HCM 60340102 – 2013 i M CL C Trang bìa ph L ic L M cl c Danh m c t vi t t t Danh muc b ng, bi u Danh m c hình v Trang th NG QUAN V 1.1 Lý ch TÀI tài 1.2 M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u u 1.6 K t c u c Tóm t tài LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U lý thuy t v ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng d ch v 2.1.1 Khái ni m ch ng d ch v 2.1.2 Các y u t n ch o ng d ch v o 2.1.3 S hài lòng c a khách hàng d ch v 2.1.3.2 T i ph i làm hài lòng khách hàng 2.1.4 M i quan h gi a ch 2.1.5 Mơ hình ch 2.1.5.1 Mơ hình ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng ng d ch v ng d ch v 10 ng d ch v 10 ng d ch v 12 ii ng ch thang ng ch 2.1.6.2 ng d ng c ng d ch v theo mơ hình SERVPERF ng d ng c a i h c 15 ng d ch v theo mơ hình SERVPERF 15 áo d i h c 17 2.2 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c t i h c Ngo i v i ch ng d ch v thi t 17 2.2.1 Mơ hình nghiên c u 17 2.2.2 Các gi thi t 18 Tóm t 18 U 20 3.1 Gi i thi u chung v i h c Ngo 20 3.1.1 L ch s hình thành trình phát tri n 20 3.1.1.1 L ch s hình thành 20 3.1.1.2 Quá trình phát tri n 20 3.1.2 Th c tr ng y u t m b o ch ng d ch v c i h c Ngo 22 t ch c c t ch c c 3.1.3.2 Ch ng ch m v c a Ban 25 ng 25 m v c a Ban B môn 25 3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 30 3.2.1 Nghiên c 31 3.2.2 Nghiên c u th c 31 c m u nghiên c u 31 li u 32 32 ng d ch v 32 hài lòng c a sinh viên 34 3.3.3 Xác nh hình th c tr l i 34 iii 3.3.4 K thu 34 3.3.5 K thu t EFA 34 3.3.6 K thu t h i quy 35 3.3.7 K thu t Independent Samples T-Test 36 Tóm t 37 T QU NGHIÊN C U 38 4.1 Mô t m u 38 4.1.1 Thông kê s c 38 4.1.2 Th ng kê s u tra theo gi i tính 38 4.1.3 Th ng kê s o 39 4.1.4 Th ng kê s i u tra theo h o 40 41 4.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 41 n h u hình 41 nv tin c y 42 nv s ng 43 nv c 44 ành ph n v s c m thông 44 hài lòng c a sinh viên 46 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phân tích nhân t ng d ch v 47 4.2.2.2 Phân tích nhân t hài lòng c a sinh viên v ch ng d ch v t o 51 4.2.2.3 Hi u ch nh l i mơ hình nghiên c u 53 4.3 Ki nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h i quy 55 4.4 Ki m nh gi thuy t c a mơ hình nghiên c u 60 4.5 Ki nh s khác bi t theo y u t nhân kh u h c 63 iv 4.5.1 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch o theo gi i tính 63 4.5.2 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v cán b gi ng viên c ng theo gi i tính 64 4.5.3 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c ng theo gi i tính 65 4.5.4 Ki nh s khác bi t m sinh viên v ch hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a o 66 4.5.5 Ki nh s khác bi t m gi ng viên c hài lòng c a sinh viên v , o 68 4.5.6 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c t o 69 4.5.7 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch o theo h o 70 4.5.8 Ki nh s khác bi t m gi ng viên c ng theo h hài lòng c a sinh viên v , o 72 4.5.9 Ki nh s khác bi t m ph c v cho vi c d y h c c hài lòng c a sinh viên v v t ch t ng theo h o 73 4.5.10 Ki nh s khác bi t m sinh viên v ch hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a c 74 4.5.11 Ki gi ng viên c hài lòng c a sinh viên v c 75 nh s khác bi t m 4.5.12 Ki nh s khác bi t m v t ch t ph c v cho vi c d y h c c ng s h tr c h c 77 4.6 Th ng kê mơ t m hài lịng c a nhân t so v i s hài lịng trung bình c a c nhóm nhân t 78 4.6.1 Th ng kê mơ t m hài lịng c a nhân t thu b , gi ng viên so v i m c hài lịng trung bình c a c nhóm 78 4.6.2 Th ng kê mơ t m hài lịng c a nhân t thu v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c ng so v i m hài lịng trung bình c a c nhóm 79 v 4.6.3 Th ng kê mơ t m hài lịng c a nhân t thu hài lòng c a sinh viên v ch ng d ch v o so v i m hài lịng trung bình c a c 80 4.7 Gi i ý sách nâng cao s hài lịng v ch ng d ch v ot i i h c Ngo 81 4.7.1 G i ý sách cho nhóm nhân t , gi ng viên c a Nhà ng 81 4.7.2 G i ý sách cho nhóm nhân t v t ch t c ng s h tr c ng 83 4.7.3 G i ý sách cho nhóm nhân t hài lòng c a sinh viên 85 Tóm t 86 T LU N VÀ KI N NGH 87 5.1 K t lu n 88 5.2 Ki n ngh 89 iv ng 89 i v i gi ng viên 90 i v i sinh viên 90 5.3 H n ch c tài 90 ng nghiên c u ti p theo 91 Tóm t 91 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C Trang 14 33 34 35 38 39 39 40 41 42 43 44 onbach’s 45 46 47 48 49 51 52 52 tính 53 53 56 -Watson 56 57 61 .63 64 65 theo chuyên 67 68 .69 71 72 73 75 .76 77 viên 79 .80 81 HÌNH Trang Hình 2.1 Hình 2.2 10 Hình 2.3 Mơ hình ch 16 Hình 2.4 iên 17 Hình 3.1 25 Hình 3.2 u 30 54 58 - 59 59 Hình 4.5 Mơ hình nghiên c 60 iii Phân tích nhân t khám phá th hài lòng c a sinh viên K t qu phân tích: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .614 108.009 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.779 59.291 59.291 1.779 738 24.614 83.906 483 16.094 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong2 839 hailong3 hailong1 770 694 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 59.291 Cumulative % 59.291 i PH L C PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered S quan tâm c tin c y c ng, Kh c hi n cam k t c a nhà v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c ng , gi ng viêna a All requested variables entered b Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên v ch Enter ng d ch v o Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 796a 633 625 399140727 DurbinWatson 1.646 a Predictors: (Constant), S quan tâm c n sinh tin c y c ng, Kh c hi n cam k t c a v t ch t ph c v cho vi c d y h cán b , gi ng viên b Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên v ch ng d ch v o ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 64.331 12.866 Residual 37.279 234 Sig .000a 159 101.611 F 239 Total a Predictors: (Constant), S quan tâm c tin c y c ng, Kh c hi n cam k t c s v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c , gi ng viên b Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên v ch d ch v o 80.761 ng ng Method i ii Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model B (Constant) Std Error Beta 738 258 006 049 005 705 v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c a ng Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.858 005 125 900 959 1.042 040 769 17.759 000 836 1.197 106 050 091 2.124 035 856 1.168 Kh c hi n cam k t c a Nhà ng 014 045 013 309 758 938 1.066 S quan tâm c a n sinh viên 003 041 004 079 937 764 1.309 tin c y c a nhà ng , gi ng vi n a Dependent Variable: S hài lòng c a sinh viên v ch t ng d ch v o iii Bi Bi t n s c a ph n hóa t n s P-P plot v phân ph i chu n c a ph iv Bi t n s Scatterplot v phân ph i chu n c a ph i PH L C KI Ki nh m NH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST hài lòng v ch ng d ch v o theo gi i tính Group Statistics Gi i tính N , gi ng viên Nam Mean 86 3.7403 5420 0584 154 Nu 3.6493 7056 0568 Levene's Test for Equality of Variances F M hài lòng c a sinh viên v ch t ng d ch v o Sig Std Deviation Std Error Mean t-test for Equality of Means t Df Equal variances 7.908 005 1.036 assumed 301 09095 08776 -.08192 2638 1.115 215.008 266 Equal variances not assumed 238 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper 09095 08154 -.06977 2516 Group Statistics Gi i tính cán b , gi ng viên Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 86 3.5418605 66782617 07201355 154 3.5532468 73663861 05936003 ii Levene's Test for Equality of Variances F Equal cán b , variances gi ng viên assumed 1.477 Sig .226 t-test for Equality of Means t Std Sig Mean Error (2- Differenc Differenc tailed) e e df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 238 906 -.01138629 09595760 -.20042099 17764842 -.122 Equal variances not assumed -.119 190.810 903 -.01138629 09332505 -.19546757 17269499 Group Statistics Gi i tính N v t ch t ph c v cho Nam vi c d y h c s h tr Nu c ng Mean Equal ch t ph c v variances cho vi c d y assumed Sig Std Error Mean 86 3.5116279 54328383 05858380 154 3.4116883 56579495 04559306 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t Std Sig Mean Error (2- Differenc Differenc tailed) e e df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper v t 199 656 1.331 238 185 09993960 07509671 -.04799954 24787873 1.346 182.046 180 09993960 07423469 -.04653144 24641063 h c s Equal variances ng not assumed h tr c a iii Ki nh m hài lòng v ch ng d ch v o gi a h o Group Statistics H om i N M hài lịng c a Chính quy sinh viên v ch t Khơng quy ng d ch v o Mean Sig Std Error Mean 143 3.8857 6243 05221 97 3.3814 5733 05821 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) df Lower Upper M hài lòng c a sinh viên v ch ng d ch v o Equal variances assumed 1.316 6.345 238 000 5044 07948 3477 6609 6.450 Equal variances not assumed 252 217.453 000 5043 07819 3502 6584 Group Statistics H om i , gi ng viên Chính quy Phi quy N Mean Std Deviation Std Error Mean 143 3.8629371 65193950 05451792 97 3.0865979 51793437 05258827 iv Levene's Test for Equality of Variances F Equal cán b , variances gi ng viên assumed t-test for Equality of Means Sig t 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper df 8.586 004 9.812 000 77633912 07911892 62047632 93220193 10.249 232.039 Equal variances not assumed 238 000 77633912 07574780 62709776 92558049 Group Statistics H om i N v t ch t ph c v Chính quy cho vi c d y h c Phi quy s h tr c a Nhà ng Mean v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c a Nhà ng Equal variances assumed Equal variances not assumed 056 Sig Std Error Mean 143 3.4895105 55800365 04666261 97 3.3855670 55696157 05655088 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t 813 1.417 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper df 238 158 10394348 07334351 -.04054188 24842884 1.418 206.508 158 10394348 07331713 -.04060255 24848951 v Ki h c nh m hài lòng v ch ng d ch v Group Statistics c N Mean Std Deviation Sinh viên S hài lòng c a Sinh viên nh sinh viên v ch t u o M hài lòng c a sinh viên v ch t ng d ch v o Equal variances assumed Std Error Mean 95 3.6245 0740 145 3.7195 i 7215 6017 0499 Levene's Test for Equality of Variances F o gi a sinh viên theo Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Mean Sig (2Std Error Interval of the Differenc Difference tailed) Difference e Lower Upper df 4.961 027 -1.104 271 -.0949 0860 -.2644 0744 -1.063 175.415 Equal variances not assumed 238 289 -.0949 0893 -.2712 0813 Group Statistics c , gi ng viên Sinh viên nh u N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 i 3.5810526 71403777 07325873 145 3.5282759 71128829 05906928 vi Levene's Test for Equality of Variances F cán b , gi ng viên Equal variances assumed 076 Sig .783 t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 238 575 05277677 09403051 -.13246160 23801513 561 200.607 Equal variances not assumed 561 Mean Sig (2Std Error Differenc tailed) Difference e 576 05277677 09410643 -.13278794 23834148 Group Statistics Sinh viên theo c v t ch t ph c v Sinh viên nh ng cho vi c d y h c u s h tr c a Nhà ng cu i N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3.4800000 58302221 05981682 145 3.4262069 54326951 04511608 Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper v t ch t Equal ph c v cho variances vi c d y assumed h c s h tr c a Nhà ng 1.260 263 729 238 467 05379310 07382624 -.09164322 19922943 718 191.016 474 05379310 07492337 -.09399032 20157653 Equal variances not assumed vii Ki nh s hài lòng v ch o theo chuyên ngành Group Statistics Std Mean Deviation Chuyên ngành m i S hài lòng c a sinh viên v ch ng o N Chuyên ngành ch l c 169 3.7100 6378 0490 Chuyên ngành không ch l c 71 3.6150 6846 0812 Levene's Test for Equality of Variances F M hài lòng c a sinh viên v ch ng d ch v o Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig Std Error Mean t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 1.532 217 1.031 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 238 304 0950 0922 -.0866 2766 1.001 123.515 319 0950 0949 -.0928 2829 Group Statistics Chuyên ngành m i , gi ng Chuyên ngành ch l c viên Chuyên ngành không ch l c N Mean Std Deviation Std Error Mean 169 3.540828 73016748 05616673 71 3.569014 66902734 07939894 viii Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower b , gi ng viên Equal variances assumed 815 367 Upper 238 780 -.02818568 10079941 -.22675865 17038729 -.290 Equal variances not assumed -.280 142.698 772 -.02818568 09725684 -.22043599 16406463 Group Statistics Chuyên ngành m i v t ch t ph c v cho vi c d y h c s h tr c ng N Chuyên ngành ch l c Std Error Mean 3.4295858 51761858 03981681 71 3.4901408 64832860 07694245 Levene's Test for Equality of Variances Sig Std Deviation 169 Chuyên ngành không ch l c F Mean t-test for Equality of Means t 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper df v t ch t Equal ph c v cho vi c d y h c s h tr c a Nhà ng variances assumed Equal variances not assumed 8.159 005 -.766 238 445 -.06055505 07909221 -.21636524 09525515 -.699 109.247 486 -.06055505 08663440 -.23225726 11114716 B NG CÂU H U TRA Thân g i b n sinh viên, Chúng tơi thành viên c a nhóm nghiên c u v ch mong b n dành th oc aN ng, r t n vào b ng ph ng v n Nh ng thông tin mà b n cung c p s giúp ích cho Nhà ng r t nhi u vi c nâng cao ch c cg o Xin chân thành n b n l i chúc s c kh e, thành công h nh phúc! I N I DUNG CÂU H I B v m vào câu h oc aC ch m hài lòng vi c cung c p d ch i h c Ngo i t m ch n: I N i dung câu h i 1: Không hài lòng 5: R t hài lòng Phòng h Các thi t b ph c v phòng h c gi ng d Phòng máy phòng t h ng t t nhu c u c a sinh viên Không gian phòng h ng t t nhu c u h c t p c quét d n s ch s ng t t nhu c u h c t p 5 ng th c hi ng công b ng vi p lo i sinh viên Th t c hành c a N ng r t nhanh chóng xác Các ý ki n ph n h i c a sinh viên cN ng gi i quy t nhanh chóng k p th i 5 N ng th c hi n t t công tác b o v , an ninh tr t t ng cung c 10 trang thi t b cho vi c h c gi ng d y nN 11 sách giáo khoa, tài li u tham kh 12 Trang web c ng cung c 13 H th ng nhu c u sinh viên thông tin, phong phú, c p nh t n c phí qua m ng c a N ng xuyên 5 ng nhanh chóng, xác 14 Gi ng viên có ki n th c sâu v môn ph trách gi ng d y 15 Gi ng viên th hi Gi 16 tt t ng d n sinh viên k c hi i(k t trình, làm vi c nhóm ) 17 Cán b phịng ban ln gi i quy t công vi c k p th i 18 Cán b phòng ban r t nhi t tình vui v tơn tr ng sinh viên 19 Gi h c l p thu n ti n cho sinh viên 20 Gi ng viên s n sàng gi 21 c m c c a sinh viên gi l p h c n ho ng xã h i, ho ng phong trào c a sinh viên I N i dung câu h i 22 1: Khơng hài lịng ng ln l y l i ích c ng 23 B n hài lòng v ng h c t p t i t 24 B n hài lòng v ng nghiên c u khoa h c t 25 B n hài lòng v i ch II 5: R t hài lòng ng ot 5 ng ng I TR L I a B n sinh viên: nh Nam b Gi i tính: c H 2.V a làm v a h c d Chuyên ngành b n Xin c N o: 1.Chính quy 1.Kinh t h ng 4.Liên thông c: i ngo i 2.Qu n tr kinh doanh qu c t 3.Tài qu c t ab n! ... c hài lòng c a sinh viên v v t ch t ng theo h o 73 4.5.10 Ki nh s khác bi t m sinh viên v ch hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a c 74 4.5.11 Ki gi ng viên c hài lòng c a sinh viên. .. 4.5.1 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch o theo gi i tính 63 4.5.2 Ki nh s khác bi t m hài lòng c a sinh viên v cán b gi ng viên c ng theo gi i tính... nhân t ot iC II t ánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch ng nh m ng d ch v i h c Ngo i t ng c a nhân t oc - Tìm s khác bi t v m lòng c a sinh viên v ch ng ng d ch v II s hài lòng c a sinh i h c