Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM gh PHM TH DIU VI S DNG THANG O SERVPERF ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM gh PHM TH DIU VI S DNG THANG O SERVPERF ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT Chuyên ngành: Thng mi Mã s: 60.34.10 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS NGUYN C TRÍ TP. H Chí Minh – Nm 2011 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân, là kt qu t quá trình hc tp nghiêm túc, t kinh nghim thc tin trong 4 nm công tác ti phòng mua hàng thuc Công Ty TNHH Phân Phi FPT và di s hng dn nhit tình ca TS. Nguyn c Trí. Các thông tin và s liu ghi nhn trong lun vn này là hoàn toàn trung thc. TP. H Chí Minh- Nm 2011 Ngi cam đoan Phm Th Diu Vi MC LC Trang bìa ph Li cam đoan Mc lc Danh mc t vit tt Danh mc các bng biu, hình v, phng trình LI M U tr01 1. Lý do chn đ tài: 01 2. Mc đích nghiên cu 03 3. i tng và phm vi nghiên cu 04 4. Phng pháp nghiên cu 04 5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 05 6. Tính mi ca đ tài 05 7. K t cu đ tài: 06 CHNG 1: C S LÝ LUN CA TÀI 07 1.1 Gii thiu 07 1.2 Khái nim dch v, hot đng mua hàng trong chui cung ng 07 1.2.1 Khái nim dch v 07 1.2.2 Dch v mua hàng cung ng 08 1.3 Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng: 10 1.3.1 Khái nim v cht lng dch v: 10 1.3.2 Thang đo cht lng dch v SERVQUAL & bin th SERVPERF 11 1.3.2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 11 1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL 13 1.3.2.3 Thang đo SERVPERF 15 1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 15 1.4 Quan đim mi v khách hàng: khách hàng ni b. 16 1.5 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v mua hàng 17 1.6 Tóm tt chng 1 18 CHNG 2: TNG QUAN DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT 20 2.1 Gii thiu 20 2.2 Gii thiu v Công ty TNHH Phân Phi FPT 20 2.3 Gii thiu v hot đng ca phòng mua hàng 24 2.3.1 Các v trí chc nng trong phòng mua hàng 24 2.3.1.1 Nhân viên đt hàng 24 2.3.1.2 Nhân viên Logistics 25 2.3.1.3 Nhân viên thanh toán 26 2.3.2 Các tiêu chun cht lng ca hot đng mua hàng 27 2.3.2.1 t hàng 27 2.3.2.2 Logistics 28 2.3.2.3 Thanh toán 28 2.4 Thc tin hot đng đánh giá cht lng dch v mua hàng hin nay ca Công Ty TNHH Phân Phi FPT: 28 2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t thc hin 28 2.4.2 ánh giá cht lng ca ban kim soát cht lng FPT 30 2.5 Tóm tt chng 2 31 CHNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CU & THIT K BNG KHO SÁT O LNG MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG NI B VI HOT NG MUA HÀNG 33 3.1 Gii thiu 33 3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 33 3.2.1 Mô hình nghiên cu 33 3.2.2 Các gi thuyt 34 3.2.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 34 3.2.2.2 Nhóm gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng theo đc trng khách hàng 34 3.3 Thit k nghiên cu đnh tính 35 3.3.1 Qui trình thc hin: 35 3.3.2 Kt qu nghiên cu s b 36 3.3.2.1 Thang đo cht lng dch v 36 3.3.2.2 Thang đo s hài lòng 37 3.4 Thit k nghiên cu chính thc- mu và thông tin mu 37 3.4.1 Mu 37 3.4.2 Kt qu phân b mu 39 3.5 Tóm tt chng 3 39 CHNG 4: PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU 41 4.1 Gii thiu 41 4.2 ánh giá thang đo 41 4.2.1 Thang đo s hài lòng 41 4.2.1.1 tin cy 41 4.2.1.2 Phân tích nhân t 42 4.2.2 Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43 4.2.2.1 tin cy 43 4.2.2.2 Phân tích nhân t 45 4.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 49 4.3.1 Hiu chnh mô hình: 49 4.3.2 Hiu chnh gi thuyt 51 4.3.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 51 4.3.2.2 Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng theo đc trng khách hàng 51 4.4 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 52 4.4.1 Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 52 4.4.2 Xem xét ma trn h s tng quan 52 4.4.3 Kim tra các gi đnh hi qui 53 4.4.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 54 4.4.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi (Equal variance – homoscedasticit 55 4.4.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 57 4.4.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d (No Autocorrelation) 59 4.4.4. Hi qui tng phn - Partial regression 60 4.4.5 Hi qui hoàn chnh – Complete regression 62 4.4.5.1 phù hp ca mô hình 63 4.4.5.2 H s hi qui riêng phn 63 4.4.5.3 Hin tng đa cng tuyn 63 4.4.5.4 Ý ngha ca h s hi qui riêng phn: 63 4.5 Kim đnh các gi thuyt 63 4.5.1 Các gi thuyt v mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng ni b vi các thành phn cht lng dch v mua hàng 63 4.5.2 Các gi thuyt kh nng v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v và s hài lòng gia các khách hàng ni b 64 4.5.2.1 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia các trung tâm kinh doanh 64 4.5.2.2 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia hai gii tính Nam và N 65 4.5.2.3 Gi thuyt: Có s khác bit trong đánh giá cht lng dch v gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 65 4.5.2.4 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia các trung tâm kinh doanh 66 4.5.2.5 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia hai gii tính Nam và N 66 4.5.2.6 Gi thuyt: Có s khác bit trong mc đ hài lòng vi cht lng dch v gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và TPHCM 67 4.6 Tóm tt chng 4 67 CHNG 5: Ý NGHA VÀ KT LUN CA NGHIÊN CU 69 5.1 Gii thiu 69 5.2 Kt qu và đóng góp chính ca nghiên cu 70 5.2.1 V thang đo SERVPERF 70 5.2.2 V cht lng dch v mua hàng và s hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot đng ca phòng mua hàng ti công ty TNHH Phân Phi FPT 73 5.2.2.1 Phân tích kt qu x lý d liu 73 5.2.2.2 xut cho nhà qun tr 76 5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip 78 5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 78 5.3.2 xut hng nghiên cu tip theo 80 5.4 Kt lun chng 5 80 PHN KT LUN 81 TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Dàn bài ngiên cu s b Ph lc 2: Kho sát nghiên cu s b Ph lc 3: Bng kho sát chính thc Ph lc 4: Kt qu kim đnh ANOVA, T-test DANH MC T VIT TT STT Ký hiu vit tt Din gii 1 TTKD Trung tâm kinh doanh 2 F5 Trung tâm phân phi sn phm máy tính thng hiu Acer, Asus, Lenovo,Samsung 3 F6 Trung tâm phân phi sn phm DELL 4 FCN Trung tâm phân phi sn phm Apple và các loi linh kin Asrock, Kingston, Transcend, Foxcon…. 5 FHP Trung tâm phân phi sn phm HP 6 FPS Trung tâm phân phi phn mm Autodesk, Oracle, Microsoft, Symantec ….và thit b mng Cisco, Linksys 7 NCU Nhà cung ng 8 FDC Công ty TNHH Phân Phi FPT 9 CLDV Cht lng dch v 10 PMH Phòng mua hàng [...]... ti n 20 CH NG 2: T NG QUAN D CH V MUA HÀNG CUNG NG T I CÔNG TY TNHH PHÂN PH I FPT Gi i thi u: Ch 2.1 ng 2 i vào các n i dung: (1) Gi i thi u v Công Ty TNHH Phân ph i FPT (2) Ho t ng c a PMH (3) Th c ti n ho t ng ánh giá CLDV mua hàng hi n nay c a Công Ty TNHH Phân Ph i FPT 2.2 Gi i thi u v Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hi n nay, t l dân s Vi t Nam ti p c n v i thi t b công ngh thông tin hi n i còn r t... khách hàng làm vi c t i Hà N i và HCM B HÌNH V Hình 1.1: K t c u chu i ung ng Hình 1.2: Quy trình ho t ng mua hàng cung ng Hình 1.3: Mô hình 5 kho ng cách ch t l Hình 2.1: Các ng d ch v i tác c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hình 2.2: H th ng phân ph i c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT trên toàn qu c Hình 2.3: Bi u Hình 2.4: S doanh s c a Công ty TNHH Phân ph i FPT 2004-2011 t ch c b máy Công ty TNHH phân. .. o CLDV mua hàng cung ng t i Công Ty TNHH Phân ph i FPT o S hài lòng c a khách hàng n i b i v i d ch v mua hàng cung ng it ng kh o sát: khách hàng n i b c a PMH t i Công ty TNHH Phân Ph i FPT Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u th c hi n i v i nhân viên kinh doanh t i 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP và FPS t i Hà n i và Tp HCM, là khách hàng chính c a PMH t i công ty TNHH Phân ph i FPT 4 Ph ng pháp nghiên c u... c t i PMH thu c Công ty TNHH Phân ph i FPT ã cung c p cho em nhi u ki n th c và kinh nghi m chuyên bi t trong l nh v c mua hàng Mua hàng có vai trò quan tr ng trong chu i cung ng c a Công ty, trong vi c cung c p s n ph m công ngh thông tin u vào ph c v cho ho t t o l i th c nh tranh cho Công ty trên th tr tháng, ban ki m soát ch t l khách hàng n i b ng công ngh thông tin ng c a Công ty ti n hành kh... Ki m nh thang o SERVPERF trong o l Xây d ng mô hình m c tác ng CLDV mua hàng cung ng ng c a các thành ph n CLDV mua hàng v i s hài lòng c a khách hàng n i b Tìm hi u s khác bi t trong ánh giá CLDV mua hàng gi a các khách hàng n ib Tìm hi u s khác bi t trong m c khách hàng n i b hài lòng v i CLDV mua hàng gi a các 4 3 it ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n: o CLDV mua hàng cung ng... ngh thông tin t i Vi t nam 23 Hình 2.3: Bi u doanh s c a công ty TNHH Phân ph i FPT 2004-2011 Ngu n: FDC profile, 2011 [12] (K t qu 2011 là d ki n doanh s ) V c c u t ch c: Hi n t i, Công ty TNHH Phân ph i FPT có 5 TTKD là F5, F6, FCN, FHP, FPS v i s phân chia v dòng s n ph m và l ng hàng phân ph i Hình 2.4: S t ch c b máy công ty TNHH phân ph i FPT Ngu n: FDC profile, 2011 [12] ... ty TNHH phân ph i FPT Hình 2.5: V trí phòng mua hàng trong chu i cung ng c a Công ty TNHH Phân Ph i FPT Hình 3.1: Mô hình nhiên c u v s hài lòng c a khách hàng n i b i v i ho t ng mua hàng Hình 4.1: Mô hình nghiên c u ã hi u ch nh cho d ch v mua hàng cung ng Hình 4.2: K t qu ki m tra gi nh liên h tuy n tính Hình 4.3: K t qu ki m tra gi nh ph Hình 4.4: K t qu ki m tra gi nh ph n d có phân ph i chu n C... u s khác bi t trong ánh giá CLDV gi a các khách hàng n ib 5 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a tài Ý ngh a khoa h c: óng góp thêm m t nghiên c u c th v vi c ki m nghi m thang o SERVPERF trong d ch v mua hàng cung ng L n u tiên xây d ng mô hình nh h hài lòng c a khách hàng n i b ng c a các thành ph n CLDV i v i ho t ns ng mua hàng cung ng, i v i PMH và công ty TNHH phân ph i FPT Ý ngh a th c ti n: Xem... Thang o SERVPERF ã hi u ch nh i v i ho t ng mua hàng i v i d ch v mua hàng cung ng B ng 3.2: Thang o s hài lòng B ng 3.3: l ch chu n c a thang o s hài lòng quan nghiên c u s b B ng 3.4: K t qu phân b m u B ng 4.1: tin c y Cronbach Apha c a thang o s hài lòng B ng 4.2: K t qu phân tích nhân t EFA c a thang o s hài lòng B ng 4.3: tin c y Cronbach Alpha c a thang o ch t l ng d ch v B ng 4.4: K t qu phân. .. ch v nói chung và d ch v mua hàng cung ng nói riêng; (2) CLDV, thang o CLDV SERVQUAL & bi n th SERVPERF và các tiêu chí ánh giá CLDV mua hàng cung ng; (3) Quan i m m i v khách hàng n i b (4) Các nghiên c u tr 1.2 c ây v CLDV mua hàng Khái ni m v d ch v và d ch v mua hàng cung ng 1.2.1 Khái ni m d ch v : D ch v là nh ng ho t ng mà m t bên (nhà cung c p d ch v ) có th cung c p cho bên kia mà ch y u là . CLDV mua hàng cung ng ti Công Ty TNHH Phân phi FPT. o S hài lòng ca khách hàng ni b đi vi dch v mua hàng cung ng. • i tng kho sát: khách hàng ni b ca PMH ti Công ty TNHH Phân. Các đi tác ca Công ty TNHH Phân Phi FPT Hình 2.2: H thng phân phi ca Công ty TNHH Phân Phi FPT trên toàn quc Hình 2.3: Biu đ doanh s ca Công ty TNHH Phân phi FPT 2004-2011 Hình. đng đánh giá cht lng dch v mua hàng hin nay ca Công Ty TNHH Phân Phi FPT: 28 2.4.1 ánh giá do phòng mua hàng t thc hin 28 2.4.2 ánh giá cht lng ca ban kim soát cht lng FPT
Ngày đăng: 10/08/2015, 01:15
Xem thêm: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT