B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH ooOoo NGUYN TH L HUYN NGHIÊN CU CÁC YU T CA PHNG THC TO GIÁ TR DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI HOT NG TÍN DNG TI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH ooOoo NGUYN TH L HUYN NGHIÊN CU CÁC YU T CA PHNG THC TO GIÁ TR DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI HOT NG TÍN DNG TI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. BO TRUNG Tp. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nghiên cu các yu t ca phng thc to giá tr dành cho khách hàng doanh nghip đi vi hot đng tín dng ti Ngân hàng Á Châu” là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. Các s liu và thông tin đc nêu trong lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu phân tích trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. Thành ph H Chí Minh, ngày 20 tháng 9 nm 2013 Tác gi lun vn Nguyn Th L Huyn MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V PHN M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 4 6. Kt cu ca đ tài 4 Chng 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 Khách hàng 5 1.2 Sn phm dch v và hot đng tín dng ca ngân hàng 5 1.2.1 Sn phm dch v ca ngân hàng 5 1.2.2 Hot đng tín dng ngân hàng 6 1.3 Giá tr và các phng thc to giá tr dành cho khách hàng 7 1.3.1 Giá tr dành cho khách hàng 7 1.3.2 Các phng thc to giá tr 8 1.4 Các phng thc to giá tr dành cho khách hàng  lnh vc ngân hàng 10 1.5 Tm quan trng ca vic mang li giá tr dành cho khách hàng 12 1.6 Nghiên cu đã thc hin liên quan đn giá tr dành cho khách hàng 13 1.6.1 Mt s nghiên cu trong nc 13 1.6.2 Mt s nghiên cu  nc ngoài 14 1.7 Gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu ca đ tài 15 Tóm tt chng 1 16 Chng 2: TNG QUAN V NGÂN HÀNG Á CHÂU 17 2.1 Tng quan v ngân hàng Á Châu 17 2.1.1 Lch s hình thành 17 2.1.2 Quá trình phát trin 18 2.1.3 Các gii thng, bng khen đt đc 20 2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca ngân hàng Á Châu 20 2.2 Gii thiu các sn phm và dch v dành cho khách hàng doanh nghip 22 2.2.1 Dch v qun lý tin – Cash Management 22 2.2.2 Sn phm tín dng doanh nghip 23 2.2.3 Dch v thanh toán quc t 24 2.2.4 Kinh doanh vàng, ngoi hi 24 2.2.5 Dch v ngân hàng hin đi 25 Tóm tt chng 2 25 Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 26 3.1 Thit k nghiên cu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cu 26 3.1.2 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 28 3.2 Phng pháp phân tích d liu 29 3.2.1 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha 29 3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 29 3.2.3 Kim đnh thang đo bng CFA và kim đnh mô hình nghiên cu 31 3.3 Thang đo 33 3.3.1 Xây dng thang đo 33 3.3.1.1 Thang đo hot đng xut sc (OE) 33 3.3.1.2 Thang đo dn đu sn phm (PL) 33 3.3.1.3 Thang đo gn bó vi khách hàng (CI) 34 3.3.1.4 Thang đo giá tr dành cho khách hàng (CDV) 34 3.3.2 ánh giá s b thang đo thông qua h s tin cy Cronbach alpha 34 Tóm tt chng 3 36 Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 37 4.1 Thng kê mô t đc đim mu 37 4.2 Phân tích h s tin cy Cronbach alpha 38 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 4.3.1 Phân tích EFA thang đo các yu t ca phng thc to giá tr 40 4.3.2 t tên và gii thích nhân t 40 4.3.3 Kim tra đ tin cy ca thang đo điu chnh 43 4.3.4 Phân tích EFA thang đo giá tr dành cho khách hàng 44 4.4 Kim đnh thang đo bng phân tích nhân t khng đnh CFA 44 4.4.1 Thang đo các yu t ca phng thc to giá tr 44 4.4.2 Thang đo giá tr dành cho khách hàng 46 4.4.3 iu chnh mô hình nghiên cu 48 4.5 Kim đnh mô hình nghiên cu 49 4.5.1 Kim đnh mô hình nghiên cu chính thc 49 4.5.2 c lng mô hình nghiên cu bng bootstrap vi n = 800 50 4.5.3 Kim đnh gi thuyt 51 4.6 ánh giá v giá tr dành cho KHDN ca ngân hàng ACB 52 4.6.1 ánh giá ca khách hàng v phng thc hot đng xut sc 52 4.6.2 ánh giá ca khách hàng v phng thc dn đu sn phm 53 4.6.3 ánh giá ca khách hàng v phng thc gn bó vi khách hàng 53 4.6.4 ánh giá ca khách hàng v phng thc phong cách phc v 54 4.6.5 ánh giá ca khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h 55 4.6.6 Nhn xét v mc đ đánh giá ca khách hàng 56 4.7 Phân tích đa nhóm 57 4.7.1 So sánh nhóm gii tính 57 4.7.2 So sánh nhóm chc v 58 4.7.3 So sánh nhóm loi hình doanh nghip 58 4.7.4 So sánh nhóm thi gian quan h tín dng 59 Tóm tt chng 4 60 Chng 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 C s hình thành hàm ý chính sách 61 5.2 Hàm ý chính sách cho nhà qun tr 62 5.2.1 Nâng cao phng thc gn bó vi khách hàng 62 5.2.1.1 Xây dng và duy trì mi quan h lâu dài vi khách hàng 62 5.2.1.2 Hiu rõ nhu cu và đa ra các gii pháp cho tng khách hàng 63 5.2.2 Nâng cao phong cách phc v 64 5.2.2.1 Xây dng và kim tra tiêu chun cht lng phc v khách hàng 64 5.2.2.2 Nâng cao cht lng công tác đào to 65 5.2.2.3 Xây dng chính sách đãi ng nhân viên hp lý 66 5.2.3 Nâng cao phng thc dn đu sn phm 67 5.2.3.1 Ci tin sn phm và to s khác bit cho sn phm 67 5.2.3.2 Cung cp đy đ thông tin v các sn phm, dch v 67 5.2.4 Nâng cao phng thc hot đng xut sc 67 5.2.4.1 a ra chính sách lãi sut và mc phí hp lý 68 5.2.4.2 Ci thin điu kin và th tc vay vn 69 5.2.4.3 M rng mng li hot đng và các dch v h tr khách hàng 71 Tóm tt chng 5 71 KT LUN 72 1. Nhng kt qu chính và đóng góp ca đ tài 72 2. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 73 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT T VIT TT GII THÍCH ACB Asia Commercial Bank: Ngân hàng TMCP Á Châu C.R Critical value: giá t ti hn CFA Confirmatory Factor Analysis: phân tích nhân t khng đnh CLDV Cht lng dch v D/A Delivery against acceptance: nh thu tr chm D/P Delivery against payment: nh thu tr ngay EFA Exploration Factor Analysis: phân tích nhân t khám phá GTTB Giá tr trung bình KHDN Khách hàng doanh nghip L/C Letter of credit: tín dng chng t MI Modification Indices: ch s điu chnh mô hình ML Maximum Likelihood: phng pháp uc lng ML NFI Normed Fit Index: ch s NFI NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn P – value Probability value: giá tr xác sut RMSEA Root Mean Square Error Approximation: chun trung bình bình phng sai s S.E Standard Error: sai lch chun SEM Structural Equation Modeling: mô hình cu trúc tuyn tính SPSS Statistical Package for Social Sciences: phn mm x lý s liu thng kê SPSS TP.HCM Thành ph H Chí Minh DANH MC BNG BIU Bng 1.1: Tng hp ba phng thc to giá tr ca Treacy và Wiersema (1993) 15 Bng 2.1: Vn điu l ca ACB t 2004 - 2012 18 Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca ACB giai đon 2009-2012 21 Bng 3.1: Kt qu Cronbach alpha nghiên cu s b 35 Bng 3.2: Kt qu Cronbach alpha nghiên cu s b sau khi loi bin 36 Bng 4.1: Mô t đc đim mu 37 Bng 4.2: Kt qu phân tích Cronbach alpha chính thc 39 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 42 Bng 4.4: Kt qu Cronbach alpha ca thang đo điu chnh 43 Bng 4.5: Kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các phng thc to giá tr 46 Bng 4.6: Kim đnh giá tr phân bit gia các khái nim nghiên cu 47 Bng 4.7: Bng tóm tt kt qu kim đnh thang đo 48 Bng 4.8: Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu (chun hóa) 50 Bng 4.9: Kt qu c lng bootstrap (n = 800) 51 Bng 4.10: Kt qu kim đnh gi thuyt 51 Bng 4.11: Mc đ đánh giá ca khách hàng v hot đng xut sc 52 Bng 4.12: Mc đ đánh giá ca khách hàng v dn đu sn phm 53 Bng 4.13: Mc đ đánh giá ca khách hàng v gn bó vi khách hàng 54 Bng 4.14: Mc đ đánh giá ca khách hàng v phong cách phc v 55 Bng 4.15: ánh giá ca khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h 55 Bng 4.16: Kim đnh Chi-bình phng ca nhóm gii tính 58 Bng 4.17: Kim đnh Chi-bình phng ca nhóm chc v 58 Bng 4.18: Kim đnh Chi-bình phng ca nhóm loi hình doanh nghip………59 Bng 4.19: Kim đnh Chi-bình phng ca nhóm thi gian quan h tín dng… 59 DANH MC HÌNH V Hình 1.1: Mô hình nghiên cu 16 Hình 2.1: Quy mô hot đng và li nhun trc thu ca ACB 2009-2012 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 26 Hình 4.1: Kt qu CFA ca thang đo các phng thc to giá tr (chun hóa) 45 Hình 4.2: Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn (chun hóa) 47 Hình 4.3: Mô hình nghiên cu hiu chnh 48 Hình 4.4: Kt qu SEM mô hình nghiên cu đã chun hóa 49 [...]... ng giá tr mà khách hàng nh c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr cho m t s n ph m/d ch v Giá tr dành cho khách hàng th hi n giá tr mà doanh nghi p mu n dành cho khách hàng Tuy nhiên, giá tr này có th c s là nh ng giá tr mà khách hàng mong mu n không? Câu tr l i là giá tr m c a doanh nghi p và t c nhìn nh n t quan m c a khách hàng luôn có m t kho ng cách 8 nh nh Kho ng ngh i vi c khách hàng s không... t nhi thi m gi Giá tr ngân hàng c ành cho khách hàng có quan h ngân hàng M ày giúp cho giá tr ành cho khách hàng có s báo t à ho tài chính c àng Giá tr ành cho khách hàng n s àm 1.6 Nghiên c ã th 1.6.1 M ên c Nghiên c ành cho khách hàng (2010) v tr công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn”, k y is ình dân d ên c ình các 14 gas bình g (4) giá tr ; (3) giá tr ình B ình th th ên c ành cho khách òng trung thành... ngân hàng, và v c quan tâm nhi u nh t là vi c nâng cao ch c dành cho khách hàng trong ho c ng d ch v ng tín d ng Xu t phát t t m quan tr ng c a vi c mang l i giá tr dành cho khách hàng c ình hình kinh doanh th c t c a ACB, tác gi th c hi n c u các y u t c a i v i ho t 2 M tài: Nghiên c t o giá tr dành cho khách hàng doanh nghi p ng tín d ng t i Ngân hàng Á Châu êu nghiên c H y khách hàng và ho ành cho. .. cho khách hàng trong l àg Nghiên c l tr c m nh n trong l ành cho khách hàng c à ã xác àng bán l à: ho àng Roig et al (2006) v giá tr c m nh n c a khách hàng trong c ngân hàng, nh m m c m nh n trong l – ên nghiên c Wiersema (1995) Qua nghiên c xu ình ài hàng bán l tr – giao d ghiên c Nghiên c h giá tr – à: giá tr c ngân hàng, d nh c a khái ni m giá tr ng c a giá c d ch v ngân hàng Qua nghiên c u, các. .. xây d s àng và nh các gi cho khách hàng Vì v àng, t ì khách hàng c à cam k àng g àng càng àng và h th à ngân hàng dành cho h T ên, tác gi àng cao ành m Gi càng cao thì h à ngân hàng dành cho h àng cao à ngân hàng dành cho h àng cao Gi càng cao thì h àng Gi càng cao thì h à ngân hàng dành cho h àng cao Và mô hình nghiên c H1 Ho H2 D Giá tr dành cho khách hàng H3 G hàng Hình 1.1: Mô hình nghiên c u Tóm... khách hàng nh cho khách hàng khách hàng Giá c C T ình, i hóa nhanh th M Không ng S cho ài v hàng các gi chóng t (Ngu các Vì khách hàng acy và Wiersema (1993) và tác gi ài c àng, nghiên c ên tác gi Bick et al ki à àb phù h Ho à àng t g xu cung c : là cung c v ành c à không gây r àng, t D nên m ùh : là không ng àc àt cao cho khách hàng àm cho nh à cung c 16 hàng các s àng t ì giá tr khách hàng càng cao... Th tín d ên nguyên t àn tr tr à lãi Giá tr à ngoài vi khách hàng ph àng m àn àn tr ãi, iá c d Th tín d à ho tín d àng Vi ào b àng, mà còn ph ài t c ãi su Th ào gv kinh t tín d ên tai àn tr ình xin vay và cho vay di d h ph ,h ãnh…, àn tr 1.3 Giá tr 1.3.1 Giá tr ành cho khách hàng ành cho khách hàng Theo Kotler (2000), giá tr dành cho khách hàng (customer delivered value) là chênh l ch gi a t ng giá tr... mà các doanh nghi ó chính là: ây chính là l c êng bi ình thành nên giá tr ích cho khách hàng Mô hình ho k th ào giá tr trình ho ó là s 9 c àm ì mô hình ho ào giá tr h khái ni ày g à à các công ty có th ình ho ành nh ãng d Treacy và Wiersema (1993,1995) cho r òi h àng khác ành, ch c ên gia và d tr ra hay phá v hay b ùy thu ành cho khách hàng Giá tr êm vào ào m khách hàng Treacy và Wiersema (1993) ã nghiên. .. u, các tác gi ã phát 15 hi n ra giá tr c m nh n là m t c u bao g m sáu nhân t : Giá tr ch c v t ch t, giá tr ch ch p c a nhân viên, giá tr a d ch v , giá tr ch c 1.7 Gi ên c a giá c , giá tr c m xúc và giá tr xã h i à mô hình nghiên c ên c gi à Bick et al ài à Wiersema (1993-1995), các tác ãv ên vào l ã xác là: ho àn ,d àg àng B ng 1.1: T Treacy và Wiersema (1993) Ho D G àng T Cung c Gi cho khách hàng. .. thành c s àng ình gas dân d Nghiên c (2011) v khách hàng g t qu phân tích nhân t cho th y có sáu nhân t n giá tr c m nh n c v t ch t (FVE), tính chuyên nghi p c a nhân viên (FVP), ch ng d ch v (FVS), giá c d ch v (FVPr), giá tr c m xúc (EM) và giá tr xã h i (SM) Nghiên c (2012) v giá tr àng t Vi àn TP.HCM” ra giá tr K ành ph àng t ngân hàn nghiên c tuy iá tr ch giá c cho th à giá tr 1.6.2 M có 5 nhân t . 4.6.3 ánh giá ca khách hàng v phng thc gn bó vi khách hàng 53 4.6.4 ánh giá ca khách hàng v phng thc phong cách phc v 54 4.6.5 ánh giá ca khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành. thc to giá tr dành cho khách hàng 7 1.3.1 Giá tr dành cho khách hàng 7 1.3.2 Các phng thc to giá tr 8 1.4 Các phng thc to giá tr dành cho khách hàng  lnh vc ngân hàng 10 1.5. thc to giá tr dành cho khách hàng 1.3.1 Giá tr dành cho khách hàng Theo Kotler (2000), giá tr dành cho khách hàng (customer delivered value) là chênh lch gia tng giá tr mà khách hàng