BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHDKH: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH TP.HCM – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Vũ Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô của Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Hoàng Công Gia Khánh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức và thực hiện hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: Vũ Thu Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán 6 1.1.1 Dịch vụ 6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 6 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán 8 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 8 1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán 8 1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM.11 1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC 11 1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán 12 1.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 15 1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 18 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 18 1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21 1.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 21 1.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 1.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 26 1.3.4 Giá cả 29 1.3.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 29 1.3.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận 29 1.3.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán và các giả thuyết cho đề tài 30 1.3.5.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 30 1.3.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 39 2.1 Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 39 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm thẻ 41 2.2.1.2 Dịch vụ POS 41 2.2.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 42 2.2.2.1 Môi trường kinh doanh 42 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 44 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.2.3.1 Một số mặt đạt được 50 2.2.3.2 Một số tồn tại của dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 51 2.2.3.3 Nguyên nhân 56 2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 57 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 57 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 57 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 58 2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát 62 2.3.2.1 Phân tích mô tả kết quả khảo sát 62 2.3.2.2 Kiểm định mô hình đo lường 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể 85 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện… 85 3.2.1.1 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 86 3.2.1.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng 87 3.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh về giá của sản phẩm, dịch vụ thẻ 88 3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch 89 3.2.1.5 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng 90 3.2.1.6 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 91 3.2.1.7 Không ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ 92 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94 3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94 3.2.2.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 95 3.2.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98 KẾT LUẬN 99 1. Kết quả chính 99 2. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 3. PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân 4. POS (Point of sale terminal): Máy thanh toán tự động 5. PGD: Phòng Giao dịch 6. BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 7. NHTM: Ngân hàng thương mại 8. TMCP: Thương mại cổ phần 9. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11. Seabank: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 12. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 13. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 14. Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 15. HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation): Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kong và Thượng Hải 16. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 17. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 18. ANZ: Ngân hàng Australia và New zealand 19. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động 20. VN- Topup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động 21. IBMB (Internet Banking & Mobile Banking): dịch vụ Ngân hàng điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 Bảng 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 Bảng 2.3. Doanh số POS của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4. Chỉ tiêu mạng lưới của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo Bảng 2.6. Phân bổ số lượng phiếu khảo sát Bảng 2.7. Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau khi phân tích nhân tố Bảng 2.8. Kết quả kiểm định giả thuyết [...]... nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch vụ. .. giá sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu của họ về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - Giải pháp nào được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tư ng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của. .. nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng Việc nghiên cứu và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ... đích trên 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích: - Nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàngvề dịch vụ thẻ thanh toán. .. vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Với các mục tiêu trên câu hỏi được đặt ra cho nghiên cứu là: - Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra... đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng Cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của 03 Chi nhánh BIDVtrên địa bàn tỉnh Đồng Nai bao gồm: Chi nhánh Đồng Nai, Chi nhánh Nam Đồng Nai, Chi nhánh Đông Đồng Nai 4 Quy trình nghiên cứu: Gồm 7 bước - Bước 1: Xác định... cứu, đề xuất và kiến nghị 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này; đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được... yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi giao dịch từ đó khách hàng sẽ hài lòng và trung thành gắn bó với Ngân hàng Chính vì vậy, sự thuận tiện trong giao dịch là nhân tố quan trọng làm khách hàng hài lòng 1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một... lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)  Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định (Oliver, 1993) đã chỉ ra sự khác biệt này ở những khía cạnh sau: 21 - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng. .. cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để Ngân hàng tập . PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 83 3.1 Định hướng phát triển dịch. vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và. thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là kết quả của quá trình