B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH VINH NỂNG CAO CHT LNG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN HĨNG NÔNG NGHIP VĨ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIP TỂN TO LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH VINH NỂNG CAO CHT LNG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN HĨNG NÔNG NGHIP VĨ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIP TỂN TO Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mƣ s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS-TS NGUYN THANH TUYN TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao cht lng Thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn chi nhánh Khu Công Nghip Tân To” là công trình nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt trong quá trình hc tp và nghiên cu thc tin trong thi gian qua. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc, khách quan. Tôi xin chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TP.HCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013 Tác gi Nguyn Th Vinh LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Ngân hàng ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n GS.TS Nguyn Thanh Tuyn, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. TP.HCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013 Tác gi Nguyn Th Vinh DANH MC CÁC CH VIT TT Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr chm) D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay) EFA : Phân tích nhân t FTSQ : Cht lng k thut và chc nng FSQ : Cht lng chc nng HQT : Hi đng qun tr KEB : Korea Exchange Bank ( Ngân hàng ngoi hi Hàn Quc) KCN : Khu công nghip KMO : Kaiser – Meyer - Olkin L/C : Th tín dng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NK : Nhp khu SPSS : Phn mm thng kê TP.HCM : Thành ph H Chí Minh TSQ : Cht lng k thut TTQT : Thanh toán quc t TTR : Telegraphic Transfer ( chuyn tin) XK : Xut khu DANH MC CÁC HỊNH V, BIU  VĨ BNG BIU HỊNH V, BIU  Biu đ 2.1. Tình hình d n ca Agribank KCN Tân To trong giai đon 2009-2012 Biu đ 2.2. Tình hình n xu ca Agribank chi nhánh KCN Tân To giai đon 2009- 2012 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu Hình 3.2. Mô hình nghiên cu Hình 3.3. Mô hình nghiên cu tng quát đã hiu chnh Hình 3.4. Mô hình nghiên cu theo beta chun hóa BNG BIU Bng 2.1. Tình hình huy đng vn t nm 2009 đn nm 2012: Bng 2.2. Doanh s ca nghip v chuyn tin (triu USD) ti Agribank chi nhánh KCN Tân To qua các nm 2009-2012 Bng 2.3. Doanh s (triu USD) ca nghip v nh thu ti Agribank KCN Tân To qua các nm 2009 – 2012 Bng 2.4. Doanh s ca nghip v tín dng chng t (triu USD) ti Agribank KCN Tân To qua các nm 2009 – 2012 Bng 2.5. Mc tiêu cht lng thanh toán quc t ti Agribank chi nhánh KCN Tân To Bng 2.6. Các ch tiêu đnh lng phn ánh cht lng TTQT Agribank chi nhánh KCN Tân To qua các nm 2009-2012 Bng 2.7. Các du hiu ri ro tác nghip Bng 3.1. Thang đo các nhân t tác đng đn cht lng dch v TTQT Bng 3.2. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo gii tính Bng 3.3. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo đ tui Bng 3.4. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo trình đ Bng 3.5. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo ngh nghip Bng 3.6: Mc đ quan trng đi vi tng tiêu chí Bng 3.7: Cronbach alpha v nhân t  tin cy Bng 3.8: Cronbach alpha v nhân t S đm bo Bng 3.9: Cronbach alpha v nhân t Hu hình Bng 3.10: Cronbach alpha v nhân t S thông cm Bng 3.11: Cronbach alpha v nhân t Mc đ đáp ng yêu cu Bng 3.12: Cronbach alpha v nhân t Hu hình Bng 3.13: Cronbach alpha v nhân t Hình nh Bng 3.14: Cronbach alpha v nhân t Cht lng dch v TTQT Bng 3.15: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th nht Bng 3.16: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th hai Bng 3.17: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bin ph thuc Bng 3.18: Cronbach alpha ln 2 v nhân t  tin cy và mc đ đáp ng Bng 3.19: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Hình nh và yu t hu hình Bng 3.20: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S đm bo Bng 3.21: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S thông cm Bng 3.22: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Cht lng k thut Bng 3.23: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình Bng 3.24 : ánh giá mc đ gii thích bi các bin đc lp trong mô hình Bng 3.25 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình Bng 3.26: Tng hp các thang đo cht lng dch v TTQT 1 PHN M U 1. S cn thit ca đ tƠi V mt lý lun, Thanh toán quc t đc hiu là vic chi tr bng tin liên quan đn các hot đng mua bán hàng hóa, dch v và thc hin các ngha v tài chính gia các t chc, các đn v kinh t, các cá nhân gia nc này vi nc khác. Có th nói thanh toán quc t là khâu rt quan trng trong quá trình thc hin buôn bán- trao đi hàng hóa, dch v gia các nc. Nó phn ánh s vn đng có tính quy lut ca giá tr trong quá trình chu chuyn hàng hóa, tin t gia các quc gia và đc xem là khâu cui cùng trong mt giao dch kinh t. Thanh toán quc t không ch đn thun ging hot đng thanh toán trong quan h giao dch mua bán trong nc, mà thanh toán quc t rt phc tp. iu này là do thanh toán quc t có liên quan đn nhiu quc gia khác nhau, vi nhiu đng tin thanh toán khác nhau. Và hn na, vic thanh toán gia các nc đu phi tin hành thông qua các t chc tài chính trung gian mà ch yu là Ngân hàng. Hot đng thanh toán thng không dùng tin mt, ch yu là thanh quyt toán gia các Ngân hàng. Vì vy, thanh toán quc t có nhng nét đc thù riêng và cn đc liên tc nghiên cu nhm tìm ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán nhm thích ng vi các din bin mi ca th trng. Trên thc tin, Cht lng thanh toán quc t ca các ngân hàng thng mi Vit Nam trong giai đon va qua đã có đc nhiu s ci thin đáng k, nhiu ngân hàng đã đc cng đng quc t ghi nhn. Citibank (2013) đã công b danh sách 18 Ngân hàng thng mi ca Vit Nam đã đt gii thng Thanh toán quc t cht lng cao ca Citibank trong đó có mt s ngân hàng tiêu biu nh : Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam, Ngân hàng u t và phát trin Vit Nam, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam, Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu, Ngân hàng Thng Mi C Phn ông Á… Standard Chartered bank (2013) cng va trao gii “Ngân hàng có cht lng thanh toán quc t xut sc nm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam và Ngân hàng TMCP u T và Phát trin Vit Nam nhm tôn vinh và ghi nhn 2 cht lng vt tri trong dch v thanh toán quc t da trên t l đin chun cao (Straight through Processing) ca hai ngân hàng nay trong nm 2012. Các s kin đó chng t s phát trin không ngng trong hot đng thanh toán ca các NHTM ngay c trong nhng nm khó khn ca nn kinh t trong và ngoài nc; tuy nhiên nó cng bc l hn ch là phn ln các dch v thanh toán quc t mi ch dng  mc đn l, song phng gia các ngân hàng ln trong nc vi quc t ch cha mang tính ph bin. ng thi nó cng cho thy s cnh tranh bt đu tr nên gay gt hn ca các NHTM trong vic cung cp các dch v thanh toán quc t; khi mà các ngân hàng ngày càng quan tâm hn và đu t nhiêu hn cho mng hot đng này. i vi Agribank, cho ti nay đã có bn nm liên tip nhn gii cht lng thanh toán ca ca Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa K. Nm 2012, t l đin chuyn thng qua hai ngân hàng đt chun trên 95%. BNY là đi tác quan trng ca Agribank, mt trong nhng ngân hàng đu tiên Agribank m tài khon Nostro và lng kiu hi hàng nm ca Agribank v qua BNY khá ln. Nm đu tiên nhn gii thng gii cht lng thanh toán quc t vi t l đin chuyn thng (STP) đng USD cao nm 2012 ca HSBC. Bên cnh mt s thành tu mang tính đn l đó, Agribank cng còn nhiu hn ch trong vic thanh toán quc t v:  V chính sách thu hút khách hàng còn nhiu bt cp và th đng;  Trình đ nghip v ca các thanh toán viên còn hn ch, thái đ phc v không chuyên nghip và thân thin;  Hiu qu s dng vn cha cao và ti u; Xut phát t các vn đ lý lun và thc tin đó, do có đc điêu kin hc tp và làm vic ti Agribank chi nhánh KCN Tân To, tác gi đã quyt đnh la chn đ tài “Nâng cao cht lng thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Chi nhánh khu công nghip Tân To” làm lun vn tt nghip ca mình. 2. Mc tiêu nghiên cu: Mc tiêu ca đ tài là nghiên cu cht lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh KCN Tân To bng mô hình đánh giá cht lng dch v FTSQ 3 ca Gronroos (1984) đ t đó tìm ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v cho ngân hàng. 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:  Khách hàng đã, đang s dng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh Tân To;  Các nhân t tác đng đn các cht lng dch v theo mô hình FTSQ ;  Không gian nghiên cu: tp trung ch yu ti đa bàn Thành ph H Chí Minh, Khu công nghip Tân To và ti h thng các phòng giao dch ca ngân hàng.  Thi gian nghiên cu kho sát t tháng 7/2013 đn 9/2013; d liu th cp đc thu thp trong giai đon t 2009 – 2012. 4. Cơu hi nghiên cu: Mt là, Hot đng thanh toán quc t ca Agribank KCN Tân To din ra nh th nào trong giai đon 2009 – 2012? Cht lng ti đâu? Hai là, Tác đng ca các nhân t ti cht lng k thut; cht lng chc nng và Hình nh ngân hàng ca dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh Tân To th nào? Ba là, Làm th nào đ ng dng các nghiên cu, mô hình FTSQ vào nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh Tân To trong thi gian ti. 5. ụ ngha thc tin ca đ tƠi ánh giá đc cht lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh KCN Tân To. ng dng mô hình FTSQ ca Gronroos (1984) vào vic nghiên cu cht lng dch v thanh toán quc t; trong khi phn ln các nghiên cu v lnh vc cht lng dch v ngân hàng trong nc đu ng dng mô hình ca Parasuraman. H tr Agribank tìm ra các gii pháp ti u cho vic nâng cao cht lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh KCN Tân To. Nghiên cu còn là tài liu khoa hc hu ích cho các nhà qun lý, nhà qun tr doanh nghip, và các bn đc quan tâm đn lnh vc nghiên cu ngân hàng – tài chính. [...]... li hình th c ph ng v p, d li c thu th p thông tin và qua email b ng b ng câu h u tra m u ng u nhiên v i quy mô m u là 250 i t i giao d ch t i ngân hàng c a Agribank chi nhánh Tân T o p d li u th c p c t ng h p, thu th p thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh, báo cáo c a các chuyên gia, t ch c, nhà qu n tr v thanh toán qu c t v Agribank chi nhánh KCN Tân T o trong giai n 2009 2012 s d ng... ph n m m SPSS và Exel 5 o o o o o 9 tài nghiên c bao g : C s lý lu : Th tr 4 ch ng c th sau: v T v Nông Chi nhánh : 4: Gi pháp nâ Ngân hàng 6 1.1 1.1.1 1.1.2 thanh 7 i các 1.1.3 8 1.1.4 1.1.4.1 9 1.1.4.2 Séc (Cheque) 1.1.4.3 ng 10 3 có ghi: t ng lai cho ng 1.1.4.4 1.1.5 t 11 1.1.5.1 vì 1.1.5.2 hàng c hay COD: 12 1.1.5.4 thác h toán sâu - ) ment against Acceptance 13 1.1.5.5 thanh toán : 14 1.2... thanh toán : 14 1.2 1.2.1 : 15 : : khách ed) khách hàng (customermà khách hàng 16 m led): khách giá g h : hàng 17 lòng khách hàng hàng (service 18 1.2.4 tiêu dùng 19 án 20 1.2.5 1.2.5.1 1.2.5.1.1 1.2.5.1.2 1.2.5.1.3 nhân viên : 21 cho khách hàng 1.2.5.1.4 1.2.5.1.5 1.2.5.1.6 Vì 1.2.5.2 n hàng: 22 1.2.5.2.1 1.2.5.2.2 thanh toán 1.2.5.2.3 TTQT càng cao 1.2.5.2.4 23 1.2.5.2.5 1.2.5.2.6 1.2.5.2.7 1.2.5.2.8... TTQT càng cao 1.2.5.2.4 23 1.2.5.2.5 1.2.5.2.6 1.2.5.2.7 1.2.5.2.8 1.2.6 1.2.6.1 1.2.6.1.1 24 1.2.6.1.2 1.2.6.1.3 pháp lý Trong khi 1.2.6.1.4 Khách hàng hút 25 1.2.6.2 1.2.6.2.1 Quy 1.2.6.2.2 1.2.6.2.3 26 1.2.6.2.4 1.2.6.2.5 1.2.6.2.6 Chính sách khách hàng 1.2.6.2.7 C 27 1.3 Mô hình Technical Service Nhân viên NH có 28 Nhâ giao ánh khía tiêu chí sau: Tin 29 N NH luôn . v Thanh toán quc t và cht lng Thanh toán quc t. Chng 2: Thc trng v cht lng Thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghip Tân. Gii pháp nâng cao cht lng Thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghip Tân To. 6 CHNG 1: C S Lụ LUN V THANH TOÁN QUC T. chy và hiu qu. Vì thanh toán quc t đc thc hin qua h thng ngân hàng nên khi nói đn thanh toán quc t là nói đn hot đng thanh toán ca ngân hàng thng mi và không mt ngân hàng