Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

90 363 0
Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2011  B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM TRN THÁI THANH NGHIÊN CU GIÁ TR CÁ NHÂN NH HNG N S THA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V VIN THÔNG DI NG Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN HU QUYN TP. H CHÍ MINH - NM 2011 LI CAM OAN Tác gi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý hng dn ca Tin s Nguyn Hu Quyn đ hoàn tt lun vn. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Trn Thái Thanh Lp: Qun tr Kinh doanh, K17 MC LC LI M U LI CAM OAN MC LC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BNG BIU M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 3 CHNG 1: TNG QUAN NGÀNH DCH V VIN THÔNG DI NG 5 1.1 c đim ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1 c đim k thut ca dch v đin thoi di đng 5 1.1.1.1 Trm di đng (MS – Mobistation) 5 1.1.1.2 Trm thu phát gc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 1.1.1.3 B điu khin trm gc (BSC - Base Station Controller)………………… 6 1.1.1.4 Trung tâm chuyn mch các dch v di đng (MSC - Mobile Services Switching Center) 6 1.1.2 c đim kinh t ca dch v đin thoi di đng 7 1.2 Các loi hình dch v đin thoi di đng 9 1.2.1 Dch v thoi 10 1.2.2 Dch v truyn s liu 10 1.2.3 Các dch v giá tr gia tng 10 1.2.4 Dch v đin thoi di đng da trên cu trúc cc và hình thc thanh toán cc 11 1.3 Các nhà cung cp dch v đin thoi di đng 12 1.3.1 Dch v đin thoi di đng VinaPhone 12 1.3.2 Dch v đin thoi di đng MobiFone 13 1.3.3Dch v đin thoi di đng S-Fone 14 1.3.4 Dch v đin thoi di đng Viettel 15 1.3.5 Dch v đin thoi di đng Vietnammobile 16 1.3.6 Dch v đin thoi di đng Beeline 16 CHNG 2: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU 18 2.1 Mô hình SERPVAL – thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.1 Giá tr cá nhân do dch v mang li 18 2.1.2 C s lý thuyt ca mô hình SERVPAL 19 2.1.3 Giá tr cá nhân do dch v mang li – thang đo SERPVAL 21 2.2 S tha mãn ca khách hàng 23 2.3 Lòng trung thành ca khách hàng 24 2.4 Mô hình nghiên cu 25 2.5 Tóm tt chng 27 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN C U 29 3.1 Gii thiu 29 3.2 Thit k nghiên cu 29 3.3 Hiu chnh thang đo 31 3.3.1 Thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li – SERPVAL 31 3.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 34 3.3.3 Thang đo lòng trung thành ca khách hàng 35 3.4 Kim đnh thang đo 36 3.4.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha 36 3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 36 3.4.3 Phân tích hi quy bi 37 3.5 Thit k bng câu hi và trin khai thu thp thông tin 38 3.6 Mu 39 3.7 Tóm tt chng 39 CHNG 4: PHÂN TÍCH S LIU KHO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU 40 4.1 Gii thiu 40 4.2 Mô t mu 40 4.3 Kim đnh thang đo 42 4.3.1 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 46 4.3.3 Phân tích hi quy bi 49 4.4 ánh giá Giá tr cá nhân do dch v vin thông di đng mang li………55 4.5 Tóm tt chng 58 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN 59 5.1 Gii thiu 59 5.2 Kt qu nghiên cu chính 59 5.3 Ý ngha ca kt qu 60 5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo 61 Tài liu tham kho i Ph lc iv Ph lc 1: Bng câu hi kho sát iv Ph lc 2: Thng kê mô t  mu vii Ph lc 3: Phân tích h s tin cy Cronbach’s Alpha x Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA xiii Ph lc 5: Phân tích hi quy bi xvi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.2: V trí ca giá tr cá nhân trong lý thuyt chui phng tin 19 Hình 2.3: Mô hình SERPVAL 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 30 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 49 Hình 4.2: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi s tha mãn ca khách hàng 51 Hình 4.3: Kt qu mô hình hi quy giá tr cá nhân vi lòng trung thành ca khách hàng 54 DANH SÁCH BNG BIU Bng 1.1: Các nhà cung cp dch v vin thông di đng 12 Bng 3.1: Danh sách các chuyên gia ngành vin thông di đng 29 Bng 3.2: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 32 Bng 3.3: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 33 Bng 3.4: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 34 Bng 3.5: Thang đo s tha mãn khách hàng 34 Bng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bng 4.1: Phân b mu thu đc theo gii tính 40 Bng 4.2: Phân b mu thu đc theo đ tui 40 Bng 4.3: Phân b mu thu đc theo ngh nghip 41 Bng 4.4: Phân b mu thu đc theo mng di đng s dng 41 Bng 4.5: Phân b mu thu đc theo hình thc thuê bao 42 Bng 4.6: Phân b mu thu đc theo chi phí s dng hàng tháng 42 Bng 4.7: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho cuc sng thanh bình 43 Bng 4.8: Cronbach’s Alpha giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 43 Bng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 44 Bng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo s tha mãn ca khách hàng 45 Bng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 Bng 4.12: Kt qu EFA thang đo Giá tr cá nhân do dch v mang li 46 Bng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá tr dch v cho cuc sng thanh bình sau khi loi bin CSTB2 47 Bng 4.14: Thang đo thành phn Giá tr dch v cho cuc sng thanh bình điu chnh 47 Bng 4.15: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s công nhn ca xã hi 48 Bng 4.16: Thang đo thành phn giá tr dch v cho s hi nhp xã hi 48 Bng 4.17: Kt qu hi quy bi vi s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 55 Bng 4.20: Kt qu phân tích giá tr trung bình các bin quan sát thang đo giá tr cá nhân do dch v mang li 56 1 M U: GII THIU NI DUNG NGHIÊN CU 1. S cn thit ca đ tài Theo báo cáo tng hp tình hình sn xut kinh doanh ca Tp đoàn Bu Chính Vin thông Vit Nam tháng 10 nm 2011 (s 290/VPD), mc dù nn kinh t Vit Nam thi gian qua gp nhiu khó khn nhng loi hình dch v vin thông di đng đang có tính ph bin và tc đ tng s lng thuê bao rt nhanh. Hin tng s thuê bao đin thoi di đng tính đn thi đim cui tháng 10 đã đt 115.2 triu thuê bao, tng đng vi mt đ bình quân 1.3 máy trên đu ngi. T đó cho thy nhu cu đin thoi di đng tr thành nhu cu thit yu ca ngi dân Vit Nam. Dch v vin thông di đng là mt trong nhng ngành dch v có tc đ tng trng mnh trong nhng nm gn đây. Vi chính sách t nhân hóa lnh vc di đng nhm kích thích s cnh tranh phát trin gia các mng di đng, thi gian gn đây th trng di đng đã chng kin s bùng n mnh m ca các nhà cung cp dch v mi nh Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone ngoài hai nhà cung cp dch v truyn thng là VinaPhone và MobiFone. Trong bi cnh th trng cnh tranh nh hin nay, khách hàng ngày càng có nhiu c hi la chn dch v, ít b ràng buc vi nhà cung cp. Hin tng khách hàng chuyn thuê bao t mng di đng này sang mng di đng khác là ph bin. iu này đt ra thách thc vô cùng to ln cho các nhà qun lý trong vic đ ra và thc hin các chin lc nhm đáp ng s tha mãn và nâng cao lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v. Ngày nay, khi đi sng kinh t ca ngi dân đc nâng cao thì nhu cu ca h không ch dng li  khía cnh vt cht c bn mà còn biu hin  nhng nhu cu tinh thn cá nhân và xã hi phong phú, đó là nhu cu t th hin, khng đnh các giá tr cá nhân (ng vi tháp nhu cu Maslow). Trong các yu t có kh nng [...]... t giá tr cá nhân do d ch v mang l i thông di i v i d ch v vi n ng - ánh giá m c di ng mang l i lên s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng - a ra nh h ng c a các y u t giá tr cá nhân do d ch v vi n thông xu t nh m c i thi n, nâng cao giá tr cá nhân t ng m c th a mãn, lòng trung thành c a khách hàng 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a vi n thông di ng tài là các khách hàng ang s... cá nhân, tài ti p c n y u t thu c c p trong mong mu n tìm ki m nh ng y u t c a giá tr cá nhân do d ch v vi n thông di ng có kh n ng gi i thích t t nh t s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng i v i d ch v này nh h ng ó là lý do hình thành tài Nghiên c u giá tr cá nhân n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di ng” 2 M c tiêu nghiên c u - ánh giá các y u t giá. .. ki m nh mô hình nghiên c u 5 Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u B ng cách xem xét m i quan h gi a các y u t giá tr cá nhân do d ch v mang l i v i s th a mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qu n lý có th hi u rõ h n v h th ng Giá tr cá nhân k v ng c a khách hàng vi c s d ng d ch v , t ó có chi n l c phù h p và ph c v khách hàng m t cách t t nh t 6 K t c u c a báo cáo nghiên c u M U:... iv i ng hi u s n ph m d ch v mà h trung thành S trung thành v i th hàng M c ng hi u là th c o s g n bó keo s n c a khách trung thành càng cao, c s v khách hàng càng v ng ch c s là m t d báo cho doanh s và l i nhu n cao trong t ng lai Có ba cách ti p c n khi nghiên c u v lòng trung thành, ó là ánh giá v lòng trung thành theo thái h p c hai ph , ánh giá v lòng trung thành theo hành vi ho c tích ng pháp... thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i s th a mãn c a khách hàng H2: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình có m i t quan d ng ng v i lòng trung thành c a khách hàng H3: Khi khách hàng c m... vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m i t ng quan d ng v i s th a mãn c a khách hàng 27 H4: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i thì lòng trung thành c a khách hàng s t ng hay thành. .. th a mãn c a khách hàng Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i Lòng trung thành c a khách hàng Mô hình SERPVAL (Lages và Fernandes, 2005) Hình 2.4: Mô hình nghiên c u Các gi thi t ki m nh mô hình H1: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho cu c s ng thanh bình thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành. .. th hi n c p giá tr cá nhân trong quá trình ra quy t ch t l ng ti n và mô ng có ý ngh a th p h n c p nh s d ng d ch v i u này có ngh a khi 24 m t ch t l ng ã th a mãn r i thì khách hàng v n có th ch a t n s th a mãn cao nh t m t khi s th a mãn v m t giá tr cá nhân ch a th hi n Hay nói cách khác, khi d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c (làm t ng giá tr cá nhân) cho khách hàng thì khách hàng m i c... ng i nh, nh n th c, i u ch nh và ch nh s a các m i quan h gi a cá nhân, t ch c và xã h i (Lages và Fernandes, 2005) nh h ng c a giá tr cá nhân lên hành vi tiêu dùng ã M t trong nh ng cách hi u qu nh t cách hi u hi u và chi m c nghiên c u k c khách hàng là b ng c giá tr và h th ng giá tr c a h (Durgee, 1996) Các giá tr là các tiêu chu n, t ó hình thành ni m tin, thái và cu i cùng là hành vi (Posner,... hay thành ph n Giá tr d ch v cho s công nh n c a xã h i có m it ng quan d ng v i lòng trung thành c a khách hàng H5: Khi khách hàng c m th y vi c s d ng d ch v vi n thông di ng làm t ng thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i thì s th a mãn c a khách hàng s t ng hay thành ph n Giá tr d ch v cho s h i nh p xã h i có m i t d ng quan ng v i s th a mãn c a khách hàng H6: Khi khách hàng c m th y vi . hình thành đ tài Nghiên cu giá tr cá nhân nh hng đn s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v vin thông di đng” 2. Mc tiêu nghiên cu - ánh giá các yu t giá. Bng cách xem xét mi quan h gia các yu t giá tr cá nhân do dch v mang li vi s tha mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng, các nhà qun lý có th hiu rõ hn v h thng Giá. s tha mãn ca khách hàng 49 Bng 4.18: Kt qu hi quy bi vi lòng trung thành ca khách hàng 52 Bng 4.19: Kt qu phân tích giá tr trung bình các thành phn thang đo giá tr cá nhân do

Ngày đăng: 10/08/2015, 01:16

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan