B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH QUÁCH H U H NG CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NH NG SIÊU TH THU C H THNG CO.OPMART – TP H CHÍ MINH LUN VN TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - 2013 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH QUÁCH H U H NG CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NH NG SIÊU TH THU C H THNG CO.OPMART – TP.H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH TH NG M I MÃ S: 60.34.01.21 LUN VN TH C S KINH T Ngi hng dn khoa hc TS NGÔ TH NG C HUYN TP H CHÍ MINH – 2013 M CL C Trang bìa ph L i cam oan M cl c Danh m c vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m c hình v th Danh m c ph l c Ch ng 1: TNG QUAN 1.1 Lý ch n tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 it ng ph m vi nghiên c u 1.4 Ph ng pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a th c tin tính mi ca tài 1.5.1 Ý ngh a th c tin 1.5.2 Tính mi ca tài 1.6 Tng quát nghiên c u liên quan 1.7 Kt cu tài Ch ng 2: C S LÝ LUN 2.1 S tha mãn s hài lòng ca khách hàng 2.1.1 S tha mãn ca khách hàng 2.1.2 S hài lòng ca khách hàng 2.1.3 Các nhân t tác ng n s hài lòng ca khách hàng 2.2 Cht l ng dch v 2.2.1 Khái nim cht l ng dch v 2.2.2 Thành phn cht l ng dch v 10 2.3 Mơ hình nghiên c u – SERVQUAL 11 2.3.1 Nm khong cách cht l 2.3.2 Mơ hình cht l ng dch v bán l t i siêu th MLH 13 2.4 M i quan h gia cht l 2.5 ng dch v 11 ng dch v s hài lòng khách hàng 16 xut mơ hình nghiên c u gi thuyt mơ hình 17 2.5.1 Hàng hóa siêu th 18 2.5.2 Giá hàng hóa 18 2.5.3 Nhân viên ph c v 18 2.5.4 Khu v c mua sm ca siêu th 19 2.5.5 Ch ng trình khuyn 19 2.5.6 Bãi  xe 19 2.6 H th ng siêu th Co.opmart 19 2.6.1 Tng quan v h th ng siêu th Co.opmart 19 2.6.2 Ho t ng kinh doanh Co.opmart 21 a mãn c a khách hàng (Lê Tr n Thiên Ý, 2011) T i siêu th ch t l ng s0n ph∆m, d ch v% giá tác  ng trc tip m nh mΒ n vi s hài lòng c a khách hàng; yu t tình hu ng cá nhân mang tính linh  ng, a d ng ph% thu c vào kinh nghi m s khéo léo c a yu t ng i (nhân viên siêu th ), ây thu c v k> n(ng mm thái  làm vi c c a nhân viên Theo nhiu nghiên c∀u, tác  ng c a yu t giá có m∀c  0nh h ng th p so vi tiêu chí o l ng khác c a d ch v% Tuy nhiên, môi tr ng kinh doanh mang tính c nh tranh cao nh hi n nay, giá tr thành m t thang o mi b∗ sung có m∀c  0nh h ng n s hài lòng khách hàng ngày nhiu (Spreng & Mackoy, 1996) Do ó, khơng xem xét n nhân t giá sΒ thiu xác cho vi c nghiên c∀u s hài lòng c a khách hàng  i vi d ch v% Cht l ng d ch v nhân t tác ng m nh m! nht n s hài lòng c a khách hàng (Ahmad Kamal, 2002) Ch t l ng d ch v% th c o s0n ph∆m d ch v% ph% thu c vào tiêu chu∆n o l ng mang tính riêng bi t cho t−ng lo i hình s0n ph∆m d ch v% M t d ch v% ch t l ng,  c xây dng b&ng nh ng tiêu chu∆n ph∀c t p c)ng tr nên vô nghΦa nu d ch v% ó khơng ph0i m t d ch v% ch t l ng lòng khách hàng Do ó, nâng cao s hài lịng c a khách hàng  tài nhm n nâng cao ch t l ng d ch v% c a Co.opmart TP.HCM 2.2 Cht l ng d ch v : 2.2.1 Khái ni!m cht l ng d ch v D ch v% m t s0n ph∆m c a lao  ng, không t≅n t i d i d ng v∋t th , trình s0n xu t tiêu th% x0y ≅ng th i nh&m áp ∀ng nhu c!u c a s0n xu t tiêu dùng (Bùi Thanh Tráng, 2009) M i cơng trình nghiên c∀u khác l i  a cách lý lu∋n riêng v d ch v% tùy vào lΦnh vc kinh t hoΓc ngành ngh ang nghiên c∀u Tuy nhiên, t t c0 u th ng nh t Γc i m c a ngành d ch v% là: Tính vơ hình Tính khơng ≅ng nh t Thu c tính khơng th d tr Tính khơng th tách r i bi trình s0n xu t tiêu th% x0y ≅ng th i Vi nh ng Γc i m ó, cht l ng d ch v khó o l ng h∃n hàng hóa h u hình khác ph% thu c t−ng  i t ng ngành ngh, lΦnh vc Nhiu nhà nghiên c∀u ã  a  nh nghΦa xây dng yu t o l ng ch t l ng d ch v%, c% th : Lehtinen c ng s (1982) cho r&ng: ch t l ng d ch v% ph0i  c ánh giá t− trình cung c p d ch v% kt qu0 khách hàng nh∋n  c Gronroos Christian (1984): o l ng ch t l ... 2.1 S tha mãn s hài lòng ca khách hàng 2.1.1 S tha mãn ca khách hàng 2.1.2 S hài lòng ca khách hàng 2.1.3 Các nhân t tác ng n s hài lòng ca khách hàng 2.2... Hình 4.3 Mơ hình nhân t tác ng n s hài lòng khách hàng t i siêu th Co.opmart TP.HCM 58 Hình 4.4 L ng khách hàng hài lòng v i d ch v Co.opmart 61 DANH M C CÁC PH L C Ph l...  tài: Các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng t i nh ng siêu th thu c h th ng Co.opmart – TP H Chí Minh vi mong mu n ch nh ng yu t quan tr/ng 0nh h ng n s hài lòng khách hàng mua