BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Ngân hàng điện tử 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4 1.1.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.3.2. Các sản phẩm ngân hàng điện tử 7 1.2. Dịch vụ Mobile Banking 8 1.2.1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking 8 1.2.2. Công nghệ phát triển Mobile Banking 9 1.2.3. Phân biệt SMS Banking và Mobile Banking 10 1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 14 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.4.2. Ý nghĩa 16 1.4. Mô hình nghiên cứu 18 1.4.1. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mô hình SEVQUAL 18 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 21 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 27 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế 27 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quốc Tế 27 2.1.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn 2009-2012 29 2.2. Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31 2.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 31 2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking 32 2.2.3.Tính năng của Mobile Banking 32 2.2.4. Tiện ích của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Quốc Tế 32 2.2.5. Các gói dịch vụ và phí 33 2.3. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế 34 2.3.1. Tiềm năng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam: 34 2.3.2. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Quốc Tế và kết quả đạt đƣợc 36 2.3.3. Một số tồn tại và nguyên nhân: 40 CHƢƠNG III MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1. Mô hình nghiên cứu 43 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 44 3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức 44 3.1.3. Mẫu nghiên cứu 44 3.1.4. Mã hóa thang đo 45 3.1.5. Phân tích dữ liệu 47 3.2. Kết quả nghiên cứu 48 3.2.1. Mô tả mẫu 48 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.2.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ 51 3.2.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng 55 3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức 56 3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp hồi quy 57 3.2.5.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 57 3.2.5.2 Phân tích hồi quy 59 3.2.5.3. Kết quả phân tích hồi quy sau khi bỏ thành phần “ đồng cảm” 61 CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 65 4.1. Định hƣớng phát triển của VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 65 4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của VIB 65 4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VIB 66 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VIB 67 4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng 67 4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 70 4.2.3. Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản thanh toán 71 4.2.4. Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy 72 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm của Mobile Aplication và Mobile Web 9 Bảng 1.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20 Bảng 1.3 Các yếu tố đo lƣờng các biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng 22 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 29 (Đơn vị tính: triệu đồng) 29 Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking của VIB 33 Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking của VIB qua các quý 37 Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hoá 45 Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng phỏng vấn 48 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần 49 Bảng 3.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. 52 Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 53 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 54 Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB. 55 Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 56 Bảng 3.9 Ma trận tƣơng quan giữa các biến 58 Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. 59 Nguồn: tổng hợp từ kết quả chạy SPSS của tác giả 59 Bảng 3.11 ANOVA 60 Bảng 3.12 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy 60 Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy sau khi loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 61 Bảng 3. 14 Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi quy 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 12 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế 24 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay của VIB qua các năm 2009- 2012 (đơn vị: tỷ đồng) 30 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking ở Việt Nam 35 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking của VIB qua các quý 38 Biểu đồ 2.4 Dòng tiền giao dịch bình quân/tháng qua Mobile Banking của VIB qua các quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại VIB 43 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB 56 1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong cuộc sống sôi động và bận rộn hiện nay, khách hàng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu của mình. Hiểu đƣợc điều này, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn và tiện ích nhất để thu hút khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trƣờng. Với sự phát triển của công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm này để thực hiện các giao dịch với ngân hàng cũng gia tăng nhanh chóng. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile và Internet Banking đang đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo ra nhiều tiện ích cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng. Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công các dịch vụ này còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Với quyết tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất và Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế đã chính thức ra mắt dịch vụ mới Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, thanh toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng cũng đang nỗ lực cung cấp một dịch vụ an toàn và tiện ích nhất với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng. Để cải thiện hơn chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của VIB nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Nâng 2 cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực hiện cho luận văn của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ Mobile Banking. Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế đang cung cấp cho khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại TP.HCM qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking tại VIB. Nghiên cứu chính thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VIB trên địa [...]... 2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chƣơng 3 Mô hình và kết quả nghiên cứu Chƣơng 4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải... định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thƣơng mại 1.3.4.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang... Năng lực phục vụ của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi năng lực phục vụ dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại H4: Độ đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ đồng cảm của dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng... hình của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi phƣơng tiện hữu hình dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại Kết luận chƣơng I Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất lƣợng dịch vụ của. .. cứu: H1: Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tin cậy dịch vụ Mobile Banking đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại H2: Độ đáp ứng của dịch vụ Mobile Banking tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi độ đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc... lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của Lê Văn Huy và cộng sự, mô hình đánh giá sự 26 hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc Tế bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) độ đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình 27 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc Tế 2.1.1 Sơ... trên của Lê Văn Huy và cộng sự, nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình với 25 biến để đo lƣờng các thành phần này Mô hình nghiên cứu nhƣ sau: 24 Độ tin cậy Độ đáp ứng Năng lực phục vụ Độ đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile. .. tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Nhƣ vậy đòi hỏi cần có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng chấp nhận cho ngân hàng 1.3.4.2 Ý nghĩa Đối với ngân hàng: Sự ra đời của dịch vụ Mobile Banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. .. trì khách hàng 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài. .. dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao với nhiều tiện ích Dịch vụ Mobile Banking sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất . pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ . lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc