Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CM N Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n n Quý Thy Cô trng i c Kinh Thành ph H Chí Minh ã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi hng dn khoa hc ca lun vn ã tn tình ng dn Tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cm n n nhng ngi bn, nhng g nghip và ngi thân ã tn tình h tr, góp ý và giúp Tôi trong st thi gian c tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành n tt c mi ngi./. Hc viên: Ngân Hàng êm 3 Cao c K21 i hc Kinh TP.HCM LI CAM OAN Tôi xin cam oan Lun vn Thc s Kinh “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn c thu thp thc có ngun gc rõ ràng, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin tchu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày tháng nm 2013 Tác g DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V HỊNHăV Hình 1.2: Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.1: T trng vn bán l 38 Hình 2.2 : T tr bán l ci 2011 40 Hình 2.3: Bi phí thu t dch v th BIDV 2010 -2012 42 Hình 2.4 : Th phn th na ci 2012 43 Hình 2.5 : Bi phí dch v thanh toán 2010 - 2012 44 Hình 2.6: Các ch tiêu tài chính tiêu biu 2011 - 2012 48 Hình 2.7: Xp hng tín nhim doanh nghip 50 51 ti BIDV 2010 - 2012 55 Hình 2.10: T l hài lòng ci vi chng dch v NHBL ti BIDV 68 BNGăBIU Bng vn bán l ca BIDV t n 2012 36 Bng 2.2: Tình hình tín dng bán l ca BIDV t n 2012 38 Bng 2.4 : S ng th ghi n, th tín dng BIDV t n 2012 43 B 46 Bng 2.5: Các thành phn cht lng dch v NHBL nghiên cu ti BIDV 59 Bng 2.6: Kt qu phân tích thng kê mô t 62 Bng 2.7: Tng hp kt qu ki 64 DANH MC CÁC CH VIT TT ATM : Máy rút tin t ng BIDV am CNTT DNVVN DVNH : Dch v ngân hàng NHBL NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi PGD : Phòng giao dch POS : Máy chp nhn th QTK VIP : Khách hàng cao p WTO : chc thng mi th gii MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCMăN LIăCAMăOAN DANHăMCăBNGăBIU,ăHỊNHăV DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT PHNăMăU MCăLC CHNGă 1ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng bán l: 4 1.2 Nhng vn c bn v cht lng dch v ngân hàng bán l 13 1.2.1 Khái nim v cht lng dch v 13 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16 1.2.3 Các yu t quyt nh cht lng dch v ngân hàng bán l 17 1.2.3 Mô hình ng chng dch v 20 1.2.5 Các nghiên c chng dch v ti các NHTM Vit Nam: 25 Tóm tt chng 1 26 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTăVĨăPHỄTăTRIN VIT NAM 27 c v BIDV: 27 30 i: 30 31 32 - 33 34 35 35 36 36 2.3 Thc trng chdch v ngân hàng bán lti BIDV thi gian qua 36 2.3.1 Dch v huy ng vn bán l 36 2.3.2 Dch v tín dng bán l: 38 2.3.3 Dch v Th: 42 2.3.4 Dch v thanh toán: 44 2.3.5 Dch v n t: 46 2.4 Phân tích các nhân t tác ng n chng dch v ngân hàng bán l ti BIDV 47 c tài chính 47 u 49 vt cht 51 51 2.4.3.2 Mi ATM/POS 53 2.4.3.3 Công ngh thông tin: 54 2.4.4 Nhân s: 55 2.4.5 Mô hình t chc, qun tr u hành hot ng ngân hàng bán l 57 58 ng dch v ngân hàng bán l ca BIDV thông qua ý kin khách hàng 58 2.5.1 Mô t mu nghiên cu 60 2.5.2 Kt qu kho sát và nghiên cu: 60 2.5.2.1 Kt qu thông tin v khách hàng kho sát 60 2.5.2.2 Kt qu phân tích thng kê mô t: 62 2.5.2.3 Kim nh thang bha 64 2.5.2.4 Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA: 65 2.5.2.5 Kt qu phân tích hi quy 65 2.5.2.6. Nhn xét kt qu: 67 2.6 Nhn ch cc khc phc 68 68 70 Tóm TtăChngă2 72 CHNGă 3ă ă GII PHÁP NÂNG CAO CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRIN VIT NAM 73 ng ca BIDV: Tái u - i m phát trin 73 m phát trin hong ngân hàng bán l ca BIDV: 75 ng và tihát trin ngân hàng bán l: 75 3.2.2 Mc tiêu 75 3.2.3 Tn 2015: 76 3.3. Các gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l 76 3.3.1 Mô hình t chc 76 c qun tr u hành: 77 3.3.3 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh ngân hàng bán l: 77 3.3.4 Xây dng, phát trin và nâng cao hiu qu ngun nhân lc 78 3.3.5 Phát trin và nâng cao hiu qu mi và kênh phân phi: 81 3.3.6 Chính sách c 81 3.3.6.1 Phân loi khách hàng và phân công nhim v tng loi 82 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82 n ích cho khách hàng 84 3.3.7 Tp trung nghiên cu và phát trin sn phm bán l: 84 y mnh các hong truyn thông và Marketing ngân hàng bán l: 85 n công ngh: 85 3.3.10 Nâng cao kh p ca cán b giao dch ngân hàng khi tip xúc trc tip vi khách hàng: 85 ch hàng bí mt 86 3.3.10.2 Nâng cao k 87 ng trong phc v khách hàng: 88 Tóm TtăChngă3 88 KT LUN 89 PHăLCă1 PHăLCă2 PHăLCă3 [...]... ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng BIDV c ng nh giúp ngân hàng có các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l trong th i gian t i nh m gia t ng m c khách hàng, nên tác gi l a ch n nghiên c u hài lòng c a tài Nâng cao ch t l d ch v ngân hàng bán l t i Ngân Hàng TMCP ng n Vi t Nam 2 - ánh giá th c tr ng ch t l xu t ng d ch v ngân hàng bán t s gi i pháp nâng cao ch t l c a BIDV ng d ch v ngân hàng bán. .. t ng ngân hàng S phát khó ng ch t l ng trong toàn v NHBL v ro cao là bài ol u hành, qu n lý r i ro: thu hút khách hàng và gia hàng c ng r l v ngân hàng bán ng n c l n vào nhanh chóng, l i muôn thu , luôn qua nh ng kho ngân hàng Vì v y, vi c cao luôn c các ngân hàng nói l i ng l c cao này Xây kèm v i nh ng các ngân ng c h 18 ng và lý ro giúp ng bán ngân hàng phát tri v ng NHBL thành công là ngân hàng. .. khách hàng ng hóa m l u tiên trong s ph m ph m man c xác c phát là b c v NHBL trung ngân hàng Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao g m v hàng và chi l c nh sóc khách hàng M chân khách hàng giao ngân hàng vì v xác c nhóm khách hàng c ng khách chính sách khách hàng lâu dài v i ngân hàng gi m t gi này vô cùng có l i cho ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Th c cho hàng. .. ng d ch v ngân hàng bán ng n ch t t i BIDV, sau ó ti n hành phân tích m c hài lòng c a khách hàng thông qua k o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS, t xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán l Không gian (TP Ch ng 1: C S Lý L n V Ch t L Ch ng 2: Th c Tr g Ch t L Ch ng 3: Gi i Pháp Nâng Cao Ch t L BIDV ng D h V Ngân Hàng Bá ng D ch V Ngân Hàng Bán L T i BIDV ng D ch V Ngân Hàng Bán t i ó... bán mb m i áp ng c nhu u s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao c a khách hàng, c ng nh ch y ua trong c c nh tranh ngày t kh c li t gi a các ngân hàng, m c tiêu tr t p oàn tài chính bán a n ng hàng u, ph n ngang t m v i các n tranh, t ng u phát tri n c h th ng d ch v ngân hàng bán c trong khu v c v ch c nâng cao uy tín và th g lo i, ch t l ng và n ng l c c nh ng hi u c a BIDV trên th tr ng tài chính... online r t t n kém ng th c qu n lý và các hình th c ti p th i khách hàng tr i r c thu n ti n Ngân hàng a d ng, ph c t p h n do g , HSBC, BNB, Bank of American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal qua, trong 7 tài chính - 8 ách hàng và ngân hàng thông qua Phát t chính 9 P à dài xuyê gian, chi phí thông tin 10 Và giú vay và ách hàng cá nhân và DNVVN các vay khách 11 có hai... v bán l nói chung và d ch v i v i m t qu c gia r t quan tr tri t nam, b i nó là ti s ng c c bi nói i v i các qu , là nh u tiên ph c v nhu c u cu c t o n n móng cho vi c phát tri n kinh t c Cùng v i các m ng d ch v bán l khác thì d ch v l c và thi t th t i i l i nhu n cho các Ngân hàng n hi n nay vì xu th ngày nay ho s là ho ng sinh l i ch y ng ngân hàng bán mb m i áp ng c nhu u s d ng d ch v ngân hàng. .. chính; - - - qua tài hàng thông qu 3 ngân hàng n tách 4 ác hông tin cao Thu t ng NHBL chính là Retail Banking (ti ng anh) - ngh các s n ph m d ch v Ngân hàng n t n tay ng i tiêu dùng v i s l ng nh là cung p Riêng theo 5 - - - Ngân hàng các chi nhá là DVNH dành cho các sau: có c i m c a d ch v ngân hàng bán - it ng p c v c a NHBL vô cùng l n: là các cá nhân, gia ình và các doanh nghi p v a và nh -S l ng... khách hàng lôi kéo, chinh c i ng l n khách hàng tru ng ng có tâm lý thay thông và qu ng cáo Chính vì c marketing l các ngân hàng càng có h ng sâu 19 Công ngh thông tin c v theo h tr ng khoa c và hi khách hàn d a trên làm thay quy trình n i ph ngân hàng giao ng th c giao d tr c qua thì ngày nay giao pháp các NHTM riêng g Công ng ngh qua m g ng phá ra kh v ik ph m ng sáng giúp nâng cao ch còn giúp các ngân. .. gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và d ch v th - Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th v t t c a ngân hàng nên ch t l ng d ch v là y u ng hi u ch t l quan tr ng ng d ch phát tri n d ch v NHBL - Chi phí ho t ng trung bình cao: S l ng khách hàng tuy ông nh ng phân tán r ng kh p nên vi c giao . tài Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân Hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam 2. MCăTIểUăNGHIểNăCU - ánh giá thc trng cht lng dch v ngân hàng bán ca. dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng BIDV cng nh giúp ngân hàng có các gii pháp nâng cao cht lng dch v bán l trong thi gian ti nhm gia tng mc hài lòng ca khách hàng, nên. V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng
Ngày đăng: 08/08/2015, 19:14
Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam