhà cung cp dch v đin thoi di đng 12 1.3.1 Dch v đin thoi di đng VinaPhone 12 1.3.2 Dch v đin thoi di đng MobiFone 13 1.3.3Dch v đin thoi di đng S-Fone 14 1.3.4 Dch v đin thoi di đng Viettel 15 1.3.5 Dch v đin thoi di đng Vietnammobile 16 1.3.6 Dch v đin thoi di đng Beeline 16 CHNG 2: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU 18 2.1 Mô hình SERPVAL – thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.1 Giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.2 C s lý thuyt ca mô hình SERVPAL 19 2.1.3 Giá tr cá nhân do dch v mang li – thang đo SERPVAL 21 2.2 S tha mãn ca khách hàng 23 2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 24 2.4 Mô hình nghiên cu 25 2.5 Tóm tt chng 27 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 Gii thiu 29 3.2 Thit k nghiên cu 29 3.3 Hiu chnh thang đo 31 3.3.1 Thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li – SERPVAL 31 3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 34 3.3.3 Thang đo lòng trung thành ca khách hàng 35 3.4 Kim đnh thang đo 36 3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36 3.4.3 Phân tích hi quy bi 37 3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 38 3.6 Mu 39 3.7 Tóm tt chng 39 CHNG 4: PHÂN TÍCH S LIU KHO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU 40 4.1 Gii thiu 40 4.2 Mô t mu 40 4.3 Kim đnh thang đo 42 4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 46 4.3.3 Phân tích hi quy bi 49 4.4 ánh giá Giá tr cá nhân do dch v vin thông di đng mang li………55 4.5 Tóm tt chng 58 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 59 5.1 Gii thiu 59 5.2 Kt qu nghiên cu chính 59 5.3 Ý ngha ca kt qu 60 5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 61 Tài liu tham kho i Ph lc iv Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iv Ph lc 2: Thng kê mô t mu vii Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha x Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA xiii Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xvi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.2: V trí ca giá tr cá nhân trong lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.3: Mô hình SERPVAL 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 30 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 49 Hình 4.2: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi s tha mãn ca khách hàng 51 Hình 4.3: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi lòng trung thành ca khách hàng 54 DANH SÁCH BNG BIU Bng 1.1: Các nhà cung cp dch v vin thông di đng 12 Bng 3.1: Danh sách các chuyên gia ngành vin thông di đng 29 Bng 3.2: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 32 Bng 3.3: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 33 Bng 3.4: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 34 Bng 3.5: Thang đo s tha mãn khách hàng 34 Bng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 40 Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 40 Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 41 Bng 4.4: Phân b mu thu đc theo mng di đng s dng 41 Bng 4.5: Phân b mu thu đc theo hình thc thuê bao 42 Bng 4.6: Phân b mu thu đc theo chi phí s dng hàng tháng 42 Bng 4.7: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 43 Bng 4.8: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 43 Bng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 44 Bng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo s tha mãn ca khách hàng 45 Bng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 Bng 4.12: Kt qu EFA thang đo Giá tr cá nhân do dch v mang li 46 Bng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá tr dch v cho cuc sng thanh bình sau khi loi bin CSTB2 47 Bng 4.14: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình điu chnh 47 Bng 4.15: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 48 Bng 4.16: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 48 Bng 4.17: Kt qu hi quy bi vi s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 55 Bng 4.20: Kt qu phân tích giá tr trung bình các bin quan sát thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 56 1 M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1. S cn thit ca đ tài Theo báo cáo tng hp tình hình sn xut kinh doanh ca Tp đoàn Bu Chính Vin thông Vit Nam tháng 10 nm 2011 (s 290/VPD), mc dù nn kinh t Vit Nam thi gian qua gp nhiu khó khn nhng loi hình dch v vin thông di đng đang có tính ph bin và tc đ tng s lng thuê bao rt nhanh. Hin tng s thuê bao đin thoi di đng tính đn thi đim cui tháng 10 đã đt 115.2 triu thuê bao, tng đng vi mt đ bình quân 1.3 máy trên đu ngi. T đó cho thy nhu cu đin thoi di đng tr thành nhu cu thit yu ca ngi dân Vit Nam. Dch v vin thông di đng là mt trong nhng ngành dch v có tc đ tng trng mnh trong nhng nm gn đây. Vi chính sách t nhân hóa lnh vc di đng nhm kích thích s cnh tranh phát trin gia các mng di đng, thi gian gn đây th trng di đng đã chng kin s bùng n mnh m ca các nhà cung cp dch v mi nh Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone ngoài hai nhà cung cp dch v truyn thng là VinaPhone và MobiFone. Trong bi cnh th trng cnh tranh nh hin nay, khách hàng ngày càng có nhiu c hi la chn dch v, ít b ràng buc vi nhà cung cp. Hin tng khách hàng chuyn thuê bao t mng di đng này sang mng di đng khác là ph bin. iu này đt ra thách thc vô cùng to ln cho các nhà qun lý trong vic đ ra và thc hin các chin lc nhm đáp ng s tha mãn và nâng cao lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v. Ngày nay, khi đi sng kinh t ca ngi dân đc nâng cao thì nhu cu ca h không ch dng li khía cnh vt cht c bn mà còn biu hin nhng nhu cu tinh thn cá nhân và xã hi phong phú, đó là nhu cu t th hin, khng đnh các giá tr cá nhân (ng vi tháp nhu cu Maslow). Trong các yu t có kh nng [...]... t giá tr cá nhân do d ch v mang l i thông di i v i d ch v vi n ng - ánh giá m c di ng mang l i lên s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng - a ra nh h ng c a các y u t giá tr cá nhân do d ch v vi n thông xu t nh m c i thi n, nâng cao giá tr cá nhân t ng m c th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a vi n thông di ng tài là các khách hàng ang s... cá nhân, tài ti p c n y u t thu c c p trong mong mu n tìm ki m nh ng y u t c a giá tr cá nhân do d ch v vi n thông di ng có kh n ng gi i thích t t nh t s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng i v i d ch v này nh h ng ó là lý do hình thành tài Nghiên c u giá tr cá nhân n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di ng” 2 M c tiêu nghiên c u - ánh giá các y u t giá. .. ki m nh mô hình nghiên c u 5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u B ng cách xem xét m i quan h gi a các y u t giá tr cá nhân do d ch v mang l i v i s th a mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qu n lý có th hi u rõ h n v h th ng Giá tr cá nhân k v ng c a khách hàng vi c s d ng d ch v , t ó có chi n l c phù h p và ph c v khách hàng m t cách t t nh t 6 K t c u c a báo cáo nghiên c u M U:... iv i ng hi u s n ph m d ch v mà h trung thành S trung thành v i th hàng M c ng hi u là th c o s g n bó keo s n c a khách trung thành càng cao, c s v khách hàng càng v ng ch c s là m t d báo cho doanh s và l i nhu n cao trong t ng lai Có ba cách ti p c n khi nghiên c u v lòng trung thành, ó là ánh giá v lòng trung thành theo thái h p c hai ph , ánh giá v lòng trung thành theo hành vi ho c tích ng pháp... thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i s th a mãn c a khách hàng H2: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i lòng trung thành c a khách hàng H3: Khi khách hàng c m... vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m i t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng 27 H4: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành. .. th a mãn c a khách hàng Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i Lòng trung thành c a khách hàng Mô hình SERPVAL (Lages và Fernandes, 2005) Hình 2.4: Mô hình nghiên c u Các gi thi t ki m nh mô hình H1: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành. .. th hi n c p giá tr cá nhân trong quá trình ra quy t ch t l ng ti n và mô ng có ý ngh a th p h n c p nh s d ng d ch v i u này có ngh a khi 24 m t ch t l ng ã th a mãn r i thì khách hàng v n có th ch a t n s th a mãn cao nh t m t khi s th a mãn v m t giá tr cá nhân ch a th hi n Hay nói cách khác, khi d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c (làm t ng giá tr cá nhân) cho khách hàng thì khách hàng m i c... ng i nh, nh n th c, i u ch nh và ch nh s a các m i quan h gi a cá nhân, t ch c và xã h i (Lages và Fernandes, 2005) nh h ng c a giá tr cá nhân lên hành vi tiêu dùng ã M t trong nh ng cách hi u qu nh t cách hi u hi u và chi m c nghiên c u k c khách hàng là b ng c giá tr và h th ng giá tr c a h (Durgee, 1996) Các giá tr là các tiêu chu n, t ó hình thành ni m tin, thái và cu i cùng là hành vi (Posner,... hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m it ng quan d ng v i lòng trung thành c a khách hàng H5: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i có m i t d ng quan ng v i s th a mãn c a khách hàng H6: Khi khách hàng c m th y vi . hình thành đ tài Nghiên cu giá tr cá nhân nh hng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng” 2. Mc tiêu nghiên cu - ánh giá các yu t giá. Bng cách xem xét mi quan h gia các yu t giá tr cá nhân do dch v mang li vi s tha mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qun lý có th hiu rõ hn v h thng Giá. s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do
Ngày đăng: 10/08/2015, 01:16
Xem thêm: Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động