B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NG TH LANăHNG CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NG TH LANăHNG LUN VN THC S KINH T CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THNG MI MÃ S: 60.34.10 NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH M LINH TP. H Chí Minh ậ 2012 LI CAM OAN   Tôi cam đoan rng đ tài “Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng Công ty in lc TP.HCM” là do chính tôi nghiên cu. Các s liu thu thp và kt qu phân tích trong đ tài là trung thc, không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa hc nào. TP. H Chí Minh, ngày 20 tháng 10 nm 2012 Tác gi ng Th LanăHng LI CM N  Li đu tiên tôi xin bày t lòng cm n chân thành đn Cô TS.T TH M LINH, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn và giúp đ tôi hoàn thành lun vn này. Xin chân thành cám n quý Thy cô ca trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đã truyn đt cho tôi nhng kin thc cn thit trong sut khóa hc. Cám n Tng công ty in lc TP.HCM đã to điu kin cho tôi thc hin lun vn này. Cm n gia đình đng viên tinh thn và h tr cho tôi trong sut thi gian theo đui chng trình hc tp. Cám n bn bè, đng nghip đã to điu kin giúp đ tôi trong quá trình thu thp d liu ca đ tài. Tác gi ng Th LanăHng i MC LC LI M U 2 1. S cn thit caăđ tài nghiên cu 2 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3 4. Tính mi ca nghiên cu 4 5. Kt cu caăđ tài 8 CHNG 1. C S LÝ LUN 9 1.1. Khái nim v dch v và chtălng dch v 9 1.1.1. Khái nim v dch v 9 1.1.2. Cht lng dch v 10 1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng 14 1.3.1. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) [2] 14 1.3.2. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Service Quality) [6] 16 1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance) [6] 17 1.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca Zeithaml và Bitner (2000) [6] 18 1.4. căđimăngƠnhăđin và dch v cung cpăđin ti Vit Nam 19 1.4.1. c đim ca ngành đin Vit Nam 19 1.4.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm đin nng 22 1.4.3. Dch v cung cp đin cho khách hàng 23 1.5. Mô hình nghiên cuăđ xut 24 KT LUNăCHNGă1 28 CHNG 2. TNG QUAN V TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH 29 2.1. Tng quan v Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 29 2.1.1. Gii thiu chung v Tng công ty in lc TP.HCM 29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Tng công ty in lc TP.HCM 30 ii 2.2.ăCăcu t chc qun lý 30 2.3. Tình hình hotăđng ca Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 31 2.4. Dch v cung cpăđin cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 34 2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34 2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM 35 KT LUNăCHNGă2 37 CHNGă3.ăPHNG PHÁP NGHIÊN CU 38 3.1. Thit k nghiên cu 38 3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40 3.1.2. Nghiên cu đnh lng 44 3.2. Ngun thông tin 45 3.3. Thit k mu và phng pháp chn mu 46 3.3.1. Phng pháp chn mu 46 3.3.2. Thit k mu 46 KT LUNăCHNGă3 47 CHNG 4. PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 48 4.1. căđim mu kho sát 48 4.2.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin ti Tng côngătyăin lcăTP.HCMăthôngăquaăcácăthangăđo 50 4.2.1. ánh giá đ tin cy ca các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 50 4.2.2. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua phân tích nhân t (EFA) 51 4.2.3. iu chnh mô hình nghiên cu 56 4.2.4. Phân tích hi quy đa bin 57 4.3.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin thông qua cácăđiălng thng kê mô t 64 4.3.1. Mcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi tng thành phn 64 4.3.2. Mcăđ hài lòng chung ca khách hàng 66 KT LUNăCHNGă4 69 iii CHNG 5. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGă IN TI TNGă CÔNGă TYă IN LC TP.HCM 70 5.1.ăCăs đ xut gii pháp 70 5.2. Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 71 5.2.1. m bo ngun cung cp đin, nâng cao đ tin cy và cht lng đin 71 5.2.2. Nâng cao s thun tin trong dch v cung cp đin cho khách hàng 73 5.2.3. Nâng cao nng lc phc v ca nhân viên, xây dng môi trng làm vic chuyên nghip 74 5.2.4. Hoàn thin trang b c s vt cht trong hot đng giao dch vi khách hàng . 76 5.2.5. Tng cng công tác chm sóc khách hàng, to s đng cm, qung bá và nâng cao hình nh, thng hiu ca Công ty 76 5.3. Nhng hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 83 5.3.1. Hn ch caăđ tài 83 5.3.2.ăHng nghiên cu tip theo 84 KT LUNăCHNGă5 85 KT LUN 86 Tài liu tham kho Ph lc iv DANH MC T VIT TT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thc đu t Xây dng-Vn hành-Chuyn giao CLDV Cht lng dch v CMIS Phn mm qun lý khách hàng CSKH Chm sóc khách hàng DN Doanh nghip TXD u t xây dng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t EVN Tp oàn in lc Vit Nam EVNHCMC Tng công ty in lc TP.HCM QMS H thng xp hàng t đng QTKD Qun tr kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành ph H Chí Minh WTO T chc Thng mi th gii v DANH MC BNG Bng 2.1. Các Công ty đin lc trc thuc EVNHCMC 31 Bng 2.2. Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng 35 Bng 3.1. Bng tng hp các thang đo 42 Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 44 Bng 4.1. Thng kê loi hình DN 48 Bng 4.2. Thng kê quy mô DN 49 Bng 4.3. Thng kê mc đin nng tiêu th 49 Bng 4.4. H s Cronbach’s alpha ca các thang đo 51 Bng 4.5. Kt qu phân tích nhân t EFA 53 Bng 4.6. Phân tích nhân t s hài lòng 55 Bng 4.7. Kt qu hi quy ca mô hình 59 Bng 4.8. Bng phân tích phng sai ANOVA 60 Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 60 Bng 4.10. Trung bình s hài lòng gia các khu vc 63 Bng 4.11. Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 65 Bng 4.12. S hài lòng ca khách hàng 67 vi DANH MC HÌNH Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 15 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 15 Hình 1.3. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng 18 Hình 1.4. Quá trình sn xut kinh doanh đin nng 19 Hình 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip 26 Hình 2.1. S lng khách hàng s dng đin giai đon 2002 ậ 2011 33 Hình 2.2. Doanh thu ca EVNHCMC giai đon 2002 ậ 2011 34 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 39 Hình 4.1. Mô hình nghiên cu chính thc 56 Hình 5.1. Mô hình hot đng ca trung tâm chm sóc khách hàng 78 DANH MC BIUă Biu đ 4.1. C cu đ tui, gii tính ca mu nghiên cu 50 Biu đ 4.2. T l khách hàng doanh nghip hài lòng đi vi Công ty đin lc 67 Biu đ 4.3. T l khách hàng tip tc s dng đin ca Công ty đin lc 68 [...]... 1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng Trong n n kinh t c nh tranh ngày càng kh c li t, có th n s hài lòng c a khách hàng là nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p Doanh nghi n khách hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n ph m và d ch v cung c p Có nhi u khái ni ng theo nhi u cách khác nhau s hài lòng c a khách hàng qua th i gian: hài lòng là k t qu t... tin c y 3 Kh S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P ng mb o 5 S ng c m 6 Ch ng s n ph m Hình 1.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p (Ngu n: T ng h p c a Tác gi ) Các gi thuy t Gi thuy t H01: Thành ph n n h u hình có n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H02: Thành ph tin c y có n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H03: Thành ph n Kh ng có ns hài lòng c a khách hàng Gi thuy t... khách hàng có m hài lòng cao nh ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h nhà cung c p s n ph m - d ch v Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b nhà cung c p s n ph m - d ch v b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng. .. khách hàng trung thành 14 1.3 M t s mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model)[2] Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index ng d ng nh nghi p ng s thõa mãn c c i v i các ngành, các doanh nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI c a các doanh nghi p giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài. .. nghiên c u M c tiêu 1: doanh nghi p s d M c tiêu 2 nt iT nh các nhân t nt iT n s hài lòng c a khách hàng n l c TP.HCM h giá s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng n l c TP.HCM M c tiêu 3 xu t m t s gi i pháp giúp T n l c TP.HCM nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d a trên k t qu nghiên c u ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng nt... h p các mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và trình bày k t qu kh C gian kh o sát t c tiêu c i tài nh s hài lòng c a khách hàng khi tham quan mua s m t i các siêu th c tài có s d ng h s (EFA) và h i hài lòng c qu cho th y, có 4 nhân t i v i các siêu th K t n s hài lòng c a khách hà v t ch n mãi-d ch v h tr , ch nhân ng hàng hóa 4.3 Tính m i c a nghiên c u Trong nh nghiên c u v s hài lòng. .. i các n giá do t th c hi n kh o sát s hài 8 lòng c a khách hàng nh k v i k t c u câu h i ch a bao quát h t các nhân t c th c t c a n s hài lòng khách hàng quan tr ng c a t ng y u t do v y k t qu ph n ánh ch a Nghiên c u nh y nh c th các y u t c a khách hàng doanh nghi p s d ct m nt iT xu t m t s gi i pháp giúp T ng công và chính xác n s hài lòng n l c TP.HCM, t n l c TP.HCM nâng cao s hài lòng c a khách. .. v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao v ng thì khách hàng r th n ph m - d ch v nh t thi t ph i c nhu c u c a khách hàng và l y yêu c u c c i thi n ch mìn ng s n ph m - d ch v N u khách hàng c m th y nhu c u c a c th a mãn thì h s không hài lòng v i s n ph m - d ch v mà h nh c Trong nghiên c u này, s hài lòng c a khách hàng s d... nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p u này, vi c tìm ra nh ng y u t n s hài lòng c a khách hàng là th c s c n thi t và s là n n t ng v ng ch c cho vi c ho nh chi c i s n ph m d ch v t nh t, nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng doanh nghi p nh tranh c a Chính vì nh ng lý do nói trên, tác gi n th c hi CÁC NHÂN T NS C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P S D HÀI LÒNG N T I T NG CÔNG N L C THÀNH... không ng d nh c a các bi n quan sát 18 1.3.4 Mô hình các nhân t n s hài lòng c a khách hàng c a Zeithaml và Bitner (2000)[6] Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau Trong khi ch ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , s hài lòng c a khách hàng là khái ni m t ng quát, b m này, s hài lòng c a khách hàng b nhi u y u t . v s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng 14. cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM 34 2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34 2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách. 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 15 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 15 Hình 1.3. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng 18 Hình 1.4.