BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.HCM PHAN THỊ NGỌC TÂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH – TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC – Ă 2013 LỜI CAM ĐOAN ôi xin cam đoan luận văn “ âng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng hi nhánh gân hàng ông hương Việt am – ” cơng trình nghiên cứu ác số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan ôi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu , ngày……tháng… năm …… ác giả han hị gọc âm MỤC LỤC RA G LỜ Ụ BÌA A ĐOA DA Ụ VẾ DA Ụ BẢ G B ỂU, Đ Ầ Ắ Ị Ở ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu ính hữu ích đề tài .2 ục tiêu nghiên cứu hạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .3 hương pháp nghiên cứu: .3 Quy trình nghiên cứu Kết cấu luận văn ƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ Ơ Ì G Ê ỨU SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ GÂ À G ƯƠ G Ạ .6 1.1 sở lý luận cho vay tiêu dùng : .6 1.1.1 1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng : 1.1.3 1.2 Khái niệm cấp tín dụng: Đặc điểm cho vay tiêu dùng: .7 sở lý luận hài lòng khách hàng 1.2.1 1.2.2 hân loại hài lòng: 10 1.2.3 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng ác yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 ác mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng: .17 1.3.1 hình SERVQUAL arasuraman cộng 17 1.3.2 Mơ hình SERVPERF .21 hình số hài lòng khách hàng: ( S - Customer Satisfaction 21 1.3.3 Index) 1.4 Kết luận chương 24 ƯƠ G 2: Ô G 2.1 Ự RẠ G VỀ SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ ƯƠNG VN – CHI NHÁNH TP.HCM .25 Vài nét hi nhánh – ông hương Việt am 25 2.1.1 Sơ nét ông hương Việt am 25 2.1.2 Sơ nét hi nhánh – ông hương Việt am .30 2.2 ác sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho K ông hương Việt am 32 2.2.1 ho vay mua nhà ở, đất 32 2.2.2 ho vay xây dựng sửa chữa nhà 34 2.2.3 ho vay hứng minh tài 35 2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng hi nhánh – Nam 36 ông hương Việt 2.4 hực trạng sản phẩm cho vay tiêu dùng hi nhánh – NH TMCP ông hương Việt am 40 2.5 Kết luận chương 45 ƯƠ G 3: ĐÁ G Á SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G SẢ Ẩ O VAY ÊU DÙ G Ạ Ô G ƯƠ G VN – CHI NHÁNH TP.HCM 46 3.1 hình nghiên cứu giả thuyết 46 3.1.1 3.1.2 3.2 hình nghiên cứu 46 ác giả thuyết nghiên cứu 47 hương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 3.2.2 3.3 hiết kế nghiên cứu 50 ã hóa thang đo .54 hân tích kết nghiên cứu 56 3.3.1 hân tích thống kê mô tả: 56 3.3.2 Kiểm định mơ hình đo lường 59 3.3.3 hân tích mơ hình hồi quy .70 3.3.4 Sử dụng mơ hình hồi quy kiểm định - est trung bình yếu tố: phân tích cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng hi nhánh ông hương V 79 3.4 Kết luận chương 83 ƯƠ G 4: G Ả Á Â G AO SỰ À LÒ G ỦA K Á À G Á Â SỬ DỤ G DỊ VỤ VAY ÊU DÙ G Ạ CÔNG ƯƠ G V – CHI NHÁNH TP.HCM 84 4.1 Định hướng phát triển hi nhánh ông hương V đến năm 2020 84 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ông hương V hi nhánh .85 4.2.1 4.2.2 Yếu tố L (năng lực phục vụ): 87 4.2.3 Yếu tố G (giá cả) .88 4.2.4 Yếu tố (cảm thông): 90 4.2.5 Yếu tố (tin cậy): 91 4.2.6 4.3 Yếu tố DU (đáp ứng): 85 Yếu tố (phương tiện hữu hình): 92 Kết luận chương 93 KẾ LUẬ .95 À L ỆU A K ẢO Ụ LỤ 1: Bảng câu hỏi khảo sát (lần 1) Ụ LỤ 2: Bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh Ụ LỤ 3: Kết phân tích ronbach Anpha Ụ LỤ 4: Kết phân tích EFA Ụ LỤ 5: hân tích hồi quy Ụ LỤ 6: Kiểm định mối liên hệ Anova Ụ LỤ 7: Kiểm định -Test trung bình biến Ụ LỤ 8: ác sản phẩm cho vay tiêu dùng Nam ông hương Việt DANH MỤC VIẾT TẮT CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp EFA : hân tích nhân tố KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : gân hàng thương mại NH TMCP : gân hàng thương mại cổ phần SPSS : hần mềm thống kê TMCP : hương mại cổ phần TP.HCM : hành phố hí VIETINBANK : gân hàng thương mại cổ phẩn ông hương Việt am inh DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ arasuraman (1985) ình 2: hình Servqual hiệu chỉnh (1988) ình 3: hình số hài lịng ình 4: hình số hài lịng hâu Âu ỹ ình : ô hình nghiên cứu đề xuất ình 2: ô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất ình 3: ác bước xử lý phân tích liệu ình 6: ô hình nghiên cứu tổng hợp Biểu đồ 1: tài sản Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 000 000 V Đ) Biểu đồ 2: Số liệu cho vay khách hàng tiền gửi khách hàng 2008 – 2012 (Đơn vị: 000 000 V Đ) Biểu đồ 3: hu nhập lãi Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 000 000 V Đ) Biểu đồ 4: lợi nhuận trước thuế Vietinbank từ 2008 – 2012 (Đơn vị: 000 000 V Đ) Biểu đồ 5: Dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng Vietinbank-Chi nhánh tính đến 30/06/2013(Số liệu theo Bảng 2) Biểu đồ 6: Dư nợ theo nhóm sản phẩm cho vay dành cho K Vietinbank- hi nhánh tính đến 30/06/2013 (Số liệu theo Bảng 2) Biểu đồ 7: Dư nợ theo nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN Vietinbank- hi nhánh tính đến 30/06/2013 (Số liệu theo Bảng 2) Biểu đồ 8: Dư nợ cho vay tiêu dùng dành cho K Vietinbank-Chi nhánh qua năm (Đơn vị: 000 000 V Đ) Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê loại sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng sử dụng Biểu đồ 5: Biểu đồ thống kê loại thời gian hợp đồng cho vay tiêu dùng khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 1: ác biến quan sát mơ hình Servqual Bảng 1: Số lượng khách hàng cho vay Vietinbank- hi nhánh tính đến ngày 30/06/2013 Bảng 2: Dư nợ cho vay theo nhóm Vietinbank- hi nhánh tính đến ngày 30/06/2013 (Đơn vị: 000 000 V Đ) Bảng 1: ã hóa thang đo Bảng 2: hợp thống kê mô tả thông tin lựa chọn Bảng 3: ronbach Anpha thành phần hương tiện hữu hình Bảng 4: ronbach Anpha thành phần ảm thông Bảng 5: ronbach Anpha thành phần ảm thông lần Bảng 6: ronbach Anpha thành phần ăng lực phục vụ Bảng 7: ronbach Anpha thành phần Đáp ứng Bảng 8: ronbach Anpha thành phần in cậy Bảng 9: ronbach Anpha thành phần Giá Bảng 10: ronbach Anpha thành phần ài lòng Bảng 11: Bảng kết phân tích EFA biến chất lượng dịch vụ lần Bảng 12: Bảng kết phân tích EFA biến chất lượng dịch vụ lần Bảng 13: Bảng kết phân tích EFA biến Hài lịng Bảng 14: Bảng kết ma trận tương quan earson Bảng 15: Kết phân tích hồi quy bội Bảng 16: Kiểm định Anova mối liên hệ hu nhập Giá Bảng 17: Giá trị trung bình yếu tố PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu rong xu hội nhập cạnh tranh ngày nay, hài lòng khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng hơng hài lịng khơng ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp mắt họ mà ảnh hưởng đến khách hàng tiềm khác doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm hính điều đó, hầu hết tất doanh nghiệp trọng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm họ, đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nhóm doanh nghiệp đặc biệt số Trong ngân hàng ngày trọng đến lĩnh vực bán lẻ lúc mà sản phẩm cho vay tiêu dùng tiếp thị đẩy mạnh đến cá nhân, hộ gia đình Do đó, nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay tiêu dùng điều cần thiết để phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ ngày lớn mạnh Ngân hàng TMCP ông hương Việt am (Vietinbank) ngân hàng lớn mạnh, với số vốn điều lệ đứng thứ nhì nhóm ngân hàng Việt am, với bề dày phát triển 25 năm, chuyển từ hình thức sở hữu nhà nước sang hình thức cổ phần chuyển biến mạnh mẽ phù hợp với thời đại Trong trình phát triển Vietinbank ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt am, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng hực đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM” tác giả mong muốn biết mức độ hài lịng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp từ đưa kiến nghị hữu ích việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Rất mong nhận nhận xét góp ý từ q thầy để đề tài hồn thiện Tính hữu ích đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa lý thuyết thực tiễn người làm công tác quản lý khách hàng ụ thể sau: Kết nghiên cứu giúp cho người quản lý có nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ chi nhánh thông qua việc đánh giá khách hàng đưa phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển hình ảnh chi nhánh ngân hàng Song song đó, nghiên cứu giúp cho khách hàng truyền đạt ý kiến đánh giá đến nhà quản lý Để cải thiện theo hướng phù hợp với yêu cầu khách hàng giúp khách hàng hài lòng lần sử dụng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu tìm hiểu quan điểm từ khách hàng để đưa đánh giá cách khách quan chất lượng sản phẩm dịch vụ có cải thiện thích hợp sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các vấn đề cần giải quyết:  ìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng   ức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên dịch vụ tốt đáp ứng mong đợi khách hàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.555 85.158 85.158 238 7.933 93.091 207 6.909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 929 HL1 921 HL2 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.555 % of Variance 85.158 Cumulative % 85.158 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ƯƠ G QUA EARSO Correlations HH Pearson Correlation HH CT NL DU TC GC HL 000 000 000 000 1.000 Sig (2-tailed) 206 ** 000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 216 N 216 216 216 216 216 Pearson Correlation CT 216 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 216 Sig (2-tailed) 1.000 252 ** N 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 216 216 216 216 Pearson Correlation NL 216 000 000 000 1.000 1.000 216 ** Sig (2-tailed) DU Sig (2-tailed) TC Sig (2-tailed) GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL 206 514 223 ** ** ** 1.000 001 216 216 216 000 000 1.000 1.000 1.000 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** 252 341 514 223 268 ** 000 268 Sig (2-tailed) 002 000 000 000 001 000 N 216 216 216 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ơ Ì QUY Model Summary Model R 780 R Square a 608 Adjusted R Std Error of the Square 341 Estimate 597 a Predictors: (Constant), GC, TC, DU, NL, CT, HH 63514236 216 a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 130.688 209 53.994 000 b 403 215.000 Total 21.781 84.312 Residual Sig 215 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, DU, NL, CT, HH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 206 043 CT 252 NL Tolerance 043 HH VIF 000 1.000 206 4.767 000 1.000 1.000 043 252 5.824 000 1.000 1.000 341 043 341 7.862 000 1.000 1.000 DU 514 043 514 11.856 000 1.000 1.000 TC 223 043 223 5.153 000 1.000 1.000 GC 1.275E-016 Beta 268 043 268 6.196 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 6: Kiểm định mối liên hệ Anova Descriptives meanGC 95% Confidence Interval for Mean Std N Dưới Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 37 3.2793 1.01079 16617 2.9423 3.6163 1.33 5.00 112 3.4494 97075 09173 3.2676 3.6312 1.00 5.00 54 2.9815 93031 12660 2.7276 3.2354 1.00 5.00 13 3.1026 82085 22766 2.6065 3.5986 2.00 4.33 216 3.2824 97354 06624 3.1518 3.4130 1.00 5.00 10 triệu 10-30 triệu 30 50 triệu Trên 50 triệu Total ANOVA meanGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 8.434 2.811 Within Groups 195.339 212 921 Total 203.773 Sig 3.051 030 215 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: meanGC Tukey HSD (I) thunhap Dưới 10 triệu (J) thunhap 10-30 triệu 30 - 50 triệu Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -0.17013 0.18202 0.786 -0.6415 0.3012 0.2978 0.20486 0.467 -0.2327 0.8283 Trên 50 0.17672 10-30 triệu 0.6415 * 0.15903 0.019 0.0561 0.8797 0.28126 0.606 -0.3815 1.0752 0.20486 0.467 -0.8283 0.2327 * 0.15903 0.019 -0.8797 -0.0561 0.29655 0.977 -0.889 0.6468 0.30948 0.941 -0.9781 0.6247 0.28126 0.606 -1.0752 0.3815 0.12108 triệu 10-30 triệu 0.29655 0.977 -0.6468 0.889 -.46792 Trên 50 triệu Dưới 10 triệu triệu -0.3012 -0.34684 Dưới 10 Trên 50 0.786 -0.17672 triệu triệu 0.18202 46792 triệu Trên 50 30 - 50 0.9781 -0.12108 30 - 50 -0.6247 -0.2978 triệu 0.941 0.34684 Dưới 10 0.30948 0.17013 triệu 10-30 triệu 30 - 50 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets meanGC Tukey HSD thunhap N Subset for alpha = 0.05 30 - 50 triệu 54 2.9815 Trên 50 triệu 13 3.1026 Dưới 10 triệu 37 3.2793 112 3.4494 10-30 triệu Sig .230 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.442 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed PHỤ LỤC 7: Kiểm định T-Test trung bình biến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean meanHH 216 3.5704 75245 05120 meanCT 216 3.1933 88821 06044 meanNL 216 3.8565 72152 04909 meanDU 216 3.6030 80158 05454 meanTC 216 3.4213 78847 05365 meanGC 216 3.2824 97354 06624 meanHL 216 3.6420 85388 05810 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper meanHH 11.140 215 000 57037 4695 6713 meanCT 3.198 215 002 19329 0742 3124 meanNL 17.446 215 000 85648 7597 9532 meanDU 11.056 215 000 60301 4955 7105 meanTC 7.853 215 000 42130 3156 5270 meanGC 4.263 215 000 28241 1518 4130 meanHL 11.050 215 000 64198 5275 7565 PHỤ LỤC 8: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng NH TMCP Công Thương Việt Nam Ngoài sản phẩm giới thiệu chi tiết sản phẩm cho vay tiêu dùng lại ông hương Việt am bao gồm: Cho vay mua nhà dự án Giới thiệu: Là sản phẩm dành cho cá nhân người Việt am có nhu cầu vay vốn hệ thống Vietinbank để mua nhà dự án phục vụ mục đích tiêu dùng iều kiện vay vốn: - ó lực pháp luật dân lực hành vi dân theo quy định pháp luật; - Độ tuổi thời điểm kết thúc thời hạn cho vay khơng q 65 tuổi ó hộ thường trú sổ tạm trú (đã đăng ký từ 01 năm trở lên) địa bàn tỉnh, thành phố nơi ngân hàng cho vay đóng trụ sở - ó thu nhập tối thiểu 05 triệu đồng/tháng; Đủ điều kiện để cấp G QS theo quy định pháp luật; ua nhà dự án mà chủ đầu tư ký hợp đồng liên kết với Vietinbank; chấp nhận nội dung hợp đồng liên kết Vietinbank bên bán - ó vốn tự có tham gia tối thiểu 30% giá trị hợp đồng mua nhà - rường hợp vay giai đoạn góp vốn, phải đáp ứng thêm điều kiện sau:  ợp đồng góp vốn ( ĐGV) có thỏa thuận việc bên bán huy động vốn khách hàng phục vụ mục đích đầu tư xây dựng dự án khách hàng phân chia sản phẩm nhà thuộc dự án;  Được bên bán cam kết/xác nhận thuộc danh sách khách hàng phân chia nhà tỷ lệ 20% số lượng nhà phép huy động vốn chủ đầu tư theo quy định pháp luật  ó vốn tự có tham gia với tỷ lệ tối thiểu 50% giá trị ĐGV iều kiện bên bán: ác chi nhánh ký kết ĐLK với Bên bán đáp ứng điều kiện sau: - Là tổ chức phép đầu tư, xây dựng, kinh doanh nhà theo quy định pháp luật - ó đăng ký kinh doanh nhà (đối với tổ chức nước), giấy chứng nhận đầu tư (đối với tổ chức nước ngoài) theo quy định pháp luật - ó uy tín, có đầy đủ lực thực dự án phê duyệt Được sử dụng đất hà nước giao, cho thuê nhận quyền sử dụng đất từ tổ chức, cá nhân khác theo quy định pháp luật đất đai để đầu tư phát triển nhà thương mại - Dự án cấp có thẩm quyền phê duyệt, có giáy phép xây dựng cơng trình, thực khởi cơng xây dựng có vản thơng báo cho Sở xây dựng nơi có dự án - ua bảo hiểm xây dựng cho toàn dự án suốt trình xây dựng ặc điểm ản phẩm: 70% giá trị Đ B K đáp ứng điều kiện: (i) Mua nhà biệt thự, nhà liền kề, hộ thuộc nhà chưng cư hạng Dự án nhà địa bàn thuộc khu vực inh, Đà ng, Khánh ội, hí ịa địa bàn khác theo quy định Giám đốc Vietinbank cho thời kỳ (ii) có thu nhập ức cho vay thường xuyên tối thiểu 10 triệu đồng/tháng 60% giá trị Đ B K đáp ứng điều kiện: (i) Mua nhà biệt thự, nhà liền kề, hộ thuộc nhà chưng cư hạng Dự án nhà địa bàn thuộc khu vực inh, Đà ng, Khánh ội, hí ịa địa bàn khác theo quy định Giám đốc Vietinbank cho thời kỳ (ii) có thu nhập thường xuyên tối thiểu triệu đồng/tháng 50% giá trị Đ B trường hợp mua nhà thuộc khu vực đô thị 50% giá trị ĐGV giai đoạn góp vốn ừng lần, cụ thể: số tiền giải ngân không vượt số tiền vay cam kết Đ D Kỳ hạn trả nợ gốc kỳ hạn trả nợ lãi trung không trùng Kỳ hạn trả nợ gốc /hoặc lãi hang hương thức cho vay tháng tối đa 03 tháng Số tiền trả nợ gốc kỳ khơng rường hợp số tiền trả nợ kỳ không nhau, tổng số tiền trả nợ 08 năm đầu phải đạt tối thiểu 50% số tiền vay iền lãi tính số dư nợ số ngày dư nợ thực tế kỳ tính lãi hạn cho vay ối đa 20 năm cho vay mua nhà biệt thự nhà liền kề 15 năm cho vay mua nhà chung cư Lãi suất cho vay: áp dụng lãi suất thả nổi, không thấp sàn lãi Lãi suất cho vay: suất cho vay tiêu dùng hành Vietinbank hí: thu theo biểu phí hành Vietinbank (nếu có) Bảo đảm tiền vay Dùng nhà mua làm tài sản đảm bảo cho khoản vay Cho vay mua ô tô Giới thiệu: Là cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua tơ phục vụ mục đích tiêu dùng iều kiện vay vốn: Khách hàng Vietinbank đáp ứng đủ điều kiện sau: - ó lực pháp luật lực hành vi dân Sử dụng vốn vay để toán tiền mua xe tơ với mục đích tiêu dùng - ó nguồn trả nợ khả thi - ó vốn tự có tham gia vào phương án mua ô tô, tối thiểu:  Đối với SBĐ xe tơ hình thành từ vốn vay: + Xe tơ có xuất xứ từ rung Quốc xe lắp ráp Việt am từ linh kiện rung Quốc: 60% giá trị xe xe 70% giá trị xe xe qua sử dụng + ác loại xe ô tô khác: 30% giá trị xe xe 50% giá trị xe xe qua sử dụng  Đối với SBĐ Bất động sản: 20% giá trị xe - ó phương án vay - trả nợ khả thi có thu nhập thường xuyên hàng tháng tối thiểu (tám) triệu đồng/tháng, đảm bảo khả trả nợ gốc, lãi phí thời hạn cam kết - hực chấp tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định phủ, - hướng dẫn Vietinbank am kết mua bảo hiểm vật chất cho toàn giá trị xe suốt thời gian vay với số tiền bảo hiểm không thấp mức dư nợ bảo đảm Vietinbank người đứng tên thụ hưởng ợp đồng bảo hiểm có văn ủy quyền cho Vietinbank người nhận tiền bồi thường bảo hiểm trường hợp rủi ro xảy - hấp nhận nội dung ĐLK ký Vietinbank Bên bán (nếu có) iều kiện bên bán: Các chi nhánh ký kết ĐLK với Bên bán Bên bán đáp ứng điều kiện sau: - ó đủ lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân theo quy định pháp luật để ký kết ĐLK với Vietinbank - ó đăng ký kinh doanh xe ô tô theo quy định pháp luật ặc điểm ản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND ối đa 05 năm xe ô tô nhập có nguồn gốc từ hãng nước hật, ỹ liên minh Châu Âu hời hạn cho vay: ối đa 04 năm xe ô tơ nhập có nguồn gốc từ hãng nước khác rung Quốc ối đa 03 năm loại xe lại Đối với SBĐ xe tơ hình thành từ vốn vay:  ức cho vay tối đa 40% giá trị xe xe ô tô 30% giá trị xe xe qua sử dụng khách hàng mua xe có xuất sứ từ xe lắp ráp Việt ức cho vay tối đa: rung Quốc am từ linh kiện rung Quốc  Bằng 70% giá trị xe xe ô tô 50% giá trị xe xe qua sử dụng khách hàng mua loại xe khác Đối với tài sản bảo đảm bất động sản: ức cho vay tối đa 80% giá trị xe hương thức cho Áp dụng phương thức cho vay lần/trả góp vay: Lãi suất cho vay: hực theo quy định Vietinbank Lãi suất cho vay: thời kỳ Phí: hực theo quy định thu phí hành Vietinbank Bảo đảm tiền vay: Cho vay du học SBĐ xe tơ hình thành từ vốn vay SBĐ Bất động sản Giới thiệu: Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu trang trải học phí chi phí cần thiết khố học và/hoặc chứng minh tài để du học khách hàng thân nhân gia đình iều kiện vay vốn: ó độ tuổi thời điểm kết thúc thời hạn cho vay không 60 tuổi - nam 55 tuổi nữ; ó vốn tự có tham gia tối thiểu 30% chi phí du học (đối với cho vay chi - phí du học); ó quan hệ nhân thân (bố m đẻ, bố m nuôi, vợ, chồng, đẻ, nuôi, - anh chị em ruột) với người du học nước (áp dụng với cho vay chi phí du học nước ngồi); ó tài sản đảm bảo cho khoản vay Riêng cho vay chứng minh tài chính, - khách hàng vay tối đa 100% nhu cầu khơng cần có SBĐ ặc điểm ản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND Đối với cho vay chi phí du học: ối đa thời gian khóa học + năm hời hạn cho vay: Đối với chứng minh tài chính: Bằng thời hạn sổ/thẻ tiết kiệm, G G hình thành từ vốn vay tối đa thời gian lại khoá học (áp dụng với trường hợp xin gia hạn VISA) ức cho vay tối đa: hương thức 70% chi phí du học, 100% nhu cầu chứng minh tài ừng lần vay: Lãi suất cho vay: Đối với cho vay chi phí du học: Lãi suất thỏa thuận, điều chỉnh định kỳ thời hạn vay Đối với cho vay chứng minh tài chính: Lãi suất vay = Lãi suất sổ/thẻ K/G G + hí chứng minh tài Vietinbank quy định Phí: thu theo biểu phí hành Vietinbank (nếu có) Bảo đảm tiền vay: Không cần SBĐ trường hợp cho vay chứng minh tài Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ tiết kiệm, giấy t c giá Giới thiệu: Đáp ứng nhu cầu cá nhân Việt sinh sống làm việc hợp pháp Việt G am cá nhân nước am, có số dư tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm G, có nhu cầu vay vốn phục vụ mục đích tiêu dùng không muốn rút tiền gửi, thẻ tiết kiệm trước hạn chiết khấu G G iều kiện vay vốn: - Số dư tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, mệnh giá G G đồng tiền: V D, USD, EURO - ài khoản tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm mở hợp pháp, G gân hàng hoạt động G tổ chức phát hành thuộc danh mục Vietinbank quy định - Tài khoản tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, G G tổ chức quản lý/ phát hành đồng ý xác thực phong toả thời hạn vay (trường hợp SBĐ không Vietinbank quản lý/ phát hành) - hủ sở hữu tài khoản tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, G G uỷ quyền cho Vietinbank toàn quyền xử lý tài sản tài sản bảo đảm để thu hồi nợ ặc điểm ản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND hời hạn cho vay: ức cho vay tối đa: hương thức cho ối đa không vượt thời hạn tốn cịn lại SBĐ (kể thời hạn chuyển tiếp kỳ hạn khác – có) ối đa số dư tiền gửi, sổ /thẻ K mệnh giá G G trừ lãi vay dự kiến ừng lần vay: Lãi suất cho vay: áp dụng lãi suất thoả thuận, tuân thủ quy Lãi suất cho vay: định lãi suất cho vay tiêu dùng GĐ quy định thời kỳ hí: thu theo biểu phí hành Vietinbank (nếu có) Bảo đảm tiền vay: ầm cố số dư tiền gửi, sổ /thẻ tiết kiệm, G G thuộc sở hữu khách hàng bên thứ ba Cho vay tiêu dùng thông thư ng Giới thiệu: hù hợp với nhu cầu vay vốn để tiêu dùng ngồi nước, khơng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cụ thể Vietinbank để tài trợ cho nhu cầu iều kiện vay vốn: - Độ tuổi thời điểm kết thúc thời hạn cho vay không 65 tuổi, trừ trường hợp: (i) có bảo đảm đầy đủ tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…; (ii) có SBĐ bất động sản giá trị lớn gấp lần số tiền vay, có tính khoản cao có người thừa kế nghĩa vụ trả nợ 60 tuổi chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ - Vốn tự có tham gia tối thiểu (trừ trường hợp có bảo đảm đầy đủ tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…): 20% nhu cầu vốn cho vay ngắn hạn 30% nhu cầu vốn cho vay trung dài hạn - SBĐ cho khoản vay ó thể dùng tài sản hình thành từ vốn vay để bảo đảm ặc điểm ản phẩm: Đồng tiền cho vay: VND heo nhu cầu vay vốn khách hàng, khả trả nợ khách ức cho vay: hàng, loại SBĐ, giá trị SBĐ mức cho vay tối đa so với giá trị SBĐ theo quy định Vietinbank hương thức cho vay: hời hạn cho vay: Lãi suất cho vay: Phí: ừng lần trả góp ối đa khơng q năm, trừ số trường hợp cụ thể theo quy định Giám đốc thời kỳ Áp dụng lãi suất thoả thuận, tuân thủ quy định lãi suất cho vay tiêu dùng GĐ quy định thời kỳ hu theo biểu phí hành Vietinbank (nếu có) ... nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng hực đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HCM” tác giả... hưởng lớn đến hài lòng khách hàng gay khách hàng có hài lịng tích cực với ngân hàng mức độ hài lòng ngân hàng khác nhau, với ngân hàng mà khách hàng mức tạm hài lịng họ tìm đến ngân hàng khác không... dụng dịch vụ ngân hàng hỉ khách hàng có mức độ hài lịng cao “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành ln ủng hộ ngân hàng Vì nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lịng cần