B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM …………… NGUY N TH H NG VÂN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG HO T NG C P TÍN D NG T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T -NGA LU N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh – N m 2012 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM …………… NGUY N TH H NG VÂN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG HO T NG C P TÍN D NG T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T -NGA Chuyên ngành: Kinh t Tài – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C TS L I TI N D NH TP.H Chí Minh – N m 2012 L I CAM OAN Tôi xin cam oan Lu n v n cao h c tơi nghiên c u th c hi n d is h ng d n khoa h c c a TS L i Ti n D nh Các thông tin, s li u c s d ng lu n v n hoàn toàn trung th c xác Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v tính pháp lý q trình nghiên c u khoa h c c a lu n v n NGUY N TH H NG VÂN H c viên Cao h c khóa 19 Chuyên ngành: Kinh t tài – Ngân hàng Mã s : 60.31.12 M CL C Trang Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v , M Ch th u ng 1: C s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng ho t d ng t i ngân hàng th ng c p tín ng m i 1.1 Khái ni m v CRM s phát tri n c a CRM 1.1.1 Khái ni m CRM 1.1.2 S phát tri n c a CRM 1.2 N i dung c a qu n tr quan h khách hàng 1.2.1 Xây d ng c s d li u v khách hàng 1.2.2 Phân tích d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu 1.2.3 Công c th c hi n 1.2.4 Xây d ng ch h ng t i khách hàng 10 ng trình v i khách hàng m c tiêu 11 1.2.4.1 D ch v h tr khách hàng 11 1.2.4.2 Nh ng ch ng trình có tính th ng xun trì lịng trung thành c a khách hàng 12 1.2.4.3 Th c hi n theo yêu c u khách hàng 12 1.2.4.4 Xây d ng quan h công chúng 12 1.2.5 ol ng s thành công c a ch ng trình CRM 13 1.3 Khái quát v CRM ho t ng c p tín d ng t i NHTM 13 1.3.1 Khái ni m v CRM ho t ng c p tín d ng 13 1.3.2 Vai trò c a CRM ho t ng c p tín d ng 15 1.3.2.1 Cung c p cho khách hàng d nh v nhanh h n, t t h n 15 1.3.2.2 Nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr khách hàng 15 1.3.2.3 Giúp công tác marketing quan h nhanh chóng th c hi n c nhi m v , m c tiêu c a 16 1.3.2.4 Phát hi n khách hàng m i bi n h thành khách hàng trung thành c a ngân hàng 17 1.3.2.5 Góp ph n h n ch r i ro ho t ng c p tín d ng 17 1.3.2.6 T o ra, trì t ng thu nh p t khách hàng 19 1.3.3 Nh ng nhân t tác ng n qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng 19 1.3.3.1 Chi n l c khách hàng 19 1.3.3.2 Chi n l ct 1.3.3.3 Chi n l c v nhãn hi u 20 1.3.3.4 Chi n l c sáng t o giá tr 20 ng tác khách hàng 19 1.3.3.5 V n hoá 20 1.3.3.6 Con ng i 20 1.3.3.7 T ch c 21 1.3.3.8 Công ngh thông tin 21 1.3.3.9 Qu n lý ki n th c t o 22 1.3.4 Ý ngh a c a qu n tr quan h khách hàng ho t 1.4 Nh ng c s ti n ng c p tín d ng 22 t o nên s thành cơng cho CRM ho t ng c p tín d ng t i NHTM 25 1.4.1 Có s n m t h th ng thơng tin v khách hàng 25 1.4.2 Có l i th xây d ng tiêu chí phân h ng khách hàng 27 1.4.3 Có i u ki n thu n l i 1.4.4 Thu n l i t p trung ngu n l c, 1.4.5 Có i u ki n ti n úng u t hi u qu 27 thi t l p m i quan h v i khách hàng m t cách n 28 K t lu n ch Ch ng d ng công ngh CRM 27 ng ng 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga 30 2.1 Khái quát v Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 30 2.1.1 S l 2.1.2 Mơ hình t ch c qu n lý 31 2.1.3 Tình hình ngu n l c kinh doanh 31 c v l ch s hình thành 30 2.1.3.1 Ngu n nhân l c 31 2.1.3.2 C s v t ch t k thu t công ngh 32 2.1.3.3 N ng l c tài 33 2.1.3.4 V th ph n ho t 2.1.4 K t qu ho t ng 34 ng kinh doanh 35 2.1.4.1 Ho t ng d ch v 35 2.1.4.2 Ho t ng c p tín d ng 38 2.2 Phân tích i u ki n có nh h ng n CRM ho t ng c p tín d ng t i VRB thơng qua cơng tác kh o sát 100 KHCN 100 KHDN 41 2.2.1 S l ng, ch t l ng d ch v tín d ng 41 2.2.2 Trình 2.2.3 S ph i h p gi a b ph n ch c n ng, chi nhánh vi c tìm ki m, nghi p v c a i ng cán b làm cơng tác tín d ng 43 trì phát tri n quan h khách hàng 44 2.2.4 Ti m n khơng r i ro vi c trì quan h tín d ng v i khách hàng 44 2.3 Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 46 2.3.1 H th ng thông tin khách hàng c a Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 46 2.3.2 Các Module ng d ng ch ng trình CRM 47 2.3.2.1 Module thông tin khách hàng 47 2.3.2.2 Module Kho n vay 47 2.3.3 Xây d ng c s d li u khách hàng 47 2.3.4 Cơng tác phân nhóm khách hàng có quan h tín d ng 48 2.3.5 Tình hình xây d ng th c hi n sách, d ch v ch m sóc h tr khách hàng 50 2.3.6 ánh giá tình hình qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 50 2.3.6.1 Nh ng k t qu t c 50 2.3.6.2 Nh ng t n t i nguyên nhân t n t i 51 K t lu n ch Ch ng ng 3: Gi i pháp v qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 55 3.1 Chi n l c nh h hàng Liên doanh Vi t - Nga 3.1.1 Chi n l Vi t – Nga 3.1.2 ng c p tín d ng c a Ngân n n m 2014 55 c phát tri n ho t ng c p tín d ng c a Ngân hàng Liên doanh n n m 2014 55 nh h doanh Vi t - Nga 3.2 ng phát tri n ho t ng phát tri n ho t ng c p tín d ng c a Ngân hàng Liên n n m 2014 56 Gi i pháp v qu n tr quan h khách hàng ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 56 3.2.1 Xây d ng ho t ng CRM 56 3.2.1.1 Xây d ng c s d li u v khách hàng 57 3.2.1.2 Phân tích c s d li u, l a ch n khách hàng m c tiêu 59 3.2.1.3 Xây d ng công c tác ng vào khách hàng m c tiêu …………………………60 3.2.1.4 Xây d ng ch 3.2.1.5 3.2.2 ol ng trình i v i khách hàng m c tiêu 63 ng k t qu th c hi n ch ng trình CRM 66 Xây d ng tiêu chu n ph c v khách hàng t o i u ki n thu n l i cho vi c th c hi n CRM ho t ng c p tín d ng 67 3.2.2.1 Tiêu chu n chung c a n v 67 3.2.2.2 Tiêu chu n v thái ph c v 68 3.2.2.3 Tiêu chu n v ch t l ng d ch v 69 3.2.3 Xây d ng v n hoá kinh doanh Ngân hàng 69 3.2.4 M t s gi i pháp khác h tr cho vi c th c hi n CRM ho t ng c p tín d ng t i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga 73 3.2.4.1 Thi t l p b ph n marketing 73 3.2.4.2 Chuyên nghi p hoá vi c ban hành c ch , quy ch , quy trình th t c i u ki n c p tín d ng giúp vi c cho CRM 74 3.2.4.3 Gi i pháp b tr nh m h n ch r i ro thi t l p, trì quan h tín d ng v i khác hàng 75 K t lu n ch ng K t lu n …… ……….………………………………………………………… 77 Tài li u tham kh o Ph l c – Các tiêu chí x p h ng KHDN KHCN Ph l c - Phi u i u tra Ph l c – K t qu x lý s li u DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T BIDV: Ngân hàng u t Phát tri n Vi t Nam CIC: Trung tâm thơng tin tín d ng c a Ngân hàng nhà n CMS: Contact Management System - H th ng qu n lý giao ti p CRM: Custommer Relationship Management - Qu n tr quan h khách hàng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân c KHDN: Khách hàng doanh nghi p Modul: Phân h NHTM: Ngân hàng th ng m i TSB : Tài s n b o m SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – m t ch ng trình máy tính ph c v cơng tác phân tích th ng kê SPSS c s d ng r ng rãi công tác th ng kê kinh t - xã h i VRB: Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga WTO: World Trade Organazation- T ch c th ng m i th gi i Lo i nhóm T ng Chính sách i m áp d ng c i m Chính sách Áp d ng m c lãi su t ti n vay theo quy v lãi su t ti n vay nh Tiêu chí 2: Phân bi t khách hàng theo l i ích mang l i - S ti n lãi thu c t ho t ng tín d ng: V i ch ng trình nh giá v n c a Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga ang áp d ng, m i kho n cho vay hàng c h ch toán t c xác nh i v i khách c l i ích mang l i cho Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga L i ích = ((Lãi su t cho vay – (lãi su t mua v n c a Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga + chi phí khác))* Th i gian* D n (1) - S ti n phí thu c t d ch v khác: s ti n mà ngân hàng thu c cung c p s n ph m d ch v cho khách hàng ch ng h n d ch v toán, d ch v b o lãnh, d ch v nh n tin SMS, d ch v toán l ng t ng, d ch v chi h , thu h … (2) Nh v y: L i ích thu c m t th i k c a m t khách hàng = (1)+ (2) Tùy theo t ng giai o n khác nhau, VRB s xây d ng m c l i ích mà khách hàng mang l i cho Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga Trong giai o n hi n nay, tác gi xu t phân chia khách hàng thành nhóm c s m c l i ích mang l i cho Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga nh sau: Nhóm L i ích mang l i cho Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga i m L i ích > = 20 tri u ng/tháng 100 L i ích > = 15 tri u ng/tháng 80 L i ích > = 10 tri u ng/tháng 50 L i ích > = tri u ng/tháng 30 L i ích < tri u ng/tháng 20 Vi c ch m i m c a t ng khách hàng c th c hi n Phòng quan h khách hàng Phòng K ho ch t ng h p Vi c ch m i m s phân bi t khách hàng vào nh ng nhóm khách hàng khác Tiêu chí 3: Phân bi t khách hàng theo quy mô c a doanh nghi p Theo tình hình th c t tác gi xu t quy mô c a doanh nghi p d a vào tiêu chí: v n kinh doanh, lao sách nhà n c xác nh ng, doanh thu thu n giá tr n p ngân c v i thang i m nh sau : B ng 3.5: i m, tiêu chí phân bi t khách hàng theo quy mơ doanh nghi p STT Tiêu chí V n kinh doanh Lao ng Doanh thu thu n N p ngân sách T T T T T D T T T T T D T T T T T D T T T T T D Tr s 50 t ng tr lên 40 t ng n d i 50 t ng 30 t ng n d i 40 t ng 20 t ng n d i 30 t ng 10 t ng n d i 20 t ng i 10 t ng 1500 ng i tr lên 1000 ng i n d i 1500 ng i 500 ng i n d i 1000 ng i 100 ng i n d i 500 ng i 50 ng i n d i 100 ng i i 50 ng i 200 t ng tr lên 100 t ng n d i 200 t ng 50 t ng n d i 100 t ng 20 t ng n d i 50 t ng 5t ng n d i 20 t ng i5t ng 10 t ng tr lên 7t ng n 10 t ng 5t ng n t ng 3t ng n t ng 1t ng n t ng i1t ng C n c vào thang i m trên, doanh nghi p i mt ng ng: 100, 80, 60, 40, 20 i m 30 25 20 15 10 15 12 40 30 20 10 15 12 c ch m i m có s Vi c ch m i m c a t ng khách hàng c th c hi n Phòng Quan h khách hàng Phòng K ho ch t ng h p Tiêu chí 4: Phân bi t khách hàng theo th i gian quan h c a khách hàng v i ngân hàng H ng ti p c n theo CRM th c s m t h m c tiêu ho t ng H ng ti p c n l y khách hàng làm ng ti p c n t p trung vào m i quan h lâu dài v i khách hàng Các nghiên c u c a nhà kinh t cho th y s ti t ki m c a khách hàng t ng theo th i gian – chi phí trì ngày gi m nên m i quan h b n lâu óng góp c a khách hàng vào thu nh p c a ngân hàng ngày cao so v i phí t n liên quan c a ngân hàng h ng vào khách hàng Nguyên t c ch m i m: D a vào th i gian quan h c a khách hàng ngân hàng Vi c ch m i m c a m i khách hàng c th c hi n iv i b ph n tr c ti p qu n lý h s tài kho n Vi c ch m i m s phân bi t khách hàng vào nh ng nhóm khách hàng khác Nhóm Th i gian quan h v i Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga i m Th i gian trì quan h d 20 Th i gian trì quan h t 1- d i2n m 40 Th i gian trì quan h t 2- d i n m 60 Th i gian trì quan h t 3- d i n m 80 Th i gian trì quan h t n m tr lên i n m 100 Tiêu chí 5: Phân bi t khách hàng d a vào d n bình quân Vi c ch m i m c a t ng khách hàng c th c hi n phòng quan h khách hàng b ph n tr c ti p qu n lý tài kho n ti n vay Vi c ch m i m s phân bi t khách hàng vào nh ng nhóm khách hàng khác Nhóm D n T 5t ng tr lên i m 100 Nhóm D n T 3t T t tri u ng nd í3t ng 60 T t tri u ng nd í2t ng 40 D Trên c s i1t ng nd í5t i m ng 80 ng 20 i m c a m i ch tiêu ta xây d ng tr ng s i m c a t ng ch tiêu nh b ng 3.6 B ng 3.6: B ng t tr ng i m c a t ng ch tiêu STT i v i khách hàng doanh nghi p Ch tiêu T tr ng i m Phân bi t khách hàng theo k t qu x p h ng tín d ng 30 Phân bi t khách hàng theo l i ích mang l i 40 Phân bi t khách hàng theo quy mô c a doanh nghi p 10 Phân bi t khách hàng theo th i gian quan h c a 10 khách hàng v i ngân hàng Phân bi t khách hàng d a vào d n bình quân Trên c s 10 i m c a m i ch tiêu tr ng s i m c a t ng ch tiêu, th c hi n t ng h p i m c a t ng khách hàng doanh nghi p x p nhóm T b ng 3.8, i m t ng h p c tính nh sau: i m khách hàng doanh nghi p = i m k t qu x p h ng tín d ng x 30% + i m l i ích mang l i x 40% + i m quy mô c a doanh nghi p x 10% + i m th i gian quan h v i ngân hàng x 10% + i m d n bình quân x 10% Nhóm 1: Khách hàng có i m t ng h p t 80 i m tr lên hàng c n c b o v u nh t Nhóm 2: Khách hàng có i m t ng h p t 60 i m tr lên hàng c n ây nhóm khách c gìn gi trì ây nhóm khách Nhóm 3: Khách hàng có i m t ng h p t 40 i m tr lên hàng c n c thúc ây nhóm khách yt i a Nhóm 4: Khách hàng có i m t ng h p t 20 i m tr lên hàng c n khuy n khích thay ây nhóm khách i Nhóm 5: Khách hàng có i m t ng h p d i 20 i m ây nhóm khách hàng Ngân hàng Liên doanh Vi t – Nga quan h bình th ng, khơng có sách cho nhóm i v i khách hàng cá nhân Tiêu chí 1: Phân bi t khách hàng d a vào thông tin cá nhân c b n Nguyên t c ch m i m : Cán b quan h khách hàng ti n hành i u tra, thu th p t ng h p thông tin v khách hàng t ngu n: - H s khách hàng cung c p: gi y t pháp lý (ch ng minh nhân dân, xác nh n c a t ch c qu n lý lao c a quy n a ph ng ho c t ch c qu n lý chi tr thu nh p, xác nh n ng, v n b ng, ch ng ch …) - Ph ng v n tr c ti p khách hàng - Thông tin v c s d li u khách hàng s n có - Các ngu n khác … B ng 3.7: i m, tiêu chí phân bi t khách hàng cá nhân d a vào thông tin cá nhân STT Tu i i m Trình h cv n i m Ngh nghi p i m Th i gian công tác i m Th i gian công tác i m Tình tr ng nhà 18 -25 tu i Trên i h c 20 Chuyên môn/k thu t 25 D i tháng D i tháng S h u riêng Ch tiêu 25 – 40 tu i 15 i h c/cao ng 15 Th ký 40 n 60 tu i 20 Trung h c Kinh doanh 15 tháng – n m 1–5n m 15 tháng -1n m 1–5n m 10 15 Thuê Chung gia ình Trên 60 10 D i trung h c/th t h c -5 Ngh h u >5 n m 20 >5 n m 20 Khác STT 30 H t nhân i m C c u gia ình i m S ng i n theo i m Thu nh p hàng n m i m 10 Thu nh p gia ình/ n m i m Ch tiêu 12 S ng v i cha m 20 c thân >20 tri u 40 > 240 tri u 5 ng i -5 12 – 36 tri u 1 t 25 Ti t ki m th 30 Khơng s d ng d ch v 25 20 – 100 tri u -5 = 401 áp ng t i a nhu c u tín d ng AA Nhóm 351 – 400 áp ng t i a nhu c u tín d ng A Nhóm 301 – 350 áp ng t i a nhu c u tín d ng BBB Nhóm 251 – 300 C p tín d ng v i h n m c tùy thu c vào ph ng án b o m ti n vay BB Nhóm 201 – 250 Có th c p tín d ng nh ng ph i xem xét k l ng hi u qu ph ng án vay v n b o m ti n vay B Nhóm 151 - 200 Khơng khuy n khích m r ng tín d ng mà t p trung thu n CCC Nhóm 101 – 150 T ch i c p tín d ng CC Nhóm 51- 100 T ch i c p tín d ng C Nhóm – 50 T ch i c p tín d ng D Nhóm