B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH THÁI TH BÍCH TRÂN ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH CN TH LUN VN THC S KINH T TP.H CHÍ MINH – NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T - TP.H CHÍ MINH THÁI TH BÍCH TRÂN ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH CN TH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Ngân hàng HNG DN KHOA HC TS. LI TIN DNH TP.H CHÍ MINH – NM 2012 LI CM N Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban Giám Hiu, Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh T TPHCM và các t chc, cá nhân đã truyn đt kin thc, cung cp tài liu cn thit cùng vi nhng câu tr li giúp tôi hoàn thành bài lun vn này. c bit, tôi xin gi li cm n sâu sc đn Thy Li Tin Dnh, Thy đã tn tình hng dn tôi trong sut quá trình thc hin đ tài. Và tôi cng xin cm n tt c quý bng hu, gia đình đã giúp đ tôi trong thi gian qua. Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý Thy Cô và các bn. Trân trng, Thái Th Bích Trân Lp Ngân hàng Ngày 2 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM MC LC M U…………………….…………………………………………………… 1 1.S cn thit ca đ tài…….……………………………………………………….1 2.Mc tiêu nghiên cu…….…………………………………………………….…. 2 2.1.Mc tiêu chung ….………………………………………………………….… 2 2.2.Mc tiêu c th……… ……………………………………………………… 2 3.Phng pháp nghiên cu………….…………………………………………… 2 3.1.Phng pháp thu thp s liu………….…………………………… ……… 2 3.2.Phng pháp nghiên cu ……….…………………………… ………………. 3 4.i tng và phm vi nghiên cu…….…………………………………………. 4 4.1.i tng nghiên cu…….……………………………………………………. 4 4.2.Thi gian nghiên cu…….…………………………….………………………. 4 4.3.Gii hn nghiên cu…….……….…………………… ……………………… 4 5.B cc đ tài………………………………… …………………………………. 4 CHNG 1: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU………………. 5 1.1.C s lý thuyt v dch v và cht lng dch v……………………………. 5 1.1.1.Khái nim dch v………………………………………………………… 5 1.1.2.Khái nim v cht lng dch v…………………………………………… 5 1.1.3.Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng……… 6 1.2.Ngân hàng thng mi và dch v tin gi ti ngân hàng thng mi……… 6 1.2.1.Khái nim v ngân hàng thng mi………………………………………….7 1.2.2.Dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng thng mi………………………… 7 1.2.3.Vai trò ca dch v tin gi cá nhân………………………………………… 9 1.2.4.Cht lng dch v tin gi cá nhân……………………………………… 11 1.2.5.Các nhân t tác đng đn cht lng dch v gi tin cá nhân ca Ngân hàng thng mi ……………………………………………………. 11 1.3.Lc kho tài liu và mô hình nghiên cu – thang đo…………… ……….…………………………………………………………. 16 1.3.1.Lc kho tài liu và mô hình nghiên cu……………… …………………………………………………………… 16 1.3.2.Thang đo…………………………………………………………………… 22 1.4.Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân hin nay……… ……………………………………………………… 23 Kt lun chng 1…… ……………………………………………………… 26 CHNG 2: THC TRNG V PHÁT TRIN DCH V TIN GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH CN TH – KT QU NGHIÊN CU……………………………… 27 2.1.Tng quan v các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………….……………………………………………… 27 2.2.Thc trng dch v tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………………………… 30 2.2.1.T trng và mc tng tin gi cá nhân qua các nm……………………… 30 2.2.2.Phân loi tin gi cá nhân theo các ch tiêu………………………………. 33 2.3. ánh giá cht lng dch v thông qua kho sát khách hàng……………… 40 2.3.1.Quy trình kho sát ……………………………….……………………… 40 2.3.2.Mô t mu kho sát ……………………………….……………………… 41 2.3.3.Kt qu thng kê mô t ca nghiên cu …………………………… …… 44 2.3.4.Kt qu kim đnh ca nghiên cu … …………………………… …… 48 2.3.5.Kt qu phân tích tng quan.……… …………………………… …… 49 2.3.6.Kt qu phân tích hi qui ……… … …………………………… …… 51 2.4.Phân tích nhng mt thành công và tn ti ca dch v tin gi cá nhân… 53 2.4.1.Thành công đt đc và c hi………………………………………… 53 2.4.2.Thách thc và tn ti…………………………………………………… 54 Kt lun chng 2…………………………………………………………… 58 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH CN TH………………………………………………………. 59 3.1.Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi dân c ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………. 59 3.1.1.Gii pháp v to s khác bit cho sn phm tin gi……………………… 59 3.1.2.Gii pháp v rút ngn thi gian tung sn phm tin gi mi……………… 59 3.1.3.Gii pháp v kt ni thông tin thông sut gia ngân hàng và khách hàng 60 3.1.4.Gii pháp đu t cho khách hàng tim nng trong tng lai……………… 61 3.1.5.Gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân…………………. 64 3.2.Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc.…………………………………… 66 3.2.1.Chính sách lãi sut……………………… ………………………………. 66 3.2.2.Tng cng công tác thanh tra giám sát………………………………… 67 3.2.3.Chính sách x lý nghiêm khc……………………………………………. 67 Kt lun chng 3……………………………………………………………… 69 KT LUN……………………………………………………………………. 70 DANH MC BNG, S  VÀ BIU  DANH MC BNG Bng 3.1: Tình hình huy đng vn ti các t chc tín dng trên đa bàn Thành Ph Cn Th…………………………………………………………………………. 28 Bng 3.2: Tình hình tín dng các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành Ph Cn Th………………………………………………………………………… 29 Bng 3.3: Vn huy đng theo loi tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………… 31 Bng 3.4: Tin gi cá nhân ti các ngân hàng trên đa bàn Thành ph Cn Th phân loi theo các ch tiêu……………………………………………………………. 34 Bng 3.5: Tình hình dch v th ti các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………………………………. 35 Bng 3.6: Bng tng hp các t chc tín dng dn đu theo khi v huy đng tin gi dân c………………………………………………………………………. 38 Bng 3.7: Thng kê mu kho sát theo ngân hàng…………………………… 41 Bng 3.8: Thng kê mu kho sát theo gii tính………………………………. 42 Bng 3.9: Thng kê mu kho sát theo đ tui……………………………… 42 Bng 3.10: Thng kê mu kho sát theo trình đ……………………………… 43 Bng 3.11: Thng kê mu kho sát theo thu nhp……………………………… 43 Bng 3.12: Thng kê mu kho sát theo ngh nghip………………………… 44 Bng 3.13: Thng kê mc đ hài lòng ca khách hàng………………………… 44 Bng 3.14: Thng kê mc đ k vng ca khách hàng………………………… 46 Bng 3.15: Thng kê đnh lng mt s ch tiêu khác.………………………… 47 Bng 3.16: Tng hp h s đánh giá đ tin cy Cronbach’s Alpha ca các bin đo lng mc đ hài lòng và k vng ca khách hàng……………………………. 48 Bng 3.17: Bng kt qu phân tích tng quan………………………………… 50 Bng 3.18: Bng kt qu h s Adjusted R Square…………………………… . 51 Bng 3.19: Bng kt qu kim đnh F………………………………………… 51 Bng 3.20: Bng kt qu phng trình hi quy……………………………… 52 DANH MC S  S đ 1.1: Mô hình chin lc dch v ngân hàng……………………………… 11 S đ 1.2: Mô hình nghiên cu khách hàng……………………………………. 21 S đ 3.1: Chu trình x lý sn phm tin gi mi…………………………… 59 DANH MC BIU  Biu đ 3.1: Tình hình huy đng vn ti các t chc tín dng trên đa bàn Thành Ph Cn Th……………………………………………………………………. 28 Biu đ 3.2: Tình hình tín dng các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành Ph Cn Th…………………………………………………………………………. 30 Biu đ 3.3: Vn huy đng theo loi tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………… 32 DANH MC T VIT TT  Ting vit NHTM - Ngân Hàng Thng Mi QTD – Qu Tín Dng TCTD – T chc Tín Dng  Ting Anh ACB - Asia Commercial Bank ATM - Automated Teller Machine BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam FTP - File Transfer Protocol ISO - International Standards Organization MAR - Marketing MHB - Mekong Housing Bank POS - Point Of Sale RM - Regional Manage SSP - Sequence Specific Primers SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication WTO - World Trade Organization 1 M U 1.S cn thit ca đ tài: Mch máu ca nn kinh t chính là “ vn” và đ gi cho mch máu này tun hoàn thì Ngân hàng là mt trung gian không th thiu. Chính nh Ngân hàng mà vn t ni “tha” s đc chuyn ti ni “thiu”, đm bo cho s cân bng và phát trin. Tuy nhiên, đ huy đng đc dòng vn “tha” này là c mt vn đ khó khn và thách thc. c bit khi gia nhp WTO, ngành Ngân hàng Vit Nam s càng gp nhiu đi th nng ký c v nng lc tài chính, công ngh hin đi và tính chuyên nghip. Cnh trnh không ch gia các Ngân hàng trong nc mà còn vi các Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nc ngoài s ngày càng khc lit. Vi chính sách ca Ngân hàng Nhà nc thc hin l trình tng vn điu l theo Ngh đnh 141/2006/N-CP và đã dãn l trình đn ngày 31/12/2011 theo Ngh đnh 10/2011/N-CP đã to nên cn st “vn” ca các Ngân hàng cho kp tin đ v thi hn quy đnh. Các Ngân hàng mt mt chào bán c phiu, mt mt đy mnh hot đng, tính toán, lp chin lc kinh doanh hiu qu nhm ly li nhun b sung cho ngun vn. Mun m rng kinh doanh, mt gii pháp không th thiu là tng mc huy đng vn theo tng loi hình mc tiêu đ ch đng, linh hot và hiu qu hn trong đu ra s dng vn. Thêm vào đó là tác đng ca lm phát khi tình hình nhp siêu, chi ngân sách vn  mc cao, hiu qu s dng vn thp,… Chính ph và Ngân hàng Nhà nc đã thc hin các chính sách tht cht tin t u tiên cho n đnh kinh t v mô và kim ch cn bnh này. Rõ ràng, vi nhiu sc ép đã khin các Ngân hàng chy đua vi nhau trong vic huy đng vn, thm chí còn bt chp xé rào, tìm mi chiêu thc đ vt ngng quy đnh v lãi sut ca Ngân hàng Nhà nc. Cuc chy đua này gây bt n lên th trng tin t đc bit là trong giai đon Nhà nc đang ra sc cu cha lm phát. m bo huy đng vn hiu qu đng thi vn nghiêm túc tuân th các chính sách t Ngân hàng Nhà nc là đng thái mà các Ngân hàng cn chn chnh. Vn đ đc đt ra là nâng cao hiu qu huy đng vn, trong đó khách hàng cá nhân là mt kênh huy đng đy tim nng vi đc đim chim t trng ln v s lng và nhu cu s dng các dch v ca Ngân hàng ngày càng tng. [...]... cá nhân v s thành ph -Thành ph : + Ngân hàng luôn gi à khi + Ngân hàng luôn th ì ãh + Ngân hàng hoàn thành giao d + à công khai k th àng + Ngân hàng luôn b àng + Ngân hàng luôn th àn ti hàng (b -Thành ph + Nhân viên Ngân hàng có trình gi ên môn và tính chuyên nghi êu c àng + Th + Nhân viên Ngân hàng luôn giao ti -Thành ph àng ình: gân hàng kiên c +B giao d à khoa h + Máy móc, thi + Nhân viên Ngân hàng. .. ph àng, thanh l -Thành ph + Nhân viên Ngân hàng luôn s + Các lo + ình ti àng ph ình, chu àk h ùh à tr àng 24/24 gi 22 -Thành ph + Ngân hàng có nhi àng + Ngân hàng luôn c àng + Ngân hàng luôn có l àt àng vào d (sinh nh + Ngân hàng dành nhi s ãi + ên quan tâm ý ki àng sau khi s -Thành ph ãi su + Ngân hàng có lãi su h ãi su + Ngân hàng có lãi su àc nh cao -Thành ph + Th an x + Th + Th -Thành ph + ti ãi:... ph àng ti ìv ào các khu v ì kh c àn r c 1.2.5.2 .Các nhân t Các s àng S ì ph ày càng nâng cao, c ch àng nh ngân hàng có d nhiên s àng ph v nh àng Ví d Ngân hàng BIDV v h ng d d à nghiên c m àng Bao g - Ngân hàng: Cung c àng truy và ng hi -B ình nghi phi hi nhân - Ch (doanh nghi th Môi gi cá nhân) ; B - ý ch ãnh, phát hành; Qu Ch …); góp v ành l doanh nghi Các d Ti èm theo d t àng nhi hàng m Chính vì... cung c các d ên c ê,…s toán và nh Bên c c ên nhân y s ê mô t lý do mà khách hàng ã l ìm ra àng, nh l h các ãn àng êu c ài lòng nh àng và làm cho ãn khách hàng và c Mô hình nghiên c d ãn c tác gi + Th ên các y àn thành giao d ì khách hàng s àng c + Thái : : bi gian mà các nhân viên Ngân hàng hoàn t rút ng àng khi s N ài lòng ên : Vì nhân viên là ng v àng t s ài lòng c + Chi phí th tr ti àng hàng: Chi... hàng và xã ào Xu ò quan tr à vi cá nhân trong ngân hàng là gì? Nh th àm àm rõ ch Bài h hình cho các ngân hàng th k Ngoài ra, trên c àn l các bài báo khoa h h c ên gia, tham kh ình nghiên c à có s ù ên c “Ch Ti ình nghiên v 5m Likert ìm hi hi àn Thành ph ình nghiên c x này s ên d ên c ào, n àm rõ trong ch 26 TH D V M T ÀN THÀNH PH 2.1.T àn Thành ph Vì thành ph trong khu v gC àn ên h ày 31/12/ s àn thành. .. 1.2.4.Ch : Ch àng: hàng cung à th khách hàng m ãn nhu c à mong mu êu Th mãn khách hàng Th ãn Ngân hàng Ch d Kh sinh l MAR ÌNH CHI Ngày nay, ch c ÀNG ã tr ành công àng trên các th êu, là y tranh mà h Khách hàng s àng th ày s ãn khi ch ìl àng càng cao Rõ àng truy àng ti ngh m à khách hàng Khách hàng c ào doanh s ành àng càng nhi àng Ngân hàng có l Ch hv ch là m àng Rõ ràng, vi hàng bao g c ày ãn các tiêu chí... thì s òng tin cho khách hàng c àng các d Ngoài ra, công ngh ình nghi cách th các s mà ho và th giúp ngân hàng có kh nhi à uy tín c Danh ti àng àng Khi các ngân hàng xây d ìs ình nh - Là s àng ài chính ngân hàng trong nh à qu à ghi nh àng l 15 ut n gi và nhi ài chính trong và ngoài - Là ni ào c ên và c ành tài chính ngh tri Các ngân hàng có danh ti ìm ãi su ng có th àng không có uy tín thì ch ãi su vi... Trái l d àng c chú tr ai, th àng cá nhân v tr Rõ ràng, huy vai trò quan tr àng Nó góp ph cho ho ào ngu àng M ài tr àng nhi àn có các bi v ào” àng T àn thi àm àng i khách hàng: D àng cá nhân m ênh ti àm cho ti M ày c tích l êu à àn r Ngoài ra, cùng v ày càng cao t phía ngân hàng (nhi ình g nhi ãi, d ti ình khuy , th ãi su ch hàng cá nhân s ãn nhu c 10 C ày mà khách hàng cá nhân còn ti khác c àd d àng và...N ày, các Ngân hàng c phân khúc khách hàng cá nhân m ào nhu c ê àng cá nhân s ào th ày c à c ình à phát huy là chi ho hàng Nghiên c m êu cho vi tr ày Chính vì v ã ch ài “ Ch ti àn thành ph ên c 2.M êu nghiên c 2.1.M M êu chung êu chung c ài s v thông qua nghiên c àng sau khi s d 2.2.M M êu c êu 1: Phân tích tình hình d àng àn Thành ph M c êu 2: àng sau khi s ch ti b ình Servperf hi ành Ngân hàng M... cùng v êu an toàn, sinh l à phát tri hóa nhi ình th trình ày càng cao c hàng cá nhân D ào Lu Nh cá nhân là ho hình th g ành ch à các hình th nguyên t àn tr ãi cho ng 1.2.2.2 .Các lo Ti nh toán Ti i không k V này khách hàng có th phi ành séc rút ti ãi mà nh b d àn v ài s Ngân hàng r th ày do khách hàng có ào nên tr ãi su khách hàng không nhi àng ngày c Tuy nhiên s thanh toán c Tài kho Lo ài kho ày thích . gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………… 31 Bng 3.4: Tin gi cá nhân ti các ngân hàng trên đa bàn Thành ph Cn Th phân loi theo các. đi  đánh giá thc trng dch v tin gi cá nhân ca các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th, đ tài đã s dng các d liu th cp đc thu thp t các tài liu, báo cáo thng. CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH CN TH………………………………………………………. 59 3.1.Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi dân c ti các ngân hàng thng mi trên