BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG     ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q thầy cơ, Q độc giả Tôi tên : Trần Hồng Phương Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563) Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking BIDV HCMC Tồn q trình xử lý phân tích liệu thực trực tiếp viết kết nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, đề tài khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên Trần Hồng Phương năm LỜI CẢM ƠN Tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Võ Thị Quý, giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề cương hồn tất luận văn Cơ Q giúp tơi có kiến thức định hướng tốt phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài - Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức hữu ích năm theo học trường - Bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình hình thành bảng khảo sát thu thập liệu để phân tích Trong trình thực hiện, tơi cố gắng để hồn thành luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ thầy bạn bè, tham khảo tài liệu, song khơng thể tránh khỏi si sót Rất mong nhận đóng góp, phản hồi từ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn, Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên Trần Hồng Phương năm i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .viiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet banking BIDV HCMC 1.2.1 Đánh giá kết triển khai dịch vụ IBMB 2.2.2 Đánh giá tiềm lợi ích dịch vụ IBMB hoạt động BIDV 2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB BIDV với ngân hàng khác 2.2.4 Những lợi ích triển khai dịch vụ IBMB 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 13 1.7 Kết cấu nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, thỏa mãn khách hàng mối quan hệ chúng 14 2.1.1 Khái niệm Internet banking 14 2.1.2 Những dịch vụ Internet banking cung cấp 17 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19 2.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 20 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến thỏa mãn khách hàng 22 2.1.9 Một số nghiên cứu nước dịch vụ Internet banking 24 ii 2.1.10 Những nghiên cứu yếu tố tạo nên chất lượng internet banking 26 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho đề tài 27 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề tài 30 2.2.2.1 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 30 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng hệ thống trực tuyến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31 2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31 2.2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 32 2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 33 2.3 Tóm tắt 38 CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 39 3.1 3.2 Quy trình nghiên cứu 38 Xây dựng thang đo 39 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 39 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo 40 3.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 45 3.3 Thu thập liệu 45 3.3.1 Tổng thể 45 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3.3 Cỡ mẫu 46 3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 Thu thập thông tin xử lý liệu 48 3.3.5 3.4 Tóm tắt 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Giới thiệu 51 4.2 Kiểm định thang đo 51 4.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Anpha 51 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56 iii Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 4.2.2.3 4.3 Phân tích tác động nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 57 Phân tích tương quan 58 Kiểm định giả thuyết mơ hình 59 4.3.1 4.3.2 Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 60 4.3.2.1 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59 4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 60 4.3.2.4 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 60 4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 62 4.3.2.6 Kết phân tích hồi quy 62 4.4 Phân tích tác động Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thỏa mãn khách hàng 64 4.4.1 Phân tích tương quan 64 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 64 4.4.2.1 4.4.2.2 4.4.2.3 4.4.2.4 4.4.2.5 4.4.2.6 Giả định tuyến tính phương sai sai số không đổi 64 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 65 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 65 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 66 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 66 Kết phân tích hồi quy 66 4.5 So sánh mức độ thỏa mãn khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn 67 4.5.1 Giới tính 67 4.5.2 Độ tuổi 68 4.5.3 Trình độ học vấn 69 4.6 Phân tích đánh giá khách hàng thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking BIDV HCMC 70 4.6.1 Sự thỏa mãn 71 4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72 4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 74 4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76 4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77 4.7 Tổng kết kết nghiên cứu 78 4.7.1 Kết nghiên cứu 78 4.7.2 Những phát nghiên cứu 81 iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Giới thiệu 82 5.2 Đóng góp nghiên cứu 82 5.3 Kiến nghị số sách cho nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83 5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83 5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85 5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86 5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88 5.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng 88 5.4 Hạn chế nghiên cứu 89 5.5 Hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC ( Dàn thảo luận nhóm vấn sâu) 94 PHỤ LỤC ( Thông tin vế đáp viên thảo luận nhóm vấn sâu 96 PHỤ LỤC ( Thang đo mẫu) 97 PHỤ LỤC ( Bảng câu hỏi thức) 101 PHỤ LỤC ( Kết kiểm định Cronbach Anpha) 107 PHỤ LỤC ( Kết phân tích EFA cho nhân tố) 111 PHỤ LỤC ( Kết phân tích hồi quy) 119 PHỤ LỤC ( Kết phân tích ANOVA) 126 PHỤ LỤC ( Kết thống kê giá trị biến) 129 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBMB Sản phẩm dịch vụ kênh Internet banking Mobile banking SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính hệ thống IBMB triển khai Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking có giới 15 Bảng 2.1: Chi phí giao dịch ngân hàng kênh phân phối 22 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ảnh hưởng chúng đến thỏa mãn khách hàng theo nghiên cứn Michel Rod, Nicholas J.Ashill Jinyi Shao Janet Carruthers, 2009 34 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ Internet banking tổng quát .45 Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.1: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach Anpha 52 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo 54 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo biến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo thỏa mãn khách hàng 57 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 59 Bảng 4.6: Kết phân tích R2 điều chỉnh kiểm định F – hồi quy 61 Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 62 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ 117 Kết kiểm định biến KMO Barlett thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ( thỏa mãn khach hàng biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,743 Approx Chi-Square 257,464 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,391 59,781 59,781 ,697 17,430 ,530 13,244 90,456 ,382 9,544 % of Variance 77,212 Total 2,391 59,781 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component SIB4 ,828 SIB2 ,804 SIB3 ,755 SIB1 ,700 Kết phân tích nhân tố thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,837 502,918 ,000 Cumulative % 59,781 118 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,958 73,951 73,951 ,412 10,290 84,241 ,348 8,707 92,948 ,282 7,052 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS1 ,885 SAS2 ,875 SAS4 ,846 SAS3 ,832 Total 2,958 % of Variance 73,951 Cumulative % 73,951 119 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát Correlations SIB Pearson Correlation SIB SMI SCO 1.000 693 SPB 753 577 1.000 390 305 SMI SCO 390 577 305 387 SIB 000 000 000 SMI 000 000 000 SCO 000 000 000 SPB N 753 SPB Sig (1-tailed) 693 000 000 000 1.000 387 1.000 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 240 SIB 240 240 240 240 SMI SCO SPB Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Model R 900a R Square 810 Std Error of the R Square Square Estimate Change 807 a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO b Dependent Variable: SIB 30545 810 F Change 334.420 df1 df2 Sig F Change 236 000 120 ANOVAb Model Sum of Squares df Regression 93.605 Residual Mean Square 22.019 Total F Sig 334.420 000a 31.202 236 093 115.624 239 a Predictors: (Constant), SPB, SMI, SCO b Dependent Variable: SIB Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với thỏa mãn khách hàng Correlations SAS Pearson Correlation SAS SIB 1.000 624 SIB SAS N 000 SIB Sig (1-tailed) 624 1.000 000 SAS 240 240 SIB 240 240 Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Model R 624a R Square 389 a Predictors: (Constant), SIB b Dependent Variable: SAS Std Error of the R Square Square Estimate Change 386 75935 389 F Change 151.475 df1 df2 Sig F Change 238 000 121 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics ZeroModel B Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 263 120 2.200 029 SMI 369 027 424 13.508 000 693 660 384 820 1.219 SCO 420 028 487 15.034 000 753 699 427 769 1.301 SPB 249 030 259 8.270 000 577 474 235 822 1.217 a Dependent Variable: SIB Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Collinearity Statistics ZeroModel B (Consta Beta -.014 274 nt) SIB Std Error 869 a Dependent Variable: SAS 071 t Sig order Partial Part Tolerance VIF -.051 960 624 12.308 000 624 624 624 1.000 1.000 122 Biểu đồ phân tán hai biến giá trị chuẩn hóa ( Standardized Predicted Value) phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) 123 Biểu đồ Histogram 124 Biểu đồ Normal P-P Plot 125 Kết kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Collinearity Coefficients Correlations Std Model B Error Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 263 120 2.200 029 SMI 369 027 424 13.508 000 693 660 384 820 1.219 SCO 420 028 487 15.034 000 753 699 427 769 1.301 SPB 249 030 259 8.270 000 577 474 235 822 1.217 a Dependent Variable: SIB Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Collinearity Coefficients Correlations Std Model B Zero- -.014 274 (Constant) SIB 869 a Dependent Variable: SAS Error 071 Statistics Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF -.051 960 624 12.308 000 624 624 624 1.000 1.000 126 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo giới tính Group Statistics sex SAS N Mean NAM Std Deviation Std Error Mean 97 ,91644 ,09305 143 NU 3,2062 3,3601 1,00203 ,08379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F SAS Equal variances Sig 1,475 t ,226 Std Error tailed) df Mean Difference Difference Lower Upper -1,209 238 ,228 -,15395 ,12738 -,40490 ,09699 -1,229 217,940 ,220 -,15395 ,12522 -,40075 ,09284 assumed Equal variances not assumed Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS Levene Statistic 1,184 df1 df2 Sig 237 ,308 127 Descriptives SAS 95% Confidence Interval for Mean Std N 45 53 3,5094 1,04922 ,14412 3,2202 3,7986 1,00 5,00 Total 240 3,2979 ,96935 ,06257 3,1747 3,4212 1,00 5,00 30-45 ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,348 1,674 Within Groups 221,226 237 224,574 Sig ,933 Total F 1,793 ,169 239 Kết kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng theo trình độ học vấn: SAS Levene Statistic 1,040 df1 df2 Sig 235 ,387 128 Descriptives SAS 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Pho thong 2,5000 1,11803 ,50000 1,1118 3,8882 1,00 4,00 Trung cap 49 3,3163 ,90106 ,12872 3,0575 3,5751 2,00 5,00 Cao dang 75 3,3800 1,07046 ,12361 3,1337 3,6263 1,00 5,00 Dai hoc 99 3,2424 ,89390 ,08984 3,0641 3,4207 1,00 5,00 Tren dai hoc 12 3,5000 1,08711 ,31382 2,8093 4,1907 2,00 5,00 240 3,2979 ,96935 ,06257 3,1747 3,4212 1,00 5,00 Total Descriptives SAS 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Pho thong 2,5000 1,11803 ,50000 1,1118 3,8882 1,00 4,00 Trung cap 49 3,3163 ,90106 ,12872 3,0575 3,5751 2,00 5,00 Cao dang 75 3,3800 1,07046 ,12361 3,1337 3,6263 1,00 5,00 Dai hoc 99 3,2424 ,89390 ,08984 3,0641 3,4207 1,00 5,00 Tren dai hoc 12 3,5000 1,08711 ,31382 2,8093 4,1907 2,00 5,00 240 3,2979 ,96935 ,06257 3,1747 3,4212 1,00 5,00 Total ANOVA SAS Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,500 1,125 Within Groups 220,074 235 ,936 Total 224,574 239 F Sig 1,201 ,311 129 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ GIÁ TRỊ CÁC BIẾN Thống kê giá trị biến tổng hợp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SMI 240 1,00 5,00 3,5161 ,79944 SCO 240 1,00 5,00 3,2379 ,80638 SPB 240 2,00 5,00 3,5833 ,72497 SIB 240 2,00 5,00 3,8104 ,69554 SAS 240 1,00 5,00 3,2979 ,96935 Valid N (listwise) 240 Thống kê giá trị biến đo lường thỏa mãn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAS1 240 1,00 5,00 3,3417 1,10908 SAS2 240 1,00 5,00 3,3167 1,14974 SAS3 240 1,00 5,00 3,2875 1,10753 SAS4 240 1,00 5,00 3,2458 1,14347 Valid N (listwise) 240 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCO1 240 1,00 5,00 3,1458 1,03474 SCO2 240 1,00 5,00 3,2375 1,04193 SCO3 240 1,00 5,00 3,3250 1,00345 SCO4 240 1,00 5,00 3,2292 1,03575 SCO5 240 1,00 5,00 3,3125 1,01364 SCO6 240 1,00 5,00 3,2167 1,02425 SCO7 240 1,00 5,00 3,1875 1,06004 SCO8 240 1,00 5,00 3,2250 ,99759 SCO9 240 1,00 5,00 3,2625 1,02370 SCO10 240 1,00 5,00 3,2000 1,02357 SCO11 240 1,00 5,00 3,2750 ,95473 Valid N (listwise) 240 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SMI1 240 1,00 5,00 3,5875 1,11693 SMI2 240 1,00 5,00 3,5125 1,23743 SMI3 240 1,00 5,00 3,5292 1,08199 SMI4 240 1,00 5,00 3,5625 1,12235 SMI5 240 1,00 5,00 3,4667 1,20621 SMI6 240 1,00 5,00 3,5083 1,14253 SMI7 240 1,00 5,00 3,5000 1,09008 SMI8 240 1,00 5,00 3,5417 1,15636 SMI9 240 1,00 5,00 3,5833 1,09072 SMI10 240 1,00 5,00 3,4833 1,18557 SMI11 240 1,00 5,00 3,5167 1,11650 SMI12 240 1,00 5,00 3,4208 1,15439 SMI13 240 1,00 5,00 3,4917 1,12407 131 SMI14 240 1,00 5,00 3,5083 1,13518 SMI15 240 1,00 5,00 3,5292 1,17112 Valid N (listwise) 240 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SPB1 240 1,00 5,00 3,4583 ,87643 SPB2 240 1,00 5,00 3,6833 ,82820 SPB3 240 1,00 5,00 3,4875 ,85316 SPB4 240 1,00 5,00 3,7167 ,83022 SPB5 240 1,00 5,00 3,5708 ,86975 Valid N (listwise) 240 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SIB1 240 1,00 5,00 3,9167 ,98595 SIB2 240 1,00 5,00 3,4958 ,94181 SIB3 240 1,00 5,00 3,7833 ,80462 SIB4 240 1,00 5,00 4,0458 ,87383 Valid N (listwise) 240 ... nghị: Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng H1 H2 Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát H4 Sự thỏa mãn khách. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN... SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn