Tôi xin chân thành cm n Quý thy cô Trng i hc Kinh t TP.HCM đã tn tâm truyn đt nhng kin thc, kinh nghim quý báu cho tôi trong sut nhng nm qua. c bit là các Thy, cô trong Khoa Ngân hàng, nhng ngi đã truyn đt vn kin thc và chuyên môn trong giai đon chuyên ngành. Tôi đc bit kính li cm n thy Nguyn ng Dn đã t n tình giúp đ tôi trong thi gian thc hin lun vn này vi tt c tinh thn trách nhim và lòng nhit thành. Xin chân thành cm n Ban Giám đc S Giao dch II-Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam, lãnh đo cùng các đng nghip Phòng Dch v khách hàng doanh nghip đã luôn quan tâm, giúp đ và to điu kin cho tôi trong quá trình thc hin đ tài. Tôi cng gi li cm n đn tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ tôi trong thi gian qua. Mt ln na, xin mi ngi hãy nhn ni tôi li cm n chân thành nht. Trân trng. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH ***** HUNH TH HÀ LC GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. NGUYN NG DN Tp. H Chí Minh - Nm 2012 LI CM N Tôi xin chân thành cm n Quý thy cô Trng i hc Kinh t TP.HCM đã tn tâm truyn đt nhng kin thc, kinh nghim quý báu cho tôi trong sut nhng nm qua. c bit là các Thy, cô trong Khoa Ngân hàng, nhng ngi đã truyn đt vn kin thc và chuyên môn trong giai đon chuyên ngành. Tôi đc bit kính li cm n thy Nguyn ng Dn đã tn tình giúp đ tôi trong thi gian thc hin lu n vn này vi tt c tinh thn trách nhim và lòng nhit thành. Xin chân thành cm n Ban Giám đc S Giao dch II-Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam, lãnh đo cùng các đng nghip Phòng Dch v khách hàng doanh nghip đã luôn quan tâm, giúp đ và to điu kin cho tôi trong quá trình thc hin đ tài. Tôi cng gi li cm n đn tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ tôi trong thi gian qua. Mt ln n a, xin mi ngi hãy nhn ni tôi li cm n chân thành nht. Trân trng. Tp. H Chí Minh, tháng 03 nm 2012 Tác gi lun vn Hunh Th Hà Lc DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. ACB: NHTM CP Á Châu 2. ATM: Máy rút tin t đng 3. BIDV: Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 4. BSMS: Dch v gi - nhn tin nhn ngân hàng BIDV trên nn tng công ngh đin thoi di đng 5. EXIMBANK: NHTM CP Xut nhp khu 6. EUR: ng tin chung châu Âu 7. GDV: Giao dch viên 8. GTGT: Giá tr gia tng 9. HTKH: Hoàn thành k hoch 10. IT: Công ngh thông tin 11. NHNN: Ngân hàng Nhà nc 12. NHTM: Ngân hàng thng mi 13. NHTMQD: Ngân hàng thng mi quc doanh 14. NHTMCP: Thng mi c phn 15. PTSPBL&MKT:Phát trin sn ph m bán l và Marketing 16. QLCN: Qun lý chi nhánh 17. TCCB: T chc cán b 18. TCTD: T chc tín dng 19. TECHCOMBANK:NHTM CP K Thng 20. TH và CC: Thng hiu và công chúng 21. TGTT: Tin gi thanh toán 22. TN: Thu nhp 23. TTCN: Trung tâm công ngh 24. TTBT: Thanh toán bù tr 25. TTP: Thanh toán đa phng 26. TTSP: Thanh toán song phng 27. TTT: Trung tâm th 28. TTTM: Tài tr thng mi 29. SWIFT: H thng Liên lc tài chính đin t liên ngân hàng toàn cu. 30. USD: ôla M 31. UNT: y nhim thu 32. WU: Western Union- Dch v chuyn tin nhanh trên toàn th gi i DANH MC CÁC BNG Bng 1.1: C cu thu nhp ngân hàng ABN AMRO qua các nm Bng 2.1: Thu nhp t dch v ca BIDV t 2002-2011 Bng 2.2: Kt qu thu ròng dch v theo đi tng thc hin Bng 2.3: Thu ròng dch v theo cm hot đng và t trng đóng góp trong tng thu toàn h thng Bng 2.4: Thu ròng dch v theo sn phm Bng 2.5: S lng phát hành và thanh toán th ghi n ni đa Bng 2.6: T  trng thu dch v trên tng thu Bng 2.7: T trng TN t dch v trên tng thu ca mt s ngân hàng nm 2011 Bng 2.8: Dch v ca BIDV so vi mt s đi th cnh tranh DANH MC CÁC  TH  th 2.1: Tng tài sn BIDV qua các nm  th 2.2: Tin gi, tin vay và các khon phi tr ngân hàng qua các nm  th 2.3: Thu dch v ròng theo cm hot đng  th 2.4: Thu dch v ròng theo sn phm  th 2.5: Kt qu thu nhp t dch v và tín dng nm 2002-2011  th 2.6: S lng th ghi n ca BIDV so vi mt s đi th cnh tranh ch  yu  th 2.7: T trng thu dch v trên tng thu BIDV t 2002-2011 MC LC CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG THNG MI VÀ DCH V CA NGÂN HÀNG THNG MI 1  1.1. Tng quan v NHTM 1 1.1.1. Khái nim NHTM 1 1.1.2. Bn cht ca NHTM 2 1.1.3. Các mt hot đng ca NHTM 3 1.1.3.1 Huy đng vn 3 1.1.3.2. Hot đng tín dng 3 1.1.3.3. Hot đng dch v thanh toán và ngân qu 3 1.1.3.4. Các hot đng khác 4 1.2. Dch v ca NHTM 4 1.2.1. Dch v ngân hàng 4 1.2.1.1. Dch v 4 1.2.1.2. Dch v ca NHTM 5 1.2.2. Các đc trng ca dch v ngân hàng 6 1.2.2.1. Tính vô hình 6 1.2.2.2. Tính không đng nht và khó xác đnh cht lng trc khi s dng 7 1.2.2.3. Tính không tách ri 7 1.2.2.4. Tính không lu tr đc 7 1.2.2.5. Tính đa dng, phong phú và không ngng phát trin 7 1.2.2.6. Nhiu dch v ngân hàng cha hàm lng công ngh thông tin cao 7 1.2.3. Các dch v ngân hàng đang phát trin hin nay trên th gii 8 1.2.3.1. Dch v thanh toán 8 1.2.3.2. Tài tr thng mi (TTTM-Trade Finance): 11 1.2.3.3. Dch v qun lý ngân qu (Treasury Management) 11 1.2.3.4. Các giao dch phái sinh (Derivatives) 12 1.2.3.5. Các dch v ngân hàng đin t (e-banking services) 12 1.2.3.6. Dch v tín thác và qun lý tài sn 13 1.2.3.7. Các nghip v khác 13 1.3. Phát trin dch v ca các NHTM 13 1.3.1. S cn thit ca vic phát trin dch v ngân hàng 13 1.3.2. Các ch tiêu đánh giá phát trin dch v ngân hàng 14 1.3.2.1. Nhóm các ch tiêu đnh lng 14 1.3.2.2. Nhóm các ch tiêu đnh tính 17 1.3.3. Ri ro trong phát trin dch v ngân hàng 18 1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng ti mt s quc gia và ti Vit Nam 19  1.4.1. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng  mt s quc gia trên th gii 19 1.4.1.1. Ti n  19 1.4.1.2. Ti Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V) 20 1.4.1.3. Ti Hoa K (Ngân hàng National Bank) 21 1.4.2. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng ti mt s NHTM  Vit Nam 23  1.4.2.1. Ti ACB 23 1.4.2.2. Ti Techcombank 23 1.4.3. Bài hc kinh nghim rút ra cho Vit Nam và BIDV. 24 CHNG 2: THC TRNG HOT NG DCH V TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM (BIDV) 27  2.1. Gii thiu v h thng BIDV 27 2.1.1. S lc v BIDV 27 2.1.2. Các ch tiêu hot đng chính 27 2.1.3. C cu t chc và mô hình hot đng h thng BIDV hin nay 29 2.2. Thc trng hot đng Dch v ti h thng BIDV 30 2.2.1. ánh giá môi trng hot đng dch v 30 2.2.2. Thc trng phát trin hot đng dch v ca BIDV thi gian qua 32 2.2.2.1. ánh giá kt qu hot đng dch v ca toàn h thng 32 2.2.2.2. ánh giá kt qu c th 32 2.2.2.3. im mnh và đim yu ca hot đng dch v ti BIDV 41 2.3. Nhng tn ti trong hot đng dch v ti BIDV 42 2.3.1. T trng thu dch v trên tng thu nhp ca BIDV còn rt thp 43 2.3.2. Dch v ca BIDV còn đn điu, cha đa dng 45 2.3.3. Cht lng dch v còn hn ch, tin ích sn phm cha cao 46 2.3.4. Chênh lch v s phát trin dch v gia các khu vc 47 2.3.5. Quá tp trung vào bán buôn, không chú trng đn bán l dch v 47 2.3.6. Th phn dch v còn nh bé, sn phm cha to đc thng hiu, sc cnh tranh yu 48  2.4. Nguyên nhân ca nhng tn ti 48 2.4.1. Nguyên nhân ch quan 48 2.4.1.1. BIDV cha tht s quan tâm đn vic phát trin dch v 48 2.4.1.2. nh hng khách hàng cha tht s hp lý 49 2.4.1.3. Kh nng phc v trn gói cho khách hàng trên c s tính toán li ích tng th 50  2.4.1.4. Vn đ xung đt li ích cc b và s không thng nht ca các đn v, đu mi liên quan khi phc v khách hàng 51 2.4.1.5. Trình đ cán b còn nhiu bt cp 51 2.4.1.6. Marketing 52 2.4.1.7. C cu t chc cng knh, cha vn hành thng nht và đng b 52 2.4.2. Nguyên nhân khách quan 53 2.4.2.1. C s vt cht cha đáp ng yêu cu mt ngân hàng hin đi, to đ tin cy đi vi khách hàng 53 2.4.2.2. Trình đ phát trin nn kinh t và thói quen s dng tin mt trong thanh toán 54  2.4.2.3. H thng các vn bn pháp lý liên quan 54 2.4.2.4. Nguyên nhân t phía Ngân hàng Nhà nc 54 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG TI BIDV 57 3.1. Chin lc, đnh hng phát trin BIDV trong giai đon sp ti 57 3.1.1. Tm nhìn 57 3.1.2. nh hng chin lc 57 3.1.2.1. Mc tiêu chung 57 3.1.2.2. Mc tiêu c th 58 3.1.3. nh hng phát trin các dch v: 58 3.1.3.1. nh hng v sn phm 58 3.1.3.2. nh hng v khách hàng 59 3.1.3.3. nh hng kênh phân phi 59 3.2. Nhóm gii pháp đy mnh phát trin dch v ti BIDV 60 3.2.1. L trình phát trin dch v 60 3.2.2. Nhóm các gii pháp c th cho BIDV 61 3.2.2.1. Xây dng chin lc phát trin dch v 61 3.2.2.2. Nâng cao cht lng Qun tr điu hành dch v 61 3.2.2.3. Gii quyt vn đ xung đt li ích cc b 63 3.2.2.4. y mnh bán l dch v 63 3.2.2.5. Cung cp chn lc mt s dch v ngân hàng bán buôn 69 3.2.2.6. Phát trin ngun nhân lc 71 3.2.2.7. Marketing 73 3.2.2.8. Sp xp li b máy t chc theo c ch tinh gin, hiu qu 73 3.2.2.9. Nhóm các gii pháp khc phc hn ch mt s dòng sn phm 74 3.2.2.10. Hn ch ri ro trong phát trin dch v 77 3.3. Mt s kin ngh đi vi NHNN 79 Kt lun Danh mc tài liu tham kho Các Ph lc LI M U 1. S cn thit ca đ tài Xu hng hi nhp kinh t quc t và khu vc din ra mnh m, cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và s m ca ca th trng, trong lnh vc ngân hàng cng đã din ra s cnh tranh ngày càng quyt lit. Trong môi trng cnh tranh khc lit đó, các ngân hàng Vit Nam đã thay đi chin lc kinh doanh nh th  nào đ tn ti, thích ng và phát trin? Liu tip tc phát trin tín dng, mng dch v đem li li nhun nhiu nht cho các NHTM Vit Nam t trc đn nay có phi là chin lc ti u? Hay chú trng đn huy đng vn-đu vào? Thc t cho thy, mt vài nm tr li đây, trong bng li nhun ca mt s NHTMCP l n, t trng ca thu nhp t tín dng đã dn gim xung. Còn các ngân hàng nc ngoài thì cho rng Vit Nam là mt th trng bán l đy tim nng, đc bit trong lnh vc dch v ngân hàng và điu này cng đã th hin trong kt qu kinh doanh ca các ngân hàng này. Mt s các NHNN có yu t c phn nh VCB, ICB thì đy mnh dch v thu phí thay vì dch v thu lãi nh  trc đây. Nh vy, có th nói, tng t trng thu t phí, gim t trng thu t lãi là mc tiêu mà các ngân hàng nói trên đã và đang theo đui và tr thành xu th trong hot đng ngân hàng hin nay ti Vit Nam. Th còn BIDV thì sao? Sân chi nào cho ngân hàng 100% vn nhà nc này? Cho đn nay, BIDV vn loanh quanh vi vic “đc canh” tín dng, mng dch v truyn thng và cng là s trng ca BIDV trong my chc nm qua. Kinh nghi m t cuc khng hong tín dng nhà đt ti M và mt s tn tht t tín dng ca chính BIDV thi gian va qua cho thy, tín dng, hot đng đem li li nhun nhiu hn bt k mt hot đng nào khác li cng chính là lnh vc tim n nhiu ri ro nht. Vì vy, đa dng hóa các dch v ngân hàng là xu hng t t yu ca các ngân hàng hin đi trên th gii nu mun phân tán ri ro và phát trin bn vng.  tài “Gii pháp phát trin dch v ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam (BIDV)” thc hin cng không ngoài mc đích trên và tác gi hy vng s nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin hn. 2. i tng và Phm vi nghiên cu  i tng nghiên cu:  tài ch tp trung nghiên cu hot đng dch v ngân hàng ti BIDV. Do vy, tín dng, huy đng vn và hot đng đu t ca ngân hàng [...]... ch v ngân hàng t i m t s qu c gia và t i Vi t Nam D i ây tài gi i thi u kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng ABN AMRO (Hà Lan) và National Bank (M ) t ng n ng v i Vi t Nam; còn Hà Lan và M là các n là n n , c châu Á có nhi u nét c có n n kinh t phát tri n lâu i v i các ngân hàng có b dày l ch s hàng tr m n m T i Vi t Nam, ACB, Exim Bank và Techcombank là m t trong s nh ng ngân hàng i u trong phát. .. kênh phân ph i d ch v ngân hàng hi n khách hàng dùng i n tho i di i, theo ó ng nh n tin theo m u chu n c a ngân hàng, g i nh c a ngân hàng ng ns yêu c u ngân hàng tr l i các thông tin v ho t ng ngân hàng, v tài kho n ho c các bi n ng phát sinh trên tài kho n M i khách Trang 13 hàng có tài kho n t i ngân hàng có th c ngân hàng cung c p các thông tin khác nh t giá, lãi su t, giá vàng…mi n phí Internet... ngh lên n 20% c bi t là ngân hàng trong n c và ngân c ngoài ã bu c các ngân hàng ph i không ng ng n l c trong vi c cung c p các d ch v m i n , s gia nh p c a nh ng ngân hàng t nhân và các ngân hàng c ngoài ã bu c các ngân hàng qu c doanh ph i n l c ti p c n và ng d ng nh ng thành t u m i nh t, ti t ki m - n s phát ng c a mình là m t ví d Th hai, c nh tranh gi a các ngân hàng, hàng n n ây Hay National... n tr n n t ng ngân hàng c t lõi (core banking) c a các ngân hàng T i Vi t Nam, mãi n th p niên 1990 th ghi n m i chính th c nhiên mãi n th p niên 2000 m i nay, h u h t các NHTM c các ngân hàng phát hành tuy c khách hàng s d ng m t cách r ng rãi Hi n u phát hành th thanh toán mang tên ngân hàng mình, s d ng t i máy ATM c a ngân hàng mình ho c máy ATM c a ngân hàng khác (n u ngân hàng ó có tham gia h... , các d ch v ngân hàng i n t …Vi c a d ng hóa các d ch v ngân hàng s thu hút và m r ng thêm nhi u it ng khách hàng m i n v i ngân hàng Bên c nh ó, c nh tranh gi a các ngân hàng làm cho l i nhu n t các d ch v truy n th ng c a m t ngân hàng ngày càng có Trang 14 nguy c gi m i do ph i chia s th ph n v i các i th khác, vì v y vi c khai thác các s n ph m m i là y u t s ng còn cho các ngân hàng n u mu n... tr th tr ng ó tiêu th (ho c ng và thu ng Ngân hàng nào chi m l nh th c nhi u l i ích t th tr ng này Quy mô và th ph n càng l n thì th hi n s phát tri n d ch v càng cao và ng t n t i và có s c c nh tranh trên th tr tr ng nh t nh, ó ngân hàng duy trì xâm ng, ngân hàng ph i chi m gi c l i c ph n th c m i quan h v i khách hàng truy n Trang 17 th ng và khai thác c nhi u khách hàng ti m n ng trong t ng lai... bán hàng, hàng ngày khách hàng s n p các kho n ti n hàng hóa và d ch v vào các tài kho n c a các nhi m v c a ngân hàng là cu i ngày t i lý này và ng chuy n h t s ti n trên các tài kho n con này vào m t tài kho n m duy nh t theo s ch nh c a khách hàng và s d duy trì Trang 12 trên các tài kho n i lý luôn b ng 0 Còn v i Sweep Accounts, khi s d trên các tài kho n ph cao h n m c s d t i a ã nh thì ngân hàng. .. các khu v c ngân hàng c truy n th ng Nh ng ngân hàng t nhân ã m ng tiên phong cho các d ch v ngân hàng m i nh d ch v ngân hàng tr c tuy n trên internet, qua i n tho i, m i n i, qua i n tho i di hàng bán l ng, th tín d ng, th rút ti n t khu v c thành th ng, hay d ch v ngân i u này bu c ngân hàng qu c doanh c ng ph i c i ti n và ng d ng nh ng thành t u m i nh t, ti t ki m c chi phí nhân l c và có th cung... tâm b i khi h i phi u i n h n, ngân hàng ch p nh n h i phi u s th c hi n vi c tr ti n 1.2.3.3 D ch v qu n lý ngân qu (Treasury Management) các n c có n n tài chính ngân hàng phát tri n, d ch v ngân qu là m t trong nh ng d ch v mang l i nhi u kho n thu cho ngân hàng Tuy nhiên, t i Vi t Nam, hi n ch m t s ít các ngân hàng quan tâm khai thác d ch v này D ch v ngân qu t i Vi t Nam n gi n ch bao g m thu h... nhân viên t p trung vào các công vi c n doanh thu, b ng cách cho phép h t p trung công s c vào các công vi c mang l i giá tr gia t ng cao h n ng tr Th t , d ch v ngân hàng mu n phát tri n ph i k t h p hài hòa i s d ng (khách hàng) , ng i cung c p d ch v (ngân hàng) và nhân t môi ng Thói quen s d ng d ch v , s ngân hàng hi n i và không ng ng c 3 nhân t : a thích và hài lòng c a khách hàng; công ngh c nâng . v ngân hàng là xu hng t t yu ca các ngân hàng hin đi trên th gii nu mun phân tán ri ro và phát trin bn vng.  tài “Gii pháp phát trin dch v ti Ngân hàng u t và Phát. Ri ro trong phát trin dch v ngân hàng 18 1.4. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng ti mt s quc gia và ti Vit Nam 19  1.4.1. Kinh nghim phát trin dch v ngân hàng  mt s. Sec hoc b truy t theo pháp lut. - Thanh toán bng th ngân hàng: Th ngân hàng là mt loi công c thanh toán hin đi do ngân hàng phát hành và bán cho các đn v và cá nhân, đ h s dng