B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM LÊ H PHNG OăLNG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V 3G CA MOBIFONE LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM LÊ H PHNG OăLNG CÁC YU T TO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG V DCH V 3G CA MOBIFONE Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. PHM XUÂN LAN TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 LI CMăN Li đu tiên tôi xin chơn thƠnh cám n Thy TS. PHM XUÂN LAN, ngi đƣ tn tình hng dn tôi v ni dung cng nh phng pháp nghiên cu và giúp tôi hoàn thành lun vn nƠy. Xin chơn thƠnh cám n quý Thy Cô Ban Giám hiu, Quý Thy Cô Vin Sau i hc, Quý Thy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh, Trng i hc Kinh T TP.HCM đƣ to điu kin tt nht cho hc viên có môi trng hc tp, nghiên cu và tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý báu. Xin cm n các thƠnh viên trong gia đình, ngi thơn đƣ luôn đng viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoƠn thƠnh chng trình hc cao hc và trong thi gian thc hin lun vn. Xin chân thành cm n các anh/ch, bn bè đang công tác ti MobiFone đƣ h tr thc hin phn nghiên cu kho sát cho lun vn. Trong quá trình thc hin lun vn này, mc dù đƣ c gng tip thu các ý kin ca Quý Thy Cô và bn bè đ hoàn thin lun vn, song cng không tránh khi nhng sai sót. Rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy Cô và bn bè đ lun vn nƠy đc hoàn thin hn. Xin chân thành cm n. Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013 Tác gi lun vn LÊ H PHNG -ii- LIăCAMăOAN  thc hin đ tài “o lng các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v 3G ca MobiFone”, tôi đƣ t mình tìm hiu vn đ, nghiên cu các sách v, tài liu tìm đc trong quá trình thc hin nghiên cu, đng thi vn dng các kin thc đƣ hc, kinh nghim tích ly bn thân vƠ trao đi vi ngi hng dn khoa hc, các ging viên, đng nghip và bn bè. Tôi xin cam đoan vƠ chu trách nhim v tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013 Tác gi lun vn LÊ H PHNG -iii- MC LC CHNG 1 TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1 1.1. Tng quan v th trng dch v thông tin di đng Vit Nam 1 1.2. Lch s hình thành và phát trin VMS 2 1.2.1. Lch s hình thƠnh 2 1.2.2. C cu t chc 4 1.3. Dch v 3G 5 1.3.1. Tng quan v dch v 3G 5 1.3.2. Các dch v 3G ca MobiFone 6 1.4. Tình hình th trng di đng ca MobiFone và đi th 8 1.4.1. Th phn trên th trng 8 1.4.2. H tng trm vƠ lu lng 9 1.5. Vn đ nghiên cu 10 1.6. Mc tiêu nghiên cu 12 1.7. Phm vi, phng pháp vƠ đi tng nghiên cu 13 1.8. ụ ngha thc tin ca đ tƠi 14 1.9. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 14 CHNG 2 C S Lụ THUYT 15 2.1. Giá tr vƠ giá tr cm nhn ca khách hàng 15 2.1.1. Khái nim giá tr 15 2.1.2. Khái nim giá tr cm nhn ca khách hƠng 16 2.2. Mt s kt qu nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách hƠng 18 2.2.1. Nghiên cu ca Sheth vƠ các cng s (1991) 18 2.2.2. Nghiên cu ca Sweeney & Soutar (2001) 18 2.2.3. Nghiên cu ca Petrick (2002) 19 2.2.4. Nghiên cu ca Sánchez vƠ các cng s (2006) 20 2.2.5. Nghiên cu ca Agarwal vƠ các cng s (2007) 21 -iv- 2.2.6. Nghiên cu ca Phm Xuơn Lan vƠ Hunh Minh Tơm (2012) 21 2.3. Các gi thuyt vƠ mô hình lý thuyt v các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hƠng v dch v 3G ca MobiFone 222 2.3.1. Mô hình lý thuyt 222 2.3.2. Các gi thuyt ca mô hình 233 CHNG 3 THIT K NGHIÊN CU 25 3.1. Nghiên cu đnh tính 26 3.2. Mô hình nghiên cu chính thc 28 3.3. Nghiên cu đnh lng 29 3.3.1. Mu nghiên cu 29 3.3.2. Phng pháp phơn tích d liu 30 3.3.3. Các thang đo 31 3.4. Tóm tt chng 33 CHNG 4 PHÂN TệCH KT QU KHO SÁT 34 4.1. c đim ca mu kho sát 34 4.2. Thng kê mô t 35 4.3. Kim đnh thang đo 37 4.3.1. Kim đnh Cronbach’s Alpha đi vi các thang đo 37 4.3.2. Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 39 4.3.3. Phơn tích hi quy 42 4.3.3.1. Phơn tích tng quan 44 4.3.3.2. ánh giá đa cng tuyn 44 4.3.3.3. Phơn tích mô hình hi qui 45 4.3.3.4. Mô hình hi qui 45 4.3.4. Kim đnh gi thuyt 47 4.4. nh hng ca các bin đnh tính đn Giá tr cm nhn 48 4.4.1. Kim đnh T ậ test cho bin gii tính 48 4.4.2. Kim đnh Anova cho bin nhóm tui 50 4.4.3. Kim đnh Anova cho bin trình đ hc vn 52 -v- 4.4.4. Kim đnh Anova cho bin thu nhp 53 4.5. Tóm tt chng 55 CHNG 5 KT LUN 56 5.1. Gii thiu 56 5.2. Nhng kt qu chính ca đ tƠi 56 5.3. Hàm ý đi vi các nhƠ qun lý ca MobiFone 58 5.3.1. S tin li vƠ đa dng ca dch v 58 5.3.2. Cht lng dch v 60 5.3.3. Giá c cm nhn 64 5.3.4. Hình nh thng hiu 65 5.4. Hn ch vƠ hng phát trin ca đ tƠi 66 5.5. Tóm tt chng 67 TÀI LIU THAM KHO 68 PH LC 1 73 1. Bng cơu hi kho sát đnh tính 73 2. Bng cơu hi kho sát chính thc 80 PH LC 2 Kụ HIU THANG O VÀ CÁC BIN QUAN SÁT 84 PH LC 3 CRONBACH’S ALPHA 86 1. Cronbach’s Alpha cho “S tin li vƠ đa dng ca dch v ậ VC” 86 2. Cronbach’s Alpha cho “Giá c cm nhn ậ P” 86 3. Cronbach’s Alpha cho “Cht lng dch v ậ SQ” 87 4. Cronbach’s Alpha cho “Hình nh thng hiu ậ B” 87 5. Cronbach’s Alpha cho “Giá tr cm nhn ậ PV” 88 PH LC 4 PHÂN TệCH NHÂN T EFA 89 1. Phơn tích nhơn tc các bin đc lp 89 2. Phơn tích nhơn tc các bin ph thuc 90 PH LC 5 PHÂN TệCH HI QUY 92 PH LC 6 T ậ TEST VÀ ANOVA 96 1. T ậ test: Gii tính 96 -vi- 2. Anova 98 2.1.  tui 98 2.2. Trình đ hc vn 103 2.3. Thu nhp 108 DANHăMCăBNGăBIU Bng 1.1 S lng trm thu phát sóng ca MobiFone, VinaPhone vƠ Viettel 9 Bng 1.2 So sánh lu lng 2G và 3G ca MobiFone vƠ Viettel 10 Bng 3.1 Thang đo chính thc ca các thƠnh phn 33 Bng 4.1 Thng kê mu kho sát 34 Bng 4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 35 Bng 4.3 Kt qu thng kê các bin ca các thang đo trong mô hình nghiên cu v Giá tr cm nhn ca khách hƠng v dch v 3G ca MobiFone 36 Bng 4.4 Kt qu kim đnh các thang đo lý thuyt bng Cronbach’s Alpha 39 Bng 4.5 Kt qu phơn tích nhơn t EFA ca thƠnh phn Giá tr cm nhn 41 Bng 4.6 Kt qu phơn tích nhơn t EFA thang đo tng th Giá tr cm nhn 42 Bng 4.7 Tng quan thng kê Spearman’s Rho gia các bin 44 Bng 4.8 Kt qu phơn tích hi quy 45 Bng 4.9 Th t mc đ quan trng các yu t nh hng 47 Bng 4.10 Trung bình theo gii tính ca các nhơn t 48 Bng 4.11 Kt qu T ậ test đi vi gii tính 49 Bng 4.12 Bng kim đnh Levene các nhóm tui đi vi các nhơn t 50 Bng 4.13 Bng kim đnh Anova các nhóm tui đi vi các nhơn t 51 Bng 4.14 Bng kim đnh Levene trình đ hc vn đi vi các nhơn t 52 Bng 4.15 Bng kim đnh Anova trình đ hc đi vi các nhơn t 53 Bng 4.16 Bng kim đnh Levene v thu nhp đi vi các nhơn t 53 Bng 4.17 Bng kim đnh Anova v thu nhp đi vi các nhơn t 54 -vii- DANH MC HÌNH V Hình 1.1 Thuê bao hot đng trên mng qua các nm 2005 ậ 2013 3 Hình 1.2 S đ t chc MobiFone 4 Hình 1.3 T trng ca các Trung tơm thuc công ty VMS ậMobiFone 5 Hình 1.4 Biu đ th phn theo thuê bao đin thoi di đng 3G nm 2013. 9 Hình 2.1 Mô hình giá tr cm nhn ca khách hàng (Pertrick 2002) 20 Hình 2.2 Các thƠnh phn trong mô hình giá tr cm nhn ca khách hƠng (Sánchez & cng s 2006) 20 Hình 2.3 Các thƠnh phn trong mô hình giá tr cm nhn ca khách hƠng (Agarwal vƠ các cng s 2007) 21 Hình 2.3 Mô hình lý thuyt đ xut 233 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cu chính thc 29 Hình 4.1 Mô hình kt qu hi quy 46 -viii- DANH MC CÁC T VIT TT 2G The second generation (mng đi đng th h 2) 2.5G The 2.5 Generation (mng đi đng th h 2.5) 2.75G The 2.75 Generation (mng đi đng th h 2.75) 3G The third generation (mng đi đng th h 3) 4G The fourth generation (mng đi đng th h 4) ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân trên mt ngi dùng) CDMA Code division multiple access (a truy cp phân chia theo mã) CSKH Chm sóc khách hàng Ơi H Ơi điu hành TD in thoi di đng G Giám c GSM Global System for Mobile Communications ậ H thng thông tin di đng toàn cu GTGT Giá tr gia tng HD Hight Density (Mt đ cao) IN Inteligent Network (Mng thông minh) KH Khách hàng KHBH K hoch bán hàng KTKT K thut khai thác KT-TK-TC K Toán ậ Thng Kê ậ Tài Chính PG Phó Giám c SERVQUAL Service Quality ậ thang đo cht lng dch v [...]... nh n này có c nên chúng ta không th áp d ng r p khuôn các mô hình v các nhân t t o giá tr c m nh n cho khách hàng cùng v ng t i Vi t Nam Do v y, nghiên c u này nh m nh ng m nh các nhân t t o giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v 3G c a MobiFone t i th ng TP.HCM -13- ng m ng các y u t v d ch v 3G c a MobiFone t i th Ki n giá tr c m nh n c a khách hàng ng TP.HCM nh s khác bi t trung bình v gi m c thu... p Giá c mang tính ti n t : là giá c c a d ch v c khách hàng ghi nh Giá c hành vi: là giá c phi ti n t mà khách hàng ph i b d ch v i gian và n l c tìm ki m d ch v khi khách hàng c n c -20- Ph n ng c m xúc Ch ng c m nh n Danh ti ng nhà cung c p Giá tr c m nh n c a khách hàng Giá c ti n t Giá c hành vi Hình 2.1 M 2.2.4 (2006) , Javier Sánchez và các c ng s th c hi n nghiên c u phát tri n mô hình giá. .. nhà qu n lý c a MobiFone n m b t c nh ng thành t quan tr ng góp ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng th c hi n các cu u tra, nghiên c u nh ng giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v 3G c a doanh nghi p mình T lý c a MobiFone s phát hi n các y u t t o giá tr c m nh n c phá các nhân t n c th c hi n t t trong vi c có bi n pháp kh c ph c ho c khám c hi n t t ch o giá tr c m nh n c a khách a và nâng... ích ho c giá tr thuy t v , (1991a khách hy sinh bao Bên c nh giá c ti n t và giá c phi ti n t , danh ti ng, ch ph n ng c 2002) ng d ch v và n giá tr c m nh n c a khách hàng (Petrick -18- 2.2 2.2.1 Theo ti p c n v lý thuy t tiêu dùng m r ng c a Sheth và các c ng s th c hi n nghiên c c công nghi p thu c lá, có 5 y u t tác n giá tr khách hàng là: giá tr ch tr tri th c, giá tr , giá tr xã h i, giá tr c... c u: Các thành ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v 3G c a MobiFone ng kh d ng d ch v 3G c a ng ho MobiFone d ng d ch v 3G c a m ng vi n thông khác -14- 1.8 c ti n c tài K t qu nghiên c u góp ph n giúp các nhà qu n lý c a MobiFone nâng cao s hi u bi t v t m quan tr ng c a giá tr c m nh n c a khách hàng trong vi c xây d ng chi c c nh tranh hi u qu K t qu nghiên c u s giúp cho các nhà... th Co.op Mart TP.HCM thì các nhân t giá tr c m nh n c a khách hàng bao g m: Giá c ; Kh n An toàn trong siêu th ; Ch ng lo i hàng hóa cv ;S n -22- 2.3 Các MobiFone 2.3.1 Mô hình lý thuy t Trong ph giá tr c m nh n c a khách hàng c a Petrick (2002), Sánchez và các c ng s (2007) (2006) và Agarwal c s d ng trong các nghiên c u d ch v khác nhau m gi ng nhau c a các nghiên c u là giá c , ch v Ngoài ra, theo... khách hàng c m nh n ch n giá tr c m nh n c a ng c a d ch v t t thì giá tr c m nh n c a khánh hàng càng cao Gi thuy t H4: ch ng d ch v càng cao thì giá tr c m nh n c a khách hàng càng cao Theo Zeithaml (1988), ông cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là s ng quan c a khách hàng v ti n ích c a s n ph m d a trên c m nh n so sánh gi a cái b ra và cái khách hàng nh c Khi khách hàng c m nh n v m t l i... tr c m nh n c a khách hàng v d ch v 3G c a MobiFone các nhà qu n lý c a MobiFone hi khách hàng T h có th xây d các y u t t o ra giá tr c m nh n c a c chi cc c c nh tranh c c nh tranh t m góp ph n giúp i th n, phù o l p và duy trì l i th n kinh t n nay 1.6 M c tiêu nghiên c u Giá tr c m nh n c a khách hàng là m t v phát tri n trên th gi th khác nhau gi i hoàn toàn m i không m iv c c ta Giá tr c m nh n... ch v Phí t n v tinh th n: c ns ng v tinh th n mà khách hàng Theo Tai (2011), giá tr c m nh n c ánh giá theo hai y u ph i gánh ch u t : giá tr ch m nh n và giá tr quan h c m nh n Giá tr ch m nh n là c m nh n c a khách hàng v các bi u hi n ho c s h u d ng c a s n ph m hay d ch v c a nhà cung c p Giá tr quan h c m nh ni m tin trong c m nh n c a khách hàng, t d c xem là s tin c y ho c n hình thành m i... giá tr c m nh n c a khách hàng và u ch nh, b n t o ra giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v 3G c a MobiFone Nghiên c u chính th c s d g pháp nghiên c c th c hi n b ng k thu t ph ng v n tr c ti p nh d ng d ch v 3G c a MobiFone thông qua vi c phát và thu th p các b ng kh o sát M c a nghiên c u chính th thành ph sàng l c các bi ng th i tin c y c và các gi thuy t trong mô hình nh các nh mô hình lý thuy . 2.1. Giá tr vƠ giá tr cm nhn ca khách hàng 15 2.1.1. Khái nim giá tr 15 2.1.2. Khái nim giá tr cm nhn ca khách hƠng 16 2.2. Mt s kt qu nghiên cu v giá tr cm nhn ca khách. 4.3 Kt qu thng kê các bin ca các thang đo trong mô hình nghiên cu v Giá tr cm nhn ca khách hƠng v dch v 3G ca MobiFone 36 Bng 4.4 Kt qu kim đnh các thang đo lý thuyt bng. LIăCAMăOAN  thc hin đ tài “o lng các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v 3G ca MobiFone , tôi đƣ t mình tìm hiu vn đ, nghiên cu các sách v, tài liu tìm đc trong