BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN THỊ NGỌC CHÂU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - TRẦN THỊ NGỌC CHÂU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ nhiệt tình từ Giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Thanh Phong Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Trần Thị Ngọc Châu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò marketing 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.2.3.1 Đối với ngân hàng 1.2.3.2 Đối với khách hàng 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing ngân hàng 10 1.2.4.1 Yếu tố ngoại vi 10 1.2.4.2 Yếu tố nội 12 1.2.5 Các hoạt động marketing ngân hàng 13 1.2.5.1 Marketing sản phẩm 13 1.2.5.2 Marketing giá 18 1.2.5.3 Marketing phân phối 20 1.2.5.4 Xúc tiến – truyền thông 20 1.2.5.5 Một số hoạt động marketing khác 21 1.3 Các tiêu chí đo lường kết marketing ngân hàng 22 1.4 Sự cần thiết phát triển marketing ngân hàng 23 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng khác học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển marketing 24 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng khác phát triển marketing 24 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Citi (Citibank) 24 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 1.5.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển marketing 27 1.6 Mơ hình khảo sát hài lịng khách hàng marketing ngân hàng thương mại 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 31 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34 2.2.1 Quy định Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam marketing 34 2.2.1.1 Bộ máy tổ chức thực marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1.2 Quy trình thực marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 36 2.2.2 Hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 38 2.2.2.1 Marketing sản phẩm 38 2.2.2.2 Marketing giá 42 2.2.2.3 Marketing phân phối 44 2.2.2.4 Xúc tiến – truyền thông 46 2.2.2.5 Một số hoạt động marketing khác 48 2.2.3 Kết marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 49 2.2.4 Nam Nhận định đánh giá marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt 52 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 53 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 55 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 55 2.3.2 Kết nghiên cứu 57 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 60 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.3.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 63 2.3.2.5 Kết luận chung nhân tố marketing ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ mơ hình nghiên cứu 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng chiến lược marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 68 3.2 Giải pháp phát triển marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 70 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 76 3.3.1 Đối với quan quản lý 77 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Vietnam bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại MSB : Maritime Bank Commercial Joint Stock Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam STB : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank : Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Commercial Joint Stock bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Vietnam Joint Stock Commercial bank for Industry and Trade Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2009-2012 33 Bảng 2.2: Sản phẩm ngoại hối Eximbank số ngân hàng TMCP 39 Bảng 2.3: Dịch vụ Truy vấn tài khoản dịch vụ Internet Banking Eximbank 41 Bảng 2.4: Biểu phí tốn nước ngồi Eximbank ACB 43 Bảng 2.5: Số lượng Chi nhánh/Phòng giao dịch Eximbank số ngân hàng TMCP từ 2009-2012 44 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn cho vay Eximbank từ 2009-2012 50 Bảng 2.7: Thang đo lường nhân tố marketing 55 Bảng 2.8 : Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình 58 Bảng 2.9: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố marketing 60 Bảng 2.10: Ma trận nhân tố sau xoay 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM POS Eximbank từ 2009-2012 45 Biểu đồ 2.2: Quy mô khách hàng Eximbank từ 2009-2012 50 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Eximbank từ 2009-2012 51 Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu khảo sát theo phân loại khách hàng 58 Biểu đồ 2.5: Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 58 Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 59 CNGUOI4 462 453 XTTT5 451 632 -.326 XTTT2 357 629 XTTT4 421 606 XTTT6 312 475 CNGUOI5 407 CNGUOI1 391 404 584 CNGUOI3 437 453 531 BCVL4 377 600 PP1 398 -.426 -.531 PP3 450 -.437 -.502 PP4 324 -.321 354 606 420 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến GIA3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 813 Approx Chi-Square 3440.117 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.100 25.312 25.312 8.100 25.312 25.312 3.288 10.274 35.586 3.288 10.274 35.586 2.981 9.316 44.902 2.981 9.316 44.902 2.278 7.117 52.019 2.278 7.117 52.019 1.809 5.652 57.671 1.809 5.652 57.671 1.668 5.212 62.883 1.668 5.212 62.883 1.151 3.597 66.480 1.151 3.597 66.480 976 3.049 69.529 864 2.700 72.230 10 828 2.587 74.817 11 680 2.124 76.940 522 12 653 2.042 78.982 13 589 1.841 80.823 14 573 1.790 82.613 15 546 1.705 84.318 16 502 1.570 85.888 17 465 1.452 87.340 18 439 1.373 88.713 19 397 1.242 89.955 20 381 1.192 91.147 21 376 1.174 92.321 22 348 1.087 93.407 23 305 952 94.360 24 289 902 95.262 25 266 831 96.093 26 234 731 96.823 27 219 685 97.509 28 209 654 98.163 29 179 560 98.723 30 161 504 99.227 31 137 427 99.654 32 111 346 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PROD4 723 QTRINH1 686 PROD1 679 PROD2 635 QTRINH2 627 -.364 -.304 QTRINH3 626 -.345 -.480 PROD5 622 QTRINH4 617 PROD3 614 BCVL3 601 -.448 -.337 -.395 -.348 -.332 -.325 -.326 424 -.314 BCVL2 597 -.381 XTTT3 571 476 BCVL1 547 -.316 PP2 546 378 PP5 521 418 XTTT1 462 GIA5 312 418 402 685 664 GIA2 307 326 GIA1 377 640 427 GIA4 349 631 409 492 -.437 CNGUOI4 PP4 324 350 XTTT5 449 638 XTTT2 356 605 XTTT4 423 595 XTTT6 312 478 CNGUOI5 400 313 -.593 CNGUOI1 381 429 -.570 CNGUOI3 420 468 -.517 BCVL4 378 607 PP1 385 -.413 566 PP3 441 -.424 524 336 330 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến PP4 KMO and Bartlett's Test 816 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3373.397 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total 8.007 % of Variance 25.830 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 25.830 Total 8.007 % of Variance 25.830 Cumulative % 25.830 3.196 10.310 36.140 3.196 10.310 36.140 2.979 9.609 45.749 2.979 9.609 45.749 2.263 7.299 53.048 2.263 7.299 53.048 1.805 5.822 58.870 1.805 5.822 58.870 1.668 5.380 64.250 1.668 5.380 64.250 1.138 3.671 67.921 1.138 3.671 67.921 897 2.893 70.815 863 2.783 73.597 10 682 2.200 75.797 11 654 2.110 77.907 12 621 2.003 79.910 13 574 1.852 81.762 14 547 1.765 83.527 15 504 1.626 85.153 16 477 1.540 86.693 17 439 1.418 88.110 18 418 1.350 89.460 19 388 1.251 90.711 20 376 1.212 91.923 21 363 1.170 93.093 22 309 996 94.090 23 296 956 95.046 24 266 858 95.904 25 243 785 96.689 26 221 714 97.403 27 210 676 98.079 28 179 579 98.658 29 164 528 99.186 30 138 446 99.632 31 114 368 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PROD4 724 QTRINH1 690 PROD1 680 PROD2 638 QTRINH2 634 -.358 -.315 QTRINH3 631 -.345 -.483 PROD5 623 QTRINH4 619 PROD3 617 BCVL3 606 BCVL2 595 -.372 XTTT3 574 484 BCVL1 548 -.319 PP2 547 378 PP5 523 418 XTTT1 471 -.451 -.343 -.392 -.356 -.314 -.322 -.319 -.335 422 303 419 403 GIA5 681 342 GIA2 655 362 GIA1 363 631 459 GIA4 335 621 436 517 -.417 CNGUOI4 XTTT5 449 640 XTTT2 364 615 XTTT4 424 605 XTTT6 311 481 CNGUOI5 398 353 -.581 CNGUOI1 378 468 -.550 CNGUOI3 412 494 -.504 BCVL4 384 601 PP1 380 -.417 566 PP3 443 -.428 523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .334 328 Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến XTTT1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 3259.291 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.810 26.034 26.034 7.810 26.034 26.034 3.192 10.639 36.673 3.192 10.639 36.673 2.854 9.514 46.187 2.854 9.514 46.187 2.222 7.408 53.595 2.222 7.408 53.595 1.764 5.880 59.474 1.764 5.880 59.474 1.651 5.502 64.976 1.651 5.502 64.976 1.129 3.764 68.740 1.129 3.764 68.740 864 2.880 71.620 790 2.634 74.255 10 679 2.262 76.517 11 636 2.121 78.638 12 596 1.988 80.626 13 573 1.911 82.537 14 547 1.824 84.361 15 502 1.675 86.035 16 440 1.465 87.501 17 430 1.434 88.935 18 399 1.330 90.264 19 381 1.270 91.534 20 367 1.225 92.759 21 311 1.037 93.796 22 303 1.010 94.806 23 266 886 95.692 24 253 844 96.536 25 222 739 97.275 26 210 699 97.974 27 180 601 98.575 28 164 546 99.122 29 148 494 99.615 30 115 385 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PROD4 735 PROD1 694 QTRINH1 690 PROD2 652 QTRINH2 633 PROD5 632 -.302 PROD3 630 -.406 QTRINH3 628 QTRINH4 618 BCVL2 605 BCVL3 604 XTTT3 555 514 BCVL1 553 -.331 PP2 544 -.341 PP5 519 -.413 GIA5 311 -.401 -.301 -.467 -.337 -.438 -.370 -.310 -.354 -.491 -.342 431 445 -.376 628 GIA2 664 -.404 GIA1 375 614 -.481 GIA4 346 608 -.444 521 416 CNGUOI4 XTTT5 435 685 XTTT4 407 642 XTTT2 339 626 XTTT6 304 531 CNGUOI5 385 375 592 CNGUOI1 366 483 542 CNGUOI3 404 508 513 BCVL4 385 PP1 387 628 -.622 PP3 444 -.573 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến CNGUOI2, GIA3, PP4, XTTT1 thực phép quay nhân tố Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 3259.291 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Loadings Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative Variance % % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 7.810 26.034 26.034 7.810 26.034 26.034 3.720 12.399 12.399 3.192 10.639 36.673 3.192 10.639 36.673 3.183 10.610 23.009 2.854 9.514 46.187 2.854 9.514 46.187 3.041 10.137 33.146 2.222 7.408 53.595 2.222 7.408 53.595 2.772 9.240 42.385 1.764 5.880 59.474 1.764 5.880 59.474 2.741 9.137 51.522 1.651 5.502 64.976 1.651 5.502 64.976 2.733 9.112 60.634 1.129 3.764 68.740 1.129 3.764 68.740 2.432 8.107 68.740 864 2.880 71.620 790 2.634 74.255 10 679 2.262 76.517 11 636 2.121 78.638 12 596 1.988 80.626 13 573 1.911 82.537 14 547 1.824 84.361 15 502 1.675 86.035 16 440 1.465 87.501 17 430 1.434 88.935 18 399 1.330 90.264 19 381 1.270 91.534 20 367 1.225 92.759 21 311 1.037 93.796 22 303 1.010 94.806 23 266 886 95.692 24 253 844 96.536 25 222 739 97.275 26 210 699 97.974 27 180 601 98.575 28 164 546 99.122 29 148 494 99.615 30 115 385 100.000 Extraction Method:Principal Component Analysis Component Matrixa Component PROD2 701 PROD4 819 PROD5 847 PROD1 889 PROD3 658 XTTT5 833 XTTT4 800 XTTT2 741 XTTT6 716 XTTT3 686 GIA1 867 GIA5 825 GIA4 817 GIA2 808 CNGUOI3 827 CNGUOI5 823 CNGUOI1 805 CNGUOI4 743 QTRINH3 819 QTRINH1 798 QTRINH2 694 QTRINH4 562 BCVL4 805 BCVL1 772 BCVL3 719 BCVL2 633 PP3 819 PP1 794 PP5 680 PP2 527 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục 5: Kiểm tra lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh thang đo Nhân tố 1: Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected ItemTotal Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PROD1 13.8071 17.442 783 863 PROD2 13.8274 17.246 826 854 PROD3 13.8985 18.163 753 871 PROD4 13.4772 18.087 690 884 PROD5 13.9036 18.169 668 889 Nhân tố 2: Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GIA1 12.8122 7.970 784 814 GIA2 12.8579 7.857 710 843 GIA4 12.9848 7.882 713 841 GIA5 12.6650 8.285 702 845 Nhân tố 3: Phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted PP1 10.6041 Item Deleted 8.791 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 582 697 PP2 9.7970 10.346 458 759 PP3 10.3046 8.509 652 657 PP5 10.5025 9.017 563 707 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Nhân tố 4: Xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted XTTT2 16.9036 9.526 610 814 XTTT3 17.0355 9.249 638 807 XTTT4 16.9645 9.351 673 798 XTTT5 17.0203 8.367 753 772 XTTT6 16.9492 9.804 538 833 Nhân tố 5: Con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CNGUOI1 12.0305 7.346 678 788 CNGUOI3 11.8731 7.989 742 759 CNGUOI4 11.8680 8.574 564 834 CNGUOI5 11.9086 8.053 692 780 Nhân tố 6: Bằng chứng vật lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha 818 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation Item Deleted Corrected Item- if Item Deleted BCVL1 12.7056 6.678 655 763 BCVL2 13.0102 6.377 655 764 BCVL3 12.7411 6.632 683 750 BCVL4 12.5736 7.736 572 801 Nhân tố 7: Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted QTRINH1 11.8477 8.038 758 772 QTRINH2 11.9594 8.029 687 803 QTRINH3 11.6802 8.137 720 788 QTRINH4 11.7665 8.996 573 850 Phụ lục 6: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 895a 889 890 Sig F R Square Change 05673 F Change 890 df1 2605.588 Durbin- df2 Change Watson 189 000 a Predictors:(Constant), FAC7_1, FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1 b Dependent Variable: SHLONG ANOVAb Sum of Model Squares Regression df Mean Square 58.690 189 Sig 2605.588 000a 003 59.299 Total 8.384 608 Residual F 196 a Predictors: (Constant), FAC7_1, FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: SHLONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 972.536 000 3.931 004 FAC1_1 262 004 476 64.677 000 1.000 1.000 FAC2_1 195 004 355 48.241 000 1.000 1.000 FAC3_1 187 004 339 46.028 000 1.000 1.000 FAC4_1 201 004 365 49.584 000 1.000 1.000 FAC5_1 202 004 368 49.914 000 1.000 1.000 FAC6_1 191 004 348 47.195 000 1.000 1.000 FAC7_1 200 004 363 49.324 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHLONG 1.921 Phụ lục 7: Đánh giá khách hàng marketing Eximbank BIẾN QUAN SÁT PROD1 PROD2 PROD3 PROD4 PROD5 GIA1 GIA2 GIA4 GIA5 PP1 PP2 PP3 PP5 XTTT2 XTTT3 XTTT4 XTTT5 XTTT6 CNGUOI1 CNGUOI3 CNGUOI4 CNGUOI5 BCVL1 BCVL2 BCVL3 BCVL4 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 CHỈ TIÊU ĐIỂM TB Sản phẩm, dịch vụ Eximbank đa dạng Eximbank không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Eximbank đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Eximbank cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng thích sử dụng sản phẩm liên quan đến thương hiệu Eximbank Eximbank có biểu phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Eximbank có sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ Biểu phí sản phẩm, dịch vụ Eximbank hợp lý Chi phí khách hàng bỏ tương xứng với lợi ích mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank Eximbank có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Eximbank có điểm giao dịch nhiều ngân hàng khác Eximbank có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Khách hàng dễ dàng thực giao dịch website Eximbank (thanh tốn hóa đơn, xem chi tiết hóa đơn, chuyển tiền,…) Eximbank thực nhiều chương trình quảng cáo website, báo giấy, báo mạng, TV, Eximbank có chương trình khuyến đa dạng Eximbank ln ưu đãi cho khách hàng truyền thống có doanh số giao dịch cao Eximbank thường xuyên thực chương trình tài trợ (bóng đá, chương trình truyền hình,…) Khách hàng quan tâm đến việc giới thiệu từ bạn bè, người thân Eximbank định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhân viên Eximbank có tác phong phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên Eximbank xử lý cơng việc xác Nhân viên Eximbank ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên Eximbank tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên Eximbank có trang phục lịch Eximbank có hệ thống trang thiết bị (máy tính, camera,…) đại Eximbank có điểm giao dịch thiết kế sang trọng Khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch Eximbank Thủ tục giao dịch Eximbank nhanh chóng Eximbank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Eximbank cung cấp dịch vụ ngân hàng cam kết Eximbank bảo mật thông tin khách hàng 3.42 3.40 3.33 3.75 3.32 4.29 4.25 4.12 4.44 3.13 3.94 3.43 3.23 4.31 4.18 4.25 4.20 4.27 3.86 4.02 4.03 3.98 4.30 4.00 4.27 4.44 3.90 3.79 4.07 3.98 ... marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING. .. hài lòng khách hàng marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đề xuất giải pháp tiếp tục phát triển marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đối tượng... PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương