B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  NGUYN HOÀNG PHNG ANH NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS – TS PHM VN NNG TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài “Nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam Chi Nhánh H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trong lun vn là hoàn toàn trung thc và chính xác. TPHCM, ngày 01 tháng 09 nm 2013 Ngi vit NGUYN HOÀNG PHNG ANH MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT 1 DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V, S  2 LI M U 3 CHNG 1 5 TNG QUAN LÝ LUN V CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1 Dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 5 1.1.1 Khát quát v thanh toán quc t và thanh toán nhp khu 5 1.1.2 Vai trò ca dch v thanh toán nhp khu 6 1.1.3 Các phng thc thanh toán s dng ch yu trong dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 8 1.2 Cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 11 1.2.1 Khái quát v cht lng dch v thanh toán nhp khu 11 1.2.2 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v 12 1.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 16 1.2.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 17 1.2.5 Các yu t nh hng đn cht lng dch v thanh toán nhp khu 19 1.2.6 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 21 1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 22 1.3.1 Mt s kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ca mt s ngân hàng trên th gii. 22 1.3.2 Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu cho các NHTM  Vit Nam 23 1.4 Thit k nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu 24 1.4.1 Thit k nghiên cu 24 1.4.2 Xây dng thang đo 24 TÓM TT CHNG 1 25 CHNG 2 26 THC TRNG CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26 2.1 Tng quan v VCB HCM 26 2.1.1 S hình thành và phát trin ca VCB 26 2.1.2 Gii thiu v VCB HCM 27 2.2 Thc trng dch v hanh toán nhp khu ti VCB HCM 2009-2012 28 2.2.1 S lc v phòng thanh toán nhp khu VCB HCM 28 2.2.2 Tình hình hot đng thanh toán nhp khu VCB HCM 2009-2012 30 2.2.3 Mt s trng hp thc tin trong quá trình cung ng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM 45 2.3 Phân tích và đánh giá cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM thông qua ý kin khách hàng 46 2.3.1 Mu nghiên cu 46 2.3.2 Phân tích d liu 49 2.3.3 Kim đnh mô hình lý thuyt 50 2.3.4 ánh giá cht lng dch v thanh toán nhp khu hin nay ca VCB HCM 51 2.4 Nhng mt thành công và hn ch ca đ tài và nguyên nhân ca nhng hn ch 55 2.4.1 Nhng mt thành công ca đ tài 55 2.4.2 Nhng mt hn ch ca đ tài và nguyên nhân ca nhng hn ch 56 TÓM TT CHNG 2 56 CHNG 3 57 MT S GII PHÁP, KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 57 3.1 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB . 57 3.1.1 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB 57 3.1.2 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu ca VCB HCM 58 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM 58 3.2.1 Gii pháp nâng cao cht lng và s dng ngun nhân lc có hiu qu . 58 3.2.2 Gii pháp đu t phát trin công ngh ngân hàng 61 3.2.3 Gii pháp phát trin chính sách chm sóc khách hàng 63 3.2.4  xut v vic gii quyt thc mc, khiu ni ca khách hàng. 64 3.2.5  xut v công tác qun lý cht lng dch v thanh toán nhp khu 65 3.3 Mt s kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 66 TÓM TT CHNG 3 67 KT LUN 68 TÀI LIU THAM KHO 69 PH LC 1 – BNG CÂU HI KHO SÁT 71 PH LC 2 73 THNG KÊ MÔ T CÁC THÀNH PHN THANG O 73 PH LC 3 74 CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHN THANG O 74 PH LC 4 79 KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 79 PH LC 5 82 KT QU PHÂN TÍCH HI QUY TUYN TÍNH BI. 82 1 DANH MC CÁC CH VIT TT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng CAD Cash against Documents – Nh thu tr ngay không cn hi phiu D/A Documents against Acceptance – Nh thu tr chm D/P Documents against Payment – Nh thu tr ngay có hi phiu L/C Letter of credit – Tín dng th MT Mail transfer – Chuyn tin bng th NHTM Ngân hàng thng mi POS Point of Sales - im chp nhn thanh toán th SPSS Statistical Package for Social Sciences Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi. TMCP Thng mi c phn TNHH Trách nhim hu hn TTNK Thanh toán nhp khu TTQT Thanh toán quc t TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyn tin bng đin USD United States Dollar - ô la M VCB Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi thng Vit Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh H Chí Minh 2 DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V, S  Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Hình 1.2 Mô hình nghiên cu lý thuyt S đ 2.1 C cu t chc chi nhánh VCB HCM S đ 2.2 C cu t chc phòng Thanh toán nhp khu VCB HCM  th 2.1 Doanh s thanh toán xut nhp khu ca VCB 2009-2012  th 2.2 Doanh s thanh toán nhp khu ca VCB HCM 2009-2012 Biu đ 2.1 Th phn thanh toán xut nhp khu ca VCB 2009-2012 Biu đ 2.2 Doanh s thanh toán mt s mt hàng ch lc ca VCB HCM 2009 - 2012 Biu đ 2.3 Tình hình thanh toán L/C tr ngay ti VCB HCM 2009-2012 Biu đ 2.4 Tình hình thanh toán L/C tr chm ti VCB HCM 2009-2012 Biu đ 2.5 Tình hình thanh toán chuyn tin đi ti VCB HCM 2009-2012 Biu đ 2.6 Tình hình thanh toán nh thu ti VCB HCM 2009-2012 Bng 2.1 Hot đng thanh toán quc t ca VCB 2009-2012 Bng 2.2 Doanh s thanh toán nhp khu VCB HCM 2009-2012 Bng 2.3 Doanh s thanh toán nhp khu mt s mt hàng ch lc ti VCB HCM 2009-2012 Bng 2.4 Doanh s và t trng các phng thc TTNK ti VCB HCM 2009-2012 Bng 2.5 Mã hóa d liu Bng 2.6 Phân loi mu thng kê Bng 2.7: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s alpha 3 LI M U  t vn đ Không nm ngoài tác đng ca cuc khng hong kinh t th gii t nm 2008, nn kinh t Vit Nam và nn kinh t th gii hin nay vn đang trong giai đon khó khn, đc bit là s bt n  ngành tài chính ngân hàng. iu này to nên s cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng. Trong bi cnh đó, Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam (VCB) sau khi c phn hóa đang mt dn v th ca mình, đc bit là dch v thanh toán quc t, trong đó có mng thanh toán nhp khu. Trc tình hình đó, ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam – chi nhánh H Chí Minh (VCB HCM), vi vai trò là chi nhánh đng đu và chim t trng cao nht trên toàn h thng v mng thanh toán nhp khu, là chi nhánh đu mi thc hin nghip v thanh toán cho các chi nhánh khu vc thành ph H Chí Minh và mt s chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thun…), phi đc bit quan tâm đn vic nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu đ tha mãn nhu cu ca khách hàng. Vic tìm ra gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM là yêu cu cn thit giúp ngân hàng vt qua khó khn trong thi đim hin ti, gi đc th phn thanh toán, góp phn tng kh nng cnh tranh cng nh gi gìn và nâng cao v th VCB HCM nói riêng và h thng VCB nói chung. 2. Mc tiêu nghiên cu Thông qua vic kho sát đánh giá và phân tích thc trng cung cp dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM, đ tài đa ra nhng gii pháp thích hp, hiu qu đ nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM. 4 3. Phm vi và đi tng nghiên cu i tng nghiên cu: nhóm khách hàng doanh nghip đang s dng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM Phm vi nghiên cu: đ tài tp trung nghiên cu cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM t nm 2009 đn nm 2012 4. Phng pháp nghiên cu Lun vn s dng phng pháp nghiên cu đnh lng đ thc hin mc tiêu nghiên cu. Vi nn tng là c s lý lun và kinh nghim thc tin, tác gi da trên s liu th cp thu thp đc t ngun d liu ni b và ngoi vi kt hp vi d liu s cp thu thp đc t kt qu kho sát khách hàng đ phân tích, đánh giá và đa ra nhng kin ngh phù hp. 5. Ý ngha thc tin ca đ tài Vi kt qu kho sát da trên nghiên cu thc tin, đ tài đa ra nhng nhn xét, đánh giá v cht lng dch v thanh toán nhp khu ti VCB HCM trong giai đon 2009-2012, t đó đóng góp nhng đ xut thit thc cho VCB HCM hin nay đ có nhng chính sách đu t và thay đi đúng hng nhm nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ca mình, giúp duy trì và tng kh nng cnh tranh ca VCB HCM nói riêng và VCB nói chung. 6. Kt cu và ni dung ca đ tài nghiên cu Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc chia thành 3 chng: Chng 1: Tng quan lý lun v cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi. Chng 2 Thc trng cht lng dch v thanh toán nhp khu ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh H Chí Minh. Chng 3 Mt s gii pháp, kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh H Chí Minh. 5 CHNG 1 TNG QUAN LÝ LUN V CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG THNG MI Dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 1.1 1.1.1 Khát quát v thanh toán quc t và thanh toán nhp khu Quá trình tin hành các hot đng quc t gia các nc mà đc bit là quan h kinh t quc t tt yu phát sinh nhu cu chi tr, thanh toán tin t gia các ch th  các quc gia khác nhau. T đó, ny sinh nhu cu thc hin các hot đng thanh toán quc t, và ngân hàng là cu ni gia các bên. Nh vy, TTQT là vic thc hin các ngha v chi tr và quyn hng li v tin t phát sinh trên c s các hot đng kinh t và phi kinh t gia các t chc, cá nhân nc này vi t chc, cá nhân nc khác, hay gia mt quc gia vi t chc quc t, thông qua quan h gia các ngân hàng ca các nc liên quan. Thanh toán quc t phc v cho hai lnh vc hot đng là kinh t và phi kinh t. Tuy nhiên, trong thc t, gia hai lnh vc hot đng này thng giao thoa vi nhau, không có mt ranh gii rõ rt. Hn na, do hot đng TTQT đc hình thành trên c s hot đng ngoi thng và phc v ch yu cho hot đng ngoi thng, chính vì vy, trong các quy ch v thanh toán và thc t ti các NHTM, ngi ta thng phân hot đng TTQT thành hai lnh vc rõ ràng là: Thanh toán trong ngoi thng (thanh toán mu dch) và Thanh toán phi ngoi thng (thanh toán phi mu dch). Thanh toán nhp khu là mt hình thc thanh toán mu dch, là vic thc hin ngha v tin t phát sinh t vic mua hàng hóa và dch v ca nc ngoài thông qua h thng ngân hàng. Các NHTM tr thành cu ni trung gian thanh toán gia bên mua và bên bán; tham gia h tr v k thut nghip v và tài chính, cung [...]... c a m t s ngân hàng trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 1.3.1 M t s kinh nghi m v nâng cao ch ng d ch v thanh toán nh p kh u c a m t s ngân hàng trên th gi i Ngân hàng BHF c c Ngân hàng BHF là m t trong s nh ng ngân hàng l n t it 1854 V i b dày kinh nghi n nh ng tiêu chu n m i mang l i giá tr t trong nh ng ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng t t nh t t c, d ch v thanh toán xu t... Ngân hàng TMCP Ngo thành l ày mi Vi h Vi -1 1-1 976) v Tr VCB v toán xu ti à Ngân hàng , VCB HCM luôn ,c o vay, thanh à kinh doanh ngo nghi HCM có t phòng ban, 22 phòng giao d v - Chi nhánh H ình t à 2 qu ên 28 CÔNG CHÚNG P THANH P.KINH DOANH P.HÀNH CHÍNH VÀ KHAI THÁC CHÍNH P .THANH TOÁN P.KHÁCH HÀNG P.VI TÍNH NHÂN CÁC PHÒNG P.KINH DOANH ÁN P.KHÁCH HÀNG DOANH KHÁCH HÀNG (Ngu n: Phòng Qu n lý nhân s -. .. NH P KH U T I NGÂN HÀNG TMCP NGO VI T NAM - CHI NHÁNH H CHÍ MINH 2.1 T ng quan v VCB HCM 2.1.1 S hình thành và phát tri n c a VCB Ngân hàng Ngo c thành l p ngày 0 1-4 - s tách ra t C c Qu n lý Ngo i h i c c Vi t Nam) Ngày 02/6/2008, ngân hàng Ngo th c chuy ã chính i thành ngân hàng TMCP Ngo 30/09/2011, VCB tr thành c t Nam Ngày c v i Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB) - m t thành viên c a T t B n) thông qua... và nhi m v sau: u t ch c phòng Thanh toán Nh p kh u VCB HCM PHÒNG SOÁT VIÊN PHÓ PHÒNG PHÓ PHÒNG PHÓ PHÒNG NHÓM THANH TOÁN VIÊN NHÓM THANH TOÁN VIÊN NHÓM THANH TOÁN VIÊN (Ngu n: Phòng Qu n lý nhân s - VCB HCM) 30 2.2.2 Tình hình ho ng thanh toán nh p kh u VCB HCM 200 9-2 012 2.2.2.1 Tình hình ho ng thanh toán qu c t VCB 200 9-2 012 B ng 2.1 Ho ng thanh toán qu c t c a VCB 200 9-2 012 2009 2010 2011 2012 Giá... Th c tr ng d ch v hanh toán nh p kh u t i VCB HCM 200 9-2 012 2.2.1 c v phòng thanh toán nh p kh u VCB HCM T -1 989, b ph n thanh toán nh p kh u và thanh toán xu t kh u cùng chung m t phòng ch 1990, òng Thanh toán Xu t nh p kh u K t ng yêu c u ho thành l p v i các ch ng và phát tri n, phòng thanh toán nh p kh c g: Th c hi n nghi p v thanh toán qu c t v hàng nh p kh u cho các khách hàng là t ch c kinh t... ng m ng internet V i ch thanh toán nh p kh u tr c tuy lòng khi h ti t ki m ng d ch v y, khách hàng c a BNP Paribas luôn hài c th i gian và công s giao d ch, vi c th c hi n qua m ng internet luôn nhanh chóng và ti n l 1.3.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l kh u cho các NHTM ng d ch v thanh toán nh p Vi t Nam T kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v thanh toán nh p kh u m ts ngân hàng trên th gi i, chúng... khác kèm theo c thanh toán khác, ngay t khi phát hành L/C, ngân ã t o ra m t cam k t thanh toán v c a mình i v i nh ng khách hàng có quan h giao d ch l giao d ch mà gi u tiên ho c nh ng ng l n nhau, cam k t thanh toán c a ngân hàng phát hành s c ng c thêm cho kh i mua, t o lòng t ng d a trên uy tín i bán a 11 1.2 Ch ng d ch v thanh toán nh p kh u t 1.2.1 Khái quát v ch i ng d ch v thanh toán nh p kh u... c b o lãnh c c nhu c u c a khách hàng thì ch v thanh toán nh p kh c h tr t ng d ch c l i Ngu n nhân l c c a ngân hàng v i trình chuyên môn cao, x lý công vi c thành th o và t tin cùng v i cung cách ph c v khách hàng t t, có kh thông và nh n bi c nhu c u c a khách hàng s giúp góp ph n nâng cao ch t ng d ch v thanh toán nh p kh h n c l i Ngu n nhân l c i b ph n thanh toán nh p kh u mà là toàn b các công... p v … s t v i v i Ngân hàng và s u ki n cho ngân hàng cung ng d ch 20 Uy tín c a khách hàng Uy tín c a khách hàng trong các cam k t thanh toán hay giao d ch v i ngân hàng là nhân t quan tr ng cho vi c cung ng d ch v dàng, ti n l i và nhanh xem xét vi cd u khách hàng m t uy tín, ngân hàng s ph i ng nhu c u c a h m phù h tránh r i ro có th g p ph i c, kinh nghi m kinh doanh c a khách hàng Có th u t quan... y m nh c ngu n v n nhàn r i t khách hàng Các d ch v liên quan khác c lãnh, d ch v tài kho n thanh toán c i h i, b o n theo 8 ính thanh kho ng ti n ký qu trong ng n h c kho n phí t vi c cung ng d ch v sách c Giúp m r ng và nâng cao uy tín c th n u c a ngân hàng trên c và qu c t 1.1.3 c thanh toán s d ng ch y u trong d ch v thanh toán nh p kh u t i 1.1.3.1 c thanh toán chuy n ti n (Remittance) c này . TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh H Chí Minh. Chng 3 Mt s gii pháp, kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v thanh toán nhp khu ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Chi. thanh toán nhp khu 6 1.1.3 Các phng thc thanh toán s dng ch yu trong dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng thng mi 8 1.2 Cht lng dch v thanh toán nhp khu ti ngân hàng. KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V THANH TOÁN NHP KHU TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 57 3.1 nh hng phát trin dch v thanh toán xut nhp khu