Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

88 430 2
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng 0 34 02 01 LUN VN THC S KINH T I HNG DN KHA HC: PGS. TS. NGUYN VN S TP. H CHệ MINH ậ NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS TS. TRNG QUANG THÔNG TP. H CHệ MINH ậ NM 2014 MC LC  TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC Trang DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. Câu hi nghiên cu 3 4. i tng và phm vi nghiên cu 4 5. Phng pháp nghiên cu 4 6. Kt qu mong đi 5 7. Cu trúc lun vn 6 Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI 7 1.1. TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T. 7 1.1.1. Dch v ngân hàng 7 1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 7 1.1.1.2. c tính ca dch v ngân hàng 9 1.1.2. Dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10 1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10 1.1.2.2. Ni dung dch v ngân hàng đin t 11 1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t: 12 1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân hàng đin t 15 1.1.2.5. Ri ro ca dch v ngân hàng đin t 15 1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16 1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16 1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 17 1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 18 1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc hin nghiên cu 23 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 27 1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27 1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 28 1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 30 1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 31 KT LUN CHNG 1 32 Chng 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 33 2.1. TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN 33 2.1.1. Quá trình ra đi và phát trin 33 2.1.2. C cu t chc 34 2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín giai đon 2008 – 2013 34 2.1.3.1. Tng tài sn: 35 2.1.3.2. Huy đng: 35 2.1.3.3. Hot đng tín dng: 36 2.1.3.4. Hot đng dch v: 37 2.1.3.5. Kt qu kinh doanh 38 2.2. THC TRNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 39 2.2.1. Vài nét v các sn phm - dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 39 2.2.1.1. Internet Banking 39 2.2.1.2. Mobile Banking: 40 2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: 41 2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: 41 2.2.1.3 Th: 42 2.2.1.3.1 Th thanh toán 42 2.2.1.3.2 Th tín dng 42 2.2.1.3.3 Th tr trc 43 2.2.2. Thc trng hot đng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín giai đon 2011 – 2013 43 2.2.2.1. V s lng khách hàng s dng: 43 2.2.2.1. V thu dch v t NHT: 46 2.3. ÁNH GIÁ V DCH V NGỂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TệN 46 2.3.1. u đim 46 2.3.2. Nhng hn ch và nguyên nhân 47 KT LUN CHNG 2 48 Chng 3: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 49 3.1. C IM MU NGHIÊN CU 49 3.1.1. Gii tính: 50 3.1.2.  tui: 50 3.1.3. Trình đ hc vn: 50 3.1.4. Thu nhp hàng tháng: 51 3.1.5. Loi dch v NHT khách hàng đang s dng: 51 3.1.6. Thi gian s dng dch v NHT ca Sacombank 52 3.2. KIM NH THANG O 53 3.2.1. ánh giá s b thang đo 53 3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56 3.3. KIM NH MÔ HÌNH LÝ THUYT 60 3.3.1. Phân tích tng quan 60 3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 62 3.4. ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN.65 KT LUN CHNG 3 68 Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 69 4.1. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 69 4.1.1. i vi chính sách “Giá c dch v” 69 4.1.2. i vi yu t “S tin cy” 70 4.1.3. i vi yu t “S cm thông” 71 4.1.4. i vi yu t “S đáp ng” 72 4.2. KIN NGH 73 4.2.1. i vi Chính ph 73 4.2.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 74 KT LUN CHNG 4 75 KT LUN………………………………………………………………….…… … 76 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT  ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng DV NHT Dch v ngân hàng đin t E-Banking Electronic Banking: dch v ngân hàng đin t NHT Ngân hàng đin t NHNN Ngân hàng nhà nc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thng mi NHTT Ngân hàng thanh toán PGD Phòng giao dch POS Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín TKTG Tài khon tin gi TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh VIP Very Important Person: khách hàng rt quan trng (đc bit). DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU  Trang HÌNH V Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 19 Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 22 Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 24 Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 25 Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 26 Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27 Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 31 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59 BNG BIU Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 21 Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49 Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50 Bng 3.3 : c đim mu nghiên cu v trình đ hc vn 50 Bng 3.4 : c đim mu nghiên cu v mc thu nhp hàng tháng 51 Bng 3.5 : c đim mu nghiên cu v loi th khách hàng đang s dng 52 Bng 3.6 : c đim mu nghiên cu v thi gian s dng dch v th ca Sacombank 52 Bng 3.7 : Kt qu phân tích nhân t (EFA) ln th hai 57 Bng 3.8 : Kt qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” ca khách hàng 58 Bng 3.9 : Ma trn tng quan h s Pearson 60 Bng 3.10 : Kt qu phân tích hi quy 61 Bng 3.11 : ánh giá ca khách hàng đi vi các nhân t nh hng đn s hài lòng 66 BIU  Biu đ 2.1 : Tng tài sn ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 35 [...]... toán ách hàng còn có ách hàng ích ngân hàng ách hàng có úc - ác thô tà ngân hàng, thông tin á nhân Phone Banking là ách hàng ã do ngân hàng êu ác thô ách hàng ngân hàng ng á át sinh trên tà ành chnh Khách hàng i ác thô ngân hàng theo yê à ách hàng hoàn toàn Khách hàng ã khách ã ùng chung mã Banking) Mobile Banking là â Ngân hàng ê ngân hàng thông tin ngân hàng, thông tin tà , 14 cá nhâ á tà toán hàng hóa... a khách hàng ch i v i nh i c nh c nh ng theo khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng Tuy nhiên, gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng có s mâu thu n v n ph i có m t s cân nh c v a ph i gi a s hài lòng c a khách hàng và l i ích c a ngân hàng 1.1.3.2 Các y u t quy n s hài lòng c a khách. .. ch hài lòng có 03 c ng m t s n ph m hay m t sau: N u nh n th c c a khách hàng nh v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng - N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng - N u nh n th c l v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng ho c thích thú y, s hài lòng c a khách hàng v ch d ch v chính là c m nh n c ng c a m t s n ph m hay i v i s n ph m hay d ch v sau khi d ng Vi ng s hài lòng. .. ù mà :c thô ngân hàng toán ; g ngân hàng ác á à ách hàng cá nhân á à cá á ác; t ách hàng ; Khách á ngân hàng ng báo v h vì các ã không có toán à khách á nhân chi nh khách hàng * ATM ( Automatic ng tác, du , 15 khách hàng debit card - PIN) Máy 1.1.2.4 L i ích c a d ch v nt i v i khách hàng: D ch v hàng ch n thanh toán an toàn và ti n d ng, giúp khách ng trong vi c s d ng các d ch v ngân hàng m i lúc... u t quy n s hài lòng c a khách hàng Giá c : Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c quy ng th u t quy khách hàng nh l i nhu n c a ngân hàng nh trong vi c l a ch n nhà cung c p d ch v c a c ngân hàng, giá c là lãi su t ti n g i mà khách hàng c ngân hàng tr khi g i ti t ki m ho c lãi su t ti n vay mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng khi vay ti n ho c phí d ch v mà khách hàng ph i thanh toán cho c cung... các d ch v ngân u các d ch v ngân hàng m i trong ho ng c a ngân hàng Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v hàng bao g m t t c các d ch v 1 ch v ngân c ngân hàng cung c c tính c a d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng là m n ph c bi c tính khác v i các lo ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính nh ng và không th nh n d c tính này làm cho d ch v tr nên khó c b ng m ng Tính vô hình:... 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V I D CH V NT 1.1 T NG QUAN V S V I T I HÀI LÒNG C I V I D CH NT 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng n nay, có khá nhi u David Cox (1997), h u h t các ho m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo ng nghi p v c g i là d ch v ngân hàng C th ch v ngân hàng v v n, ti n t nh s u c hi u là các nghi p v hàng cung c p cho khách hàng ng nhu c u kinh... tin và tìm n s hài lòng c a khách hàng hài lòng c i v i d ch v nt c a Sacombank 6 K t qu i K t qu i c a vi c nghiên c i v i d ch v hài lòng c a khách nt t c các m c tiêu c th Th nh t: Nh n bi c nh cung c p d ch v m, m trong vi c nt t n 2008 2013 Th hai: K t qu nghiên c u s cho bi khách hàng v i nh ng y u t và nh ng y u t nào c a khách hàng khi s d ng d ch v ng Th cm hài lòng c a n s hài lòng n t c a... nâng cao ch t nm , 2 khách hàng Trong b i c nh th ng ngân hàng ngày càng c n nay, các i không ng ng nâng cao ch ng d ch v , và khách hàng s là nhân t quy nh cho s t n t i và phát tri n c a ngân hàng v i ngân hàng, khách hàng hi n h cho b i t kênh ti p th h u hi u i thân khi h th a mãn v i các d ch v c a Ngoài vi c t tìm ki m nh ng khách hàng m i, m r ng th ph n thì các các ngân hàng còn ph im tv i c... s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v nh tranh c a Sacombank n t t i Sacombank, góp ph n , 6 7 C u trúc lu tài g m 04 th : T ng quan v s hài lòng c i v i d ch v ngân n t và mô hình nghiên c u 2: Th c tr ng d ch v n t t i Ngân i C Ph 3: Th c tr ng s hài lòng c a khách hà nt t i i C Ph 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c nt t i i v i d ch v ngân hàng i C Ph i v i d ch v , 7 1: T NG QUAN V S HÀI . đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank)” đc thc hin nhm tìm ra nhng yu t nào khách hàng hài lòng và cha hài lòng. v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín. Chng 3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài. dch v ngân hàng đin t 15 1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16 1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16 1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng

Ngày đăng: 08/08/2015, 14:00

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan