TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.H CHÍ MINH TR NG TH DI M THÚY GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V THANH TOÁN QU C T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG TRÊN A BÀN NG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS-TS TR M TH XUÂN H TP H Chí Minh – 2013 NG M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C CÁC CH VI T T T L IM CH U NG 1: C S LÝ LU N V CH T L TOÁN QU C T T I NGÂN HÀNG TH NG D CH V THANH NG M I 1.1 T NG QUAN V D CH V THANH TOÁN QU C T (TTQT) 1.1.1 Khái ni m d ch v , d ch v toán qu c t 1.1.2 Vai trò c a d ch v toán qu c t 1.1.3.Các s n ph m d ch v toán qu c t (xu t kh u nh p kh u) 1.1.3.1.Chuy n ti n: g m ng tr 1.1.3.2 Ph c ti n hàng hoá tr sau giao hàng ng th c giao ch ng t nh n ti n (CAD ho c COD) (Cash againstdocuments-Cash on delivery) 1.1.3.3 Nh thu 1.1.3.4 Ph ng th c y thác mua (Authority to purchase – A/P) 1.1.3.5 Th tín d ng (L/C) 1.1.3.6 B o lãnh (trong n c) 1.1.3.7 Bao toán (factoring): BTT 1.1.3.8 Ngo i h i 10 1.1.4 Môi tr 1.2 CH T L ng pháp lý ho t ng toán qu c t 11 NG D CH V C A NHTM: 11 1.3 KHÁI QUÁT V NÂNG CAO CH T L NG D CH V THANH TOÁN QU C T 12 1.3.1 Ch t l ng d ch v toán qu c t 12 1.3.2 Nâng cao ch t l ng d ch v toán qu c t 13 1.3.2.1 S c n thi t nâng cao ch t l ng d ch v TTQT 13 1.3.2.2 M c tiêu n i dung nâng cao ch t l ng d ch v 14 1.3.3.Các nhân t nh h ng n nâng cao CLDV TTQT 15 1.3.4.Kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v toán qu c t m ts n c i v i Vi t Nam th i i m hi n 18 1.3.4.1.Theo kinh nghi m c a Ngân hàng Wells Fargo 18 1.3.4.2 Theo kinh nghi m c a Deutsche Bank 19 1.3.4.3.Theo kinh nghi m NH Mizuho t i Nh t B n 20 1.3.4.4.Theo kinh nghi m Citi bank M 20 1.3.4.5.Theo Standard Charter Bank 21 T ng k t ch CH ng 21 NG 2: TH C TR NG CLDV TTQT T I VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI 22 2.1.GI I THI U VIETCOMBANK, VIETCOMBANK A BÀN NG NAI 22 2.1.1 GI I THI U V VIETCOMBANK: (xem thêm Ph l c3.1) 22 2.1.2 GI I THI U V VIETCOMBANK 2.1.2.1 Hoàn c nh bàn A BÀN i, phát tri n thành t u NG NAI: 22 t c c a Vietcombank a ng Nai(xem thêm ph l c 3.2) 22 2.1.2.2 Ch c n ng nhi m v c a Vietcombank a bàn ng Nai 22 2.1.2.3.C c u t ch c 23 2.1.2.4 K t qu kinh doanh c a VCB a bàn ng Nai n 2012 24 2.2 TH C TR NG CLDV TTQT VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI: 26 2.2.1.Vai trò c a d ch v TTQT t i VietComBank a bàn 2.2.1.1.Mơ hình t ch c c a phịng TTQT VietComBank ng Nai 26 a bàn ng Nai 27 2.2.1.2.Các s n ph m d ch v toán qu c t 27 2.2.2.K t qu d ch v TTQT t i Vietcombank 2.3 KH O SÁT V a bàn ng Nai 28 CLDV TTQT T I VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI: 30 2.3.1 Lý l a ch n mơ hình nghiên c u 30 2.3.2 Mơ hình nghiên c u l a ch n: 31 2.3.3 Mô t m u 33 2.3.4 ánh giá thang o CLDV thông qua h s Cronbach Alpha 34 2.3.4.1 tin c y thang o s hài lòng c a khách hàng 35 2.3.4.2 Ki m nh giá tr thang o b ng phân tích nhân t EFA 35 2.3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis) 36 2.3.5.1 Phân tích nhân t thang o ch t l ng d ch v TTQT 36 2.3.5.2 Phân tích nhân t thang o s hài lịng c a KH 38 2.3.6 Ki m nh mơ hình ánh giá CLDV tốn qu c t t i ngân hàng 38 2.3.6.1 Phân tích h i quy n tính 38 2.3.7 ánh giá CLDV TTQT t i Vietcombank 2.3.7.1.Nh ng k t qu t a bàn ng Nai 41 c 41 2.3.7.2 ánh giá CLDV TTQT qua kh o sát t i Vietcombank a bàn ng Nai43 2.3.7.3.Nh ng m t h n ch : 44 2.3.7.4 Nguyên nhân 47 K t lu n ch CH ng 48 NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L TOÁN QU C T T I VIETCOMBANK TRÊN 3.1 NH H NG D CH V A BÀN THANH NG NAI 50 NG PHÁT TRI N D CH V TTQT C A VIETCOMBANK 50 3.1.1 V n phòng 3.1.2 Con ng i di n t i n c: 51 i: 52 3.1.2.1 ãi ng 52 3.1.2.2 t o 52 3.1.3 Công ngh thông tin 52 3.1.4 Phát tri n s n ph m 53 3.1.5 Marketing ` 53 3.1.6 Khuynh h 3.2 NH H ng thành l p trung tâm toán, Tài tr th NG PHÁT TRI N D CH V THANH TOÁN QU C T C A VIETCOMBANK TRÊN 3.2.1 nh h ng m i 54 A BÀN NG NAI 55 ng v ngu n nhân l c 56 3.2.1.1 ãi ng 56 3.2.1.2 t o 56 3.2.2 nh h ng v marketing l nh v c toán qu c t 57 3.2.3 nh h ng v ch t l 3.2.4 Khuynh h ng d ch v toán qu c t 57 ng t p trung d ch v TTQT t i h i s 58 3.3 GI I PHÁP NÂNG CAO CLDV TTQT T I VIETCOMBANK TRÊN BÀN A NG NAI 58 3.3.1 Nhóm gi i pháp i v i Vietcombank a bàn ng Nai 58 3.3.1.1 Ngu n nhân l c 58 3.3.1.2 Công ngh Ngân hàng 59 3.3.1.3 Xây d ng chi n l c thu hút khách hàng 60 3.3.1.4.Ki m tra ki m toán n i b 62 3.3.1.5.Xây d ng v n hoá kinh doanh phong cách ph c v 62 3.3.1.6 Xây d ng sách u ãi phí c th 63 3.3.1.7 C ch gi i pháp cân b ng gi a phí giá, l i íchgi a KH Ngân hàng 64 3.3.1.8.C ch sách cho vay Khách hàng doanh nghi p 64 3.3.1.9 Chính sách tài tr th ng m i 65 3.4.KI N NGH : 65 3.4.1 i v i Chính ph b ngành có liên quan 65 3.4.2 i v i Ngân hàng Nhà n c 68 3.4.2.1 C ch qu n lý 68 3.4.3 i v i Vietcombank 70 3.4.4 i v i Khách hàng 72 K t lu n ch ng 3: 73 K T LU N TÀI LI U THAM KH O PH L C ÍNH KÈM: PH L C 1.1: CÁC LO I TH TÍN D NG PH L C 1.2: CÁC LO I B O LÃNH PH L C 2: V N B N PHÁP LÝ PH L C 3.1: HOÀN C NH RA T I, PHÁT TRI N CÙNG THÀNH T U C C A VIETCOMBANK PH L C 3.2: VIETCOMBANK TRÊN A BÀN NG NAI PH L C 3.3: CÁC D CH V C A VIETCOMBANK TRÊN NG NAI PH L C 4.1: CÁC BI N QUAN SÁT BAN U PH L C 4.2: N I DUNG KH O SÁT PH L C 4.3: CÁC BI N QUAN SÁT SAU CÙNG PH L C 5: K T QU NGHIÊN C U A BÀN DANH M C VI T T ATM: Automated Teller Machine: máy rút ti n t B/L: Bill of lading – v n n T T ng ng bi n BTT: Bao toán CBCNV: Cán b công nhân viên CLDV: Ch t l ng d ch v CTTC: Cơng ty tài LBTT: i lý bao toán DN: Doanh nghi p DS TT XNK: Doanh s toán xu t nh p kh u H QT: H i ng qu n tr HSC: H i s ICC : International Chamber of Commerce – Phịng th ng m i qu c t ISBP : International Standard Banking Practice – Quy t c th ng nh t ngân hàng chu n qu c t KH: Khách hàng KHDN: Khách hàng doanh nghi p KPT: Kho n ph i thu L/C : Letter of Credit – tín d ng th NH: Ngân Hàng NHC : Ngân hàng c ch nh toán NHCN: Ngân hàng chuy n nh NH L: Ngân hàng ng i lý NH T: Ngân hàng ịi ti n NHHT: Ngân hàng hồn tr NHNN: Ngân hàng nhà n c NHPH: Ngân hàng phát hành NHTB: Ngân hàng thông báo NHTH: Ngân hàng thu h NHTM: Ngân hàng th ng m i NH TMCP: Ngân hàng th ng m i c ph n NHTT: Ngân hàng toán NHXN: Ngân hàng xác nh n NK: Nh p kh u PGD: Phòng giao d ch QLRR: Qu n lý r i ro SERVPERF: Service Perception Framework SERVQUAL: Service Quality Framework SWIFT: T ch c Vi n thơng Tài Liên ngân hàng tồn c u (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) T/T : Telegraphic Transfer – chuy n ti n b ng i n TCTD: T ch c tín d ng TT XNK: Tài tr XNK TTD: Th tín d ng TTQT: Thanh tốn qu c t TTTM: Tài tr th ng m i TTTT: Trung tâm toán TTV: Thanh toán viên UCP : Uniform Customs and Practice for Documentary Credits –Quy t c th c hành th ng nh t tín d ng ch ng t USD: ô la M VCB: Vietcombank: NH Th ng m i c ph n ngo i th VIP: Very Important Person VND: Vi t Nam ng WTO: World Trade Organization XK: Xu t kh u XNK: Xu t nh p kh u ng Vi t Nam PH N M U Ngày xu th h i nh p qu c t , th i c thách th c an xen l n có th v th t qua thách th c, khó kh n c a trình h i nh p, Ngân hàng ng m i (NHTM) ang ch ng t ng b c tái c c u, m r ng quy mô ho t ng, nâng cao n ng l c qu n lý i u hành, nâng cao hi u qu kinh doanh c a Xu h ng c a ngân hàng hi n ang h ng t i gia t ng t tr ng doanh thu t ho t ng d ch v nh m phát tri n an toàn, b n v ng gi m thi u nhi u r i ro n n kinh t có bi n ng M t nh ng l nh v c kinh doanh v a mang l i hi u qu chung cho toàn xã h i, v a mang ngu n thu nh p r t quan tr ng cho NHTM, ó ho t ng tốn qu c t (TTQT) Ho t ng toán qu c t khơng ch có vai trị quan tr ng vi c thúc yt o thu n l i cho doanh nghi p XNK mà cịn có vai trị óng góp quan tr ng vào kinh t ngo i th ng c a Kinh t phát tri n, ch tn c, t ng c ng c ng c ngu n d tr ngo i h i qu c gia c bi t ngo i th ng, ã giúp ho t ng TTQT tr thành d ch v o t i m i ngân hàng, d ch v TTQT có phát tri n t t ho t c thu n ti n d dàng h n mua bán ngo i th Ngân hàng TMCP Ngo i th ng kinh t ng Trong s NHTM ng Vi t Nam (Vietcombank), nh ng n m qua ln gi v trí m t nh ng “ Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” có uy tín cao v TTQT Ho t ng TTQT th m nh t i Vietcombank, ã góp ph n mang nh ng kho n l i nhu n m i n m l n l i th marketing cao, vào s t ng tr n ng chung c a kinh t Vi t Nam, c Vietcombank a bàn ã quan tâm phát tri n m nh ho t nh ng thành qu a bàn n cho ngân hàng ng th i c ng óng góp c bi t s phát tri n bn bán v i ng Nai v i tồn h th ng Vietcombank ng toán qu c t , t ng b k Tuy nhiên bên c nh nh ng thành qu t c thu c c, Vietcombank ng Nai c ng g p ph i m t s khó kh n, h n ch c n ph i kh c ph c 10 Nhân viên tốn qu c t ln gi i áp nhanh chóng v n c a b n 11 Nhân viên tốn qu c t ln giúp anh ch hoàn thi n h s 12 Nhân viên tốn qu c t có phong cách tin t l ch thi p ng, 13 Nhân viên toán qu c t nhã nh n, l ch s 14 5 Nhân viên tốn qu c t t xác nghi p v 15 Nhân viên tốn qu c t có tính chuyên nghi p cao 16 Nhân viên tốn qu c t có o c ngh nghi p t t 17 Nhân viên tốn qu c t có tinh th n trách nhi m cao công vi c 18 Nhân viên toán qu c t th hi n s quan tâm nhân b n 19 Nhân viên toán qu c t ý quan tâm nh t n cá n nh ng i u b n 20 Trang ph c nhân viên g n gàng, l ch 21 Nhân viên tốn qu c t ln h khách hàng y d hi u ng d n th t c cho 22 VCB ng Nai có sách u ãi v i khách hàng l n, uy tín 23 VCB ng Nai th hi n b n 24 VCB ng Nai th u hi u nhu c u c a b n 25 C s v t ch t c a VCB hi n ng hành c a b n i 5 5 5 5 26 a i m giao d ch c a VCB thu n ti n cho b n 27 VCB ng Nai có nh ng s n ph m toán qu c t thi t th c, phù h p v i nhu c u c a b n 28 Ngân hàng có nh ng ch ng t giao d ch liên quan rõ ràng, khơng có sai sót 29 H s th t c tốn qu c t khơng ph c t p 30 Phí d ch v toán qu c t h p lí, c nh tranh 31 Khách hàng không ph i ch 32 Các qui ràng i lâu th c hi n d ch v nh, qui trình tốn qu c t công khai rõ 33 NH b o m t thông tin c a khách hàng 5 34 NH th c hi n giao d ch liên quan tài tr th ng m i toán qu c t nhanh chóng, an tồn xác 35 NH có tài li u, t r i gi i thi u v toán qu c t r t chi ti t, c th 36 Anh/ch hồn tồn hài lịng v i ch t l tốn qu c t c a NH 37 Trong th i gian t i, anh/ch v n s ti p t c s d ng d ch v toán qu c t c a NH 38 Anh/ch s gi i thi u d ch v toán qu c t c a NH cho nh ng ng i khác ng d ch v Ph n II: Thông tin khách hàng Thông tin cá nhân: - H tên c a anh/ch : Gi i tính: - Công ty anh/ ch ang làm vi c: ……………………………………………………………………………… - Nhóm tu i: T 22-30 tu i T 41- 50 tu i T 31-40 tu i T 51- 60 tu i Trên 60 tu i Ngoài d ch v toán qu c t , t i VCB a bàn ng Nai Cơng ty anh/ ch cịn s d ng d ch v khác sau ây không? Mua bán ngo i t Tín d ng Th G i ti t ki m, m tài kho n tốn Th i gian mà cơng ty anh/ ch D i1n m T 1- n m Khác ã s d ng d ch v t i VCB T h n 3- n m Xin chân thành c m n s h p tác c a quý Anh/Ch ! ng Nai: Trên n m PH L C 4.3: CÁC BI N QUAN SÁT SAU CÙNG Tin c y Ngân hàng th c hi n úng nh ng ã cam k t Khi b n có nhu c u, Ngân hàng r t nhi t tình giúp Ngân hàng áp ng d ch v TTQT theo úng l i h a Khi b n th c m c Ngân hàng gi i quy t tho Th i gian xem xét h s nhanh chóng Kh n ng t v n h p ng Ngo i th ng nhanh chóng áp ng Nhân viên TTQT ph c v nhanh chóng Nhân viên TTQT ln nhi t tình giúp Nhân viên TTQT khơng t b n r n b n c n giúp b n 10 Nhân viên TTQT gi i áp nhanh chóng v n c ab n 11 Nhân viên TTQT ln giúp anh ch hồn thi n h s TTQT 12 Nhân viên TTQT s n sàng t v n m i n i cho b n N ng l c ph c v 13 Nhân viên TTQT có phong cách tin t ng, l ch thi p 14 Nhân viên TTQT nhã nh n, l ch s 15 Nhân viên TTQT ln t xác nghi p v 16 Nhân viên TTQT có tính chun nghi p cao 17 Nhân viên TTQT có o c ngh nghi p t t 18 Nhân viên TTQT có tinh th n trách nhi m cao ng c m 19 Nhân viên TTQT th hi n s quan tâm 20 Nhân viên TTQT ý n cá nhân b n n nh ng i u b n quan tâm nh t 21 VCB có sách u ãi v i khách hàng l n, uy tín 22 VCB th hi n b n ng hành c a b n 23 VCB th u hi u nhu c u c a b n 24 VCB s n sàng giúp Ph b n khó kh n ng ti n h u hình 25 C s v t ch t c a VCB hi n 26 i a i m giao d ch c a VCB thu n ti n cho b n 27 VCB có nh ng s n ph m TTQT phù h p v i nhu c u c a b n 28 Th i gian gi i quy t h s TTQT h p lí 29 H s th t c TTQT d áp ng 30 Th t c qui trình TTQT d hi u 31 Phí d ch v TTQT h p lí 32 Th i gian ch i d ch v nhanh chóng PH L C 5: K T QU NGHIÊN C U H s tin c y Cronbach’s alpha Nhân t Tin C y Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 854 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Khi b n có nhu c u NH nhi t tình giúp NH áp ng d ch v TTQT theo úng l i h a Khi b n th c m c NH gi i quy t th a Th i gian xem xét hò s nhanh chóng Kh n ng t Cronbach's if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 19.40 11.758 626 455 833 19.45 11.214 699 522 819 19.48 10.944 712 551 816 19.58 10.737 697 561 818 19.67 10.705 670 488 824 19.76 12.347 452 241 863 v nh p ng ngo i th nhanh chóng Squared Deleted nh ng cam k t Corrected Item Deleted NH ln th c hi n úng Scale Variance ng Nhân t áp ng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 795 795 Item-Total Statistics Scale Mean if NV TTQT ln nhi t tình giúp b n NV TTQT không t b n r n b n c n giúp Squared Cronbach's if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted chóng Corrected Item Deleted NV TTQT ph c v nhanh Scale Variance Correlation Correlation Deleted 17.99 9.507 586 358 756 17.97 9.336 615 407 748 18.17 9.344 593 373 753 17.69 9.463 590 383 755 18.18 10.450 413 233 794 18.01 9.568 502 261 776 NV TTQT ln gi i áp nhanh chóng v n c a b n NV TTQT giúp anh ch hoàn thi n h s NV TTQT s n sàng t m i n i cho b n v n Nhân t n ng l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha N of Items Alpha Based on Standardized Items 827 828 Item-Total Statistics Scale Mean if ng,l ch thi p NV TTQT nhã nh n, l ch s NV TTQT t xác nghi p v NV TTQT có tính chuyên nghi p cao NV TTQT có o c ngh nghi p t t NV TTQT có tinh th n trách nhi m cao Squared Cronbach's if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted tin t Corrected Item Deleted NV TTQT có phong cách Scale Variance Correlation Correlation Deleted 17.60 11.217 495 300 821 17.65 10.721 616 409 795 17.74 10.947 578 357 803 17.44 11.032 600 388 799 17.80 10.696 656 455 787 17.73 10.650 636 460 791 Nhân t ng c m SAU KHI LO I C3 (do h s t ng quan