B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp.HCM Bùi Hà Vân Anh OăLNGăCÁCăYUăTăTOăGIÁăTRăCMă NHNăCAăKHÁCHăHẨNGăIăVIăDCHăVă XUTăNHPăKHUăYăTHÁCăDCăPHMă TIăCÔNGăTYăVIMEDIMEX Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mƣ s:60.γ4.010β LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS PHM XUỂN LAN TP. H Chí Minh ậ Nm β01γ i LIăCAMăOAN Tôi cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc ai công b trong bt k công trình nào khác. Tp.HCM, ngƠy 16 tháng 04 nm β01γ Ngi thc hin lun vn Bùi Hà Vân Anh ii TÓM TT Mc đích chính ca đ tƠi lƠ xác đnh các yu t to giá tr cm nhn khách hàng đi vi dch v xut nhp khu y thác dc phm ti công ty C Phn Y Dc Phm VIMEDIMEX và xây dng thang đo đo lng các yu t đó. Da vào mô hình nghiên cu ca La Vinh Q. và các cng s (2005) cùng vi các mô hình nghiên cu ca các tác gi khác, tác gi đƣ đa ra mô hình nghiên cu đ ngh (Các yu t ca giá tr cm nhn khách hàng là K nng giao tip, K nng k thut, nh hng khách hàng, S đi mi và Danh ting). Cng t thang đo xơy dng trong nghiên cu ca La Vinh Q. và các cng s (2005)kt hp vi nghiên cu đnh tính vi phng pháp phng vn chuyên sâu, tác gi đƣ bc đu xây dng thang đo phù hp vi nghiên cu ca mình. ng thi, kt qu nghiên cu đnh tính cng lƠ c s đ tác gi đa ra mô hình nghiên cu chính thc. Qua quá trình nghiên cu đnh lng vi kích thc mu nghiên cu lƠ n=β10 thang đo mt ln na đc khng đnh vƠ điu chnh cho phù hp qua β phng pháp phơn tích d liu Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA. Kt qu phân tích cho thy thang đo đt yêu cu và mt s bin quan sát không phù hp cn đc loi b. Sau khi đánh giá xong thang đo ta tin hành phân tích hi quy đ kim tra s phù hp ca mô hình. Kt qu hi quy cho thy mô hình là phù hp nhng 1 yu t không đt yêu phi b loi b (bin K nng giao tip).Bên cnh đó, nghiên cu còn đánh giá s nh hng ca 2 bin điu tit Kinh nghim quc t và Kinh nghim mua hàng. Kt qu ca nghiên cu đƣ đa ra mt s Ủ ngha thit thc đi vi các nhà qun tr dch v trong môi trng doanh nghip (BβB) nói chung vƠ đi vi công ty VIMEDIMEX nói riêng là to ra cái nhìn tng quan hn v giá tr cm nhn khách hàng cùng vi các yu t cu thành nên nó. T đó, giúp nhƠ qun tr đa ra nhng gii pháp đ nâng cao giá tr cm nhn khách hàng, tng kh nng cnh tranh cho doanh nghip. iii MCăLC DanhămcăcácăkỦăhiu,ăcácăchăvitătt Danhămcăcácăhìnhăv,ăbiuăđ Danhămcăcácăbng CHNGă1:ăTNGăQUANăVăCÔNGăTYăVẨăVNăăNGHIểNăCU 1 1.1 Tng quan v công ty Vimedimex 1 1.1.1 Tng quan v ngƠnh kinh doanh dc phm 1 1.1.β Tng quan v công ty VIMEDIMEX 2 1.2 Vn đ nghiên cu 9 1.β.1 Mc tiêu nghiên cu 9 1.β.β Phm vi vƠ phng pháp nghiên cu 10 1.2.3 ụ ngha thc tin ca nghiên cu. 10 1.β.4 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 11 Tóm tt 12 CHNGă2: CăSăLụăTHUYTăVẨăMÔăHỊNHăNGHIểNăCU 13 Gii thiu 13 2.1 Giá tr cm nhn khách hƠng 13 2.1.1 Giá tr, giá tr khách hƠng vƠ giá tr cm nhn khách hƠng 13 2.1.2 Giá tr cm nhn khách hƠng 15 2.1.2.1 Khái nim 15 β.1.β.β Các yu t to giá tr cm nhn khách hƠng 18 β.1.γ Giá tr cm nhn khách hƠng ngƠnh dch v trong th trng doanh nghip 23 β.1.γ.1 c đim ca ngƠnh dch v trong th trng doanh nghip 23 β.1.γ.β Khái nim giá tr cm nhn khách hƠng ca ngƠnh dch v trong th trng doanh nghip 25 β.1.γ.γ Các yu t to giá tr cm nhn khách hƠng ca ngƠnh dch v trong th trng doanh nghip 25 2.2 Các gi thit vƠ mô hình nghiên cu đ ngh 28 Tóm tt 32 CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 33 iv Gii thiu 33 3.1 Thit k nghiên cu 33 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 33 3.1.2 Quy trình nghiên cu 34 3.1.3 Tin đ nghiên cu 35 3.2 Mô hình nghiên cu điu chnh 35 3.3 Xơy dng thang đo các khái nim nghiên cu 38 3.3.1 Thang đo k nng giao tip 38 3.3.2 Thang đo k nng k thut 39 3.3.3 Thang đo đnh hng vƠo khách hƠng 40 3.3.4 Thang đo s đi mi ca công ty 42 3.3.5 Thang đo danh ting ca công ty 43 3.3.6 Thang đo kt qu thc hin cm nhn 44 3.3.7 Thang đo giá tr cm nhn khách hƠng 46 3.3.8 Thang đo kinh nghim quc t 46 3.3.9 Thang đo kinh nghim mua hƠng 47 3.4 Gii thiu nghiên cu chính thc 47 3.5 Phng pháp phơn tích d liu 48 3.5.1 Kim đnh đ tin cy ca thang đo 48 3.5.2 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 48 3.5.3 Mô hình PATH 49 3.5.4 Hi quy đa bin 50 3.5.5 Bin điu tit 51 Tóm tt 54 Chngă4 PHỂNăTệCHăKTăQUăNGHIểNăCU 55 Gii thiu 55 4.1 Mu nghiên cu 56 4.β ánh giá thang đo 56 4.β.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 56 4.β.β Phơn tích nhơn t khám phá EFA 59 v 4.β.β.1 Phơn tích nhơn t khám phá EFA ca các thƠnh phn giá tr cm nhn bao gm: k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, s đi mi vƠ danh ting. 59 4.β.β.β Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo kt qu thc hin cm nhn 64 4.β.β.γ Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo giá tr cm nhn khách hàng 65 4.β.β.4 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo kinh nghim quc t 66 4.β.γ Kt lun v thang đo vƠ mô hình điu chnh 67 4.γ Phơn tích tng quan vƠ hi quy 67 4.3.1 Mô hình PATH 67 4.γ.β Phơn tích tng quan 69 4.3.3 Phơn tích hi quy 69 4.4 Chng minh bin điu tit 75 4.4.1: Bin điu tit kinh nghim quc t 75 4.4.β: Bin điu tit kinh nghim mua hƠng ca khách hƠng 78 Tóm tt 80 Chngă5:ăKTăLUNăVẨăKINăNGH 81 Gii thiu 81 5.1 Kt qu vƠ kin ngh 81 5.2 Hn ch nghiên cu vƠ hng nghiên cu tip theo 89 5.β.1 Hn ch 89 5.β.β Gi Ủ cho nghiên cu tip theo 90 TẨIăLIUăTHAMăKHO Phălcă1:ăThităkănghiênăcuăđnhătính Phălcăβ:ăBngăcơuăhiănghiênăcuăđnhălng Phălcăγ:ăKtăquăphơnătíchădăliu vi DANHăMCăCÁCăKụăHIU,ăCÁCăCHăVITăTT 1. Tp. ThƠnh ph 2. Tp.HCM ThƠnh ph H Chí Minh 3. SPSS Phn mm thng kê cho khoa hc xƣ hi (Statistical package for the social sciences) 4. EFA Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory factor analysis) 5. ANOVA Phơn tích phng sai (Analysis variance) 6. KMO H s Kaiser-Mayer-Olkin 7. VIF H s phóng đi phng sai (Variance inflation factor) vii DANHăMCăCÁCăHỊNHăV,ăBIUă Hình 1.1: S đ t chc ca công ty VIMEDIMEX 4 Hình 1.2: Biu đ doanh thu vƠ tng trng ca VIMEDIMEX β005-2011 6 Hình β.1: Giá tr dƠnh cho khách hƠng 17 Hình β.β: ThƠnh phn giá tr cm nhn khách hƠng 21 Hình β.γ: Mô hình các thƠnh phn giá tr cm nhn khách hƠng 22 Hình β.4 Mô hình lỦ thuyt ca giá tr cm nhn khách hƠng vƠ s tha mƣn khách hàng 27 Hình β.5: Mô hình lỦ thuyt đ ngh 32 Hình γ.1 :Quy trình nghiên cu 34 Hình γ.β: Mô hình nghiên cu chính thc 37 Hình 3.3: Mô hình PATH 50 Hình γ.4: Các dng bin điu tit 52 Hình 3.5: Mô hình phơn tích bin điu tit bng hi quy MMR 53 Hình 4.1: Mô hình PATH ca nghiên cu 68 Giá tr cm nhn Cht lng sn phm Cht lng dch v Giá c nh viii DANHăMCăCÁCăBNG Bng γ.1: Tin đ thc hin nghiên cu 35 Bng4.1:Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái nim nghiên cu 57 Bng 4.β: Kt qu Cronbach’s Alpha sau khi loi bin GTβ vƠ GC1 58 Bng 4.γ: Kt qu kim đnh KMO vƠ Barlett ca các thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi 60 Bng 4.4: Tng phng sai trích ca thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi 60 Bng 4.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi 61 Bng 4.6: Kt qu kim đnh KMO vƠ Barlett ca các thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi ln β 62 Bng 4.7: Tng phng sai trích ca thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi ln β 62 Bng 4.8: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA thƠnh phn k nng giao tip, k nng k thut, đnh hng khách hƠng, danh ting vƠ s đi mi ln β 63 Bng4.9:Kt qu kim đnh KMO vƠ Barlett ca thang đo kt qu thc hin cm nhn. 64 Bng 4.10: Tng phng sai trích ca thang đo kt qu thc hin cm nhn 64 Bng 4.11: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo kt qu thc hin cm nhn 65 Bng 4.1β: Kt qu kim đnh KMO vƠ Barlett ca thang đo giá c cm nhn khách hƠng 65 Bng 4.1γ: Tng phng sai trích ca thang đo giá tr cm nhn khách hƠng 66 Bng 4.14: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo giá c thc hin cm nhn 66 Bng 4.15: Kt qu kim đnh KMO vƠ Barlett ca thang đo kinh nghim quc t 66 Bng 4.16: Tng phng sai trích ca thang đo kinh nghim quc t 67 Bng 4.17: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho thang đo kinh nghim quc t 67 Bng 4.18: Kt qu hi quy mô hình (1) 70 Bng 4.19: BƠng phơn tích phng sai ANOVA b mô hình (1) 70 Bng 4.β0: Bng tóm tt các h s hi quy mô hình (1) 70 ix Bng 4.21: Kt qu hi quy mô hình (1)sau khi loi bin 72 Bng 4.22: BƠng phơn tích phng sai ANOVA b mô hình (1) sau khi loi bin 72 Bng 4.23: Bng tóm tt các h s hi quy mô hình (1) sau khi loi bin 72 Bng 4.24: Kt qu hi quy mô hình (β) 73 Bng 4.25: BƠng phơn tích phng sai ANOVA b mô hình (2) 73 Bng 4.26: Bng tóm tt các h s hi quy ca mô hình (β) 73 Bng 4.β7: Kt qu hi quy 76 Bng 4.β8: Bng phơn tích phng sai ANOVA 76 Bng 4.29: Bng tóm tt các h s hi quy 77 Bng 4.30: Kt qu hi quy nhóm A 79 Bng 4.γ1: BƠng phơn tích phng sai ANOVA b nhóm A 79 Bng 4.γβ: Bng tóm tt các h s hi quy ca mô hình (nhóm A) 79 Bng 4.γ3: Kt qu hi quy mô hình nhóm B 79 Bng 4.γ4: BƠng phơn tích phng sai ANOVA b nhóm B 80 Bng 4.35: Bng tóm tt các h s hi quy ca mô hình (nhóm B) 80 [...]... - Giá Giá dành cho khách hàng Hình 2.1: Gi , các (Kotler,1967) trên hay d vi: Sharma & - 18 - hàng) khác có liên quan mái (comfort), Hubei, Herrmann & Morgan( 200 2.1.2.2 khách hàng hàng khách hàng - 19 - c - C có ch t ng G coi là chính - : Các c Các này ích theo mùa ), (ví (ví - Giá Các ) ích xã k và dân li hàng hoá, trong - c ích c các tình àng hóa và d lên (ví kinh liên xúc th tôn giáo, Tuy giác... www.vietpharm.com.vn Website: Logo: Ông : -3- - ng ty -4- Các - P - WHO Trong , cho công ty -5- công ty mình T : Công ty công ty - V -6- 8,000,000 40 34.90 7,000,000 35 33.27 32.40 6,000,000 30 5,000,000 25 4,000,000 20 19.18 17.89 17.37 3,000,000 15 2,000,000 10 1,000,000 5 - 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Hình 1.2 -2011 Marketing -Công ty VIMEDIMEX) 1.1.2.2 Tình hình kinh doan - 2001- 2011 Doanh thu -7- o 2019... hàng Newman và Gross (1991), Sweeney và t hàng bao g - 21 - Ngoài ra, Naumann (1995) : Hình Giá HÀNG Hình Hình 2.2 (1995) - 22 - sau: hàng - g khách hàng (2002) - 23 - mà và Ngoài 2 tùy mình mà 2.1.3 Gi (B2B) B) là (B2B) (1967) khác - 24 - i tiêu dùng N Q hóa theo N N N N N viên , - 25 - (Kotler, 1967) ( ) và hy sinh 2.1.3.3 ghiên La Vinh Q., Patterson và Styles (2005) to business) - 26 - khách hàng: ... dùng N Q hóa theo N N N N N viên , - 25 - (Kotler, 1967) ( ) và hy sinh 2.1.3.3 ghiên La Vinh Q., Patterson và Styles (2005) to business) - 26 - khách hàng: - v hàng, h khách hàng - : là khách hàng , - - Danh M tín Khi khách hàng a dõi mua hàng mà thông ra ... khá cao trong , công ty Các g , trên hình cu -9- khách hàng tâm Doyle (1989 có 1.2 1.2.1 - - 10 - - 1.2.2 P VIMEDIMEX VIMEDIMEX ính N và khám phá và ments 1 , và 1.2.3 - 11 - Vimed cao hi 1.2.4 g quan v trình bày tình hình - khách mô hình nghiên c - 12 - g pháp nghiên - 13 - Ch Huber Thêm vào (2001 , - 14 - W Còn Huber rong marketing sau (value) àng phí, chúng có - - 15 - g hách hàng: Zeithaml... 1.1.1 có 800 Các doanh Codupha Sapharco Dapharco Phyto Pharma Hapharco ,Vimedimex và xây Diethelm - Singapore và Zuellig Pharma - -2- 1.1.2 1.1.2.1 Tên Công ty: VIMEDIMEX VIMEDIMEX-MEDI PHARMA JOINT STOCK COMPANY VIMEDIMEX TP.HCM (08) 3899 0164/0206/0224 Fax: (08) 3899 0165/0248 Email: info@vietpharm.com.vn, vimedimex@vietpharm.com.vn www.vietpharm.com.vn Website: Logo: Ông : -3- - ng ty -4- Các - P - . doanh ca công ty mình. Trong ngƠnh dc, ch có mt s công ty hi đ các điu kin mi đc cp phép xut nhp khu trc tip, vƠ VIMEDIMEX lƠ mt trong s các công ty đó. Các công ty không. yu t to giá tr cm nhn khách hƠng trong dch v xut nhp khu y thác dc phm ti công ty Vimedimex tác gi mun giúp ban qun tr công ty Vimedimex nói chung vƠ các công ty dc cùng. Tngăquanăv công ty VIMEDIMEX 1.1.2.1 Lch s hình thƠnh vƠ phát trin Gii thiu công ty Tên Công ty: CÔNGă TY Că PHNă Yă DCă PHMă VIMEDIMEX Tênăgiaoădchăqucăt: VIMEDIMEX- MEDI