B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM QUANG TH T LOAN C M NH N C A KHÁCH HÀNG VÀ S I V I HÀNH NG KH C PH C L I D CH V - NGHIÊN C U TR NG H P NGÂN HÀNG BÁN L T I TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.0102 LU N V N TH C S KINH T NG HÀI LÒNG IH NG D N KHOA H C TS BÙI TH THANH Thành Ph H Chí Minh – N m 2012 L I CAM OAN Tôi xin cam oan hành tài “c m nh n c a khách hàng s hài lòng ng kh c ph c l i d ch v - nghiên c u tr iv i ng h p ngân hàng bán l t i Tp H Chí Minh” cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u i u tra, k t qu nghiên c u nêu lu n v n trung th c ch a t ng c công b b t k tài li u Tác gi QUANG TH T LOAN i M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC HÌNH V DANH M C CÁC B NG BI U CH NG 1: T NG QUAN V NGHIÊN C U 1.1 LÝ DO CH N 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.3 IT TÀI NGHIÊN C U NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 1.4 PH 1.5 Ý NGH A C A NGHIÊN C U 1.6 K T C U LU N V N CH NG PHÁP NGHIÊN C U NG 2: 2.1 C S KHOA H C C A NGHIÊN C U L I D CH V VÀ KH C PH C L I D CH V 2.1.1 L i d ch v 2.1.1.1 Khái ni m 2.1.1.2 Phân lo i l i d ch v 2.1.2 Kh c ph c l i d ch v 2.1.2.1 Khái ni m 2.1.2.2 Ý ngh a c a hành ng kh c ph c l i d ch v 10 2.2 C M NH N C A KHÁCH HÀNG I V I HÀNH NG KH C PH C L I D CH V 11 2.2.1 C m nh n s công b ng v th t c kh c ph c l i 12 2.2.2 C m nh n v s công b ng cách i x 13 2.2.3 C m nh n v s công b ng liên quan n k t qu x lý cu i 13 2.3 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 14 2.4 MƠ HÌNH O L NG C M NH N C A KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A H I V I HÀNH NG KH C PH C L I D CH V 16 2.4.1 Nghiên c u c a Maxham & Netemeyer (2002) 16 ii 2.4.2 Nghiên c u c a Ekrem Cengiz, Bünyamin Er & Ahmet Kurtaran (2007) 19 2.5 NGÂN HÀNG BÁN L TP.HCM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 22 2.5.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l 22 2.5.2 c i m c a d ch v ngân hàng bán l t i TP.HCM 23 2.5.3 L i d ch v ch y u ho t ng bán l c a ngân hàng t i TP.HCM 24 2.5.4 Mơ hình nghiên c u v c m nh n c a khách hàng i v i hành ng kh c ph c l i d ch v s hài lòng c a h l nh v c ngân hàng bán l t i TP.HCM 25 CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 29 3.2 NGHIÊN C U NH TÍNH 30 3.2.1 Thi t k nghiên c u nh tính 30 3.2.2 K t qu nghiên c u nh tính 30 3.3 NGHIÊN C U NH L NG 33 3.3.1 Thi t k m u nghiên c u 33 3.3.2 Thu th p d li u nghiên c u 34 3.3.3 Ph CH NG 4: 4.1 ng pháp phân tích d li u nghiên c u 34 PHÂN TÍCH D LI U NGHIÊN C U VÀ K T QU 37 MÔ T M U 37 4.1.1 V c i m có s d ng d ch v ngân hàng ho c có g p v n l i giao d ch ngân hàng hay ch a 38 4.1.2 V trình h c v n c a ng i th c hi n kh o sát 38 4.1.3 V thu nh p c a ng 4.1.4 V kinh nghi m giao d ch ngân hàng c a ng 4.1.5 V gi i tính c a ng i th c hi n kh o sát 38 i th c hi n kh o sát 38 i th c hi n kh o sát 39 4.2 ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG CRONBACH ALPHA 39 4.2.1 Thang o khái ni m “c m nh n v s công b ng c a khách hàng th t c kh c ph c l i” 40 iii 4.2.2 Thang o khái ni m “C m nh n v s công b ng c a khách hàng cách i x ” 41 4.2.3 Thang o khái ni m “C m nh n v s công b ng c a khách hàng liên quan n k t qu x lý cu i cùng” 41 4.2.4 Thang o khái ni m “S hài lòng c a khách hàng i v i hành ng kh c ph c l i d ch v ” 42 4.2.5 Thang o khái ni m “S hài lòng t ng th c a khách hàng i v i ngân hàng” 42 4.3 KI M 4.3.1 NH GIÁ TR THANG O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T 43 Thang o c m nh n v s công b ng c a khách hàng 43 4.3.2 Thang o s hài lòng c a khách hàng i v i hành ng kh c ph c l i d ch v 46 4.3.3 Thang o s hài lòng t ng th c a khách hàng i v i ngân hàng 48 4.4 KI M NH MƠ HÌNH LÝ THUY T V M I LIÊN H GI A C M NH N V S CÔNG B NG C A KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A H B NG PHÂN TÍCH H I QUY 51 4.4.1 Xem xét m i t ng quan gi a bi n 51 4.4.2 Xây d ng mơ hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng s hài lòng c a h i v i hành ng kh c ph c l i d ch v 52 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 L a ch n bi n cho mơ hình 52 ánh giá Ki m nh phù h p c a mơ hình h i quy n tính a bi n 54 phù h p c a mơ hình 55 4.4.2.4 K t qu phân tích h i qui n tính a bi n ánh giá m c quan tr ng c a t ng nhân t 56 4.4.3 Xây d ng mô hình h i quy m i quan h gi a c m nh n v s công b ng c a khách hàng s hài lòng t ng th c a h i v i ngân hàng 57 4.4.3.1 4.4.3.2 4.4.3.3 L a ch n bi n cho mơ hình 57 ánh giá Ki m nh phù h p c a mơ hình h i quy n tính a bi n 59 phù h p c a mô hình 60 iv 4.4.3.4 K t qu phân tích h i qui n tính a bi n ánh giá m c quan tr ng c a t ng nhân t 61 4.4.4 Xây d ng mơ hình h i quy m i quan h gi a s hài lòng i v i hành ng kh c ph c l i d ch d ch s hài lòng t ng th i v i ngân hàng c a khách hàng 62 4.4.4.1 4.4.4.2 ánh giá Ki m nh phù h p c a mơ hình h i quy n tính n bi n 63 phù h p c a mô hình 63 4.4.4.3 K t qu phân tích h i qui n tính n bi n ánh giá m c quan tr ng c a t ng nhân t 64 CH NG 5: 5.1 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH 66 TH O LU N K T QU PHÂN TÍCH 66 5.1.1 K t qu nghiên c u 66 5.1.2 Th o lu n k t qu nghiên c u 69 5.2 KI N NGH 70 5.2.1 Xây d ng hồn thi n quy trình, th t c kh c ph c l i d ch v toàn h th ng ngân hàng 70 5.2.2 Chú tr ng vi c n ch n t o nhân viên k n ng n m v ng chuyên môn nghi p v ho t ng kh c ph c l i d ch v 71 5.2.3 Ngân hàng c n có sách rõ ràng phù h p v vi c b i th ng c ng nh gi i pháp n bù th a cho khách hàng 72 5.2.4 Chú tr ng nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v ngân hàng 72 5.3 NH NG H N CH T N T I 72 5.4 K T LU N 74 TÀI LI U THAM KH O PH L C v DANH M C CÁC CH VI T T T EF : (Factor Analysis) Phân tích nhân t EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l NHNNVN : Ngân hàng Nhà n SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Ch c Vi t Nam ng trình máy tính ph c v cơng tác th ng kê khoa h c xã h i TP.HCM : Thành Ph H Chí Minh WTO : (World Trade Organization) T ch c th ng m i th gi i vi DANH M C CÁC HÌNH V Trang Hình 2.1 – Mơ hình o l v i hành ng c m nh n c a khách hàng s hài lòng c a h i ng kh c ph c l i d ch v 17 Hình 2.2 – Mơ hình m i quan h gi a c m nh n c a khách hàng s hài lòng c ah i v i hành ng kh c ph c l i d ch v 20 Hình 2.3 – Mơ hình nghiên c u xu t 26 Hình 3.1 – Quy trình nghiên c u 29 vii DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 4.1 – B ng thông tin m u nghiên c u theo B ng 4.2 – K t qu ánh giá B ng 4.3 – K t qu ki m c i m cá nhân 37 tin c y c a thang o b ng Cronbach Alpha 39 nh KMO Bartlett’s (l n 1) 43 B ng 4.4 – B ng phân tích nhân t sau xoay cho thang o C m nh n v s công b ng c a khách hàng (l n 1) 43 B ng 4.5 – K t qu ki m nh KMO Bartlett’s (l n 2) 44 B ng 4.6 – B ng phân tích nhân t sau xoay cho thang o C m nh n v s công b ng c a khách hàng (l n 2) 45 B ng 4.7 – K t qu ki m nh KMO Bartlett’s 46 B ng 4.8 – B ng phân tích nhân t cho thang o s hài lòng c a khách hàng v i hành i ng kh c ph c l i 47 B ng 4.9 – K t qu ki m nh KMO Bartlett’s (l n 1) 48 B ng 4.10 – B ng phân tích nhân t cho thang o s hài lòng t ng th c a khách hàng i v i NH (l n 1) 48 B ng 4.11 – K t qu ki m nh KMO Bartlett’s (l n 2) 49 B ng 4.12 – B ng phân tích nhân t cho thang o s hài lòng t ng th c a khách hàng i v i NH (l n 2) 49 B ng 4.13 – Ma tr n h s t ng quan 51 B ng 4.14 – K t qu th t c ch n bi n 53 B ng 4.15 – K t qu th t c ch n bi n 54 B ng 4.16 – K t qu ki m nh phù h p c a mơ hình (phân tích ANOVA) 55 B ng 4.17 – K t qu phân tích h i quy a bi n 56 B ng 4.18 – K t qu th t c ch n bi n 58 B ng 4.19 – K t qu th t c ch n bi n 59 B ng 4.20 – K t qu ki m nh phù h p c a mô hình (phân tích ANOVA) 60 B ng 4.21 – K t qu phân tích h i quy a bi n 61 viii B ng 4.22 – K t qu th t c ch n bi n 63 B ng 4.23 – K t qu ki m nh phù h p c a mô hình (phân tích ANOVA) 64 B ng 4.24 – K t qu phân tích h i quy n bi n 64 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 44.653 44.653 837 16.732 703 14.058 13.139 571 11.418 44.653 44.653 88.582 Cumulative % 75.443 657 % of Variance 61.385 dimension0 2.233 Total 2.233 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component E1 723 E2 634 E3 690 E4 686 E5 602 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted c/ S hài lòng t ng th c a khách hàng i v i ngân hàng l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 717 Approx Chi-Square 131.520 df Sig .000 Communalities Initial Extraction E1 1.000 581 E2 1.000 456 E3 1.000 475 E4 1.000 482 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.994 49.860 49.860 758 18.946 675 16.865 573 14.328 1.994 Cumulative % 85.672 % of Variance 68.806 Total 49.860 49.860 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component E1 762 E2 675 E3 690 E4 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3/ K T QU ÁNH GIÁ L I TIN C Y THANG O a/ Thang o c m nh n v s công b ng c a khách hàng th t c kh c ph c l i Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 795 N of Items 798 Item Statistics Mean Std Deviation N A1 3.90 901 248 A2 3.86 805 248 A3 3.79 841 248 A4 3.98 812 248 Inter-Item Correlation Matrix A1 A2 A3 A4 A1 1.000 382 432 418 A2 382 1.000 687 485 A3 432 687 1.000 581 A4 418 485 581 1.000 Inter-Item Covariance Matrix A1 A2 A3 A4 A1 812 277 327 306 A2 277 648 465 317 A3 327 465 707 397 A4 306 317 397 660 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted A1 11.63 4.371 483 237 809 A2 11.67 4.237 639 488 729 A3 11.74 3.919 714 564 689 A4 11.55 4.305 605 381 745 Scale Statistics Mean Variance 15.53 Std Deviation 7.003 N of Items 2.646 b/ Thang o s hài lòng t ng th c a khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 659 664 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N E1 4.10 823 248 E2 3.48 960 248 E3 4.14 769 248 E4 3.90 778 248 Inter-Item Correlation Matrix E1 E2 E3 E4 E1 1.000 387 341 376 E2 387 1.000 287 257 E3 341 287 1.000 334 E4 376 257 334 1.000 Inter-Item Covariance Matrix E1 E2 E3 E4 E1 677 306 216 241 E2 306 922 212 192 E3 216 212 591 200 E4 241 192 200 606 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted E1 11.52 3.328 508 260 544 E2 12.15 3.188 414 184 618 E3 11.48 3.684 425 185 602 E4 11.72 3.659 425 196 602 Scale Statistics Mean Variance 15.63 Std Deviation 5.531 N of Items 2.352 PH L C – KI M NH S T NG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 D 3.95 568 248 E 3.91 588 248 Correlations A A Pearson Correlation B Sig (2-tailed) N B Pearson Correlation C ** 417 560** 566 000 000 000 248 248 248 248 248 417** 432** 514** 465** 000 000 000 248 248 248 ** 548** 000 000 000 N 248 248 ** ** Pearson Correlation 575 E ** 000 Sig (2-tailed) C D ** 575 432 552 Sig (2-tailed) 000 N D 000 248 248 248 248 248 ** ** ** 931** Pearson Correlation 566 514 552 Sig (2-tailed) 000 000 N E 000 248 248 248 248 248 ** ** ** ** Pearson Correlation 560 465 548 000 931 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 248 248 248 248 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 248 PH L C – K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 1/ M I QUAN H GI A C M NH N V S CÔNG B NG C A KHÁCH HÀNG N S HÀI LÒNG C A H I V I HÀNH NG KH C PH C L I D CH V Descriptive Statistics Mean Std Deviation N D 3.95 568 248 A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 Correlations D A B C Pearson D 1.000 566 514 552 Correlation A 566 1.000 417 575 B 514 417 1.000 432 C 552 575 432 1.000 D 000 000 000 A 000 000 000 B 000 000 000 C 000 000 000 D 248 248 248 248 A 248 248 248 248 B 248 248 248 248 C 248 248 248 248 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered A Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) B dimension0 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) C Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Model Summary Model Change Statistics R Std Error of R Square Square R Adjusted R Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change 566 320 317 469 320 115.797 246 000 643b 414 409 437 093 39.051 245 000 dimension0 a c 456 449 422 042 18.809 244 000 675 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square 25.515 54.204 246 79.719 32.967 16.483 Residual 46.752 245 79.719 36.313 12.104 Residual 43.406 244 79.719 000b 68.042 000c 178 Total 86.379 247 Regression 000a 191 Total 115.797 247 Regression Sig .220 Total 25.515 Residual Regression F 247 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung d Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error 2.066 045 1.307 205 A 365 046 B 320 051 1.030 208 A 259 051 B 263 C 224 A t 178 486 Beta (Constant) (Constant) Sig 11.618 000 6.371 000 426 7.906 336 VIF 000 10.761 Tolerance 566 1.000 1.000 000 826 1.210 6.249 000 826 1.210 4.948 000 302 5.088 000 635 1.576 051 276 5.128 000 771 1.297 052 259 4.337 000 625 1.601 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Excluded Variablesc Model Collinearity Statistics Partial Beta In t Sig Correlation Minimum Tolerance VIF Tolerance B 336 6.249 000 371 826 1.210 826 C a 339a 5.584 000 336 670 1.494 670 C b 4.337 000 268 625 1.601 625 259 a Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu c Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Coefficient Correlationsa Model A B C A 1.000 Covariances A 002 Correlations A 1.000 -.417 B -.417 1.000 A 002 -.001 B -.001 003 A 1.000 -.228 -.482 B -.228 1.000 -.259 C -.482 -.259 1.000 A 003 -.001 -.001 B -.001 003 -.001 C Correlations -.001 -.001 003 Covariances Correlations Covariances a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) A B C 1.986 1.000 01 01 014 11.847 99 99 2.973 1.000 00 00 00 016 13.786 10 97 32 012 15.873 89 03 68 3.960 1.000 00 00 00 00 017 15.435 14 39 39 13 012 18.286 69 12 59 05 011 18.841 16 48 02 81 dimension1 dimension1 dimension1 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.70 4.76 3.95 383 248 Residual -2.108 969 000 419 248 Std Predicted Value -3.267 2.111 000 1.000 248 Std Residual -4.998 2.297 000 994 248 a Dependent Variable: Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi 2/ M I QUAN H GI A C M NH N V S CÔNG B NG C A KHÁCH HÀNG N S HÀI LÒNG T NG TH C A KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics Mean Std Deviation N E 3.91 588 248 A 3.88 662 248 B 3.83 596 248 C 4.06 656 248 Correlations E A B C Pearson E 1.000 560 465 548 Correlation A 560 1.000 417 575 B 465 417 1.000 432 C 548 575 432 1.000 E 000 000 000 A 000 000 000 B 000 000 000 C 000 000 000 E 248 248 248 248 A 248 248 248 248 B 248 248 248 248 C 248 248 248 248 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered A Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) B dimension0 Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) C Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Model Summary Model Change Statistics R Std Error of R Square Square R Adjusted R Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change 560 314 311 488 314 112.642 246 000 625b 390 385 461 076 30.514 245 000 dimension0 a c 426 419 448 036 15.279 244 000 653 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square 26.817 58.566 246 85.383 33.303 16.652 Residual 52.080 245 85.383 36.372 12.124 Residual 49.011 244 85.383 000b 60.360 000c 201 Total 78.335 247 Regression 000a 213 Total 112.642 247 Regression Sig .238 Total 26.817 Residual Regression F 247 a Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Predictors: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung, Cam nhan su cong bang cua khach hang cach doi xu d Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error Beta t Sig 1.972 185 10.670 047 560 10.613 000 1.416 202 7.024 000 A 326 054 367 6.015 C 302 055 337 1.015 221 A 278 054 C 246 B 213 A VIF 000 498 Tolerance (Constant) (Constant) 1.000 1.000 000 670 1.494 5.524 000 670 1.494 4.586 000 312 5.133 000 635 1.576 055 275 4.477 000 625 1.601 054 216 3.909 000 771 1.297 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Excluded Variablesc Model Collinearity Statistics Beta Partial In t Sig Correlation Minimum Tolerance VIF Tolerance B 280 5.054 000 307 826 1.210 826 C a 337a 5.524 000 333 670 1.494 670 B b 3.909 000 243 771 1.297 625 216 a Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi b Predictors in the Model: (Constant), Cam nhan su cong bang cua khach hang thu tuc khac phuc loi, Cam nhan su cong bang cua khach hang lien quan den ket qua xu ly cuoi cung c Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Coefficient Correlationsa Model A C B A 1.000 Covariances A 002 Correlations A 1.000 -.575 C -.575 1.000 A 003 -.002 C -.002 003 A 1.000 -.482 -.228 C -.482 1.000 -.259 B -.228 -.259 1.000 A 003 -.001 -.001 C -.001 003 -.001 B Correlations -.001 -.001 003 Covariances Correlations Covariances a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) A C B 1.986 1.000 01 01 014 11.847 99 99 2.974 1.000 00 00 00 014 14.389 91 43 05 011 16.310 08 56 94 3.960 1.000 00 00 00 00 017 15.435 14 39 13 39 012 18.286 69 12 05 59 011 18.841 16 48 81 02 dimension1 dimension1 dimension1 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.68 4.70 3.91 384 248 Residual -2.217 997 000 445 248 Std Predicted Value -3.194 2.065 000 1.000 248 Std Residual -4.947 2.225 000 994 248 a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang 3/ M I QUAN H GI A S HÀI LÒNG I V I HÀNH NG KH C PH C L I D CH V VÀ S HÀI LÒNG T NG TH C A KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics Mean Std Deviation N E 3.91 588 248 D 3.95 568 248 Variables Entered/Removedb Model dimension0 Variables Entered Variables Removed Method a Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Correlations E Pearson Correlation D E 931 1.000 E 000 D 000 E 248 248 D N 931 D Sig (1-tailed) 1.000 248 248 Model Summary Model Change Statistics R dimension0 Std Error of the R Square F Square R Adjusted R Square Estimate Change Change a 931 866 866 215 Sig F df1 df2 866 1595.413 Change 246 000 a Predictors: (Constant), Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 73.976 73.976 Residual 11.407 246 046 Total 85.383 F 1595.413 247 a Predictors: (Constant), Su hai long cua khach hang doi voi hanh dong khac phuc loi b Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 099 963 024 t 096 D Beta a Dependent Variable: Su hai long tong the cua khach hang Sig 1.026 931 306 39.943 000 ... i ngân hàng bán l - Ki n ngh gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng ng kh c ph c l i d ch v l nh v c ngân hàng bán l hành iv i a bàn TP.HCM 1.3 IT it - NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên. .. NGÂN HÀNG BÁN L TP.HCM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.5.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l lo i hình d ch v hàng n i khách hàng cá nhân có th hàng n i n hình c a ngân. .. khách hàng hài lịng c m th y cơng b ng, - ng th i khách hàng S hài lòng t ng th c a khách hàng i v i ngân hàng (nh m c 2.3) m c tiêu cu i c a ngân hàng chu trình ho t ph c l i d ch v S hài lòng