BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CƠNG CƠ KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CƠNG CƠ KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công khí Thành Phố Hồ Chí Minh”, tơi tự tìm hiểu nghiên cứu thơng qua sách vở, tài liệu tìm tịi q trình nghiên cứu trình học tài trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng kiến thức, kinh nghiệm tích lũy thơng qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Người viết NGUYỄN MINH TUẤN MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắc chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tồng quan thị trường dịch vụ gia công khí 2.1.1 Giới thiệu ngành khí chết tạo máy 2.1.2 Dịch vụ gia công doanh nghiệp khí 2.1.3 Thực trạng dịch vụ gia cơng khí 2.2 Cơ sở lý thuyết 12 2.2.1 Lý thuyết giá trị 12 2.2.2 Lý thuyết giá trị cảm nhận 13 2.2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhận yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Xây dựng dàn thảo luận .27 3.2.2 Tiến hành nghiên cứu định tính 27 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.2 Thống kê mô tả 34 3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 34 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 35 3.3.5 Phân tích hồi quy 36 3.3.6 Kiểm định T-test Anova 37 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu .40 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .40 4.3 Đánh giá thang đo 46 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 52 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 57 4.4 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 57 4.4.1 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58 4.4.2 Phân tích Anova cho biến trình độ học vấn 59 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Các kết đề tài 62 5.3 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 63 5.4 Hàm ý sách doanh nghiệp dịch vụ gia cơng khí 64 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TPHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh SP: Giá/ Chi phí dịch vụ SQ: Chất lượng dịch vụ PQ: Chất lượng sản phẩm OC: Năng lực gia công EV: Giá trị cảm xúc SV: Giá trị xã hội NXB: Nhà xuất DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận Giá 29 Bảng 3.2 Thang đo cảm nhận Chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận Chất lượng sản phẩm 30 Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận Năng gia công 31 Bảng 3.5 Thang đo Giá trị cảm xúc 31 Bảng 3.6 Thang đo Giá trị xã hội 32 Bảng 3.7 Thang đo Giá trị cảm nhận tổng thể 32 Bảng 4.1 Thống kê mẫu 41 Bảng 4.2 Thống kê mức độ đặt hàng 41 Bảng 4.3 Thống kê giá trị Trung bình biến nghiên cứu 42 Bảng 4.4 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá 43 Bảng 4.5 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng dịch vụ 43 Bảng 4.6 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Chất lượng sản phẩm 44 Bảng 4.7 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Năng lực gia công 45 Bảng 4.8 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị cảm xúc 45 Bảng 4.9 Thống kê giá trị Trung bình thang đo Giá trị xã hội 46 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 51 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 52 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan 52 Bảng 4.14 Tóm tắt mơ hình hồi quy 54 Bảng 4.15 Kết phân tích ANOVA 54 Bảng 4.16 Trọng số hồi quy 54 Bảng 4.17 Kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.18 Bảng kiểm định Levene cho biến nhóm tuổi 58 Bảng 4.19 Bảng kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 58 Bảng 4.20 Bảng kiểm định Levene cho biến trình độ học vấn 59 Bảng 4.21 Bảng kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 59 Bảng 4.22 Kết phép kiểm định Bonferroni 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Quá trình sản xuất Biểu đồ 2.1 Trị giá nhập 10 nhóm hàng lớn Việt Nam tháng 10/2012 tháng 10/2013 10 Hình 2.2 Mơ hình giá trị khách hàng 14 Hình 2.3 Hình Mơ hình lý thuyết đề nghị 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 33 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.Thơng tin mẫu 1.1 Giới tính Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 85.2 85.2 85.2 Nữ 43 14.8 14.8 100.0 Total Valid 247 290 100.0 100.0 1.2 Độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 7 Từ 21 đến 35 227 78.3 78.3 79.0 Từ 36 đến 45 46 15.9 15.9 94.8 Trên 45 15 5.2 5.2 100.0 Total Valid 290 100.0 100.0 1.3 Trình độ học vấn Hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phổ thông 7 Trung cấp Valid 83 28.6 28.6 29.3 Cao đẳng 28 9.7 9.7 39.0 Đại học 163 56.2 56.2 95.2 Sau đại học 14 4.8 4.8 100.0 Total 290 100.0 100.0 1.5 Mức độ đặt hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Một lần tháng 9.0 9.0 9.0 Hai lần tháng 18 6.2 6.2 15.2 Ba lần tháng 17 5.9 5.9 21.0 57 19.7 19.7 40.7 Vài tháng lần 172 59.3 59.3 100.0 Total Valid 26 290 100.0 100.0 Nhiều ba lần tháng Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 2.1.Cronbach’s Alpha cho “Giá/Chi phí dịch vụ – SP” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 779 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SP1 12.70 4.101 597 369 724 SP2 12.60 4.427 542 315 742 SP3 12.66 4.149 578 340 731 SP4 12.63 4.842 496 273 757 SP5 12.59 4.644 568 330 736 2.2.Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 773 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted SQ1 17.24 8.300 496 255 745 SQ2 17.13 8.158 481 247 750 SQ3 17.13 8.013 530 300 737 SQ4 16.91 8.414 517 280 741 SQ5 17.16 8.277 523 278 739 SQ6 17.05 8.005 567 326 727 2.3.Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng sản phẩm– PQ” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 926 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PQ1 16.34 16.213 772 600 914 PQ2 16.36 16.758 741 552 918 PQ3 16.37 16.103 797 640 910 PQ4 16.42 15.760 826 687 907 PQ5 16.54 16.644 776 605 913 PQ6 16.41 16.645 801 650 910 2.4.Cronbach’s Alpha cho “Năng lực gia công– OC” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 773 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted OC1 9.73 3.265 588 350 712 OC2 9.73 3.548 557 325 729 OC3 9.73 3.324 594 360 709 OC4 9.69 3.358 564 330 725 2.5.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc– EV” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 761 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted EV1 9.91 2.882 453 209 764 EV2 10.09 2.518 633 449 662 EV3 10.06 2.657 617 420 673 EV4 10.16 2.971 550 308 712 2.6.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội– SV” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 728 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SV1 10.33 2.359 512 285 671 SV2 10.48 2.444 492 259 683 SV3 10.39 2.578 524 280 665 SV4 10.37 2.469 548 309 650 2.11.Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận– PV” Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 838 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PV1 6.44 1.860 695 484 781 PV2 6.45 1.888 688 474 787 PV3 6.43 1.693 722 521 755 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1.Phân tích nhân tốc biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 906 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 3500.846 df 406 Sig Sphericity 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 8.497 29.299 29.299 8.497 29.299 29.299 4.582 15.800 15.800 2.886 9.950 39.249 2.886 9.950 39.249 2.976 10.263 26.062 1.844 6.357 45.606 1.844 6.357 45.606 2.763 9.529 35.591 1.643 5.666 51.272 1.643 5.666 51.272 2.442 8.420 44.011 1.244 4.290 55.563 1.244 4.290 55.563 2.301 7.936 51.947 1.110 3.826 59.389 1.110 3.826 59.389 2.158 7.442 59.389 907 3.128 62.517 861 2.969 65.486 746 2.574 68.060 10 725 2.500 70.560 11 705 2.430 72.990 12 670 2.312 75.302 13 610 2.104 77.406 14 604 2.082 79.488 15 575 1.982 81.470 16 568 1.959 83.428 17 552 1.904 85.332 18 497 1.713 87.045 19 475 1.638 88.683 20 458 1.581 90.264 21 437 1.508 91.771 22 380 1.309 93.081 23 357 1.230 94.311 24 333 1.149 95.460 25 311 1.071 96.531 26 291 1.002 97.533 27 274 944 98.477 28 239 825 99.302 29 202 698 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SP1 746 SP2 634 SP3 637 SP4 592 SP5 747 SQ1 630 SQ2 673 SQ3 702 SQ4 617 SQ5 637 SQ6 686 PQ1 793 PQ2 777 PQ3 802 PQ4 854 PQ5 780 PQ6 839 OC1 710 OC2 569 OC3 626 OC4 706 EV1 617 EV2 763 EV3 786 EV4 682 SV1 716 SV2 633 SV3 650 SV4 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 725 342.7 00 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance 2.266 75.547 75.547 394 13.144 88.691 339 11.309 100.000 Component PV1 865 PV2 861 PV3 881 Cumulative % Variance Component Matrixa % of 2.266 75.547 75.547 3.3.Phân tích tương quan Correlations SQ PQ PV SV EV SP OC 182** 423** 483** 257** 275** 320** 002 000 000 000 000 000 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 182** 785** 421** 398** 438** 524** Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 423** 785** 567** 527** 569** 658** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 483** 421** 567** 413** 404** 445** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 257** 398** 527** 413** 371** 451** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 275** 438** 569** 404** 371** 527** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation 320** 524** 658** 445** 451** 527** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 290 290 290 290 290 290 Pearson Correlation SQ Sig (2-tailed) N PQ PV SV EV SP OC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân Tích hồi quy Model Summaryb Model R Square 882a 777 Adjusted R Std Error of Square R the Estimate 773 30881 a Predictors: (Constant), OC, SQ, EV, PQ, SP, SV b Dependent Variable: PV 000 290 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 15.704 Residual 26.988 283 121.209 000b 095 Total 94.221 164.670 289 a Dependent Variable: PV b Predictors: (Constant), OC, SQ, EV, PQ, SP, SV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta (Constant) 189 038 PQ 425 SV Tolerance 160 SQ VIF -5.016 000 164 5.044 000 742 1.347 028 527 15.073 000 640 1.563 120 047 093 2.568 011 596 1.677 EV 137 040 112 3.393 001 714 1.402 SP 156 044 123 3.567 000 656 1.525 OC -.805 Collinearity Statistics 190 041 173 4.617 000 557 1.795 Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio Eigenvalue Conditi n Variance Proportions on (Con Index stant SQ PQ SV EV SP OC ) 1.000 00 00 00 00 00 00 00 039 13.238 02 10 63 01 00 00 01 6.892 019 19.132 00 34 27 04 10 17 16 017 20.426 03 07 01 00 59 16 20 014 22.098 08 05 02 00 05 45 56 010 26.020 18 44 02 47 20 13 05 009 26.957 69 01 05 48 05 09 03 a Dependent Variable: PV Residuals Statisticsa Minimum Residual Std Predicted Value Std Residual Mea Std um Predicted Value Maxim n Deviation 1.7587 4.8181 3.22 07 N 57150 290 30462 290 1.3611 000 00 -2.558 2.795 000 1.000 290 -2.586 4.422 000 990 290 -.79595 a Dependent Variable: PV Phân tích Anova biến định tính 4.3 Độ tuổi Descriptives PV N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Dưới 20 Maximum Upper Bound Minimum Bound Từ 36 đến 45 Trên 45 Total 33333 -.2354 8.2354 3.67 4.33 227 3.2408 63320 04203 3.1580 3.3236 2.00 4.67 46 3.1087 67788 09995 2.9074 3.3100 2.00 5.00 3.1556 74393 19208 2.7436 3.5675 2.00 4.67 290 35 47140 15 Từ 21 đến 4.0000 3.2207 64762 03803 3.1458 3.2955 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances PV Levene df1 df2 Sig Statistic 449 286 719 ANOVA PV Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 1.947 649 Within Groups 119.262 286 417 Total 121.209 289 1.557 200 4.2 Trình độ học vấn Descriptives PV N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Maximum Upper Bound Minimum Bound Phổ thông 3.8333 23570 16667 1.7156 5.9510 3.67 4.00 Trung cấp 83 3.6827 53319 05853 3.5663 3.7992 2.33 5.00 Cao đẳng 28 3.4048 68106 12871 3.1407 3.6688 2.00 4.33 Đại học 163 2.9530 56276 04408 2.8659 3.0400 2.00 4.67 Sau đại học 14 3.1429 46620 12460 2.8737 3.4120 2.33 4.00 Total 290 3.2207 64762 03803 3.1458 3.2955 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances PV Levene df1 df2 Sig Statistic 1.647 285 163 ANOVA PV Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 31.186 7.797 Within Groups 90.023 285 316 Total 121.209 289 24.683 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: PV Bonferroni (I) Hocvan (J) Hocvan Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) Trung cấp Cao đẳng 42857 41136 1.000 -.7352 1.5923 Đại học 88037 39984 285 -.2508 2.0115 69048 42485 1.000 -.5114 1.8924 -.15060 40217 1.000 -1.2884 9872 Cao đẳng 27797 12283 244 -.0695 6255 Đại học 72977* 07579 000 5154 9442 53987* 16238 010 0805 9993 -.42857 41136 1.000 -1.5923 7352 Trung cấp -.27797 12283 244 -.6255 0695 Đại học 45180* 11497 001 1265 7771 Sau đại học 26190 18397 1.000 -.2585 7824 Phổ thông -.88037 39984 285 -2.0115 2508 Trung cấp -.72977* 07579 000 -.9442 -.5154 Cao đẳng -.45180* 11497 001 -.7771 -.1265 Sau đại học -.18989 15652 1.000 -.6327 2529 Phổ thông Sau đại học 1.2884 Phổ thông Đại học -.9872 Sau đại học Cao đẳng 1.000 Phổ thông Trung cấp 40217 Sau đại học Phổ thông 15060 -.69048 42485 1.000 -1.8924 5114 Trung cấp -.53987* 16238 010 -.9993 -.0805 Cao đẳng -.26190 18397 1.000 -.7824 2585 Đại học 18989 15652 1.000 -.2529 6327 * The mean difference is significant at the 0.05 level  ... rõ cảm nhận khách hàng sản phẩm gia công chất lượng dịch vụ doanh nghiệp gia cơng khí, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia cơng khí Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIA CƠNG CƠ KHÍ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành... trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ gia công khí TPHCM 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp khách hàng đặt hàng gia cơng sản phẩm khí