B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM wyxw PHAN T N HÙNG OL NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TRÊN NGÂN HÀNG TH A BÀN T NH BÌNH D LU N V N TH C S KINH T TP.H CHÍ MINH - N M 2013 NG M I NG B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM wyxw PHAN T N HÙNG OL NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG TH TRÊN A BÀN T NH BÌNH D NG M I NG Chun Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG Mã S : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS TR N HUY HỒNG TP.H CHÍ MINH - N M 2013 i C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM c L p – T Do – H nh Phúc -xvwy - L I CAM OAN Tôi xin cam oan V I D CH V D tài “ O L NG S NGÂN HÀNG TH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG M I TRÊN I A BÀN T NH BÌNH NG” k t qu h c t p nghiên c u c a Các s li u, k t qu nêu lu n v n xác trung th c Tôi s ch u trách nhi m v n i dung ã trình bày lu n v n H c Viên Ký tên Phan T n Hùng ii L IC M Vi c theo u i c a r t nhi u ng i t N c nh ng thành qu ng h c v n i v i b n thân tơi, q trình h c cao h c t i tr ng cm iH c Kinh T Thành Ph H Chí Minh ã giúp tơi ti p thu r t nhi u ki n th c thành t u kinh t th gi i T ó, tơi có th m r ng c nh n th c, th gi i quan nhân sinh quan c a mình, giúp cu c s ng c a tr i r ng thành c m n Quý Th y Cô c a tr nh ng ng i ã giúp vi t ti p Lu n v n y trách nhi m c a ng ng y c m nh n h n Tôi chân i H c Kinh T Thành Ph H Chí Minh, c m c a cu c s ng c th c hi n hồn thành nh có s h i th y h ng d n t n tình ng d n Tơi r t kính tr ng chân thành c m n n th y PGS.TS Tr n Huy Hồng Tơi c ng xin c m n nh ng ng c m n n b m , nh ng ng i ã óng góp th m l ng cu c s ng, i bên c nh, ng viên h tr tơi có th th c hi n ti p gi c m h c cao h c c a M t l n n a xin trân tr ng c m n t t c m i ng i! PHAN T N HÙNG iii M CL C L i cam oan i L i c m n ii M c l c iii Danh m c ch vi t t t vii Danh m c hình v viii Danh m c b ng bi u ix L im u x NG 1: T NG QUAN V S CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TH IV I NG M I 1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 01 1.1.1 nh ngh a d ch v tính ch t d ch v 01 1.1.1.1 nh ngh a d ch v 01 1.1.1.2 Tính ch t d ch v .02 1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng lo i d ch v ngân hàng .02 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 02 1.1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng 05 1.1.2.2.1 D ch v ngân hàng truy n th ng .05 1.1.2.2.2 D ch v ngân hàng hi n 1.1.3 Khái ni m v ch t l i 09 ng d ch v 12 1.1.4 Khái ni m v s hài khách hàng nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 13 1.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 13 1.1.4.2 Các nhân t nh h 1.1.4.2.1 Nhân t ch t l ng n s hài lòng c a khách hàng .14 ng d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 14 1.1.4.2.2 Nhân t giá c c a d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 18 iv 1.1.4.2.3 Nhân t kho ng cách c m nh n ch t l ng d ch v nh h ng n s hài lòng c a khách hàng 18 1.2 M t s cơng trình nghiên c u tr c v s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ngân hàng 22 1.2.1 Terence Levesque Gordon H.G.McDougall (1996) .22 1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22 1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24 1.2.4 LianxiZhou (2002) 25 1.3 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng .26 1.3.1 Bài h c kinh nghi m v s hài lòng c a khách hàng c a ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam 26 1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26 1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26 1.3.1.3 Ngân hàng HSBC châu Âu 27 1.3.2 Bài h c kinh nghi m cho ngân hàng th ng m i t i Bình D ng 28 1.4 Mơ hình nghiên c u cho tài .29 1.4.1 Mơ hình nghiên c u xu t 29 1.4.2 Các gi thuy t ban 1.4.3 Thang o ch t l CH ng d ch v ngân hàng 30 NG 2: TH C TR NG V HÀNG TH 2.1 u 30 NG M I TRÊN D CH V NGÂN HÀNG C A CÁC NGÂN A BÀN T NH BÌNH D i u ki n phát tri n h th ng ngân hàng th ng m i t i t nh Bình D 2.2 Th c tr ng v d ch v ngân hàng t i ngân hàng th 2.2.1 D ch v huy NG ng 34 ng m i t i t nh Bình D ng .36 ng v n 36 2.2.2 D ch v c p tín d ng .39 2.2.3 D ch v th 41 2.2.4 D ch v toán 43 v 2.2.5 D ch v ngân hàng i n t 48 ánh giá giá th c tr ng d ch v ngân hàng nh ng thành t u ng thông qua c, nh ng h n ch nguyên nhân nh ng h n ch t a bàn t nh Bình D ó th i gian qua 48 2.3.1 Nh ng thành t u t c 48 2.3.2 Nh ng h n ch nguyên nhân .50 NG 3: PHÂN TÍCH S CH HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG D CH V NGÂN HÀNG QUA MƠ HÌNH CH T L IV I NG D CH V SERVQUAL C A PARASURAMAN 3.1 Ph ng pháp nghiên c u 55 3.1.1 Quy trình nghiên c u 56 3.1.2 Nghiên c u s b - Hi u ch nh thang o 57 3.1.2.1 Quy trình nghiên c u s b .57 3.1.2.2 K t qu nghiên c u s b 57 3.1.3 Nghiên c u th c 60 3.1.3.1 Xây d ng b ng câu h i .60 3.1.3.2 Ph ng pháp ch n m u 61 3.1.3.3 K t qu thông tin m u 62 3.2 K t qu nghiên c u 65 3.2.1 Phân tích mơ t 65 3.2.2 Phân tích thang o 68 3.2.2.1 ánh giá thang o b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha .68 3.2.2.2 ánh giá thang o b ng phân tích nhân t khám phá (EFA) 70 3.2.2.3 i u ch nh mơ hình nghiên c u 74 3.3 Ki m nh mơ hình 75 3.3.1 Phân tích t ng quan ( h s Pearson) 75 3.3.2 Phân tích h i quy 76 vi 3.3.3 Ki m nh gi thuy t mơ hình 79 3.3.4 Gi i thích k t qu h i quy .80 CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO S V D CH V NGÂN HÀNG TH D HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG M I TRÊN A BÀN T NH BÌNH NG 4.1 Gi i pháp nâng cao s h u hình c a ngân hàng 84 4.2 Gi i pháp nâng cao n ng l c thái ph c v c a nhân viên 84 4.3 Gi i pháp nâng cao tính c nh tranh c a s n ph m .87 4.4 Gi i pháp nâng cao s tin c y c a ngân hàng 87 4.5 Gi i pháp hồn thi n a d ng hóa d ch v ngân hàng 88 4.5.1 D ch v huy ng v n 88 4.5.2 D ch v c p tín d ng 89 4.5.3 D ch v th .89 K T LU N 92 TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng PH L C 2: K t qu th ng kê mô t PH L C 3: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t (EFA) PH L C 4: K t qu phân tích h i quy vii DANH M C CÁC KÝ HI U, T NG VI T T T Ký hi u Di n gi i ACB Ngân hàng th Agribank Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn ATM Automated Teller Manhine CNTT Công ngh thông tin EFA Exploratory Factor Analysis NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà n NHTM Ngân hàng th ng m i NHTMCP Ngân hàng th ng m i c ph n ng m i c ph n Á Châu c 10 POS Point Of Sales ( i m bán l ) Sacombank Ngân hàng Sài Gòn Th TMCP Th Vietcombank Ngân hàng ngo i th 10 WTO ng Tín ng m i c ph n ng Vi t Nam World Trade Organization ( T ch c th ng m i th gi i) viii DANH M C HÌNH V Hình 1.1 Mơ hình nghiên c u Zeithaml and Bitner,1999 16 Hình 1.2 Mơ hình kho ng cách c m nh n ch t l Hình 1.3 Mơ hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên c u ban Hình 2.1 Bi u huy Hình 2.2 Bi u c c u d n giai o n 2007 – 2012 .41 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 55 Hình 3.2 Mơ hình i u ch nh sau nghiên c u s b 58 Hình 3.3 Thơng tin m u v ngân hàng kh o sát 62 Hình 3.4 Thơng tin m u v kênh thơng tin bi t Hình 35 Thông tin v th i gian s d ng d ch v c a khách hàng 63 Hình 3.6 Thơng tin v tu i c a khách hàng 64 Hình 3.7 Thơng tin m u v m c thu nh p c a khách hàng .64 Hình 3.8 Mơ hình nghiên c u sau i u ch nh .74 Hình 3.9 Mơ hình nhân t tác ng d ch v .18 u 30 ng v n giai o n 2007 – 2012 .37 ng n ngân hàng 63 n s hài lòng khách hàng 80 d Ngân hàng m b o an toàn, xác thơng tin giao d ch c a khách hàng Ngân hàng cung c p thông tin k p th i, xác, y Các d ch v t l n cho khách hàng c cung c p úng xác u tiên S n lòng giúp khách hàng gi i quy t v n l i Cung c p d ch v úng v i cam k t khách hàng Ngân hàng có hình th c bên ngồi h p d n Không gian cung c p d ch v ( phòng c, bàn gh , ánh sang, nhi t ) hi n i, g n gàng, phù h p em l i c m giác tho i mái Nhân viên có tramg ph c g n gàng, chuyên nghi p 10 Gi y t , bi u m u, phi u s d ng giao d ch 11 n gi n, rõ ràng Có poster, brochures thi t k y 12 c thi t k v d ch v Các ti n nghi ph c v khách hàng t t ( trang thi t b , nhà v sinh, báo, n 13 Nhân viên h y 14 p, thông tin c u ng ) ng d n th t c cho khách hàng d hi u Nhân viên ph c v công b ng v i t t c khách hàng c a 15 Nhân viên s n sàng giúp khách hàng áp ng yêu c u c a khách hàng 16 Nhân viên có n ng l c t v n tr l i tho th c mác c a khách hàng 17 Nhân viên gi quy t u n i nhanh chóng, h p lý 18 Nhân viên x lý nghi p v nhanh chóng, hi u qu 19 Nhân viên có thái l ch thi p, than thi n v i khách hàng 20 Ngân hàng có gi ho t ng thu n ti n cho giao d ch 21 M ng l i chi nhánh giao d ch r ng kh p c bi t g n công s , trung tâm mua s m, khu dân c ngân hàng khác e 22 Ngân hàng có n i xe ng i trông coi thu n ti n 23 Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t 24 Th t c th c hi n giao d ch t i ngân hàng n gi n, thu n ti n 25 Th i gian khách hàng ng i ch nl t giao d ch h p lý 26 Ngân hàng có m c phí giao d ch rõ ràng, h p lý 27 Ngân hàng có m c lãi su t h p d n 28 Ngân hàng có sách giá linh ho t 29 S n ph m a d ng, phong phú áp ng nhu c u c a khách hàng 30 H th ng máy ATM phân b r ng, áp ng nhu c u c a khách hàng 31 H th ng máy ATM c a ngân hàng có liên thơng v i ngân hàng khác 32 Có ti n ích h tr khách hàng giao d ch nh i n tho i, internet Anh/ch ánh giá m c hài lòng i v i d ch v c a ngân hàng nh th nào? R t hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Bình th ng N u gi i thi u ngân hàng v i ng i khác, Anh/ch s nói v d ch v c a ngân hàng chúng tôi? R tt t Không t t T t Hồn tồn khơng t t Bình th ng Anh/ch có ti p t c s d ng d ch v c a Ngân Hàng không? Ch c ch n H u nh khơng Có th Ch c ch n không Không bi t III Ý KI N KHÁC f Ngồi n i dung nói trên, Anh/ch cịn có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ d nh m ngân giúp ngân hàng c i ti n l cung c p i ây n Anh/ch s n ph m d ch v ch t ng t t h n _ _ _ IV THÔNG TIN CÁ NHÂN H tên: tu i: Nam , < 23 tu i Ngh nghi p: 23-30 tu i 31-55 tu i N >55 tu i H c sinh/sinh viên nhân viên v n phòng n i tr khác Thu nh p hàng tháng < tri u 3-5 tri u 5-10 tri u kinh doanh 10-20 tri u > 20 tri u a ch /Email liên l c: ………………………… i n tho i liên l c: …………………………… N u Anh/ ch quan tâm n k t qu c a nghiên c u vui lòng ghi l i s g i l i k t qu Chân thành c m n s n Anh/ch óng góp ý ki n c a Anh/ch a ch mail , g Ph l c 2: K t qu th ng kê mô t Std Minimum Maximum REL1 N 203 Mean 3.83 Deviation 0.821 REL2 203 3.74 0.762 REL3 203 3.44 0.844 REL4 203 3.60 0.767 REL5 203 3.35 0.891 REL6 203 3.55 0.711 TAN1 203 3.36 0.741 TAN2 203 3.45 0.712 TAN3 203 3.53 0.834 TAN4 203 3.59 0.762 TAN5 203 3.34 0.737 TAN6 203 3.30 0.732 EMP1 203 3.46 0.772 EMP2 203 3.42 0.807 EMP3 203 3.42 0.837 EMP4 203 3.48 0.779 EMP5 203 3.10 0.896 EMP6 203 3.17 0.774 EMP7 203 3.33 0.848 CON1 203 3.83 0.784 CON2 203 3.76 0.798 CON3 203 3.40 0.823 CON4 203 3.46 0.773 CON5 203 3.48 0.753 CON6 203 3.18 0.757 PRO1 203 3.47 0.655 PRO2 203 3.37 0.999 PRO3 203 3.42 0.958 PRO4 203 3.45 0.862 PR11 203 3.43 0.689 PR12 203 3.30 0.740 PR13 203 3.33 0.679 SAS1 203 3.43 0.605 SAS2 203 3.39 0.791 SAS3 203 3.80 0.758 Valid N (listwise) 203 h Ph l c 3: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha Phân tích nhân t (EFA) K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Scale Mean If Item Deleted 17.60 17.68 17.96 17.79 18.03 17.84 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 17.21 17.12 17.04 17.00 17.23 17.28 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 EMP7 19.94 19.98 19.99 19.92 20.3 20.23 20.07 CON1 CON2 CON3 CON4 CON5 CON6 17.28 17.35 17.71 17.65 17.64 17.94 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 10.23 10.32 10.26 10.25 PRI1 PRI2 PRI3 6.64 6.77 6.73 Corrected Scale Item-Total Variance if Correlation Item Deleted 6.974 0.415 6.830 0.534 6.726 0.455 7.049 0.433 6.538 0.455 6.978 0.513 Alpha=0.732 7.069 0.350 6.554 0.532 6.191 0.509 6.272 0.569 6.446 0.568 6.785 0.466 Alpha=0.756 14.412 0.548 13.836 0.635 13.025 0.745 13.776 0.664 13.083 0.679 13.753 0.674 13.867 0.576 Alpha=0.870 6.015 0.375 5.802 0.308 6.007 0.344 6.308 0.333 5.876 0.446 5.793 0.468 Alpha=0.664 4.711 0.289 3.199 0.522 3.144 0.570 3.800 0.422 Alpha=0.665 1.451 0.370 1.179 0.506 1.394 0.426 Alpha=0.624 Squared Multiple Correlation 0.346 0.308 0.225 0.216 0.262 0.318 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.706 0.677 0.699 0.704 0.700 0.684 0.178 0.362 0.311 0.422 0.451 0.298 0.759 0.712 0.719 0.701 0.703 0.729 0.336 0.445 0.579 0.453 0.503 0.503 0.381 0.863 0.852 0.837 0.849 0.847 0.847 0.861 0.174 0.181 0.122 0.137 0.242 0.246 0.620 0.062 0.640 0.642 0.604 0.595 0.085 0.304 0.347 0.191 0.686 0.544 0.505 0.615 0.145 0.260 0.204 0.608 0.412 0.533 i Phân tích nhân t (EFA) B c 1: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2533.669 Df 496.000 Sig Pattern Matrixa Factor 811 EMP6 800 EMP3 769 EMP4 754 EMP5 681 EMP7 631 EMP1 538 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 394 TAN3 674 TAN1 861 TAN2 615 TAN6 872 PRO3 737 PRO4 625 PRO1 564 PRO3 698 CON6 CON1 CON2 CON4 CON5 CON3 PRI2 PRI1 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 571 745 759 455 674 412 570 473 619 748 737 642 704 664 508 j KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 651 Approx Chi-Square 140.508 Df 3.000 Sig .000 Total Variance Explainaed Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.972 65.721 65.721 628 20.942 86.663 400 13.337 100.000 Factor Matrixa Factor I SAS1 SAS2 SAS3 Extraction Method Principal Axis Factoring a.I Factors extracted.19 iterations required .872 651 580 Total 1.320 % of Variance Cumulative % 50.681 50.681 k B c 2: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 2164.786 Df 378.000 Sig Pattern Matrixa Factor 850 EMP6 800 EMP3 732 EMP4 727 EMP5 689 EMP7 612 EMP1 546 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 411 TAN1 489 TAN2 615 TAN6 878 PRO3 739 PRO4 710 PRO1 568 PRO3 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 563 715 767 765 599 636 749 713 621 709 612 487 l B c 3: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 855 Approx Chi-Square 1902.151 Df 300.000 Sig Pattern Matrixa Factor 806 EMP6 788 EMP3 764 EMP4 716 EMP5 656 EMP7 609 EMP1 542 EMP2 611 TAN5 719 TAN4 610 TAN6 858 PRO3 721 PRO4 701 PRO1 559 PRO3 685 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 000 530 682 466 477 593 628 746 699 612 455 462 m B c 4: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 1551.368 Df 210.000 Sig Pattern Matrixa Factor 000 772 EMP6 743 EMP3 742 EMP4 684 EMP5 672 EMP7 631 EMP1 585 EMP2 605 TAN5 713 TAN4 599 TAN6 801 PRO3 713 PRO4 399 PRO1 543 PRO3 679 470 CON6 676 CON1 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 592 625 721 668 409 n B c 5: KMO and Bartlatt’s Test Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square 1339.780 Df 153.000 Sig .000 Total Variance Explainaed Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings Total 5.892 32.736 32.736 5.425 30.138 30.138 6.811 1.616 9.142 41.878 1.162 6.455 36.593 3.352 1.471 8.175 50.053 1.039 5.771 42.365 2.541 1.327 7.371 57.423 1.694 4.778 47.143 2.507 1.221 6.781 64.207 1.221 3.952 51.104 1.953 812 4.512 68.719 739 4.108 72.827 683 3.794 76.622 652 3.622 80.244 10 536 2.976 83.220 11 525 2.916 86.137 12 508 2.825 88.961 13 424 2.357 91.318 14 351 1.948 93.266 15 330 1.833 95.099 16 318 1.766 96.866 17 300 1.668 98.533 18 264 1.467 100.000 Extraction Method Principal Axis Factoring a.When factor are corretated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance o Pattern Matrixa Factor 796 EMP7 789 EMP6 710 EMP3 689 EMP4 624 EMP5 589 EMP1 544 EMP2 816 TAN5 579 TAN4 525 TAN6 879 PRO2 614 PRO3 669 CON1 690 PRI3 557 PRI2 689 PRO1 REL2 REL1 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations 759 739 p Ph l c 4: Phân tích h i quy SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON correlations REL EMP 1.000 417 529 554 443 227 000 000 000 000 001 203 203 203 203 203 203 417 1.000 311 281 255 186 000 000 000 000 004 203 203 203 203 203 203 TAN 529 311 1.000 513 457 333 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 554 281 513 1.000 430 206 000 000 000 000 002 203 203 203 203 203 203 PRO 443 255 457 430 1.000 287 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 CON 227 186 333 206 287 1.000 001 004 000 002 000 203 203 203 203 203 203 Model Summarye Change Statistics Adjuste 675 d Std Error of R Square R Square R R Square the Estimate Change 457 443 42619 017 Sig.F F Change df1 5.645 df2 Durbin- Change Watson 019 1.787 198 ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.637 7.412 Residual 35.950 199 184 Total 65.587 203 F 40.810 Sig .000 d q Coeficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Stantisties Beta Toleranc Model t Sig VIF e (Constant) 549 245 2.249 027 TAN 306 066 311 4.836 000 CON -.006 -.0.17 -.012 -.332 740 940 1.031 EMP 225 062 237 3.611 000 652 1.542 REL 187 051 220 3.897 000 877 1.147 PRO 156 068 149 2.375 019 734 1.369 681 1.475 Phân tích h i quy sau lo i b nhân t “s thu n ti n” Model Variables Entered TAN EMP REL PRO a Dependent Variable: SAS Variables Entered/Removeda Variables Removed Method Stepwise ( Criteria: Probability-o-F-F-to-enter