MỤC LỤC Phần A TÌM HIỂU LÝ THUYẾT Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH NGHIỆP …………………………………………………………….12 I.1 Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? 12 I.1.1 .Mô hình thông tin doanh nghiệp…………………………………………12 I.1.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp:……………………………………………12 I.1.1.2. Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp…………………… 13 I.1.1.3. Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp…………………………………14 Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? 18 II.1. Khái niệm…………………………………………………………… 18 II.2. Lịch sử phát triển của ERP……………………………… 19 II.3. Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống…………………………26 II.4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc….27 II.5. Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp………………………………… 27 Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP…… 29 III.1. Quản lý tài chính kế toán(Financial management)………………… 30 III.2. Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources)…………… 31 III.3. Quản lý sản xuất(Production management)………………………… 32 1 III.4. Quản lý mua hàng(Purchase management)………………………… 33 III.5. Quản lý bán hàng(Sale management)……………………………… 37 III.6. Quản lý kho………………………………………………………… 39 III.6.1.Những tồn tại chính………………………………………………… 39 III.6.2. Các đặc điểm quản lý……………………………………………… 40 III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho…………………………………………… 40 III.6.2.2. Phân nhóm vật tư, hàng hóa……………………………………… 40 III.6.2.3. Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa……………………………… 40 III.6.2.4. Hệ thống đơn vị tính qui đổi…………………………………… 41 III.6.2.5. Kiểm soát hàng tồn kho………………………………………… 41 III.6.2.6. Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị………… 41 III.6.2.7. Phương pháp tính giá tồn kho…………………………………… 42 III.6.2.8.Chính sách tồn trữ………………………………………………… 42 III.6.2.9. Kế toán và quản lý kho trong ERP……………………………… 42 Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP …………………… 43 IV.1. Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP………………………… 43 IV.1.1. Xác định yêu cầu………………………………………………… 43 IV.1.2. Lựa chọn giải pháp………………………………………………… 44 IV.1.3. Hiện thực hệ thống………………………………………………… 44 IV.1.4. Vận hành, bảo trì và nầng cấp…………………………………… 45 IV.2. Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP……………………… 46 2 IV.2.1. Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng………………………… 46 IV.2.2. Chi phí phần mềm……………………………………………… 46 IV.2.3. Chi phí trước triển khai…………………………………………… 47 IV.2.4 . Chi phí triển khai………………………………………………… 47 IV.2.5. Chi phí sau khi triển khai………………………………………… 47 IV.3. Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP…… 47 IV.3.1. Nhóm nghiệp vụ…………………………………………………… 47 IV.3.2. Nhóm kỹ thuật…………………………………………………… 48 Chương V: NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI 49 V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)… 49 V.1.1. Quan hệ khách hàng là gì ? 49 V.1.2. Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng 51 V.1.2.1. Hỗ trợ marketing 51 V.1.2.2. Hỗ trợ bán hàng 51 V.1.2.3. Dịch vụ khách hàng 52 V.2.chính sách hậu mãi…………………………………………………………53 V.2.1. Khái niệm……………………………………………………………… 53 V.2.2. Nội dung của dịch vụ hậu mãi………………………………………… 53 3 V.2.3. Hệ thống hậu mãi……………………………………………………… 53 V.2.3.1. Hệ thống hậu mãi chính hãng………………………………………….54 V.2.3.2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật………………54 V.2.3.3. Hệ thống ủy quyền…………………………………………………….54 V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi………………………………………………….54 V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi……………………………………………………55 Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI…………56 Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH……………………… 56 1. Mục đích của ứng dụng……………………………………………………….56 2. Phạm vi ứng dụng…………………………………………………………… 56 3. Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng………………………………………57 Chương II :XÂY DỰNG ỨNG DỤNG………………………………… 58 1.Use case diagram của ứng dụng……………………………………………… 58 2. Thiết kế cơ sở dữ liệu………………………………………………………….58 2.1. Database diagrams………………………………………………………… 58 2.2. Chi tiết các table…………………………………………………………… 59 2.2.1. Table store(kho)………………………………………………………… 59 2.2.2. Table account(tài khoản)………………………………………………… 60 4 2.2.3. Table aftersale(hậu mãi)…………………………………………………60 2.2.4. Table aftersale_confirmation(thông tin hậu mãi)……………………… 60 2.2.5. Table aftersale detail(chi tiết hậu mãi)………………………………… 60 2.2.6. Table bill(hóa đơn)……………………………………………………….61 2.2.7. Table billdetail(chi tiết hóa đơn)…………………………………………61 2.2.8. Table category(loại sản phẩm)………………………………………… 61 2.2.9. Table customer(khách hàng)…………………………………………… 61 2.2.10. Table permission(xác nhận bảo hành)………………………………… 62 2.2.11. Table product(sản phẩm)……………………………………………… 62 2.2.12. Table productdetail(chi tiết sản phẩm)…………………………………62 2.2.13. Table warrantyreceipt(bảo hành)……………………………………… 62 3. Sequence diagram……………………………………………………………62 3.1. Sequence diagram đăng nhập…………………………………………… 63 3.2. Quản lý hệ thống……………………………………………………… 63 3.2.1. Sequence diagram tạo tài khoản mới……………………………………64 3.2.2. Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản…………………………65 3.2.3. Sequence diagram xóa tài khoản……………………………………… 66 3.3.1. Sequence diagram tạo nhà kho mới…………………………………….67 3.3.Quản lý sản phẩm và nhà kho………………………………………………67 3.3.2. Sequence diagram tạo sản phẩm mới………………………………… 68 3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm……………………… 69 5 3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho…………………………… 70 3.3.5. Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ……………………………71 3.3.6. Sequence diagram quản lý bán hàng……………………………………72 3.4.Quan hệ khách hàng……………………………………………………… 73 3.4.1. Chính sách hậu mãi…………………………………………………… 73 3.4.2. Quản lý bảo hành…………………………………………………………76 4. Class diagram……………………………………………………………… 78 4.1.Các class diagram trong gói BUS………………………………………… 79 4.2.Các class diagram trong gói DAO………………………………………… 80 4.3.Các class diagram trong gói DTO………………………………………… 80 5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng……………………………………………………………………… 83 5.1. Đăng nhập………………………………………………………………… 83 5.2. Quản lý hệ thống………………………………………………………… 84 5.3 Quản lý hậu mãi…………………………………………………………….85 5.4.Quản lý bảo hành……………………………………………………………86 5.5. quản lý kho&sản phẩm…………………………………………………… 87 5.6.Quản lý bán hàng……………………………………………………………88 6 6.Một số mẫu report trong ứng dụng……………………………………………89 6.1 Report hóa hơn…………………………………………………………… 89 6.2.Report phiếu bảo hành………………………………………………………90 6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi…………………………………….90 6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành………………………………… 90 7 DANH SÁCH HÌNH Hình A.I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp………………………………… 12 Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp…………………………… 13 Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp…………………………… 13 Hình A. I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp…………………………………………… 14 Hình A. I.5 - Hệ thông tin quản lý……………………………………………… 15 Hình A.I.6 - Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định…………………………………….15 Hình A.I.7 - ERP_Mô hình thông tin doanh nghiệp…………………………… 16 Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP…………………………………………… 19 Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay………… 20 Hình A.II.3 - Miêu tả định nghĩa ERM……………………………………………23 Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM………………………………………… 25 Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý…………………………… 29 Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống………………………………….30 Hình A. III.3 - Quy trình mua hàng……………………………………………… 34 Hình A.III.4 - NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng……………… 35 Hình A.III.5 - Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng……………………….35 Hình A.III.6 - Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng……………………… 36 Hình A.III.7 - Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng……………….37 Hình A.III.8 - Quy trình bán hàng…………………………………………………38 Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM……………………………….50 8 Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng……………………………………………… 57 Hình B.II.1 - Use case diagram…………………………………………………….58 Hình B.II.2 – Database diagrams………………………………………………… 59 Hình B.II.3 – Table STORE……………………………………………………… 59 Hình B.II.4 - Table ACCOUNT…………………………………………………….60 Hình B.II.5 - Table AFTERSALE………………………………………………… 60 Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION……………………………60 Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL……………………………………… 60 Hình B.II.8 - Table BILL……………………………………………………………61 Hình B.II.9- Table BILLDETAIL………………………………………………….61 Hình B.II.10 - Table CATEGORY…………………………………………………61 Hình B.II.11 - Table CUSTOMER…………………………………………………61 Hình B.II.12 - Table PERMISSION……………………………………………… 62 Hình B.II.13- Table PRODUCT……………………………………………………62 Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL…………………………………………62 Hình B.II.15 - Table WARRANTYRECEIPT…………………………………… 62 Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập…………………………………… 63 Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới…………………………… 64 Hình B.II.18 - Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản………………… 65 Hình B.II.19 - Sequence diagram xóa tài khoản…………………………………66 Hình B.II.20- Sequence diagram tạo nhà kho mới……………………………….67 9 Hình B.II.21 - Sequence diagram tạo sản phẩm mới…………………………….68 Hình B.II.22 - Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm………………….69 Hình B.II.23 - Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho………………………70 Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ…………………… 71 Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng…………………………… 72 Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi……………………………….73 Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi………………….74 Hình B.II.28 - Seaquence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi………75 Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành………………………… 76 Hình B.II.30 - Seaquence diagram xác nhận trả bảo hành……………………… 77 Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp………………………………………… 78 Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS…………………………………79 Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO……………………………… 80 Hình B.II.34 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………81 Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO…………………………………82 Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập…………………………………………… 83 Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống……………………………84 Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi…………………………… 85 Hình B.II.39- Giao diện chính của quản lý bảo hành…………………………… 86 Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm………………………87 Hình B.II.41 - Giao diện chính của quản lý bán hàng…………………………… 88 10 [...]... hệ thống tạo thành giải pháp ERM hoàn chỉnh Ngày nay khái niệm ERP có phần nổi trội và được hiểu như khái niệm ERM Sự thành công của hệ thống ERM phụ thuộc vào con người Thành công của hệ thống ERP còn ở chỗ có bao nhiêu người sử dụng và sự tích hợp các qui trình nghiệp vụ thương mai với hệ thống ERP II.3 Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống Một trong những khó khăn lớn nhất khi ứng dụng ERP. .. trung, đầy đủ, kịp thời và có khả năng chia sẻ cho mọi đối tượng cần sử dụng thông tin như khách hàng, đối tác, cổ đông Khách hàng sẽ hài lòng hơn do việc giao hàng sẽ được thực hiện chính xác và đúng hạn.Việc ứng dụng ERP đã nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp Ứng dụng ERP là công cụ quan trọng để doanh nghiệp... thông tin Công nghệ thông tin đã góp phần xây dựng khái niệm ERP dựa trên hệ thống MRP II Ban đầu có vài định nghĩa hệ thống ERP như sau: ERP là một hệ thống thông tin hướng kế toán sử dụng kỹ thuật mới như giao diện người dùng, cơ sở dữ liệu quan hệ, ngôn ngữ máy tính thế hệ thứ 4,phần mềm hỗ trợ máy tính, kiến trúc client/server” Và hệ thống ERP được định nghĩa chính xác hơn như sau : ERP là chữ viết... thế hệ thống cũ mà không quan tâm tới sự tích hợp của hệ thống với những qui trình nghiệp vụ thì hệ thống phần mềm dó dược coi là ERP Nếu một công ty sử dụng hệ thống ERP với mục đích hỗ trợ và tích hợp hoạt dộng trong các phân hệ khác nhau cho toàn xí nghiệp thì đó là hệ thống ERM Các phân hệ ERP và qui trình nghiệp vụ phải được kết hợp để trở thành giải pháp ERM Yếu tố tích hợp trong hệ thống ERP. .. tiêu chuẩn quốc tế Một doanh nghiệp nếu ứng dụng ngay từ khi quy mô còn nhỏ sẽ có thuận lợi là dễ triển khai và doanh nghiệp sớm đi vào nề nếp.Doanh nghiệp nào chậm trễ ứng dụng ERP, doanh nghiệp đó sẽ tự gây khó khăn cho mình và tạo lợi thế cho đối thủ Tuy nhiên, ứng dụng ERP không phải dễ, cần hội tụ nhiều điều kiện để có thể ứng dụng thành công như: nhận thức và quyết tâm cao của ban lãnh đạo doanh... qui trình nghiệp vụ.Vài doanh nghiệp đã tích hợp thành công hệ thống ERP cho việc quản lý toàn diện Qui trình tích hợp và đồng bộ các nghiệp vụ của 1 công ty dược hiểu như là ERM.Muốn triển khai và vận hành thành công hệ thống ERP phải hiểu được sự khác biệt giữa hệ thống ERP và ERM 24 Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM Như hình trên, hướng về trung tâm của vòng tròn là mô hình ERP truyền thống với... : ERP là chữ viết tắt của Enterprise Resource Planning Đó là 1 hệ thống phần mềm giúp cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động 1 cách hiệu quả và toàn diện .Hệ thống ERP bao gồm những phân hệ : - Quản lý các hoat động tiếp thi và bán hàng Thiết kế và phát triển sản phẩm - Quản lý vật tư và thành phẩm - Quản lý mua hàng - Quản lý phân phối sản phẩm.Thiết kế và pháp triển qui trình sản xuất - Quản... được hai vấn đề là mô hình thông tin doanh nghiệp và khái niệm ERP I.1.1 Mô hình thông tin doanh nghiệp I.1.1.1 Mục tiêu của doanh nghiệp + Giải quết bài toán vốn chủ sở hữu và và phát triển vốn chủ sở hữu + Phát triển thị phần và thương hiệu + Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các khách hàng và cổ đông + Tạo động lực và môi trường tốt cho nhân viên phát triển 12 Hình A I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp... Thống kê khách hàng hậu mãi ………………………………….90 Hình B.II.45 - Thống kê khách hàng hậu mãi ………………………………… 90 11 Phần A - TÌM HIỂU LÝ THUYẾT Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH NGHIỆP I.1 - Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? Để hiều được lý do tại sao người ta ví ERP như là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp thì trước hết chúng ta cần hiều được hai vấn đề là mô... kịp thời hơn Vậy ERP là gì? Không có định nghĩa đầy đủ về ERP song phần trình bày trong chương-II phần nào giúp chúng ta hiểu được về ERP 17 Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? II.1 Khái niệm - ERP: Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thông tin quản lý doanh nghiệp) - ERP là một hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp theo một kiến trúc tổng thể - Cho phép tổ chức, . V.2.3.4. Đội cơ động hậu mãi ……………………………………………….54 V.2.4. Hiệu quả của hậu mãi …………………………………………………55 Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI…………56 Chương. hữu và và phát triển vốn chủ sở hữu + Phát triển thị phần và thương hiệu + Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các khách hàng và cổ đông + Tạo động lực và môi trường tốt cho nhân viên phát triển. SÁCH HẬU MÃI 49 V.1. Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)… 49 V.1.1. Quan hệ khách hàng là gì ? 49 V.1.2. Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng 51 V.1.2.1. Hỗ trợ