B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH H THANH NHÀN NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN CHI NHÁNH TNH QUNG TR LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh- Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH H THANH NHÀN NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN CHI NHÁNH TNH QUNG TR Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. Li Tin Dnh TP. H Chí Minh- Nm 2013 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V M U 1 CHNG 1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI 3 1.1 Dch v ngân hàng 3 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 3 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng 5 1.1.3 Phân loi dch v ngơn hƠng theo đi tng khách hàng 6 1.1.4 Tm quan trng ca vic phát trin dch v ngân hàng 18 1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng 20 1.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v đi vi ngân hàng. 21 1.4 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22 1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 22 1.4.2 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22 1.5 Mt vài nghiên cu trc đơy v cht lng dch v ngân hàng 23 1.6 Các mô hình nghiên cu cht lng dch v. 24 1.6.1 Mô hình SERVPERF 24 1.6.2 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut GRONROOS 25 1.6.3 Mô hình SERVQUAL 27 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 35 2.1 Vài nét v Sacombank chi nhánh Qung Tr 35 2.1.1 Tên giao dch - đa ch và tr s chính 35 2.1.2 Quá trình hình thành và phát trin Sacombank 35 2.1.3 Mt s dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Trầầầầầ 36 2.2 Thc trng cung ng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 39 2.2.1 Tình hình hot đng kinh doanh ca Sacombank chi nhánh Qung Tr giai đon 2010 -2012 39 2.2.2 ánh giá chung v tình hình cung ng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 44 2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 46 2.4.1 Mô hình và các gi thuyt nghiên cu. 46 2.4.2 Quy trình nghiên cu 48 2.4.3 Kt qu nghiên cu 52 CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 75 3.1 nh hng phát trin ca Sacombank 75 3.1.1 nh hng chung 75 3.1.2 nh hng mc tiêu các nm tip theo ca Sacombank chi nhánh Qung Trầ 77 3.2 Nhng gii pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr 77 3.2.1 Nhng gii pháp t mô hình nghiên cu 77 3.2.2 Các gii pháp h tr 84 KT LUN 87 TÀI LIU THAM KHO 89 PH LC 1 91 PH LC 2 96 PH LC 3 100 PH LC 4 105 PH LC 5 109 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “ Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Tôi đƣ t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đƣ hc vƠ trao đi vi giáo viên hng dn TS. Li Tin Dnh, chuyên giaầđ thc hin lun vn nƠy. S liu trong lun vn tôi thu thp và tng hp t ngun đáng tin cy. Tác gi lun vn H Thanh Nhàn DANH MC CÁC CH VIT TT 1.ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) 2. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3.L/C : Th thanh toán tín dng (Letter of Credit) 4.NHTM : Ngơn hƠng thng mi 5.NHTW : Ngân hàng trung ng 6.OTC : Th trng phi tp trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statiscal Package the Social Sciences) 9.VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor) 10.WTO : T chc thng mi quc t (World Trade Organization) DANH MC CÁC BNG TRONG  TÀI Bng 2.1 Tình hot đng kinh doanh Sacombank Qung Tr 2010-2012 39 Bng 2.2 Thang đo các thƠnh phn cht lng dch v 50 Bng 2.3 Mô t mu theo thông tin khách hƠng đƣ kho sát 53 Bng 2.4 Thi gian s dng sn phm dch v 55 Bng 2.5 S khách hàng có giao dch vi ngân hàng khác 56 Bng 2.6 S khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dch 56 Bng 2.7 Các dch v khách hƠng đang s dng 59 Bng 2.8 H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v 60 Bng 2.9 Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 61 Bng 2.10 Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 62 Bng 2.11 Phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính 65 Bng 2.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 66 Bng 2.13 ánh giá thƠnh phn phng tin hu hình 68 Bng 2.14 ánh giá v thành phn nng lc phc v 70 Bng 2.15 ánh giá v thành s đng cm 72 DANH MC CÁC HÌNH V TRONG  TÀI Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 25 Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v GRONROSS 26 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –nm khong cách 29 Hình 1.4 Mô hình cht lng dch v gc và hiu chnh ca Parasuman 33 Hình 2.1 Huy đng vn đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 42 Hình 2.2 Cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 43 Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoi hi t khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 44 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu 48 Hình 2.5 Thi gian giao dch 56 - 1 - M U 1. Lý do nghiên cu đ tài Ngày nay, dch v lƠ hng phát trin ca các tp đoƠn toƠn cu. Xu hng này hình thành nên mt nn kinh t dch v ti các nc phát trin vƠ đang phát trin nh Vit Nam. Hn na, dch v luôn gn lin vi nhu cu ca con ngi mà nhu cu ca con ngi là vô hn. Nhiu công trình nghiên cu cho thy dch v khách hàng hoàn ho đƣ vƠ đang tr thƠnh v khí cnh tranh mang tính chin lc cho các doanh nghip. Trong môi trng cnh tranh hin nay, các ngơn hƠng đu ý thc đc rng khách hàng là nhân t quyt đnh s tn ti và phát trin ca mình. Khi ngân hàng không làm tha mãn khách hàng thì ngân hàng không ch đánh mt đi khách hƠng đó mƠ còn lƠm mt rt nhiu khách hàng tim nng. Vì vy, ngân hàng luôn nâng cao cht lng dch v đ thu hút mi quan tâm và làm hài lòng khách hàng ca h. Do đó, các ngơn hƠng đang chy đua nhau v cht lng dch v ca v quy mô phát trin, tim lc v vn, b rng h thng mng li, cng nh chiu sâu công ngh. Tác gi la chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” cho lun vn tt nghip ca mình vi mong mun góp phn vào vic đánh giá thc trng cht lng dch v ca ngơn hƠng đ nhm đa ra các gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v và nng lc cnh tranh và đáp ng tt hn cho ngi dơn trên đa bàn. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là đánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ca Sacombank chi nhánh Qung Tr. T đó tìm hiu mc đ tác đng ca các thành phn đn cht lng dch v khách hàng cá nhân đ đ ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân hàng. [...]... 2 Nhân viên ngân hàng luôn b o m t thông tin 3 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v các yêu c u c a khách hàng 4 Ngân hàng luôn th c hi 5 Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng m t cách d dàng Ch ng d ch v k thu t g ch bi n: 1 Nhân viên ngân hàng có kh i thích th 2 Các s n ph m mà ngân hàng cung c p 3 Ngân hàng cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng ng c - 27 - 4 Chi phí các d ch v ngân hàng. .. ngân hàng 6 K t c u lu Lu : T ng quan v ch ng d ch v khách hàng cá nhân t m i : Th c tr ng ch ng d ch v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr : Các gi i pháp nâng cao ch Sacombank chi nhánh Qu ng Tr ng d ch v khách hàng cá nhân t i -3- C - KHÁC 1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng Hi n nay t tài li u ch nh ho th v d ch v ngân hàng ng c t các t ch c tín d ng c ng d ch v ngân. .. lòng c a khách hàng Các s n ph m d ch v c a ngân hàng d b các ngân hàng luôn ph i nâng cao ch ch ng d ch v ng d ch v ngày càng hoàn h o, nâng cao thì c, khó gi b n quy i v y, b o v l i th c nh tranh N u u t quan tr khách - 22 - hàng g n bó lâu dài và trung thành v i ngân hàng Bên c n s thu hút thêm khách hàng b ng cách gi i thi nh i n i khác có nhu c u s d ng d ch v ngân hàng Ngày nay, khách hàng d ng... v khách hàng cá nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr Ph m vi nghiên c u d ng d ch v t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr 4 u Áp d t ng h p, kh o sát, th ng kê, so sánh, phân tích d li u thu th 5 Ý c ti n c tài nghiên c c tài t cách khách quan ch nhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr d ch v c a ngân hàng T ng d ch v khách hàng cá nh các y u t n ch có nh ng c i thi n nh m nâng cao ng c c nh tranh c a ngân. .. doanh nghi p i v i khách hàng doanh nghi p - 12 - làm lãi s tháng b, - 13 - Cho vay theo nhóm Ngân hàng Cho vay theo nhóm Ngân : x u thanh toán: thanh toán : Ngân hàng hàng - 14 - : , trong L/C quy , Ngân hàng : ngoài hàng phát hành : - 15 - Ngân hàng : : hành c, - 16 - - 17 - ,l : , : Ngân ngân chính phi ngân hàng Ngân hàng - 18 - : 1.1.4 T m quan tr ng c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng i v i n n... vay) Trong lu s d ng khái ni m d ch v ngân hàng theo ch v ngân hàng bao g m t t c các d ch v ng, c ngân hàng cung c p cho khách hàng 1.1.2 m c a d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng có nh sau: Tính vô hình: d ch v ngân hàng không t n t i d ng v t th , nó c th c hi n theo m t quy trình, không có hình dáng c th , không th cách c th ch mm t các s n ph m h u hình Khách hàng không th th nghi m, ki ng c a d... gian th c hi n giao d i i có kh ng nhân viên cung ng t i các gi cao Ngoài ra, s n ph m d ch v ngân hàng còn mang tính r c b o m t thông tin cá nhân, ho c các giao d ch tr c tuy n, hay vi xem là m t trong nh ng tr ng 1.1.3 Phân lo i d ch v 1.1.3.1 D ch v c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng ng khách hàng i v i khách hàng cá nhân : -7- và tiêu dùng -8- mua các g kinh doanh -9- l - 10 - h - 11... góp ph n liên k t các ngân hàng v i nhau, t nh ng t n, v ng m ng kinh doanh, gi m thi u r i v i hi o ra m b o tính an toàn trong ho t ng kh ng ho ng tài chính, xóa b tình tr ng c nh tranh không lành m nh gi a các ngân hàng 1.2 Các ch 1.2.1 h ng d ch v ngân hàng ng nhu c u c a khách hàng D ch v ngân hàng cung ng nhu c u khách hàng N u ch d ch v ngày càng hoàn h o, có ch ng cao thì khách hàng s g n bó lâu... marketing, uy tín, danh ti ng, quy mô ic ng d ch v s là yêu t t o nên danh ti ng, uy tín lâu dài cho ngân hàng và thu hút khách hàng 1.3 S c n thi t nâng cao ch ng d ch v i v i ngân hàng T khi gia nh p WTO, tình hình c c ngân hàng ngày càng tr nên kh c li t và m nh m V i s tham gia c a nhi u lo i hình t ch c tín d t ch c tài chính phi ngân hàng, các công ty b o hi m, các công ty tài chính, các qu ti t... th ng ngân hàng D ch v c cung c p tr c ti nt ti p thi t l p m i quan h gi a ngân hàng v i khách hàng, t hàng xây d i s d ng nên nó tr c u ki n cho các ngân u m t cách nhanh chóng nh t Bên c d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng giúp ngân hàng có th t n d ng t h c c nh tranh c a - 20 - mình, ti thu n l i cho s h i nh p kinh t qu c t và m r ng, liên k t các d ch v tài chính Phát tri n d ch v ngân hàng . trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr Chng 3: Các gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr - 3. dch v khách hàng cá nhân ca Sacombank chi nhánh Qung Tr. T đó tìm hiu mc đ tác đng ca các thành phn đn cht lng dch v khách hàng cá nhân đ đ ra các gii pháp nâng cao cht. ngân hàng bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng. 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng Dch v ngân hàng có nhng đc đim nh sau: Tính vô hình: dch v ngân hàng