B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THÙY TRANG NGHIÊN CU CÁC YU T TỄCăNGăN S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG MUA SM SN PHM THI TRANG TRC TUYN TI CÁC SÀN B2C LUNăVNăTHCăS KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NMă2013 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN TH THÙY TRANG NGHIÊN CU CÁC YU T TỄCăNGăN S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG MUA SM SN PHM THI TRANG TRC TUYN TI CÁC SÀN B2C Chuyên ngành:ăThngămi Mã s: 60.34.10 LUNăVNăTHCăS KINH T NGIăHNG DN KHOA HC TSKH NGÔ CÔNG THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH - NMă2013 LI CMăN  hoàn thành lunăvnăThcăsănƠy,ătácăgi xinăchơnăthƠnhăcámănăBanăgiámă hiuătrngăi Hc Kinh T Thành Ph H ChíăMinhăđưătoăđiu kin cho tác gi đc hc tp tiătrng, các GingăviênăKhoaăThngămi ậ Du lchănóiăriêngăcngă nhăQuỦăThy Cô caătrngăi Hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh nói chung đưătruynăđt nhng kin thc b ích, quý báu giúp tác gi có th thun li hoàn thành lunăvnănƠy.ă c bit, tác gi xin gi li cmănăchơnăthƠnhăvƠăsơuăsc nhtăđn Tinăsă Khoa hc Thy Ngô Công Thành ậ Ngi trc tip ch bo,ăhng dn tác gi trong sut quá trình nghiên cuăđ giúp tác gi có th hoàn thin lunăvnăca mình mt cách tt nht. Cui cùng, tác gi xin gi li cmănăchơnăthƠnhăđnăgiaăđình,ăbnăbè,ăđng nghipăđưăđng viên, khuynăkhíchăvƠăgiúpăđ tác gi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. TP.HCM, ngày 03 tháng 05 nm 2013 Tác gi Nguyn Th Thùy Trang. LI CAM KT Tôiăxinăcamăđoanărng lunăvnăthcăsăkinhăt này là công trình nghiên cu ca bn thân, các s liu và kt qu nghiên cu trong lunăvnănƠyălƠătrungăthc và chaăđc công b. Thành ph H ChíăMinhănmă2013 Tác gi Nguyn Th Thùy Trang. DANH MC CÁC T VIT TT STT KỦăhiu Dinăgii 1 APEC Asia Pacific Economic Cooperation 2 B2C Business to Customer 3 BSH Business Studies and Assistance 4 CNTT Côngănghăthôngătin 5 EC Electronic Commerce 6 EFA Exploratory Factor Analysis - Phơnătíchănhơnătăkhámăphá 7 N-CP Nghăđnhăậ Chínhăph 8 TMT Thngămiăđinăt 9 TP.HCM ThƠnhăphăHăChíăMinh 10 TT-BCT Thôngătăậ Băcôngăthng 11 VC Corp Vietnam Communiacations Corporation 12 VIES Vietnam International E-commerce Summit 13 VNNIC Vietnam Internet Network Information Center 14 VNG Vinagame 15 WTO World Trade Organization MC LC LI M U 1 1. Lý do chnăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3.ăi tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Tính mi caăđ tài 3 6. Kt cu caăđ tài 5 CHNG 1: C S LÝ LUN CAă TÀI 6 1.1. C s lý lun v bán hàng trc tuyn 6 1.1.1. Khái nim Thng Miăđin t (TMT) 6 1.1.2. Khái nim mua sm trc tuyn (online shopping) 6 1.1.3. Khái nim sàn thng miăđin t 7 1.1.4. Khái nim mô hình B2C ậ MôăhìnhăTMTăgia doanh nghip và ngi tiêu dùng 8 1.1.5. Kinh doanh thi trang 8 1.2. Mt s lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng 9 1.2.1. S tha mãn ca khách hàng 9 1.2.2. Tng hp các yu t tácăđngăđn s tha mãn ca khách hàng mua sm trc tuyn t các nghiên cu trc. 11 Tóm tt chng 1: 16 CHNG 2: TNG QUAN V DCH V BÁN L THI TRANG TRC TUYN TIăCỄCăSẨNăTMTăB2C 18 2.1. Quá trình phát trin ca dch v bán l thi trang trc tuyn tiăcácăsƠnăTMTă B2C 18 2.2.ăCácăsƠnăTMTăB2Căti Vit Nam 19 2.3. Tình hình phát trin ca dch v bán l thi trang trc tuyn tiăcácăsƠnăTMTă  Vit Nam trong thi gian qua 23 2.4. Mt s kinh nghimăđi vi vic bán l thi trang trc tuyn 24 2.5. Thun liăvƠăkhóăkhnăca vic bán hàng qua mng 25 2.5.1. i vi công ty 25 2.5.2. i vi khách hàng 26 Tóm tt chng 2: 27 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 28 3.1. Qui trình nghiên cu 28 3.2. Nghiên cuăđnh tính 29 3.3. Nghiên cuăđnh lng 34 3.1.1. Mu và thông tin mu 34 3.1.2. Phng pháp x lý d liu 36 3.1.2.1. Kimăđnh thang đoăbng h s tin cyăCronbach’săAlpha 36 3.1.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 3.1.2.3. Phân tích hi qui tuyn tính bi 37 Tóm tt chng 3: 38 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 39 4.1. Thng kê mô t 39 4.2. Kimăđnhăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săAlpha 44 4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 48 4.4. Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 52 4.5. Phân tích hi qui tuyn tính bi 55 4.6. Dò tìm li mô hình 58 4.7. Kimăđnh các gi thuyt 61 4.7.1. Mi quan h gia các binăđc lp vi bin ph thuc ậ s tha mãn ca khách hàng 61 4.7.2. Phân tích s khác bit ca các nhân t nh hngăđn s tha mãn vi các bin đnh tính. 61 Tóm tt chng 4: 64 CHNG 5: KT LUN VÀ GII PHÁP 65 5.1. Kt lun v nghiên cu 65 5.2. Gii pháp 68 5.2.1. S tin li 68 5.2.2. Dch v khách hàng 69 5.2.3. Hàng hóa 70 5.2.4. Giá c 71 5.2.5. Thit k web 71 5.2.6. An ninh 72 5.3. Hn ch caăđ tài và hng nghiên cu tip theo. 73 Tóm tt chng 5: 74 LI KT LUN 75 DANH MC TÀI LIU THAM KHO ầầầầầầầầầầầầầầầầ.76 PH LCăầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.81 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHOăSỄTăă.ầầầầầầầầ117 DANH MCăCỄCăBNGăBIU Bng 1.1: Tng hpăthangăđoăcácămôăhìnhăthamăkho 13 Bng 3.1: Các binătácăđngăđn s tha mãn 31 Bng 3.2: Binăđoălng s tha mãn 33 Bng 4.1: Thng kê mu 42 Bng 4.2: Kt qu phơnătíchăCronbach’săAlphaăăbinăđc lp 44 Bng 4.3: Kt qu phơnătíchăCronbach’săAlphaăbin ph thuc 48 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t binăđc lp 49 Bng 4.5: Kt qu phân tích nhân t bin ph thuc 51 Bng 4.6: Ma trn tng quan gia các binăđc lp vi nhau và gia các binăđc lp vi bin ph thuc. 56 Bng 4.7: Kt qu hi qui tuyn tính bi 57 Bng 4.9: Kt qu kim tra gi đnh không có tng quan gia các phn d 60 DANH MCăCỄCăHỊNHăV,ăCỄCăăTH Hình 2.1: Trang web caăsƠnăTMTăvt giá 20 Hình 2.2: Trang web caăsƠnăTMTă123 21 Hình 2.3: Trang web caăsƠnăTMTăsolo 22 Hình 2.4: S lng ngiădùngăInternetăquaăcácănm 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 28 Hìnhă4.1:ă th phân b theo giiătínhăđi tngăđc phng vn. 39 Hìnhă4.2:ă th phân b theoăđ tuiăđi tngăđc phng vn. 40 Hìnhă4.3:ă th phân b theoătrìnhăđ đi tngăđc phng vn. 40 Hìnhă4.4:ă th phân b theo ngh nghipăđi tngăđc phng vn. 41 Hìnhă4.5:ă th phân b theo thu nhpăđi tngăđc phng vn. 41 Hìnhă4.6:ă th phân b theo tình trngăhônănhơnăđi tngăđc phng vn. 42 Hình 4.7: Mô hình nghiên cu hiu chnh v s tha mãn ca khách hàng mua sm sn phm thi trang trc tuyn tiăcácăsƠnăTMTăB2C. 54 Hình 4.8: Kimăđnh gi đnh liên h tuyn tính 59 Hình 4.9: Kt qu kim tra gi đnh phn d có phân phi chun 60 [...]... nghiên c u nh các y u t n s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang tr c tuy n t xu t m t s gi i pháp nh m giúp các doanh nghi p, các ch sàn nâng cao s th a mãn c a khách hàng khi mua s m s n ph m th i trang t th c hi n m c tiêu nghiên c u trên thì c n th c hi n các nhi m v sau: Nghiên c lý lu n v s th a mãn (s hài lòng), nh ng y u t n s th a mãn c a khách hàng nói chung và khách hàng mua. .. m s n ph m th i trang tr c tuy n nói riêng T p h p các nghiên c các y u t n s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang tr c tuy n Xây d ng khung nghiên c u c a lu 3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: các y u t n s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang tr c tuy n t i 2 ng kh o sát: các khách hàng ti n hành mua s m s n ph m th i trang tr c tuy n t Ph m vi nghiên c u: Vi u... nhân - Nghiên c u c a Nguy n s Th T ng nhân t ng hài lòng c a khách hàng khi mua hàng qua m ng t Trong nghiên c u tác gi u s hài lòng c a khách hàng qua m ng t i TP.HCM Tác gi ng mô hình nghiên c u d a trên nghiên c u c ng n s hài lòng c a khách hàng mua hàng qua m ng g m: Ch ng thông tin, S ti n l c giao d ch, Ch - ng Nguy n s hài lòng c a khách hàng mua hàng l tr c tuy n (B2C) t i Hà N gi bán hàng. .. nhau do khác nhau v th nghiên c u, v c nghiên c ng tài trên tuy nghiên c u v s th a mãn c u nào nghiên c u s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang t i các tài này s u v s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang tr c tuy n t i các m t s n ph 6 K t c u c c thù tài tài g m 5 s lý lu n c tài ng quan v d ch v bán l th i trang tr c tuy n t B2C p nghiên c u t qu nghiên c u : K t lu... ng, tình hình hi n nay c a vi c mua s m hàng th i trang tr c tuy n t c th c hi n v i mong mu n không ch th m t lý thuy còn mong mu cho các nghiên c u ti p theo mà nm y ut óp nh ng ki n c ti n trong vi c nghiên c u các n s th a mãn c a khách hàng mua s m s n ph m th i trang khi tham gia mua s m t m giúp cho các doanh nghi p kinh doanh th i trang t i các sàn này, các ch sàn có th hoàn thi n nh làm cho... s th a mãn c a khách hàng i v i d ch v bán l th i trang tr c tuy n t i các sàn c các khái ni m v p m tr c tuy doanh th i trang, trình bày m t s mô hình nghiên c u v các y u t n s th a mãn c a khách hàng online 1.1 lý lu n v bán hàng tr c tuy n 1.1.1 Khái ni m T nt n t bao g m vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng và phân ph i s n ph c mua bán và thanh toán trên m c giao nh n m t cách h u hình, c các s... N gi bán hàng tr c tuy n, v s hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c tuy n Tác gi ngoài v u tác s vào m t s mô hình nghiên c u c c hài lòng c a khách hàng (Schaupp & BesLanger, Lee, Szymanski & Hise, E- n s hài lòng c a khách hàng tr c tuy n g m: S ti n l i, Hàng hóa, C u trúc web, An toàn, D ch v khách hàng, Nh n th c giá tr 4 - Th c t có r t nhi u mô hình nghiên c u v s th cv n d ng nó v i tình hình... n c a vi c mua s m các s n ph m th i trang t i các sàn này trong th i gian qua di n nào tìm ra các y u t n s th a mãn c u này s c 17 T NG QUAN V D CH V BÁN L TH I TRANG TR C TUY N T gi i thi u v quá trình hình thành và phát tri n c a d ch v bán l th i trang tr c tuy n t p m t s thông tin v các sàn B2C ch y u t i Vi tr c tuy m khi bán hàng th i trang ng th s c nh ng thu n l c th y a vi c mua s m tr... c r ng có r t nhi u tác gi nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng tr c tuy i nhi u g hay Anand, u xoay quanh các nhân t là S ti n l i, Hàng hóa, Thi t k web, An ninh, D ch v khách hàng 16 Trong b t c c, ngành ngh kinh doanh nào thì s th a mãn c a khách hàng th c s r t quan tr ng vì nó s quy nh vi c khách hàng có ti p t c g n bó v i các công ty trong l n mua s m ti p theo hay không S th c chia thành... và k v S th a mãn có th chia thành ba c M không hài lòng: khi m khác nhau: c m nh n c a khách hàng th p i M hài lòng: khi m c m nh n c i ic ah M r t hài lòng, h nh phúc và vui m ng: khi m c ic ah 1.2.2 T ng h p các y u t tr c tuy n t các nghiên c S ti n l c m nh n n s th a mãn c a khách hàng mua s m c c phát hi n là y u t quan tr ng quy hàng bán l và nhi u hình th c mua s nh trong các c a m tr c . doanh thi trang 8 1.2. Mt s lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng 9 1.2.1. S tha mãn ca khách hàng 9 1.2.2. Tng hp các yu t tác đngăđn s tha mãn ca khách hàng mua sm trc. t tác đngăđn s tha mãn ca khách hàng mua sm sn phm thi trang trc tuyn ti các sƠnăTMT B2C. 3  iătng kho sát: các khách hàng timănngăvƠ khách hƠngăđưătin hành mua. tha mãn (s hài lòng), nhng yu t tác đngăđn s tha mãn ca khách hàng nói chung và khách hàng mua sm sn phm thi trang trc tuyn nói riêng.  Tp hp các nghiên cuătrcăđơyăv các