B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N H NG D U NGHIÊN C U CÁC Y U T C A GIÁ TR CÁ NHÂN D CH V NG TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG T I TP.HCM LU TP.H Chí Minh - N N C A B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N H NG D U NGHIÊN C U CÁC Y U T C A GIÁ TR CÁ NHÂN D CH V NG TIÊU DÙNG N C A KHÁCH HÀNG T I TP.HCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NG D N KHOA H C PGS.TS NGUY TP.H Chí Minh - N L IC hoàn thành lu il ic Quý Th lòng truy n: i h c Kinh t Thành ph H t t ki n th c, kinh nghi m quý báo su t th i gian h c c bi t, xin g i l i c m n - Gi ng viên Khoa Qu n tr d n v ng c n tài Các b n h c viên cao h c khóa 20 c ph H i h c Kinh T Thành tr tơi su t q trình h c t p th c hi Cu cg il ic ng nghi ng h , t lu i u ki Trong q trình th c hi n, m tơi hồn thi n lu n g ng h t s i ti p thu ý ki c ý ki hồn thi n a Q Th y b n c, tham kh o nhi u tài li nh tài tránh kh i sai sót Mong Quý th y b c Thành ph H Chí Minh, tháng i vi t Nguy n H ng D u L tài d ch v n Nghiên c u y u t c a giá tr cá nhân ng tiêu dùng c a khách hàng t i Tp.HCM công trình nghiên c u c a b ng d n khoa h c c a PGS.TS Nguy c th c hi n is Các s li u, k t qu nghiên c u nêu lu c c công b b t k tài li u khác Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v tính pháp lý cho nghiên c u khoa h c TP H Chí Minh, tháng 09 i th c hi n lu Nguy n H ng D u HÌNH VÀ 1.3 10 10 11 2.3.2.1 11 2.3.2.2 13 16 17 19 20 21 21 21 21 22 22 24 25 25 26 3.4.2 Thang 26 27 28 28 O SÁT 30 30 30 32 32 36 40 44 45 45 45 46 50 11 24 26 27 27 Tha 28 31 34 34 35 36 ) 37 dùng 39 42 ô hình 43 C 1.1 Lý ch T NG QUAN tài Doanh s cd ng s ti p t Doanh s Châu Á Nam M c m t cách khu v c i k ngoái Trung Qu cd s d u v doanh s k i ic Qu 2012 Trung c thâm nh p th nt i cu Trung Qu c th p kho ng 70 chi c s u tra g cho th y r ng nh v i M t i Trung Qu ng vi c s h u m t chi c sinh t n thi t Doanh s uyên khu v c B c M , vi 1,72 tri u chi nh v i s t xa so v Doanh s c u chi c Trong M k t m c cao nh t k t m i t i Châu Âu tháng gi m m nh so v i , t 6,205 chi c Tây Âu th Trung Qu c M , có doanh s ib t 12 tri u chi cho th y tình tr ng c i thi n so v ng r ng l n th ba sau u nh Trong su t quý v u is c xem th tiêu th xe m ng n m nh nh t t s ng Châu Âu có k t qu kh quan, v i doanh s bán c tiêu th mg i nguyên nhân ch y t i khu v c Châu Âu Tuy nhiên, so v i vi ng c a khu v c nêu trên, Brazil có s m l m phát cao, lãi su vào cơng tác c c ph t p trung ng So v i th ng th gi i, th m T ng doanh s n th i k n t qu chung c a toàn th có th quy b t 112,000 xe ho c ng m c thu c ho ch u kh i s c n r i v i th y ng ô tô Thông báo t Hi p h i nhà s n xu t ô tô Vi t Nam (VAWA), t ng doanh s 2011 Trong tháng 12 t g n 93,000 chi c, gi m so v i , doanh s bán hàng c a toàn th 9,983 xe, bao g m 3,858 xe 6,125 xe t t c, s nh bé so v i d báo v doanh s 11/2012 u c th t lùi v doanh s c a dòng xe du l ch i m c gi m 5% so v doanh s bán hàng c a dòng xe t i l i cho th y d u hi u kh i s Tính chung c ng ô tô Vi t Nam có doanh s 92,584 chi c, gi m 33% so v ng xe du l ch (Sedan, SUV, c, ph n l i (xe t c thu c xe B Cu c th o lu n c a kéo dài kho ng gi Câu h i th o lu n Câu h i 1: B n hi u th v giá tr cá nhân d ch v ? Giá tr cu c s ng h nh phúc? Giá tr cơng nh n xã h i? Giá tr hịa nh p xã h i? Câu h i 2: B n có c m nh n ? Câu h i 3: Khi quy y u t giúp b n l a ch n nhà cung c p? B n s ch n m t nhà cung c Câu h i 4: i d ch v nhà s n xu nào? c hi marketing b t m Câu h i 5: Hãy mô t cho k ho ng c a b n n ng h p b i làm marketing ng y u t b keting này? Câu h i 6: Làm th khuy n khích s s n sàng, nhi t tình ý c a b n vào m t chi Câu h i 7: Làm th khuy n khích m i s n sàng chi tiêu m t chi T i sao? Câu h i 8: Làm th m b o m Câu h i 9: Theo b n, y u t s i có kh cho vi c mua xe n s s n sàng mua c i tiêu iv Câu h i 10: Tơi có b sót ý ki n/ ph n h i khơng? Có ý ki n nghe không h t không? C C i gian tham gia bu i th o lu n nhóm Danh sách nh i tham gia th o lu n nhóm: Nhóm 1: STT H & Tên Gi i tính Ngh nghi p Võ Lê Vân Th o 1976 Nam Nguy n Th Bé 1987 N Giáo viên 1984 N Nhân viên 1985 Nam Gi ng viên Có Tr ng ng phòng ng Di m 1981 N Gi ng viên Nguy n Th Dung 1974 N Nhân viên u 1987 Nam Phiên d ch Nhóm 2: STT H & Tên Gi i tính Ngh nghi p Hoàng Th Kim Khánh 1988 N Nhân viên Tr n Thi n Khoa 1987 Nam H ng Nh c Kín 1984 N Nhân viên Nguy n Bá Lâm 1988 Nam Nhân viên ng nhóm n 1980 Nam ng phòng La Th H ng Loan 1974 N ng phòng Nguy n Th Hu nh Mai 1987 N Phiên d ch D Nhóm STT H & Tên Gi i tính Ngh nghi p Lê Thanh Bình 1981 Nam ng phịng Tr n Th 1985 N ng nhóm Phan Th Ng c Dung 1970 N c Nguy 1978 Nam 1981 Nam 1986 Nam c ng Giang Phó phịng ng phòng Chuyên viên DÀN BÀI PH NG V N SÂU Chúng tơi nhóm nghiên c u c i h c Kinh T Tp.HCM Hi n n hành th c hi n m u khoa h c v c u y u t c a giá tr cá nhân d ch v ng tiêu dùng xe a khách hàng t i TP.HCM r t hân h ch v ch Nghiên c th o lu n v i anh t c m c a anh/ ch u có giá tr u c a chúng tơi s n c kinh doanh c a Nh ng ý ki n c a anh/ch ch s d ng cho m c u khoa h c gi bí m t Anh/ ch cho bi t anh ch N u anh/ ch ti n anh/ ch s có c m th y có c m th d i khơng? E có c m th y an tâm vi c m th Anh/ ch có c m th y r Anh/ ch có cho r i khơng? Anh/ ch có c u anh/ ch 10 i khơng? i khác tôn tr không n i khác s i khác s ng nhi u ng v trí xã h i c a anh/ ch s cao ib Anh/ ch có cho r ng anh/ ch ng xe máy? 11 Anh/ ch có c m th 12 Anh/ ch có cho r 13 Anh/ ch có cho r hịa nh giúp t c m i quan h v xã h i t Danh sách nh STT i tham gia ph ng v n sâu: H & Tên Gi i tính Ngh nghi p Võ Th Qu nh Giao 1984 N Nhân viên Ph m Th M H ng 1985 N Chuyên viên Phan Ng c Hi u 1984 Nam Gi ng viên Lê Minh Khôi 1987 Nam Chuyên viên Nguy n Minh M n 1979 Nam ng phòng 1979 Nam ng phòng Nguy n H i Minh Nhân 1977 Nam ng phòng Tr nh Th y Ý Nhi 1984 N ng nhóm T Th Kim Nhung 1978 N 10 H 1980 Nam Xin chân thành c c a anh/ ch ! K tốn ng ng phịng F PH L C B NG CÂU H I NGHIÊN C NG B ng câu h i s Ph ng v Xin chào anh/ch Chúng tơi nhóm nghiên c u c i h c Kinh T Tp.HCM Hi n n hành th c hi n m u khoa h c v Nghiên c u y u t c a giá tr cá nhân d ch v a khách hàng t i Tp.HCM r t hân h c th o lu n v i anh ch v ch t c quan m c a anh/ ch u có giá tr u c a chúng tơi s giúp cho c kinh doanh c a Tơi r c s h p tác chân tình c a quí v Ph n I: Các câu h i g n l c Anh/ch có d Có: nh ? Ti p t c Không: Anh/ch hay nh ? S n xu Công ty nghiên c u th ng, qu ng cáo: Báo chí, phát thanh, truy n hình: c trên: Ti p t c Ph n II: Xin anh/ch vui lòng cho bi t m mt n 7, v U VÀO S THÍCH H P V = Hoàn toàn ph i; = Ph ng ý ng ý c a anh/ch v phát bi u c sau: C SAU: i; = Trung hòa ng ý; G Ký hi u STT M ng ý Giá tr cu c s ng h nh phúc m th VPL1 m th VPL2 m th y an tâm vi VPL3 m th VPL4 VSR1 VSR2 i khác cho r ng v trí xã h i c a VSR3 VSR4 VSR5 i Giá tr công nh n xã h i m th i khác tôn tr m th m th Giá tr hòa nh p xã h i 10 pv VSI1 11 c m i quan h VSI2 VSI3 PI1 PI2 12 i thi n t t m i quan h ng tiêu dùng 13 Kh 14 ng s 15 Tôi r t mu PI3 16 Tơi có d PI4 PI5 17 p k ho H Ph n III: Xin anh/ch cho bi t m t s h p): 18 Xin vui lòng cho bi t gi i tính: u vào thích Nam N 19 Xin vui lịng cho bi t b n thu c nhóm tu i nào: 21 - 30 31 45 khác 20 Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a b n (tri ng): > 10 5,1 10,0 21 Xin vui lòng cho bi t m c h c v n c a anh/ch : ih c T 22 Xin vui lòng cho bi Doanh nghi quan anh/ch c Doanh nghi p qu Khác (xin ghi rõ c i h c tr lên I PH L C K T QU KI NH CRONBACH ALPHA cu c s ng h nh phúc Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items 826 826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VPL1 16.00 13.024 689 762 VPL2 15.70 13.634 650 781 VPL3 16.10 13.477 650 780 VPL4 15.96 13.307 615 797 công nh n xã h i công nh n xã h i l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on N of Alpha Standardized Items Items 831 827 J VSR1 VSR2 VSR3 VSR4 VSR5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 17.44 29.449 778 756 17.85 28.879 774 755 17.52 28.063 781 751 18.09 29.944 631 797 19.04 39.266 230 893 công nh n xã h i l n Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items 894 896 VSR1 VSR2 VSR3 VSR4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 14.01 22.553 840 837 14.41 22.474 801 850 14.09 21.485 829 838 14.65 24.007 610 922 K hòa nh p xã h i Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items 838 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VSI1 8.76 8.309 650 824 VSI2 7.65 7.880 735 740 VSI3 7.89 8.171 718 758 ng tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items 866 872 L Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PI1 20.44 25.708 673 842 PI2 21.27 24.510 684 839 PI3 20.32 24.656 668 843 PI4 20.45 24.523 813 812 PI5 21.66 22.854 645 855 M PH L C K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 786 1.984 df 120 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PI1 794 PI3 721 PI4 899 PI5 791 PI2 734 VSR1 867 VSR2 878 VSR3 880 VSR4 618 VPL1 811 VPL2 786 VPL3 801 VPL4 709 VSI1 823 VSI2 778 VSI3 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA N Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 5.583 34.897 34.897 5.583 34.897 34.897 3.331 20.820 20.820 3.011 18.820 53.717 3.011 18.820 53.717 3.082 19.264 40.084 1.795 11.220 64.937 1.795 11.220 64.937 2.732 17.073 57.158 1.061 6.630 71.567 1.061 6.630 71.567 2.306 14.410 71.567 713 4.455 76.022 632 3.948 79.971 568 3.551 83.522 506 3.163 86.685 429 2.683 89.368 10 341 2.129 91.498 11 327 2.047 93.544 12 286 1.789 95.334 13 277 1.729 97.063 14 189 1.182 98.245 15 168 1.049 99.295 16 113 705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis O PH L C K T QU PHÂN TÍCH H I QUY B I Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Method Entered Removed VSI, VPL, Enter VSRa a All requested variables entered b Dependent Variable: PI Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 466a 218 206 a Predictors: (Constant), VSI, VPL, VSR b Dependent Variable: PI ANOVAb Sum of Model df Squares Regression 46.616 Residual 167.640 206 Total 214.256 209 a Predictors: (Constant), VSI, VPL, VSR b Dependent Variable: PI Std Error of the Estimate 90210160 Mean Square 15.539 814 F 19.094 Sig .000a P Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.017 430 066 VSR -.073 VSI 200 a Dependent Variable: PI t Sig Beta Collinearity Statistics Correlations Zero-order 062 VPL Standardized Coefficients Partial Part Tolerance VIF -.273 785 426 6.496 000 436 412 400 882 1.134 080 -.071 -.912 363 185 -.063 -.056 619 1.615 076 196 2.619 009 230 179 161 680 1.470 ... hình nghiên c u nh t gi thuy t ng tiêu dùng ng tiêu dùng ng tiêu dùng cao c th c hi ki m 21 U 3.1 Gi i thi u lý thuy t v ng tiêu dùng y u t giá tr cá nhân d ch v có ng tiêu dùng c a khách hàng. .. ng h ng tiêu dùng H2: Giá tr công nh n xã h i ng tiêu dùng H3: Giá tr hòa nh p xã h ng tiêu dùng 2.3.2 Khái ni m nghiên c u ng tiêu dùng n bi i v ng ngành d ch v ph c v cho khách hàng cá nhân c... a giá tr cá nhân d ch v s th ng tiêu dùng Tuy nhiên, nghiên c u này, giá tr cá nhân d ch v tác gi ch quan tâm 17 ng tiêu dùng V i lý thuy t giá tr cu c s ng h nh phúc m t ph n c a giá tr cá nhân