Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng 0 34 02 01 LUN VN THC S KINH T I HNG DN KHA HC: PGS. TS. NGUYN VN S TP. H CHệ MINH ậ NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS TS. TRNG QUANG THÔNG TP. H CHệ MINH ậ NM 2014 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC Trang DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3. Câu hi nghiên cu 3 4. i tng và phm vi nghiên cu 4 5. Phng pháp nghiên cu 4 6. Kt qu mong đi 5 7. Cu trúc lun vn 6 Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI 7 1.1. TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T. 7 1.1.1. Dch v ngân hàng 7 1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 7 1.1.1.2. c tính ca dch v ngân hàng 9 1.1.2. Dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10 1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10 1.1.2.2. Ni dung dch v ngân hàng đin t 11 1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t: 12 1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân hàng đin t 15 1.1.2.5. Ri ro ca dch v ngân hàng đin t 15 1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16 1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16 1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 17 1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 18 1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc hin nghiên cu 23 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 27 1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27 1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 28 1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 30 1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 31 KT LUN CHNG 1 32 Chng 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 33 2.1. TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN 33 2.1.1. Quá trình ra đi và phát trin 33 2.1.2. C cu t chc 34 2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín giai đon 2008 – 2013 34 2.1.3.1. Tng tài sn: 35 2.1.3.2. Huy đng: 35 2.1.3.3. Hot đng tín dng: 36 2.1.3.4. Hot đng dch v: 37 2.1.3.5. Kt qu kinh doanh 38 2.2. THC TRNG DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 39 2.2.1. Vài nét v các sn phm - dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín 39 2.2.1.1. Internet Banking 39 2.2.1.2. Mobile Banking: 40 2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: 41 2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: 41 2.2.1.3 Th: 42 2.2.1.3.1 Th thanh toán 42 2.2.1.3.2 Th tín dng 42 2.2.1.3.3 Th tr trc 43 2.2.2. Thc trng hot đng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín giai đon 2011 – 2013 43 2.2.2.1. V s lng khách hàng s dng: 43 2.2.2.1. V thu dch v t NHT: 46 2.3. ÁNH GIÁ V DCH V NGỂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THNG TệN 46 2.3.1. u đim 46 2.3.2. Nhng hn ch và nguyên nhân 47 KT LUN CHNG 2 48 Chng 3: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 49 3.1. C IM MU NGHIÊN CU 49 3.1.1. Gii tính: 50 3.1.2. tui: 50 3.1.3. Trình đ hc vn: 50 3.1.4. Thu nhp hàng tháng: 51 3.1.5. Loi dch v NHT khách hàng đang s dng: 51 3.1.6. Thi gian s dng dch v NHT ca Sacombank 52 3.2. KIM NH THANG O 53 3.2.1. ánh giá s b thang đo 53 3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56 3.3. KIM NH MÔ HÌNH LÝ THUYT 60 3.3.1. Phân tích tng quan 60 3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 62 3.4. ÁNH GIÁ MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN.65 KT LUN CHNG 3 68 Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 69 4.1. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 69 4.1.1. i vi chính sách “Giá c dch v” 69 4.1.2. i vi yu t “S tin cy” 70 4.1.3. i vi yu t “S cm thông” 71 4.1.4. i vi yu t “S đáp ng” 72 4.2. KIN NGH 73 4.2.1. i vi Chính ph 73 4.2.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 74 KT LUN CHNG 4 75 KT LUN………………………………………………………………….…… … 76 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng DV NHT Dch v ngân hàng đin t E-Banking Electronic Banking: dch v ngân hàng đin t NHT Ngân hàng đin t NHNN Ngân hàng nhà nc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thng mi NHTT Ngân hàng thanh toán PGD Phòng giao dch POS Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín TKTG Tài khon tin gi TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh VIP Very Important Person: khách hàng rt quan trng (đc bit). DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU Trang HÌNH V Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 19 Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 22 Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 24 Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 25 Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 26 Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27 Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 31 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59 BNG BIU Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 21 Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49 Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50 Bng 3.3 : c đim mu nghiên cu v trình đ hc vn 50 Bng 3.4 : c đim mu nghiên cu v mc thu nhp hàng tháng 51 Bng 3.5 : c đim mu nghiên cu v loi th khách hàng đang s dng 52 Bng 3.6 : c đim mu nghiên cu v thi gian s dng dch v th ca Sacombank 52 Bng 3.7 : Kt qu phân tích nhân t (EFA) ln th hai 57 Bng 3.8 : Kt qu phân tích nhân t thang đo “S hài lòng” ca khách hàng 58 Bng 3.9 : Ma trn tng quan h s Pearson 60 Bng 3.10 : Kt qu phân tích hi quy 61 Bng 3.11 : ánh giá ca khách hàng đi vi các nhân t nh hng đn s hài lòng 66 BIU Biu đ 2.1 : Tng tài sn ca Sacombank giai đon 2008 – 2013 35 [...]... toán ách hàng còn có ách hàng ích ngân hàng ách hàng có úc - ác thô tà ngân hàng, thông tin á nhân Phone Banking là ách hàng ã do ngân hàng êu ác thô ách hàng ngân hàng ng á át sinh trên tà ành chnh Khách hàng i ác thô ngân hàng theo yê à ách hàng hoàn toàn Khách hàng ã khách ã ùng chung mã Banking) Mobile Banking là â Ngân hàng ê ngân hàng thông tin ngân hàng, thông tin tà , 14 cá nhâ á tà toán hàng hóa... a khách hàng ch i v i nh i c nh c nh ng theo khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng Tuy nhiên, gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng có s mâu thu n v n ph i có m t s cân nh c v a ph i gi a s hài lòng c a khách hàng và l i ích c a ngân hàng 1.1.3.2 Các y u t quy n s hài lòng c a khách. .. ch hài lòng có 03 c ng m t s n ph m hay m t sau: N u nh n th c c a khách hàng nh v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng - N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng - N u nh n th c l v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng ho c thích thú y, s hài lòng c a khách hàng v ch d ch v chính là c m nh n c ng c a m t s n ph m hay i v i s n ph m hay d ch v sau khi d ng Vi ng s hài lòng. .. ù mà :c thô ngân hàng toán ; g ngân hàng ác á à ách hàng cá nhân á à cá á ác; t ách hàng ; Khách á ngân hàng ng báo v h vì các ã không có toán à khách á nhân chi nh khách hàng * ATM ( Automatic ng tác, du , 15 khách hàng debit card - PIN) Máy 1.1.2.4 L i ích c a d ch v nt i v i khách hàng: D ch v hàng ch n thanh toán an toàn và ti n d ng, giúp khách ng trong vi c s d ng các d ch v ngân hàng m i lúc... u t quy n s hài lòng c a khách hàng Giá c : Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c quy ng th u t quy khách hàng nh l i nhu n c a ngân hàng nh trong vi c l a ch n nhà cung c p d ch v c a c ngân hàng, giá c là lãi su t ti n g i mà khách hàng c ngân hàng tr khi g i ti t ki m ho c lãi su t ti n vay mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng khi vay ti n ho c phí d ch v mà khách hàng ph i thanh toán cho c cung... các d ch v ngân u các d ch v ngân hàng m i trong ho ng c a ngân hàng Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v hàng bao g m t t c các d ch v 1 ch v ngân c ngân hàng cung c c tính c a d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng là m n ph c bi c tính khác v i các lo ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính nh ng và không th nh n d c tính này làm cho d ch v tr nên khó c b ng m ng Tính vô hình:... 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V I D CH V NT 1.1 T NG QUAN V S V I T I HÀI LÒNG C I V I D CH NT 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng n nay, có khá nhi u David Cox (1997), h u h t các ho m khác nhau v d ch v ngân hàng Theo ng nghi p v c g i là d ch v ngân hàng C th ch v ngân hàng v v n, ti n t nh s u c hi u là các nghi p v hàng cung c p cho khách hàng ng nhu c u kinh... tin và tìm n s hài lòng c a khách hàng hài lòng c i v i d ch v nt c a Sacombank 6 K t qu i K t qu i c a vi c nghiên c i v i d ch v hài lòng c a khách nt t c các m c tiêu c th Th nh t: Nh n bi c nh cung c p d ch v m, m trong vi c nt t n 2008 2013 Th hai: K t qu nghiên c u s cho bi khách hàng v i nh ng y u t và nh ng y u t nào c a khách hàng khi s d ng d ch v ng Th cm hài lòng c a n s hài lòng n t c a... nâng cao ch t nm , 2 khách hàng Trong b i c nh th ng ngân hàng ngày càng c n nay, các i không ng ng nâng cao ch ng d ch v , và khách hàng s là nhân t quy nh cho s t n t i và phát tri n c a ngân hàng v i ngân hàng, khách hàng hi n h cho b i t kênh ti p th h u hi u i thân khi h th a mãn v i các d ch v c a Ngoài vi c t tìm ki m nh ng khách hàng m i, m r ng th ph n thì các các ngân hàng còn ph im tv i c... s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v nh tranh c a Sacombank n t t i Sacombank, góp ph n , 6 7 C u trúc lu tài g m 04 th : T ng quan v s hài lòng c i v i d ch v ngân n t và mô hình nghiên c u 2: Th c tr ng d ch v n t t i Ngân i C Ph 3: Th c tr ng s hài lòng c a khách hà nt t i i C Ph 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c nt t i i v i d ch v ngân hàng i C Ph i v i d ch v , 7 1: T NG QUAN V S HÀI . đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank)” đc thc hin nhm tìm ra nhng yu t nào khách hàng hài lòng và cha hài lòng. v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín. Chng 3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài. dch v ngân hàng đin t 15 1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16 1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16 1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
Ngày đăng: 08/08/2015, 14:00
Xem thêm: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín