BăGIÁOăDCăVÀăÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM LÊăMINHăHU OăLNGăCÁCăYUăTăNHăHNGăNă LÒNGăTRUNGăTHÀNHăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă NHÂNăTIăNGÂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀ PHÁTă TRINăVITăNAMă– CHIăNHÁNHăTP.HCM Chuyên ngành : Tàiăchínhă– Ngânăhàng Mã săăăăăăăăăăăăăăăăăăăă : 60.34.0201 LUNăVN THC SăKINHăT NGI HNG DN KHOAăHC: PGS.TS. TRNăHUYăHOÀNG TP. HăChíăMinh – Nmă 2012 i LI CAM OAN Tôi tên Lê Minh Hu, hc viên lp Cao hc khóa 19, chuyên ngƠnh Kinh t TƠi chính ậ Ngơn hƠng, trng i hc Kinh t thƠnh ph H Chí Minh. Tôi cam đoan rng Lun vn vi đ tƠi ắo lng các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti Ngơn hƠng TMCP u t & Phát trin Vit Nam ậ Chi nhánh TP.HCMẰ lƠ công trình khoa hc ca cá nhơn tôi, di s hng dn khoa hc ca Phó Giáo s ậ Tin s Trn Huy HoƠng. Các thông tin, d liu đc s dng trong Lun vn lƠ trung thc vƠ ghi rõ ngun gc, các kt qu nghiên cu đư trình bƠy cha đc công b trên bt k công trình nghiên cu nƠo, nu có gian di tôi xin hoƠn toƠn chu trách nhim. Tác gi Lê Minh Hu ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC Kụ HIU, CH VIT TT vi DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V vii PHN M U 1 1. LỦ do nghiên cu đ tƠi: 1 2. Mc tiêu ca đ tƠi: 2 3. Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu 2 4. Kt cu ca đ tƠi: 2 CHNG 1: C S Lụ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 4 1.1 Lòng trung thƠnh vƠ các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4 1.1.1 Khái nim lòng trung thƠnh 4 1.1.2 Các nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh 4 1.1.2.1 S tha mưn 4 1.1.2.2 Cht lng dch v 5 1.1.2.3 Chi phí chuyn đi 6 1.2 Tng quan các kt qu nghiên cu v lòng trung thƠnh 6 1.2.1 Nghiên cu ca Beerli, Martin & Quintana, 2004 6 1.2.2 Nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang (2006) 7 1.2.3 Nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8 1.2.4 Nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh (2010) 8 1.3  ngh mô hình nghiên cu đo lng Lòng trung thƠnh ca khách hƠng cá nhơn ti BIDV ậ HCMC 9 1.3.1 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt nghiên cu 9 1.3.2 Các thang đo ca mô hình 11 1.3.2.1 Thang đo cht lng cm nhn 11 1.3.2.2 Thang đo s tha mưn ca khách hƠng 13 1.3.2.3 Thang đo quyt đnh la chn ca khách hƠng 13 iii 1.3.2.4 Thang đo thói quen la chn Ngơn hƠng 14 1.3.2.5 Thang đo RƠo cn chuyn đi khi la chn Ngơn hƠng 14 1.3.2.6 Thang đo lòng trung thƠnh ca khách hƠng 15 KT LUN CHNG 1 17 CHNG 2: GII THIU V NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM ậ CN TP.H CHệ MINH VÀ NHNG KT QU T C 18 2.1 Gii thiu v BIDV - HCMC 18 2.1.1 Lch s hình thƠnh 18 2.1.2 C cu t chc 18 2.2 Các loi hình dch v cá nhơn ca BIDV ậ HCMC 20 2.2.1 Chuyn tin trong nc 20 2.2.2 Thanh toán hóa đn 20 2.2.3 Thu chi h tin mt 20 2.2.4 Chuyn tin ra nc ngoƠi 20 2.2.5 Sn phm tín dng 21 2.2.5.1 Cho vay ngn hn 21 2.2.5.2 Cho vay dƠi hn 21 2.2.6 Bo lưnh 22 2.2.7 Dch v ngơn hƠng đin t 22 2.3 Thc trng kinh doanh ti BIDV ậ HCMC 22 2.3.1 Nhng kt qu đt đc 22 2.3.1.1 Kt qu hot đng kinh doanh 22 2.3.1.2 Hot đng tín dng 24 2.3.1.3 Hot đng phi tín dng 27 2.3.2 Nhng mt còn hn ch vƠ nguyên nhơn 29 KT LUN CHNG 2 31 CHNG 3: O LNG CÁC YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN 32 3.1 Phng pháp nghiên cu 32 iv 3.1.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính 32 3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh lng 32 3.1.3 Quy trình nghiên cu 37 3.2 Xơy dng thang đo 37 3.3 Phơn tích kt qu nghiên cu 41 3.3.1 Mô t đi tng khách hƠng 41 3.3.2 ánh giá thang đo 43 3.3.2.1 Kim đnh thang đo lng bng Cronbach Alpha 44 3.3.2.2 ánh giá thang đo bng phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 47 3.3.3 iu chnh mô hình nghiên cu 57 3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 58 3.3.4.1 Phơn tích tng quan gia các bin - h s Pearson 59 3.3.4.2 Phơn tích hi quy 60 3.3.4.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 64 KT LUN CHNG 3 67 CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NỂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TI BIDV - HCMC 68 4.1 Gii pháp nhm nơng cao s tha mưn ca khách hƠng 68 4.2 Gii pháp nơng cao cht lng dch v: 68 4.2.1 Ci tin quy trình giao dch: 69 4.2.2 Ci tin công ngh, hin đi hóa ngơn hƠng: 69 4.2.3 Ci tin công tác gii quyt khiu ni cho khách hƠng: 70 4.3 Gii pháp v xơy dng nhn din thng hiu mt cách đng b 70 4.4 Gii pháp nơng cao cht lng đi ng nhơn viên 71 4.4.1 Nơng cao trình đ nghip v cho đi ng nhơn viên 71 4.4.2 Nơng cao kh nng giao tip cho đi ng nhơn viên 71 4.5 Gii pháp nhm nơng cao nng lc cnh tranh ca ngơn hƠng 72 4.6 Kin ngh đi vi BIDV-HO 72 4.6.1 Phát trin công ngh ngơn hƠng hin đi vƠo các sn phm dch v 73 4.6.2 Gia tng các sn phm tin ích cho khách hƠng 73 v 4.6.3 Phát trin mng li 74 KT LUN CHNG 4 75 KT LUN 76 TÀI LIU THAM KHO 78 PH LC 80 Phc lc 1: DƠn bƠi tho lun tay đôi 80 Ph lc 2 - Bng phng vn 82 Ph lc 3 ậ Kim đnh Cronbach Alpha 88 Ph lc 4: Phơn tích nhơn t các yu t tác đng lòng trung thƠnh ậ ln 1 93 Ph lc 5: Kim đnh Cronbach Alpha cho các nhơn t mi hình thƠnh 107 vi DANH MC Kụ HIU, CH VIT TT Ch vit tt Tên đy đ BIDV Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam BIDV HO Hi s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam BIDV HCMC Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam-Chi nhánh TP.H Chí Minh NH Ngơn hƠng NHTM Ngơn hƠng thng mi NHTMCP Ngơn hƠng thng mi c phn QHKH Quan h khách hƠng TCTD T chc tín dng TCKT T chc kinh t vii DANH MC BNG BIU, BIU , HỊNH V Danh mc bng biu Bng 2.1: Kt qu kinh doanh giai đon 2009-2011 23 Bng 2.2: S liu d n qua các nm 24 Bng 2.3: Th phn ca BIDV-HCMC ti đa bƠn TP.HCM 27 Bng 2.4: Huy đng vn cui k qua các nm 27 Bng 2.5: Thu dch v theo dòng sn phmầầầầầầầầ 28 Bng 3.1: Tng hp s lng mu đc kho sát 35 Bng 3.2: Các thang đo đc s dng trong bng cơu hi nghiên cu 38 Bng 3.3: Thang đo cht lng cm nhn hu hình 39 Bng 3.4: Thang đo cht lng cm nhn vô hình 39 Bng 3.5: Thang đo s tha mưn khách hƠng 40 Bng 3.6: Thang đo rƠo cn chuyn đi 40 Bng 3.7: Thang đo la chn 40 Bng 3.8: Thang đo thói quen 40 Bng 3.9: Thang đo lòng trung thƠnh 41 Bng 3.10: Reliability Statistics 45 Bng 3.11: Reliability Statistics 45 Bng 3.12: Reliability Statistics 45 Bng 3.14: Reliability Statistics 46 Bng 3.15: Reliability Statistics 46 Bng 3.16: Reliability Statistics 47 Bng 3.17: KMO and Bartlett's Test 49 Bng 3.18: Total Variance Explained 50 Bng 3.19: Rotated Component Matrix a 51 Bng 3.20: Bng tng hp các nhơn t rút trích vƠ h s Cronbach alpha 52 Bng 3.21: KMO and Bartlett's Test 56 Bng 3.22: Total Variance Explained 56 viii Bng 3.23: Component Matrix a 56 Bng 3.24: Kt qu phơn tích hi quy các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng ti NH BIDV - Coefficients a 60 Bng 3.25: ánh giá mc đ phù hp ca mô hình hi quy theo phng pháp ENTER 61 Bng 3.26: Kim đnh ANOVA a 61 Bng 3.27: Kt qu phơn tích hi quy các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng ti NH BIDV - Coefficients a 64 Bng 3.28: Bng tng kt kim đnh các gi thuyt trong nghiên cu 65 Danh mc biu đ Biu đ 2.1: Li nhun trc thu 23 Biu đ 2.2: Biu đ li nhun trc thu bình quơn đu ngiầ 30 Biu đ 2.3: D n ti BIDV-HCM qua các nm: 25 Biu đ 2.4: C cu d n theo TSB qua các nm 26 Biu đ 2.5: Biu đ tng phí dch v 29 Biu đ 3.1: Thông tin gii tính mu kho sát 41 Biu đ 3.2: Thông tin tui s dng dch v ti ngơn hƠng BIDV-CN Tp.HCM ca mu kho sát 41 Biu đ 3.4: Thông tin ngh nhip ca mu kho sát 42 Biu đ 3.5: Ngơn hƠng tng đc s dng dch v 43 Danh mc hình v: Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Beerli, Martin vƠ Quintana 7 Hình 1.2 Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Mai Trang 7 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu ca Goulrou Abdollahi (2008) 8 Hình 1.4: Mô hình nghiên cu ca Nguyn Th Kim Anh 9 Hình 1.5: Mô hình nghiên cu ca tác gi 10 Hình 2.1: C cu t chc ti BIDV HCMC 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37 1 PHN M U 1. LỦ do nghiên cu đ tƠi: Lòng trung thƠnh ca khách hƠng lƠ gì? ơy lƠ mt cơu hi cho nhng nhƠ kinh doanh đc bit lƠ đi vi ngƠnh Ngơn hƠng hin nay, trong bi cnh nn kinh t nc ta hin nay đang hi nhp ngƠy cƠng sơu rng vi th gii, ngƠnh Ngơn hƠng ậ mt ngƠnh kinh t dch v ln vƠ quan trng, cng đang có nhiu c hi vƠ thách thc cho s phát trin. C hi lƠ đc ắvùng vyẰ trong mt th trng ắsơn nhƠẰ đy tim nng, vi dơn s hn 85 triu ngi mƠ 2/3 lƠ dơn s tr, còn thách thc lƠ môi trng vi áp lc cnh tranh ngƠy cƠng ln. Khách hƠng ngƠy nay có nhiu la chn vi dch v t các ngơn hƠng khác nhau. Trc din bin th trng nƠy, các ngơn hƠng thng mi trong nc cng đư bt đu nhn ra rng đ thích ng vi tình hình mi thì cn phi thay đi đ gia tng nng lc cnh tranh vƠ duy trì s trung thƠnh ca khách hƠng.  xơy dng đc Lòng trung thƠnh ni khách hƠng, trc tiên phi xác đnh đc các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh, đ có c s hoch đnh chin lc xơy dng vƠ duy trì lòng trung thƠnh khách hƠng hiu qu. Vì th, rt cn có các cuc nghiên cu xác đnh nhng yu t nh hng quyt đnh đn lòng trung thƠnh ca khách hƠng cho th trng ngơn hƠng nc ta hin nay nhm giúp các ngơn hƠng các gii pháp đ gia tng lòng trung thƠnh ca h đi vi ngơn hƠng vƠ đ gi đc khách hƠng trong môi trng cnh tranh ngƠy cƠng khc lit hin nƠy? Ngơn hƠng TMCP u t Phát trin Vit Nam, gi tt lƠ BIDV, lƠ mt Ngơn hƠng ln trong h thng Ngơn hƠng Vit Nam, có nng lc tƠi chính mnh vƠ uy tín cao, đc c phn hóa ngƠy 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh Tp.H Chí Minh lƠ mt trong nhng chi nhánh có kt qu hot đng kinh doanh cao nht trong h [...]... V thuy t: - Gi thuy t 1: Nh ng c m nh n h d ch v BIDV -HCMC v ch a h c gi m theo ng i v i 11 - Gi thuy t 2: C m nh v ch ng d ch v BIDV - HCMC ah iv i c gi m theo - Gi thuy t 3: S th t i BIDV - HCMC c cl i - Gi thuy t 4: i quan h ng c n chuy iv i t i BIDV-HCMC (LO) C m nh n c a n chuy - Gi thuy n ti i quan h ng c a y u t S l a ch iv (LO) trong BIDV-HCMC a ch n chuy i qua m i BIDV - Gi thuy trung HCMC... Trang ph p - td i vi c giao d , s ch s - TA6: BIDV HCMC ng d n k u kho n d ch v c khi giao d ch - TA7: Th c thu n ti n giao d ch - TA8: Nhu c ch v c a BIDV HCMC - TA9: d ng ng t i m tc a BIDV ng c m nh t ch v c m 9 bi n IT9 - IT1: BIDV HCMC kh - nh s a BIDV HCMC - ch v ch v cung c p b l i i quy nh n v i cam k - BIDV HCMC gi i quy t v - BIDV HCMC ih a u c a BIDV / s c / th c m kh c ph c /s c - BIDV HCMC... a ch c iv i BIDV -HCMC u t Quy ng v i 3 bi nh l a ch n s d a Goulrou 14 - CH1: c khi quy thu n l nh l a ch b tl ic - CH2: V nh ch - CH3: c k nhi u y u t , s uc u r t quan tr ng c khi ch n m i nhi 1.3.2.4 a ch Goulrou Abdollahi cho r a ch d ng y u t - HB1 giao d a ch n bao g m 6 bi d ng d ch v c a d ch t - d ng d ch v c a - d ng d ch v c a - d ng d ch v c a b - d ng d ch v c a b ch - HB6: s d ng d ch... kh c ph c /s c - BIDV HCMC d ch v s c th c hi n l th i gian 13 - BIDV HCMC - BIDV HCMC - ch s c s t tin trong iv n BIDV HCMC th hi n s 1.3.2.2 th u c a Goulrou Abdollahi, t i th nh S th ut ng ng m nh nh iv ng c a S th c a iv i BIDV - HCMC y u t - SA1: BIDV HCMC u: c nhu c u c - SA2: BIDV HCMC t xa nh ng k v uc m t ng - SA3: V i nh i nghi - SA4: BIDV HCMC 1.3.2.3 y th i BIDV HCMC ch v c uy i nh nh l... mb U T T N VI T NAM nv t nghi p Th 2 M M sau: u t n Vi t Nam Minh (BIDV CN Tp. H CN TP. HCM) c tr t s bi n t BIDV 3 CN TP. HCM Ph m vi u Ph m vi ng u: ng ch t i BIDV -HCMC u: d a p d li m d li u c n thu th i nhi u k thu t (ph ng v th o lu p d li li u thu th thu t t ng h p, th 4 K tc uc a : cs x ng ng ng ph n m t qu u 3 L im u: gi i thi c Ph n n i dung: bao g m 4 : u i thi u v n Vi t Nam ng k t qu c... (Goulrou Abdollahi, 2008) a Goulrou Abdollahi (2008) c - ng 7 bi g d ch - ng ch ti p t c s d ng d ch v c a - a - n qua giao d ch v i b t k u hi c nhu c u c 16 - ns ch v i t - LO7: N u v d ch v a ch u 17 tv ph m d ch v n ng s n ph m d ch v nh ut m Ch ng d ch v c S l a ch l a ch n , S th a nh ng d ch v c m nh n n chuy i, 18 CN 2.1 Gi i thi u v BIDV - HCMC 2.1.1 L ch s BIDV HCMC p m t tr c thu nh t trong... so u cho vay iv p chi m t tr ng cao so v ng t ng m c 2% t Th ph ng so v 27 So v i t t BIDVn ch ph ng v ph m c 17% cho th t t, ki ng ngu n v n c a BIDV-HCMC r t c h s Q (n cho vay/ngu n v BIDV t ng th i k ng th uc a n l i nhu n c a BIDV-HCMC khi mua nv ih is B ng 2.3: Th ph n c a BIDV-HCMC t :t ng Ch 2009 2010 2011 BIDV-HCMC - 32,323 6,280 19% 41,222 7,130 17% 44,857 7,645 17% - 36,395 8,311 23% 39,849... doanh c n 200 9- 25 V ng c i ngu n v n huy ng m ng v i ngu n v c th Bi t i BIDV- 10.000 6.864 2009 8.457 7.428 2010 5.000 - V 2011 u: ng ng n h n chi m t tr ng l ng c chuy n d 2009 ch ch s c, gi m t m b o hi u qu vi c ki ng c Bi n u n theo th i gian t i BIDV:t 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 - 8.457 7.428 6.864 5.842 5.168 4.417 2009 2010 2011 ng t 26 n n mb m b o chi m t tr c kh... HCMC hi n nay g c, c g m 5 kh i, c th : - Kh i quan h - Kh i Qu Qu u m i thi t l p, i ro: xu pv ng, Qu ch ng r a ti n, Qu - Kh n quan h v i ng, Qu th ng ch ng ISO, Ki m tra n i b p: th c hi i ro, th c hi n tr gi pv c t ph c v t nh p kh u, nghi p v v qu kho - Kh i qu doanh, qu th c hi t/ nh p qu , qu d ch v ib : ng k ho c hi ch ho ch kinh t, k n ngu ng h p, ti n 20 - Kh tr c thu c, g Giao d : , Nguy ,... v ng s n xu t kinh doanh - c ti n nguy d ch v c u, ti bao g m: s n xu t, mua tb u, ti n thu xu t nh p kh - n nh p kh t li theo c L/C, TT, D/A, D/ - xu t kh t kh 2.2.5.2 n u n V um n cho vay h p v n n BIDV cung c - m: ng m i - r t b b sung - Cho vay tr n - ih ch ch m, 22 2.2.6 B nb u th mb tm th v a thu n v ch t l i th ng c a s n ph m, c theo h ng kinh t c n m t m b o vi c th c hi n m b o vi ti n t . BăGIÁOăDCăVÀăÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM LÊ MINH HU OăLNGăCÁCăYUăTăNHăHNGăNă LÒNG TRUNG THÀNHăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă NHÂNăTIăNGÂNăHÀNG TMCP UăTăVÀ PHÁTă TRINăVIT NAM –. đư chn đ tƠi: ắO LNG CÁC YU T NH HNG N LọNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM - CHI NHÁNH TP. H CHệ MINH lƠm đ tƠi Lun vn. Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam BIDV HO Hi s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam BIDV HCMC Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam- Chi nhánh TP. H Chí Minh NH