NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG.PDF

87 1.1K 0
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG.PDF

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện Nhiêu Quốc Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu của đề tài 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3 1.6. Kết cấu của đề tài 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC 5 2.2. Tổng quan về QTSC 7 2.2.1.Tổng quan về CVPMQT 7 2.2.2.Tổng quan về QTSC 8 2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng 12 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị 16 2.4.1.Các giả thuyết của mô hình 16 2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị 17 2.4.3.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1. Thiết kế nghiên cứu 20 3.1.1.Phương pháp nghiên cứu 20 3.1.2.Quy trình nghiên cứu 21 3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu 22 3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1. Thiết kế mẫu 31 4.2. Mô tả thống kê 31 4.2.1.Mô tả mẫu 31 4.2.2.Mô tả các biến quan sát 32 4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo 32 4.3.1.Độ tin cậy của thang đo 32 4.3.2.Đánh giá giá trị của thang đo 35 4.4. Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết 39 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết 40 4.5.1.Phân tích tương quan 40 4.5.2.Phân tích hồi quy bội 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 48 5.1. Kết luận và hàm ý các giải pháp 48 5.1.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng 48 5.1.2.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ 54 5.1.3.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng 54 5.1.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng 55 5.1.5.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng 56 5.2. Điểm mới của đề tài 59 5.3. Hạn chế của đề tài 60 5.4. Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 32 Bảng 4.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 36 Bảng 4.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc 36 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 36 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập 37 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 38 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan 41 Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mô hình 42 Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova 42 Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC 10 Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 12 Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) 14 Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) 15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC 40 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư 44 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot 45 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán 45 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung 2. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 3. IDC Trung tâm dữ liệu mạng (Internet data center) 4. Internet Kết nối mạng 5. IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet (Internet exchange provider) 6. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 7. QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung 8. Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 9. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 10. TIA Telecommunnications Industry Association 11. Tp. Thành phố 12. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13. UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng (Uninterruptible power supplier) 14. VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho các hệ thống công nghệ thông tin của những doanh nghiệp. Từ những năm 2008 trở đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC 2 cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC). Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự (2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của khách hàng là như thế nào. Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty. 1.2. Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.  Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC. [...]... tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ và giá cả hành vi Tương ứng với 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là 5 giả thuyết về ảnh hưởng của 5 yếu tố này đến giá trị cảm nhận khách hàng Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng Như vậy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh... dịch vụ Chất lượng cảm nhận của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”  Phản ứng cảm xúc: Là sự mô tả niềm vui thích mà dịch vụ mang lại cho khách. .. về giá trị cảm nhận khách hàng, các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới; giới thiệu về các đặc điểm của lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, tổng quan về khu CVPMQT và công ty QTSC Đồng thời, tác giả đề xuất mô hình giá trị cảm nhận khách hàng áp dụng cho nghiên cứu này Theo mô hình nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm chất lượng cảm nhận, ... hàng Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho khách hàng Giá mua Phí tổn thời gian Phí tổn công sức Tổng chi phí của khách hàng Phí tổn tinh thần Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Kotler, P., 1967) Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá trị xã hội; giá trị cảm. .. mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Khalifa (2004), thì giá trị khách hàng cũng có thể được xem là giá trị cảm nhận khách hàng hay giá trị cảm nhận Theo Philip Kotler (1967), giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch giữa toàn bộ giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng đã bỏ ra Từ các khái niệm trên ta có thể thấy rằng giá trị , giá trị cảm nhận , giá. .. lường giá trị cảm nhận khách hàng SERV-PERVAL của Petrick để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và thang đo của Gallarza and Saura (2006) để đo lường khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng Tổng cộng có sáu khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, giá trị cảm nhận. .. về giá trị cảm nhận khách hàng 2.3.1 Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng Lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu gần đây Bởi vì dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được hành vi mua và đạt được lợi thế cạnh tranh Có rất nhiều thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để định nghĩa về giá trị cảm nhận khách. .. DT1 đến DT6 DT1 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này được nhiều người biết đến DT2 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp này có danh tiếng tốt 25 DT3 Đây là nhà cung cấp dịch vụ IDC có uy tín DT4 Tôi luôn quan tâm đến thương hiệu của nhà cung cấp này khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ DT5 Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này DT6 Dịch vụ trung tâm dữ liệu của. .. quyết định sử dụng dịch vụ IDC 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng Chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát thị trường 1.4.2 Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Để tiến hành nghiên cứu định lượng, trước hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng  Xây... trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp dịch vụ IDC Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1) hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền; dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy 7 chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ . Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung nhằm góp phần vào sự phát triển, . NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị. trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị

Ngày đăng: 09/08/2015, 01:57

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

  • DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

    • 1.1. Lý do chọn đề tài

    • 1.2. Mục tiêu của đề tài

    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu

      • 1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng

      • 1.4.2. Phương pháp thực hiện

    • 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

    • 1.6. Kết cấu của đề tài

    • Tóm tắt chương 1

  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁTRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC

    • 2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC

      • 2.1.1. Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu

      • 2.1.2. Sơ lược về dịch vụ IDC

      • 2.1.3. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ IDC

    • 2.2. Tổng quan về QTSC

    • 2.2.1. Tổng quan về CVPMQT

    • 2.2.1.1. Tổng quan về khu CVPMQT

    • 2.2.1.2. Các doanh nghiệp CNTT đang hoạt động tại CVPMQT

    • 2.2.1.3. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung

    • 2.2.2. Tổng quan về QTSC

    • 2.2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC

    • 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức

    • 2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng

    • 2.3.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng

    • 2.3.2. Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảmnhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng

    • 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị

    • 2.4.1. Các giả thuyết của mô hình

    • 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

    • 2.4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết

    • Tóm tắt chương 2

  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 3.1. Thiết kế nghiên cứu

      • 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

        • 3.1.1.1. Nghiên cứu định tính

        • 3.1.1.2. Nghiên cứu định lượng

      • 3.1.2. Quy trình nghiên cứu

      • 3.1.3. Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu

        • 3.1.3.1. Xây dựng thang đo nháp đầu

        • 3.1.3.2. Xây dựng thang đo nháp cuối

        • 3.1.3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo nháp cuối

        • 3.1.3.4. Xây dựng thang đo chính thức

    • 3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức

    • Tóm tắt chương 3

  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 4.1. Thiết kế mẫu

    • 4.2. Mô tả thống kê

      • 4.2.1. Mô tả mẫu

      • 4.2.2. Mô tả các biến quan sát

    • 4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo

      • 4.3.1. Độ tin cậy của thang đo

      • 4.3.2. Đánh giá giá trị của thang đo

        • 4.3.2.1. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

        • 4.3.2.2. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

        • 4.3.2.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA

    • 4.4. Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết

    • 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết

      • 4.5.1. Phân tích tương quan

      • 4.5.2. Phân tích hồi quy bội

        • 4.5.2.1. Kết quả phân tích hồi quy bội

        • 4.5.2.2. Dò tìm sự vi phạm trong hồi quy tuyến tính

        • 4.5.2.3. Xem xét mối quan hệ ý nghĩa của từng biến

    • Tóm tắt chương 4

  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP

    • 5.1. Kết luận và hàm ý các giải pháp

      • 5.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng

        • 5.1.1.1. Nâng cao chất lượng cảm nhận

        • 5.1.1.2. Nâng cao danh tiếng

      • 5.1.2. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ

      • 5.1.3. Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng

      • 5.1.4. Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng

      • 5.1.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng

        • 5.1.5.1. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên kỹ thuật

        • 5.1.5.2. Nhóm giải pháp tăng cường khả năng hỗ trợ chất lượng dịch vụ

    • 5.2. Điểm mới của đề tài

    • 5.3. Hạn chế của đề tài

    • 5.4. Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • Phụ lục 1: Thang đo SERV-PERVAL của Petrick

  • Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi

  • Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm

  • Phụ lục 4: Bảng khảo sát sơ bộ

  • Phụ lục 5: Bảng khảo sát chính thức

  • Phụ lục 6: Mô tả thống kê

  • Phụ lục 7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo nháp

  • Phụ lục 8: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chính thức

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan