B NG GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH -o0o - NGUY N MINH LUÂN NÂNG CAO CH NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP N VI T NAM CHI NHÁNH TI N GIANG LU TP.H CHÍ MINH - B NG GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH -o0o - NGUY N MINH LUÂN NÂNG CAO CH NG D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP N VI T NAM CHI NHÁNH TI N GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C TS TR N QU C TU N TP.H CHÍ MINH - L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n hồn tồn tơi th c hi n d a kh o sát th c t Các s li u i u tra thu th p thông qua phát phi th c, b s li u i u tra tác gi th c hi n, ch a t ng nghiên c u c ng d c trích d c th c hi n y ng d n ph m vi hi u bi t c a tác gi Các k t qu nghiên c u c tài ch a c s d ng cho m c y Các tài li u u tra m t cách trung khác Ti Tác gi Nguy n Minh Luân L IC M N Xin chân thành c tâm gi ng d y, truy t i h c Kinh T Tp.HCM t nh ng ki n th c quý báu cho em th i gian h c t p c bi t, em xin chân thành c Tu n n Th y TS Tr n Qu c ng d n cho em hoàn thành lu ng th b ng nghi Nam Chi nhánh Ti c, anh ch , tri n Vi t t lòng h tr , cung c p s li nh ng ý ki n quý báu giúp hồn thành lu il ic nh i góp ph n không nh cho lu cách th c t khách quan ho Xin chân thành c Trân tr ng! n quý khách hàng, ày thông qua vi ng d ch v c a BIDV Ti n Giang t i M C L C I KÝ HI U VI T T T IV DANH M C B NG BI U V DANH M C BI M - HÌNH V - H P THƠNG TIN VII U .1 LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG 1.1 NH NG V N B N V CH T NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 Khái ni m v ch ng d ch v 1.1.2 Các nhân t quy nh ch ng d ch v .8 1.1.3 S hài lòng c a khách hàng .8 1.1.4 Ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 11 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng 12 1.2.2 Mô hình ch ng d ch v SERVQUAL 15 1.2.3 Mơ hình nghiên c ngh 18 1.3 KINH NGHI M NÂNG CAO CH T NG D CH V C A M T S NGÂN HÀNG TRÊN TH GI I VÀ BÀI H C KINH NGHI M CHO CÁC NGÂN HÀNG M I VI T NAM .20 1.3.1 Kinh nghi m nâng cao ch t ng d ch v c a m t s ngân hàng th gi i 20 1.3.2 Bài h c kinh nhi m cho BIDV 22 K T LU N 22 GIANG TH C TR NG CH NG D CH V T I BIDV TI N .24 2.1 GI I THI U CHUNG V BIDV VÀ BIDV TI N GIANG 24 2.1.1 c v BIDV .24 2.1.2 Vài nét v BIDV Ti n Giang 25 2.2 TH C TR NG HO T NG KINH DOANH C A BIDV TI N GIANG 26 2.2.1 Ho ng v n 27 2.2.2 Ho ng tín d ng 32 2.2.3 Ho ng d ch v 34 2.2.4 Ho ng phát tri n th ng .39 ii 2.2.5 K t qu ho ng kinh doanh 39 2.2.6 T n t i nguyên nhân 40 2.3 KH O SÁT CÁC Y U T QUY T NH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV TI N GIANG .41 2.3.1 41 2.3.2 Gi i thi u chung v kh o sát 43 2.3.3 K t qu kh o sát 47 K T LU N 68 TI N GIANG GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V T I BIDV .70 3.1 NH NG PHÁT TRI N S N PH M D CH V C A BIDV GIAI N 2012-2015 .70 3.1.1 Chi c phát tri n c a BIDV 70 3.1.2 ng c a chi nhánh Ti n Giang 71 3.2 GI I PHÁP PHÁT TRI N VÀ NÂNG CAO CH T NG D CH V T I BIDV TI N GIANG 71 3.2.1 Gi i pháp phát tri n d ch v t i BIDV Ti n Giang 71 3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v t i BIDV Ti n Giang t mơ hình kh o sát 77 3.3 KI N NGH I V I H I S CHÍNH 89 3.3.1 V ngu n v n ng v n 89 3.3.2 Phát tri n m nh d ch v , khai thác d ch v c bi t có l i th 90 3.3.3 Công ngh thông tin ng d ng công ngh vào s n ph m d ch v .90 3.3.4 Phát tri n m i 91 3.3.5 Phát tri n ngu n nhân l c 91 3.3.6 Công tác qu n tr u hành .92 K T LU N 92 K T LU N .93 PH L C 95 Ph Ph Ph Ph Ph Ph Ph l l l l l l l c 1: Danh sách bi c mã hoá .95 c 2: Th ng kê mô t 97 98 c 4: Phân tích nhân t 101 c 5: Phân tích h i quy 106 c 6: K t qu giá tr trung bình c a thành ph n SHL 106 c 7: B ng kh o sát 108 iii TÀI LI U THAM KH O .111 iv ACB Agribank ATM BIC Công ty BIDV BSMS CBCNV DNNN DVNHBL GTTB IBMB KHKD MHB NHNN NHTM NHTMCP POS QHKH Sacombank SCB SERVQUAL TCKT TCTD Techcombank TMCP TTQT VCB VietinBank WB WU - v DANH M Danh m c b ng B ng 2.1: K t qu kinh doanh t i BIDV Ti B ng 2.2: S li B ng 2.3: Lãi su ng v n t i BIDV Ti n 2007 ng v n t 2011 a bàn t nh Ti n Giang B ng 2.4: Th ph ng v n t B ng 2.5: Phân lo a bàn t nh Ti n Giang t i BIDV Ti n 2007 B ng 2.6: Tình hình ho ng d ch v t i BIDV Ti B ng 2.7: K t qu ho 2011 ng toán qu c t c a BIDV Ti n 2007 2011 B ng 2.8: S li u ho ng d ch v c a BIDV Ti n 2007 2011 B ng 2.9: Thông tin v d ch v s d ng t i BIDV Ti n Giang B ng 2.10: Thông tin v s ch B ng 2.11: Thông tin v th i gian khách hàng giao d ch B ng 2.12: Th i c a khách hàng B ng 2.13: Th ng kê mô t ng d ch v B ng 2.14: Th ng kê mô t B ng 2.15: Th ng kê mô t nh doanh nghi p B ng 2.16: Th ng kê mơ t hài lịng c a khách hàng B ng 2.17: K t qu phân tích h s B ng 2.18: K t qu phân tích nhân t B ng 2.19: B ng phân tích h s a bi n B ng 2.20: Tóm t t mơ hình phân tích h i quy B ng 2.21: K t qu phù h p phân tích h i quy B ng 2.22: K t qu phân tích h i quy B ng 2.23: K t qu phân tích ANOVA gi a th i gian s d ng d ch v s hài lòng c a khách hàng vi B ng 2.24: K t qu phân tích ANOVA gi a d ch v s d ng s hài lòng c a khách hàng B ng 2.25: K t qu phân tích ANOVA gi a nhóm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p s hài lòng B ng 2.26: B ng kh o sát phí chuy n ti cc a bàn t nh Ti n Giang B ng 2.27: Danh sách phòng giao d ch c a m t s Giang a bàn t nh Ti n 98 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean SHL-1 184 3.99 SHL-2 184 4.04 SHL-3 184 3.77 SHL-4 183 4.05 Valid N (listwise) 183 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 28 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 101.25 161.959 472 919 STT-2 102.83 172.644 108 924 STT-3 101.66 165.625 467 918 STT-4 101.54 168.250 305 921 STT-5 101.58 167.065 454 919 STT-6 101.57 161.525 586 917 SHH-1 101.49 170.229 309 920 SHH-2 102.32 173.596 079 923 SHH-3 101.23 162.680 632 916 SHH-4 101.07 163.749 615 916 SHH-5 101.50 160.077 707 915 PCPV-1 101.51 162.426 608 916 PCPV-2 101.56 161.625 624 916 PCPV-3 101.37 161.339 612 916 DU-1 101.49 162.251 586 917 DU-2 101.52 158.743 711 914 DU-3 101.93 162.984 528 917 DU-4 101.70 157.481 744 914 STC-1 101.18 163.135 529 917 STC-2 101.35 162.295 516 918 STC-3 101.62 164.587 470 918 CSG-1 102.05 166.860 399 919 CSG-2 102.04 165.954 405 919 CSG-3 101.66 163.986 535 917 HA-1 101.42 157.305 752 914 HA-2 101.90 162.340 619 916 HA-3 102.15 165.131 465 918 HA-4 101.65 160.632 620 916 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 26 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 95.58 156.770 488 926 STT-3 95.98 161.076 453 926 STT-4 95.86 163.484 300 928 STT-5 95.90 162.406 443 926 STT-6 95.90 156.749 586 924 SHH-1 95.82 165.474 301 927 SHH-3 95.55 157.931 630 923 SHH-4 95.40 158.700 630 923 SHH-5 95.83 155.117 717 922 PCPV-1 95.84 157.602 610 923 PCPV-2 95.89 156.801 626 923 PCPV-3 95.70 156.386 621 923 DU-1 95.82 157.132 603 923 DU-2 95.85 153.627 729 921 DU-3 96.26 158.257 525 925 DU-4 96.02 152.765 744 921 STC-1 95.51 157.956 547 924 STC-2 95.68 157.345 523 925 STC-3 95.95 159.647 476 925 CSG-1 96.38 162.379 381 927 CSG-2 96.37 161.458 389 927 CSG-3 95.98 159.186 535 924 HA-1 95.74 152.279 767 921 HA-2 96.23 157.838 604 923 HA-3 96.47 160.458 458 926 HA-4 95.98 155.934 617 923 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 N of Items 25 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT-1 91.70 149.457 504 927 STT-3 92.11 154.425 434 927 STT-5 92.03 155.688 425 927 STT-6 92.02 150.076 575 925 SHH-1 91.94 158.395 301 928 SHH-3 91.68 151.028 629 924 SHH-4 91.52 151.661 635 924 SHH-5 91.95 148.243 718 923 PCPV-1 91.96 150.703 609 924 PCPV-2 92.01 150.044 619 924 PCPV-3 91.83 149.423 625 924 DU-1 91.95 150.117 608 924 DU-2 91.97 146.671 735 922 DU-3 92.38 151.330 525 926 DU-4 92.15 145.940 745 922 STC-1 91.64 150.823 557 925 STC-2 91.80 150.136 536 926 STC-3 92.07 152.558 482 926 CSG-1 92.51 155.410 378 928 CSG-2 92.49 154.656 379 928 CSG-3 92.11 152.185 538 926 HA-1 91.87 145.480 767 922 HA-2 92.35 150.929 604 925 HA-3 92.60 153.499 456 927 HA-4 92.10 149.109 614 924 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL-1 11.87 5.089 711 842 SHL-2 11.82 5.061 751 828 SHL-3 12.10 4.430 742 832 SHL-4 11.81 4.899 712 841 101 a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 Approx Chi-Square 2.456E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.433 37.730 37.730 9.433 3.773E1 37.730 4.172 16.688 16.688 2.016 8.065 45.796 2.016 8.065 45.796 2.900 11.598 28.286 1.635 6.539 52.335 1.635 6.539 52.335 2.773 11.093 39.379 1.275 5.100 57.434 1.275 5.100 57.434 2.641 10.565 49.944 1.111 4.444 61.878 1.111 4.444 61.878 2.315 9.258 59.202 1.060 4.241 66.120 1.060 4.241 66.120 1.729 6.918 66.120 895 3.578 69.698 866 3.464 73.162 743 2.972 76.134 10 710 2.840 78.973 11 631 2.524 81.497 12 583 2.331 83.829 13 493 1.970 85.799 14 471 1.883 87.682 15 445 1.780 89.462 16 409 1.637 91.098 17 359 1.436 92.534 18 312 1.247 93.781 19 297 1.189 94.970 20 260 1.041 96.012 21 247 986 96.998 22 233 930 97.928 23 194 777 98.705 24 187 748 99.452 25 137 548 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa Component DU-1 562 DU-4 551 STT-1 727 HA-1 793 PCPV-3 797 DU-2 508 STC-3 779 STC-2 702 STC-1 625 SHH-5 496 HA-3 772 HA-2 753 HA-4 667 DU-3 413 PCPV-2 704 STT-5 672 PCPV-1 570 STT-6 538 STT-3 494 CSG-2 782 CSG-1 758 CSG-3 542 SHH-3 333 SHH-1 831 SHH-4 503 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 103 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 798 Approx Chi-Square 365.536 df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.902 72.552 72.552 460 11.495 379 9.485 93.531 259 6.469 % of Variance 84.046 Total 2.902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL-2 867 SHL-3 860 SHL-1 843 SHL-4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 883 2179.701 df 253 Sig .000 72.552 Cumulative % 72.552 104 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.704 37.845 37.845 8.704 37.845 37.845 4.183 18.187 18.187 2.010 8.740 46.585 2.010 8.740 46.585 2.812 12.227 30.414 1.536 6.677 53.262 1.536 6.677 53.262 2.551 11.091 41.505 1.228 5.338 58.600 1.228 5.338 58.600 2.537 11.029 52.534 1.103 4.795 63.395 1.103 4.795 63.395 2.037 8.857 61.391 1.058 4.599 67.994 1.058 4.599 67.994 1.519 6.602 67.994 816 3.547 71.541 747 3.246 74.787 684 2.975 77.762 10 635 2.761 80.524 11 623 2.707 83.231 12 523 2.274 85.505 13 456 1.982 87.487 14 415 1.806 89.293 15 406 1.765 91.058 16 358 1.557 92.615 17 335 1.456 94.071 18 293 1.273 95.344 19 261 1.136 96.480 20 244 1.062 97.541 21 212 923 98.465 22 190 826 99.290 23 163 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrixa Component DU-1 DU-2 567 DU-4 592 STT-1 721 HA-1 776 PCPV-3 800 549 STT-5 705 PCPV-2 703 STT-6 569 PCPV-1 555 STT-3 537 HA-3 785 HA-2 750 HA-4 694 STC-3 793 STC-2 670 STC-1 590 SHH-5 489 CSG-1 802 CSG-2 790 CSG-3 539 SHH-4 466 SHH-1 880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 106 Model Summaryb Model R R Square 800a Adjusted R Square 641 Std Error of the Estimate 628 Durbin-Watson 60951533 1.927 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 116.614 19.436 176 Sig .372 182.000 Total 65.386 Residual F 52.316 000a 182 a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig -.007 045 -.156 876 Dap ung 561 045 561 12.409 000 Su thuan tien 200 045 200 4.433 000 Hinh anh doanh nghiep 312 045 312 6.915 000 Su tin cay 295 045 295 6.530 000 Chinh sach gia 240 046 238 5.257 000 Su huu hinh 224 045 224 4.952 000 a Dependent Variable: SU HAI LONG Descriptive Statistics N Mean DU-4 184 3.72 DU-2 184 3.89 DU-1 184 3.92 HA-1 184 3.99 PCPV-3 184 4.04 STT-1 184 4.16 Valid N (listwise) 184 107 Descriptive Statistics N Mean STC-3 184 3.79 SHH-5 184 3.91 STC-2 184 4.06 STC-1 184 4.23 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean HA-3 184 3.27 HA-2 184 3.51 HA-4 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean STT-3 184 3.76 STT-5 184 3.84 STT-6 184 3.84 PCPV-2 184 3.85 PCPV-1 184 3.90 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean CSG-1 184 3.36 CSG-2 184 3.37 CSG-3 184 3.76 Valid N (listwise) 184 Descriptive Statistics N Mean SHH-1 184 3.92 SHH-4 184 4.34 Valid N (listwise) 184 108 B Xin chào Quý khách hàng! (BIDV Chi nhánh T t ) ghi vào dòng Giang) khoanh trịn -Bình th - -5-Hồn Thanh tốn 2- 51-2 NH 3-4 NH H n5 NH Ngân 109 10 Nhân viên NH 13 14 16 17 18 19 20 21 22 11 12 Nhân viên NH t 15 Nhân viên 110 23 24 25 khách hàng 26 27 28 29 30 31 32 111 [1] o Ng c V , ng d n s d ng SPSS [2] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lịng c a khách hàng t i ngân n vi t Nam Chi nhánh TP.H Chí Minh, Lu s - c i h c Kinh t Tp.HCM [3] Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB H ng c [4] Hồng Tr ng, Khoa Tốn - Th ng Kê (2006), Phân tích nhân t & Ki nh [5] S satisfaction index d ng ch s CSI) ho hài lòng c a khách hàng (customer nh chi c kinh doanh ngân hàng: Cách ti p c n mơ hình lý thuy t, T p chí Khoa h c công ngh - ng, s (19), 51-56 [6] n Th Hà My (2007), Xây d ng mơ hình lý thuy ng v Ch s hài lòng khách hàng Vi t Nam, T p chí Ngân hàng, s 12, tháng 05, 5-10 [7] L u V n Ngiêm (2008), Marketing d ch v , NXB [8] Ngân hàng Nhà c Vi t Nam ho [9] Ngân hàng Chi nhánh t nh Ti n Giang, Báo cáo t ng k t u T & Phát Tri n Vi t Nam th [10] Nguy i h c Kinh T Qu c Dân 2008 2009 2010 Chi nhánh Ti n Giang, Báo cáo 2011 g D n (2005), Tín D ng Ngân Hàng, Nhà xu t b n Th ng Kê, TP.HCM [11] Nguy n Minh Ki u (2009), Nghi p V i, Nhà xu t b n Th ng Kê, TP.HCM [12] Parasuraman, Zeithaml & Berr SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality No ournal of Retailing, Vol 64 112 [13] T Mai Hoa (2011), ch hài lòng c a khách hàng (nghiên c ng h Nam t i Tp.HCM), lu n v n th c s - ng ng d ch v [14] Tr n Huy Hoàng (2007), Qu n Tr ns i Vi t i h c Kinh t Tp.HCM i, Nhà xu t b n Lao ng Xã H i [15] Tr n Quang Trung, [16] Qu c H Hoài Nam, Phân tích x lý s li u b ng SPSS c CHXHCN Vi t Nam (2010), Lu t s : 47/2010/QH12- Lu t T Ch c Tín D ng ... NGHI M NÂNG CAO CH T NG D CH V C A M T S NGÂN HÀNG TRÊN TH GI I VÀ BÀI H C KINH NGHI M CHO CÁC NGÂN HÀNG M I VI T NAM .20 1.3.1 Kinh nghi m nâng cao ch t ng d ch v c a m t s ngân hàng th... ng d ch v c a ngân hàng, nâng cao s có th ng k p th i v i nh i nhu có th ph c v khách hàng t th a mãn s d ng d ch v s n ph m c a n tài Nâng cao ch ng d ch v t i Ngân hàng TMCP Chi nhánh Ti v ng... quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng c a ngân hàng Ngân hàng c n ph i ch ng vi c trì, phát tri n m i quan h Do v y, nghiên c u nâng cao ch hài lòng c a hi i v i ngân hàng m t công