BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đậu Cao Sang CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đậu Cao Sang CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Phạm Xuân Lan – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trước hết, tôi xin cảm tạ Thiên Chúa, Đấng đã ban cho tôi sức khỏe, trí khôn và luôn soi sáng, chỉ dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để hoàn thiện bài viết này, tôi cũng đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và tập thể. Vì vậy, tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ bản và chuyên sâu về kinh tế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn tôi, tiến sĩ Phạm Xuân Lan, thầy đã hướng dẫn nhiệt tình, sâu sát trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự ủng hộ của gia đình đã tạo điều kiện cho tôi mọi mặt để tôi chuyên tâm nghiên cứu, cùng với sự giúp đỡ của bạn bè đã bổ sung các kiến thức còn thiếu của tôi trong lĩnh vực nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính tôi nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý thầy cô, sự chia sẻ, đóng góp của người thân, bạn bè và các đọc giả để tôi có thể nghiên cứu tốt hơn nữa. Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 TÁC GIẢ MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2. Mục tiêu của đề tài 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu 5 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu. 5 1.6. Cấu trúc luận văn 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG VIÊN 7 2.1. Khái niệm và vai trò của nhân viên tuyến đầu 7 2.1.1. Khái niệm nhân viên tuyến đầu 7 2.1.2. Vai trò nhân viên tuyến đầu 8 2.2. Khái niệm về động viên 9 2.3. Cơ sở lý thuyết về động viên 10 2.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) 10 2.3.2. Thuyết E.R.G (Alderfer) 13 2.3.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg 14 2.3.4. Thuyết hai bản chất con người của Mc Gregor ((1906 - 1964) 17 2.4. Các nghiên cứu về động viên nhân viên 19 2.4.1. Nghiên cứu của Kovach (1987) 19 2.4.2. Nghiên cứu của Wiley (1995) 20 2.4.3. Nghiên cứu của Johnson (2005) 21 2.4.4. Nghiên cứu của Fisher và Yuan (1998) 21 2.4.5. Nghiên cứu của Kim (2006) 22 2.4.6. Nghiên cứu của Senol (2011) 23 2.4.7. Nghiên cứu của Carr (2005) 23 2.4.8. Nghiên cứu của Malik và Naeem (2009) 24 2.4.9. Nghiên cứu của Şafakli và Ertanin (2012) 25 2.4.10. Nghiên cứu của Wong và cộng sự (1999) 26 2.4.11. Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Thái Doãn Hồng (2012) 26 2.4.12. Nghiên cứu của Văn Hồ Đông Phương (2009) 27 2.5. Các yếu tố động viên nhân viên 27 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29 2.7. Tóm tắt 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1. Quy trình nghiên cứu 31 3.2. Nghiên cứu định tính 32 3.3. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 34 3.4. Thiết kế thang đo 36 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.5.1. Thông tin các phát biểu của các người được khảo sát 39 3.5.2. Thông tin cá nhân 40 3.6. Nghiên cứu định lượng 40 3.6.1. Phương thức lấy mẫu 40 3.6.2. Cỡ mẫu 40 3.6.3. Xử lý và phân tích dữ liệu 41 3.7. Tóm tắt 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1. Mô tả mẫu 45 4.1.1. Phương pháp và dữ liệu thu thập 45 4.1.2. Mô tả thông tin mẫu 45 4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 46 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 46 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 52 4.3.1. Mô hình điều chỉnh 52 4.3.2. Các giả thuyết sau khi điều chỉnh 53 4.3.3. Các biến quan sát sau khi điều chỉnh 54 4.4. Phân tích hồi quy 55 4.4.1. Mã hóa biến 55 4.4.2. Phân tích tương quan 55 4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy 56 4.5. Tóm tắt 64 CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ 66 5.1. Ý nghĩa thực tiễn của kết quả nghiên cứu 66 5.2. Một số kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại cổ phần 68 5.2.1. Động viên, khuyến khích nhân viên tuyến đầu thông qua việc tạo ra cảm nhận công việc thú vị 69 5.2.2. Nâng cao việc động viên nhân viên tuyến đầu thông qua chính sách tiền lương 71 5.2.3. Cần có chính sách nhân sự hợp lý để tạo cảm nhận công việc ổn định cho nhân viên tuyến đầu 73 5.2.4. Khuyến khích nhân viên tuyến đầu trong ngân hàng có tinh thần đồng đội, làm việc nhóm và luôn hỗ trợ, tạo sự gắn kết với nhau trong công việc 74 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 75 5.3.1. Hạn chế của đề tài 75 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM i Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN ii Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU iv Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA vii Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) & CRONBACH’S ALPHA LẦN 2 xiii Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY xxiii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ABBANK: Ngân hàng An Bình. - ACB: Ngân hàng Á Châu. - ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited. - BAC A BANK: Ngân hàng Bắc Á. - BAOVIET BANK: Ngân hàng Bảo Việt. - DAIABANK: Ngân hàng Đại Á. - DONGA BANK: Ngân hàng Đông Á. - E.R.G: Existence Needs - Relatedness Needs – Growth Needs. - EFA: Exploratory Factor Analysis. - EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu. - GP.BANK: Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu. - HDBANK: Ngân hàng Phát triển TP.HCM. - HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited. - KIENLONG BANK: Ngân hàng Kiên Long. - KMO: Kaiser-Meyer-Olkin. - MARITIME BANK: Ngân hàng Hàng Hải. - MB : Ngân hàng Quân Đội. - NAM A BANK: Ngân hàng Nam Á. - OCEANBANK: Ngân hàng Đại Dương. - PG BANK: Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex. - SCB: Ngân hàng Sài Gòn. - SEABANK: Ngân hàng Đông Nam Á. - SHB: Ngân hàng Sài gòn – Hà nội. - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service Solutions. - STT: Số thứ tự. - TECHCOMBANK: Ngân hàng Kỹ thương. - TRUSTBANK: Ngân hàng Đại Tín. - VIETABANK : Ngân hàng Việt Á. - VIETBANK: Ngân hàng Việt Nam Thương tín. - WESTERN BANK: Ngân hàng Phương Tây. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1. So sánh nội dung giữa các lý thuyết 17 Bảng 2.2. Mối quan hệ giữa mô hình 10 yếu tố động viên liên quan đến thuộc tính công việc của Kovach và Thuyết hai yếu tố của Herzberg 20 Bảng 2.3. Tổng hợp các yếu tố động viên nhân viên 28 Bảng 3.1. Kết quả nghiên cứu định tính 34 Bảng 3.2. Thang đo 37 Bảng 4.1. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập 50 Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc 51 Bảng 4.3. Biến quan sát điều chỉnh 54 Bảng 4.4. Mã hóa biến 55 Bảng 4.5. Tóm tắt mô hình 56 Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA 56 Bảng 4.7. Bảng hệ số hồi quy 57 Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình 60 Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA 60 Bảng 4.10. Bảng hệ số hồi quy 61 [...]... định các yếu tố chủ yếu tác động đến mức độ động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Một số kiến nghị nhằm tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực. .. hiện được các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau đây: - Các yếu tố nào động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? - Yếu tố động viên nào có tác động mạnh nhất đến việc động viên khuyến khích nhân viên tuyến đầu trong công việc? - Các kiến nghị nào để tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương... giá “CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là thật sự cần thiết Đây là công trình nghiên cứu về động viên nhân viên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, một trong những lĩnh vực dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn các nhà quản trị ngân hàng quan tâm nhiều hơn đến việc động viên nhân viên. .. các ngân hàng thương mại cổ phần? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố động viên nhân viên đối với nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: nhân viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng và tín dụng/quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (không bao... nghiên cứu các yếu tố động viên đối với nhân viên trong nhà hàng tại Hoa Kỳ dựa trên mô hình 10 yếu tố động viên của Kovach (1987) Johnson phân thành hai nhóm nghiên cứu: Nhóm thứ 1: Những nhân viên nhận tiền boa và nhóm thứ 2: Những nhân viên không nhận tiền boa Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về việc đánh giá và cảm nhận các yếu tố động viên giữa nhân viên nhận tiền boa và nhân viên không... tiến hành nghiên cứu nhân viên của 3 ngân hàng lớn trên đảo Síp (Cypus) bao gồm Cooperative Central Bank Ltd, Limasol Cooperative Bank Ltd và Yakındoğu Bank Ltd để tìm ra các yếu tố động viên đối với nhân viên ngân hàng tại quốc gia này Sau khi tiến hành nghiên cứu, tác giả đã tìm ra 10 yếu tố động viên có ảnh hưởng đến các nhân viên ngân hàng tại đảo Síp (Cypus) bao gồm: - Nhân tố 1 - Lương bổng và... xây dựng cho ngân hàng của mình chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy công việc và cải thiện sự động viên của nhân viên tuyến đầu trong tổ chức ngân hàng của mình - Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu các yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu 1.6 Cấu trúc luận văn Kết cấu luận văn bao gồm các chương sau... việc trực tiếp với khách hàng Trước hết, nhân viên tuyến đầu là những người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng Nhân viên tuyến đầu là những người đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Từ đó, nguồn thu của ngân hàng được xuất phát từ chính bộ phận nhân viên tuyến đầu này Doanh thu của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào khả năng... giữa yếu tố công việc ổn định (job security) và các yếu tố động viên bên ngoài và sự tồn tại của yếu tố công việc ổn định (job security) có ảnh hưởng có mức độ đến các yếu tố động viên bên ngoài Ngoài ra, dựa trên các kết quả phân tích thu được trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra kết luận rằng yếu tố công việc ổn định (job security) là nhân tố liên quan đến tính “Cấu trúc thứ bậc” giữa các yếu tố động. .. Quan hệ khách hàng của các ngân hàng Đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với khách hàng 2.1.2 Vai trò nhân viên tuyến đầu Nhân viên là một tài sản quý giá của ngân hàng Một ngân hàng muốn thành công trước hết phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiều kỳ năng, hăng hái và nhiệt tình trong công việc Trong đó không thể không kể đến vai trò của nhân viên tuyến đầu, một trong người . độ động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân. Đậu Cao Sang CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Yếu tố động viên nào có tác động mạnh nhất đến việc động viên khuyến khích nhân viên tuyến đầu trong công việc? - Các kiến nghị nào để tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu trong các