BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG 2011 i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hữu Dũng. Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và dựa theo số liệu điều tra. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. TP.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2011 Ký tên Nguyễn Toàn Thắng ii LỜI CẢM ƠN Để có được thành quả ngày hôm nay, tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến Thầy giáo TS. Nguyễn Hữu Dũng - người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Trọng Hoài và các Thầy, Cô Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và hướng dẫn tôi trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin được chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và các đồng nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện. Xin cảm ơn các bạn học của tôi tại lớp Cao học Kinh tế phát triển- Fulbright 4 đã hỗ trợ về mặt tinh thần và những thông tin bổ ích trong những lúc khó khăn, để tôi có thể tiếp tục thực hiện và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cha mẹ tôi, những người đã có công sinh thành và dưỡng dục để tôi có được ngày hôm nay. Lời cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ Thị Hương Lan, và con trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, là nguồn động lực lớn đối với tôi trong quá trình học tập và xây dựng luận văn. Cám ơn người vợ hiền đã ở bên tôi những lúc gian nan, chia sẻ những khó khăn vào những ngày đi học ở xa, để tôi có thể vững tâm tiếp tục học hành và hoàn thành luận văn này. Tác giả Nguyễn Toàn Thắng iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Đề tài được thực hiện này nhằm nghiên cứu, tập trung xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Tổ một cửa. Mô hình được áp dụng trong luận văn dựa theo khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) được sử dụng để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận với các thành phần chất lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, ii) Cảm giác thoải mái, và iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk. iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 I. Đặt vấn đề 1 II. Mục tiêu nghiên cứu 3 III. Câu hỏi nghiên cứu 3 IV. Phương pháp nghiên cứu 3 1. Phương pháp nghiên cứu 3 2. Cơ sở dữ liệu 4 3. Phân tích dữ liệu 5 V. Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 7 I. Sự hài lòng 7 II. Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá 8 1. Các đặc trưng của dịch vụ 8 2. Chất lượng dịch vụ 9 3. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 10 III. Chất lượng dịch vụ hành chính công 15 IV. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 16 V. Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF tại Việt Nam 19 VI. Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 v I. Mô hình nghiên cứu 22 II. Cách thức xây dựng thang đo 23 III. Kiểm định thang đo 25 IV. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis) 26 V. Phân tích hồi quy 27 VI. Phương pháp thu Thập số liệu 27 CHƯƠNG 4. DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐẮK LẮK 29 I. Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk 29 1. Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động 29 2. Tình hình phát triển kinh tế 31 II. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh 31 1. Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp 31 2. Kết quả đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 33 3. Đóng góp của doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước 33 4. Lao động, việc làm trong doanh nghiệp 33 III. Dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 34 1. Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư 34 2. Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư 35 3. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa 36 vi IV. Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của Chính phủ Việt Nam 38 CHƯƠNG 5. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH 40 I. Mẫu điều tra 40 II. Phân tích thống kê các thang đo 40 1. Thang đo sự hài lòng 40 2. Thang đo chất lượng dịch vụ 41 III. Phân tích hồi quy 48 1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48 2. Tương quan giữa các biến trong mô hình 50 3. Phân tích hồi quy 50 CHƯƠNG 6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53 I. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 53 II. Kết luận 56 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 7 Hình 4.1: Vị trí địa lý và địa giới hành chính tỉnh Đắk Lắk 29 Bảng 4.1: Lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo trình độ đào tạo ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Hình 4.2: Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 37 Bảng 5.1: Thống kê mô tả sự hài lòng 40 Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 50 Bảng 5.5: Phân tích phương sai mô hình hồi quy 51 Bảng 5.6: Kết quả phân tích hồi quy 51 Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi quy 52 1 Chương 1. MỞ ĐẦU I. Đặt vấn đề Doanh nghiệp là một thành phần kinh tế quan trọng, nòng cốt trong công cuộc đổi mới đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong hơn hai thập kỷ qua. Từ khi đất nước thực hiện công cuộc đổi mới với nền kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp đã từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế tại khắp các tỉnh thành của đất nước. Thực hiện mục tiêu tổng quát về phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn 2011 – 2015 của tỉnh Đắk Lắk, theo tính toán của tỉnh cần phải có một lượng vốn đầu tư toàn xã hội 76 – 77 nghìn tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư từ các doanh nghiệp chiếm khoảng gần 50% (Nguồn: Nghị quyết Đảng bộ tỉnh Đắk Lắk lần thứ XV, năm 2010). Do đó, trong thời gian tới nhiệm vụ của tỉnh Đắk Lắk là cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày càng nhiều từ các nguồn vốn ngoài ngân sách, cải cách các thủ tục hành chính công, tạo môi trường thuận lợi cho việc kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp. Theo Báo cáo kết quả điều tra dư luận xã hội về việc giải quyết các thủ tục hành chính của Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (ban hành ngày 03/8/2010): 59,3% ý kiến cho rằng việc niêm yết, hướng dẫn các thủ tục hành chính còn chưa rõ ràng, chưa đầy đủ; 35,6% ý kiến chưa hài lòng với thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ công chức; 66,7% ý kiến cho rằng thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là thường xuyên không đúng hẹn; 7,5% ý kiến cho rằng thủ tục hành chính vẫn rườm rà, không thay đổi so với trước; 28% ý kiến cho rằng cán bộ quản lý, chuyên môn còn xử lý thiếu năng động, kém nhiệt tình; 32,4% ý kiến cho rằng còn mất nhiều thời gian cho việc thực hiện các quy định của nhà nước; 40,9% ý kiến cho rằng trang thiết bị, cơ sở vật chất ở nơi giải quyết hành chính có chất lượng trung bình (31,9%) và . các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá và sự hài lòng của khách hàng. làm trong doanh nghiệp 33 III. Dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 34 1. Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư 34 2. Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư 35 3 nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk? 2. Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ