B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM - & - PHÙ TH KI U LINH Đ Y M NH PHÁT TRI N HO T Đ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H Chí Minh - Năm 2013 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM - & - PHÙ TH KI U LINH Đ Y M NH PHÁT TRI N HO T Đ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET Chuyên ngành: Kinh t -Tài chính-Ngân hàng Mã s : 60.34.02.01 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS.TS PH M VĂN NĂNG TP H Chí Minh - Năm 2013 L I C M ƠN L i ñ u tiên xin chân thành cám ơn PGS TS PH M VĂN NĂNG, ngư i ñã t n tình hư ng d n giúp ñ su t th i gian th c hi n Lu n văn t t nghi p Xin chân thành cám ơn quý Th y, Cô Khoa Ngân hàng Trư ng Đ i h c Kinh t TP.HCM t n tình gi ng d y, truy n đ t nhi u ki n th c q báu cho b n thân tơi nói riêng cho khố Cao h c Ngân hàng nói chung Cũng xin chân thành cám ơn t t c b n bè, ñ ng nghi p nh ng ngư i ñã giúp tr l i b ng câu h i kh o sát làm ngu n d li u cho vi c phân tích cho k t qu nghiên c u c a Đ tài C m ơn thành viên gia đình, ngư i thân b n bè ñã ñ ng viên giúp ñ r t nhi u su t th i gian hồn thành chương trình h c v a qua Thành ph H Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Ngư i th c hi n PHÙ TH KI U LINH L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan lu n văn Th c sĩ kinh t “Đ y m nh phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam thông qua Internet” k t qu c a q trình h c t p, nghiên c u đ c l p nghiêm túc c a Các s li u s d ng lu n văn xác th c, có ngu n g c rõ ràng, ñư c t ng h p phát tri n t báo cáo, t p chí, cơng trình nghiên c u khoa h c đư c cơng b thư vi n n t , website, t p chí… Tơi xin ch u m i trách nhi m v l i cam ñoan c a Thành ph H Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Tác gi lu n văn PHÙ TH KI U LINH L p Ngân hàng Đêm 2– Khóa 20 Trư ng Đ i h c Kinh t TP.HCM M CL C L IM Đ U CHƯƠNG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L D NG INTERNET TRONG PHÁT TRI N HO T Đ NG D CH V VÀ NG NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái ni m ñ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Đ c ñi m d ch v ngân hàng bán l 1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Đ i v i n n kinh t - xã h i 1.2.2 Đ i v i ngân hàng thương m i 1.2.3 Đ i v i khách hàng 1.3 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.3.1 Nhóm s n ph m huy đ ng v n 1.3.2 Nhóm s n ph m, d ch v tín d ng bán l 1.3.3 S n ph m d ch v toán 1.3.4 D ch v ngân hàng ñi n t (d ch v e-banking) 1.3.5 D ch v th 1.3.6 D ch v h tr 1.4 Internet banking 11 1.4.1 Các c p ñ Internet banking 11 1.4.2 Các d ch v Internet banking cung c p 12 1.4.3 Nh ng ñ c ñi m c a d ch v Internet banking tác ñ ng t i vi c ng d ng Marketing 12 1.5 Vai trò c a Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l 13 1.5.1 Đ i v i phát tri n s n ph m d ch v (Product) 13 1.5.2 Đ i v i giá d ch v (Price) 14 1.5.3 Đ i v i ho t ñ ng phân ph i (Place) 15 1.5.4 Đ i v i ho t ñ ng qu ng cáo (Promotion) 15 1.5.5 Đ i v i quy trình d ch v (Process) 16 1.5.6 Đ i v i ngư i d ch v (People) 17 1.5.7 Đ i v i minh ch ng h u hình (Physical Evidence) 17 1.6 Xu hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l th gi i 18 1.6.1 Phát tri n ngân hàng bán l xu th t t y u 18 1.6.2 Xu hư ng phát tri n ngân hàng bán l th gi i 20 CHƯƠNG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N HO T Đ NG D CH V HÀNG BÁN L NGÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET 23 2.1 ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng t i Vi tNam 23 2.1.1 S phát tri n Thương m i ñi n t Internet- Cơ s ti n ñ 23 2.1.1.1 Tình hình s d ng Internet Vi t Nam 23 2.1.1.2 Ho t ñ ng thương m i ñi n t t i Vi t Nam 25 2.1.2 Tình hình ng d ng Internet phát tri n d ch v ngân hàng t i Vi t Nam 26 2.2 K t qu ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i thương Vi t Nam 31 2.2.1 Huy ñ ng v n dân cư 31 2.2.2 Tín d ng bán l 32 2.2.3 Ho t ñ ng kinh doanh th 33 2.2.3.1S lư ng th phát hành 33 2.2.3.2 Doanh s s d ng th doanh s toán Vietcombank phát hành 34 2.2.4 D ch v ngân hàng ñi n t 37 2.3 Đánh giá th c tr ng phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i thương Vi t Nam thông qua Internet 39 2.3.1 S n ph m d ch v 39 2.3.2 Chính sách giá 46 2.3.3 H th ng phân ph i 48 2.3.4 Qu ng cáo 50 2.3.5 Quy trình d ch v 54 2.3.6 Ho t ñ ng nhân s 56 2.3.7 Phương ti n h u hình 58 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP Đ Y M NH PHÁT TRI N HO T Đ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NHTMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET 62 3.1 M c tiêu ñ nh hư ng chi n lư c 62 3.2 Gi i pháp ñ y m nh phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i NHTMCP Ngo i thương Vi t Nam thông qua Internet 63 3.2.1 V nhân s 63 3.2.2 V s n ph m 65 3.2.3 V qu ng cáo 68 3.2.4 V phân ph i 72 3.2.5 V quy trình 73 3.2.6 V phương ti n h u hình 76 3.2.7 V sách giá 79 3.3 Ki n ngh ñ i v i Chính ph , NHNN quan ban ngành 80 3.3.1 Hoàn thi n h th ng lu t pháp, quy ñ nh, hư ng d n 80 3.3.2 Ban hành sách h tr cho ĐVCNT, NHTM 82 3.3.3 Chính ph t ng bư c ki n toàn h th ng hư ng t i ph n t 82 3.3.4 Phát tri n hồn thi n h t ng cơng ngh ph c v cơng tác tốn qua th , toán tr c n 82 K T LU N DANH M C T VI T T T DANH M C BI U Đ VÀ B NG BI U DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C L IM Đ U LÝ DO CH N Đ TÀI “Xu hư ng ngày nay, ngân hàng n m b t ñư c h i m r ng vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l cho m t s lư ng kh ng l dân cư “đói” d ch v tài t i nư c có n n kinh t m i n i, s tr thành nh ng gã kh ng l toàn c u tương lai” (T p chí Stephen Timewell) V i m t n n kinh t ñang tăng trư ng liên t c, dân s đơng, trình đ dân trí khơng ng ng nâng cao, v i nhu c u v d ch v ngân hàng ngày tăng, Vi t Nam ñư c ñánh giá qu c gia có ti m cho phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l (NHBL) Phát tri n d ch v NHBL mang l i l i ích r t l n ñ i v i ngân hàng, không ch tăng cư ng s hi n di n gia tăng th ph n c a ngân hàng, mà cịn giúp đa d ng hóa lo i hình s n ph m d ch v c a ngân hàng, góp ph n vào vi c tăng s c c nh tranh c a ngân hàng tăng kh phân tán r i ro kinh doanh Công ngh thơng tin v i Internet n tho i di đ ng tr thành phương ti n khơng th thi u cu c s ng hi n ñ i Internet ngày có tác ñ ng ñáng k ho t ñ ng kinh t Vi t Nam toàn th gi i Vi c ng d ng Internet vào ho t ñ ng ngân hàng nhanh chóng phát huy vai trị quan tr ng c a mình, đ c bi t phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL Đ ng trư c nh ng h i thách th c mang tính s ng cịn, đ có th ñ ng v ng, nâng cao l c c nh tranh c a mình, đ y m nh phát tri n s n ph m d ch v ngày đa d ng, Vietcombank c n có nh ng gi i pháp hi u qu ñ ng d ng Internet vi c m r ng phát tri n m nh m ng kinh doanh bán l c a Đó lý tơi ch n ñ tài “Đ y m nh phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam thông qua Internet” M C ĐÍCH NGHIÊN C U: Đ tài t p trung phân tích th c tr ng, đánh giá thành t u h n ch c a vi c ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i Vietcombank th i gian qua (giai ño n 2008-2012) d a nghiên c u ho t ñ ng Marketing h n h p (7Ps) Đ ng th i k t h p v i nghiên c u ñ nh lư ng v th c t s d ng d ch v NHBL c a khách hàng (ñánh giá đ hài lịng c a khách hàng đ i v i ho t ñ ng Marketing d ch v NHBL c a Vietcombank) Trên s đưa nh ng gi i pháp thi t th c nh m ñ y m nh ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL, góp ph n nâng cao l c c nh tranh c a Vietcombank Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C A Đ TÀI: Đ i tư ng nghiên c u: nghiên c u nhân t c a ho t ñ ng Marketing d ch v NHBL t i Vietcombank bao g m sách s n ph m, giá, ho t ñ ng phân ph i, qu ng cáo, quy trình d ch v , ngư i phương ti n h u hình Ph m vi nghiên c u: Lu n văn đ c p tình hình ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i Vietcombank giai ño n 2008-2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U: Đ tài áp d ng phương pháp ti p c n th c t , phân tích s li u c a ho t ñ ng d ch v NHBL t i Vietcombank D a vào k t qu phân tích, v n d ng lý lu n vào th c ti n ñ ñưa nh n ñ nh v tình hình phát tri n ho t đ ng d ch v NHBL t i Vietcombank, xác ñ nh nhu c u c p thi t ph i phát tri n ng d ng Internet ho t ñ ng d ch v NHBL t i Vietcombank, v i gi i pháp có tính kh thi Đ tài th c hi n v i s k t h p c a phương pháp: - Nghiên c u đ nh tính: Phân tích đánh giá k t qu ho t ñ ng Marketing h n h p (7Ps) ho t ñ ng d ch v NHBL t i Vietcombank - Nghiên c u ñ nh lư ng: Tác gi dùng k t h p phương pháp ñ nh lư ng, kh o sát th c t khách hàng s d ng d ch v NHBL c a Vietcombank x lý s li u b ng ph n m m SPSS K T C U C A LU N VĂN: Lu n văn ñư c chia làm chương sau: _ Chương I: T ng quan v d ch v NHBL ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL _ Chương II: Th c tr ng phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i NHTMCP Ngo i Thương Vi t Nam thông qua Internet _ Chương III: Gi i pháp ñ y m nh phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i NHTMCP Ngo i thương Vi t Nam thông qua Internet DANH M C TÀI LI U THAM KH O Tài li u nư c Bùi Văn Danh (2011), “Thương m i n t ” Nxb Phương Đơng Đ ng Cơng Hồn (2011), “Phát tri n tốn khơng dùng ti n m t t i Vi t Nam: Nhìn t s th c ti n”, T p chí Ngân hàng (s 17, trang 26-33) Nguy n Đăng D n (2008), “Nghi p v ngân hàng thương m i” Nxb Th ng kê, TP H Chí Minh Tr n Hồng Ngân (2008), Bài gi ng chuyên ñ “Nghi p v ngân hàng thương m i” Tr n Huy Hoàng (2007), “Qu n tr ngân hàng thương m i” Nxb Lao ñ ng xã h i, TP H Chí Minh Tr nh Qu c Trung (2011), “Marketing ngân hàng”.Nxb Lao ñ ng xã h i, TP H Chí Minh, tái b n l n B Công Thương, “Báo cáo TMĐT Vi t Nam 2009, 2010, 2011” Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam, “Báo cáo thư ng niên c a Vietcombank” năm 2008, 2009, 2010, 2011 Hà N i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam, “Báo cáo ñánh giá ho t ñ ng kinh doanh NHBL Vietcombank giai ño n 2008 - 2011” Hà N i 10 Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam, “Báo cáo ñánh giá k t qu ho t ñ ng kinh doanh th c a Vietcombank giai ño n 2008 - 2011” Hà N i 11 Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (2010), “Tài li u h i th o phát tri n ho t ñ ng kinh doanh bán l ” Hà N i Tài li u nư c The Economist (2012), “Báo cáo ñ c bi t-Ho t ñ ng ngân hàng qu c t ” The Nielsen Finance IPG (2011), “Tình hình Vi t Nam xu hư ng tài chính” Các Website tham kh o - www.comscore.com “D ch v ngân hàng tr c n” - www.mastercardadvisors.com - http://vnba.org.vn/ “D ch v ngân hàng bán l ngân hàng” - http://www.efinance.vn/ “Xu hư ng phát tri n e-banking” - http://www.globalbankingandfinane.com “Retail banking trends”, “Retail banking Business Review” - http://www.sbv.gov.vn/ “D ch v Ngân hàng bán l ” - http://www.tapchimarketingonline.com/ “Marketing online” - http://www.vecom.vn “Ho t ñ ng TMĐT” - http://www.vietcombank.com.vn/ “Báo cáo thư ng niên năm 2008-2011” - http://www.vnnic.vn “Báo cáo th ng kê d ch v Internet” - http://www.worldbank.org.vn PH L C PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ K T QU PHÂN TÍCH TH NG KÊ Phương pháp nghiên c u Phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng th c hi n b ng cách g i b ng câu h i ñi u tra ñ n khách hàng, hư ng d n g i ý ñ h ñi n vào b ng câu h i, sau ñó s thu l i b ng câu h i ñ ti n hành phân tích M u u tra nh ng khách hàng s d ng d ch v NHBL c a Vietcombank t i ñ a bàn Thành ph H Chí Minh, đ c bi t khách hàng ñang s d ng d ch v NHBL Internet B ng câu h i ñi u tra ñư c hình thành theo cách: B ng câu h i nguyên g c Th o lu n nhóm Đi u ch nh B ng câu h i ñi u tra Vi c ki m ñ nh thang ño ñưa b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t d a k t qu x lý s li u th ng kê SPSS Thang ño Likert năm m c ñ ñư c s d ng ñ ño lư ng giá tr bi n s V i phát bi u sau S 1: hoàn toàn khơng đ ng ý v i phát bi u S 5: hồn tồn đ ng ý v i phát bi u B ng mã hóa d di u bi n quan sát I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 S n ph m d ch v S n ph m d ch v NHBL c a VCB thư ng xuyên ñư c phát tri n m i B n ngày ti p c n nhi u v i s n ph m NHBL tr c n VCB n m b t ñư c nhu c u mong mu n c a khách hàng S n ph m d ch v c a VCB đa d ng VCB ln th c hi n ñúng cam k t v d ch v tr c n Anh/ch hài lòng v i s n ph m d ch v NHBL c a VCB Giá c VCB thư ng xuyên ñưa chương trình ưu đãi phí cho khách hàng Chính sách lãi su t c a VCB r t linh ho t phù h p v i nhu c u c a khách hàng Phí d ch v tr c n hi n phù h p v i d ch v mà VCB cung c p Nhi u d ch v ñư c th c hi n tr c n giúp gi m chi phí giao d ch Anh/ch hài lịng v i sách giá hi n c a VCB SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Hailong1 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 Hailong2 III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 V 5.1 5.2 5.3 5.4 Phân ph i VCB có nhi u kênh giúp khách hàng nhanh chóng th c hi n toán giao d ch TMĐT Kênh phân ph i s n ph m d ch v VCB ña d ng Khách hàng d dàng th c hi n giao d ch c a b t c ñâu Kênh phân ph i c a VCB h p lý Anh/ch ñánh giá cao ho t ñ ng phân ph i s n ph m NHBL c a VCB Qu ng cáo Các chương trình qu ng cáo c a VCB r t k p th i ñúng lúc Khách hàng d dàng n m b t thơng tin v chương trình khuy n VCB thư ng xuyên tung chương trình khuy n Các qu ng cáo c a VCB ñ l i n tư ng t t cho khách hàng Khách hàng ngày ti p xúc nhi u v i qu ng cáo c a VCB qua kênh tr c n Anh/ch hài lòng v i sách qu ng cáo c a VCB Quy trình d ch v Các giao d ch qua m ng t i trang web VCB d th c hi n Kh VCB x lý s c b t thư ng c a giao d ch Khách hàng ch ñ ng th c hi n giao dich tr c n Khách hàng c m th y an toàn th c hi n tốn TMĐT qua kênh tốn VCB 5.5 Quy trình d ch v VCB ln n anh/ch hài lịng s d ng VI Con ngư i 6.1 Nhân viên VCB tr l i th c m c u n i c a khách hàng m t cách c th 6.2 Nhân viên VCB tư v n cho khách hàng hi u qu k p th i 6.3 Nhân viên VCB s n sàng giúp ñ khách hàng yêu c u 6.4 Nhân viên VCB th u hi u khách hàng 6.5 Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên VCB VII Phương ti n h u hình 7.1 Trang web VCB ln c p nh t thông tin k p th i thư ng xuyên 7.2 Giao di n web b c c h p lý, b t m t 7.3 Trang web VCB cung c p đ y đ thơng tin liên quan ñ n s n ph m d ch v 7.4 T c ñ truy c p trang web VCB r t nhanh 7.5 Đ b o m t thông tin nhân t i trang web VCB cao 7.6 Anh/ch đánh giá cao phương ti n h u hình hi n c a VCB VIII Nhìn chung, anh/ch hài lòng v i d ch v NHBL c a VCB PPHOI1 PPHOI2 PPHOI3 PPHOI4 Hailong3 QCAO1 QCAO2 QCAO3 QCAO4 QCAO5 Hailong4 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 Hailong5 CNGUOI1 CNGUOI2 CNGUOI3 CNGUOI4 Hailong6 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 Hailong7 Hailong8 Các thang ño ñư c s d ng b ng câu h i nghiên c u Bi n Nhân t Thông tin cá nhân Tu i Ngh nghi p Th i gian s d ng d ch v Thông tin v s th a mãn t ng khía c nh chi ti t cơng vi Các ch s đánh giá v s n ph m d ch v Các ch s ñánh giá v giá c Đánh giá chi ti t v m c ñ Các ch s ñánh giá v phân ph i hài lòng c a Các ch s ñánh giá v qu ng cáo khách hàng ñ i Các ch s ñánh giá v quy trình d ch v v i t ng khía Các ch s ñánh giá v ngư i c nh c a h Các ch s ñánh giá v phương ti n h u hình th ng NHBL Thơng tin v s Đánh giá chung v m c đ hài lịng c a khách hàng ñ i v i h th ng NHBL K t qu ki m Stt hài lòng c a t ng nhân t Hài lòng v s n ph m d ch v Hài lịng v sách giá Hài lịng v ho t đ ng phân ph i Hài lịng v ho t đ ng qu ng cáo Hài lịng v quy trình d ch v Hài lòng v cung cách ph v c a nhân viên Hài lịng v phương ti n h u hình nh Thang o T l C pb c T l c Likert m c ñ Likert m c ñ tin c y c a thang o Khái ni m S n ph m d ch v Giá c Phân ph i Qu ng Cáo Quy trình d ch v Con ngư i Phương ti n h u hình S hài lòng chung S l ng bi n 4 4 Cronbach’s Alpha 0.838 0.807 0.793 0.723 0.753 0.851 0.931 0.906 H s Cronbach’s Alpha c a bi n ñ u l n 0.7 ch ng t bi n phù h p thang đo có đ tin c y cao ñ ng th i th hi n ñư c bi n có s liên h ch t ch có đ g n k t cao th hi n m t khái ni m Phân tích nhân t v i t t c bi n quan sát (31bi n) ñ ng th i cho th y 31 bi n h i t vào nhân t ban ñ u ñã ñ c p, th hi n tính đơn hư ng c a thang đo Đ ng th i ch ng t nhân t mà nghiên c u ñã xây d ng ban ñ u th c s ño lư ng khái ni m “s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l ” có đ k t dính cao, cho th y b ng câu h i ñư c thi t k t t B ng A-6: Rotated Component Matrix Nhân t SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 PPHOI1 PPHOI2 PPHOI3 PPHOI4 QCAO1 QCAO2 QCAO3 QCAO4 QCAO5 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 784 835 778 775 654 807 845 850 644 710 803 619 848 561 658 548 817 718 829 542 622 QTRINH4 CNGUOI1 CNGUOI2 CNGUOI3 CNGUOI4 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 844 784 815 796 854 845 855 901 849 909 Mô t nghiên c u B ng A-1: Descriptive Statistics N Minimum SP1 242 SP2 242 SP3 242 SP4 242 SP5 242 GIA1 242 GIA2 242 GIA3 242 GIA4 242 PPHOI1 242 PPHOI2 242 PPHOI3 242 PPHOI4 242 QCAO1 242 QCAO2 242 QCAO3 242 QCAO4 242 QCAO5 242 CNGUOI1 242 CNGUOI2 242 CNGUOI3 242 CNGUOI4 242 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.90 3.89 3.81 3.81 3.84 3.29 3.23 3.50 3.54 3.57 3.55 3.40 3.43 3.18 3.03 3.08 3.20 3.21 3.58 3.26 3.68 3.48 Std Deviation 0.920 0.999 1.043 1.074 0.940 0.627 0.630 0.667 0.803 1.097 1.057 0.843 0.946 0.860 0.744 1.006 0.707 0.721 0.927 1.191 1.046 1.053 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 HHINH1 HHINH2 HHINH3 HHINH4 HHINH5 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Hailong6 Hailong7 Hailong8 Valid N (listwise) 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 242 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3.90 3.69 3.62 3.78 4.05 4.09 3.90 3.94 3.85 4.08 3.20 3.50 3.08 3.90 3.50 4.32 4.05 0.913 0.826 0.828 0.932 1.150 1.013 1.152 1.125 1.082 0.957 0.903 0.981 0.851 1.082 0.840 1.042 0.882 B ng A-2: Descriptive Statistics HailongTBdvSP HailongTBdvGIA HailongTBdvPPHOI HailongTBdvQCAO HailongTBdvQTRINH HailongTBdvCNGUOI HailongTBdvHHINH HailongTB Valid N (listwise) N 242 242 242 242 242 242 242 242 242 Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean 3.85 3.39 3.49 3.14 3.75 3.50 3.97 4.05 Std Deviation 0.9952 0.6815 0.9857 0.8073 0.8746 1.0542 1.1044 0.9423 K t qu ki m Ki m nh nh giá tr Trung bình c a t ng th T-Test B ng : One-Sample Statistics HailongTB N 242 Mean 4.0460 Std Deviation 77566 Std Error Mean 04986 Ki m nh giá tr trung bình c a t ng th (gi a Oneway tu i khác nhau) B ng : Descriptives ThoamanTB Total N 82 108 52 242 Mean 3.8693 4.2606 3.8791 4.0460 Std Deviation 80850 66630 83510 77566 Std Error 08928 06411 11581 04986 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6917 4.0470 4.1335 4.3877 3.6466 4.1116 3.9478 4.1443 Min 1.00 1.00 1.00 1.00 Max 5.00 5.00 5.00 5.00 Nhìn vào b ng th ng kê giá tr trung bình c a "s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng bán l …" gi a nhóm tu i khác nhau, ta nh n th y s hài lịng c a khách hàng trung bình c a nhóm tu i nh 25 l n 45 g n b ng ñ t kho ng 3,9 riêng s hài lòng c a khách hàng trung bình c a nhóm tu i t 25 ñ n 45 ñ t giá tr cao ñáng k so v i hai nhóm 4,3 Như v y, nh ng khách hàng tr nh ng khách hàng l n tu i giao d ch qua d ch v h th ng NHBL có s hài lòng th p nh ng khách hàng tu i t 25 ñ n 45 Ki m nh giá tr trung bình c a t ng th (gi a nh ng th i gian s d ng d ch v ) ThoamanTB 95% Confidence Interval for Mean Total N 118 93 31 242 Mean 3.7361 4.3364 4.3548 4.0460 Std Deviation 79476 68013 46198 77566 Std Error 07316 07053 08297 04986 Lower Bound 3.5912 4.1963 4.1854 3.9478 Upper Bound 3.8810 4.4765 4.5243 4.1443 Min 1.00 1.00 1.00 1.00 Max 5.00 5.00 5.00 5.00 Th i gian s d ng d ch v lâu s hài lịng l n, đ i v i nh ng ngư i s d ng năm s hài lịng khơng nâng lên nhi u Đi u m t v n ñ ñ ngân hàng xem xét cách trì t o lịng tin ñ i v i nh ng khách hàng trung thành, đ t đưa nh ng sách h p lý v i nh ng khách hàng thân thi t Ki m nh giái tr trung bình c a t ng th (gi a ngh nghi p khác nhau) ThoamanTB N 84 Mean 3.7599 Std Deviation 70492 Std Error 07271 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6155 3.9043 77 4.0082 76633 08216 3.8449 4.1715 1.00 5.00 55 4.5610 67839 09147 4.3776 4.7444 1.00 5.00 26 4.3571 29623 12094 4.0463 4.6680 1.00 5.00 Total 242 4.0460 77566 04986 3.9478 4.1443 1.00 5.00 Min 1.00 Max 5.00 Qua bi u ñ ta th y Sinh viên nh ng ngư i Đang cơng tác s có s hài lịng cao đ i v i h th ng NHBL so v i nh ng ngư i N i tr Đã v hưu PH L C PHI U KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng ! ng Vi t Nam xin chân thành c m n Quý khách hàng ã s d ng B £ c ti p t c ph c v Quý khỏch D D D T Ơ2B Ô Ê2 d ch v c a Ngân hàng th i gian qua hy v ng D C Ngân hàng TMCP Ngo i th Q H D I F th i gian t i V I Hi n ang ti n hành nghiên c u nh m tìm gi i pháp ủ y m nh ng d ng Ô Y X T B Internet phát tri n ho t ñ ng ngân hàng bán l ñ t o nh ng s n ph m, d ch v ñáp ng t t nh t nhu c u c a Quý khách hàng Kính mong Quý khách dành chút th i gian ñ tr l i câu h i sau ñây Xin chân thành c m ơn s h p tác c a Quý khách hàng A PH N THễNG TIN KHCH HNG tu i: Ô < 25 Ô 25 - 45 Ngh nghi p: ¤ Sinh viên ¤ Đang ñi làm ¤ N i tr Ô > 45 Ô V hu Anh/ch cú ñang s d ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank? □ Có (Xin vui lịng tr l i câu ti p theo dư i ñây) □ Khơng (C m ơn, xin vui lịng d ng b ng câu h i) Th i gian s d ng d ch v : Anh/Ch ñã s d ng d ch v ngân hàng bao lõu? Ô ớt hn nm Ô t ủ n nm Ô nhi u hn nm B N I DUNG KH O SÁT Anh/ch vui lòng ánh d u chéo (x) vào th hi n xác nh t m c anh/ch i v i nh ng phát bi u sau ây: - Hoàn toàn khơng đ ng ý - Khơng đ ng ý - Không ý ki n - Đ ng ý - Hồn tồn đ ng ý ng ý c a I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 V 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 VI 6.1 S n ph m d ch v S n ph m d ch v NHBL c a VCB thư ng xuyên ñư c phát tri n m i VCB n m b t ñư c nhu c u mong mu n c a khách hàng S n ph m d ch v c a VCB đa d ng VCB ln th c hi n ñúng cam k t v d ch v tr c n VCB thư ng xuyên quan tâm ñ n nhu c u mong mu n c a khách hàng Anh/ch hài lòng v i s n ph m d ch v NHBL c a VCB Giá c VCB thư ng xun đưa chương trình ưu ñãi phí cho khách hàng Chính sách lãi su t c a VCB r t linh ho t phù h p v i nhu c u c a khách hàng Phí d ch v tr c n hi n phù h p v i d ch v mà VCB cung c p Nhi u d ch v ñư c th c hi n tr c n giúp gi m chi phí giao d ch Anh/ch hài lịng v i sách giá hi n c a VCB Phân ph i Khách hàng d dàng th c hi n giao d ch c a b t c ñâu Kênh phân ph i s n ph m d ch v VCB ña d ng VCB có nhi u kênh giúp khách hàng nhanh chóng th c hi n toán giao d ch TMĐT Kênh phân ph i c a VCB h p lý Anh/ch ñánh giá cao ho t ñ ng phân ph i s n ph m NHBL c a VCB Qu ng Cáo Các chương trình qu ng cáo c a VCB r t k p th i ñúng lúc Khách hàng d dàng n m b t thơng tin v chương trình khuy n VCB thư ng xuyên tung chương trình khuy n Các qu ng cáo c a VCB ln đ l i n tư ng t t cho khách hàng Khách hàng ngày ti p xúc nhi u v i qu ng cáo c a VCB qua kênh tr c n Anh/ch hài lịng v i sách qu ng cáo c a VCB Quy trình d ch v Các giao d ch qua m ng t i trang web VCB d th c hi n VCB thơng báo nhanh chóng tình tr ng c a giao d ch Khách hàng c m th y an tồn th c hi n tốn TMĐT qua kênh tốn VCB Khách hàng ln ch đ ng th c hi n giao dich tr c n Quy trình d ch v VCB ln n anh/ch hài lòng s d ng Con ngư i Nhân viên VCB s n sàng giúp ñ khách hàng yêu c u M c ng ý 5 5 5 6.2 7.4 7.5 7.6 Nhân viên VCB tr l i th c m c u n i c a khách hàng m t cách c th Nhân viên VCB th u hi u khách hàng Nhân viên VCB tư v n cho khách hàng hi u qu k p th i Anh/ch hài lòng v i cung cách ph c v c a nhân viên VCB Phương ti n h u hình Trang web VCB c p nh t thông tin k p th i thư ng xuyên Giao di n web b c c h p lý, b t m t Trang web VCB cung c p ñ y đ thơng tin liên quan đ n s n ph m d ch v T c ñ truy c p trang web VCB r t nhanh Đ b o m t thông tin nhân t i trang web VCB cao Anh/ch ñánh giá cao phương ti n h u hình hi n c a VCB VIII Nhìn chung, anh/ch hài lòng v i d ch v NHBL c a VCB 6.3 6.4 6.5 VII 7.1 7.2 7.3 5 ... CH V HÀNG BÁN L NGÂN T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET 23 2.1 ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng t i Vi tNam 23 2.1.1 S phát tri n Thương. .. D CH V HÀNG BÁN L NGÂN T I NHTMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM THÔNG QUA INTERNET 2.1 ng d ng Internet phát tri n ho t ñ ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam 2.1.1 S phát tri n Thương m i ñi n t Internet- ... phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i NHTMCP Ngo i Thương Vi t Nam thông qua Internet _ Chương III: Gi i pháp ñ y m nh phát tri n ho t ñ ng d ch v NHBL t i NHTMCP Ngo i thương Vi t Nam thông qua