Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

131 281 0
  • Loading ...
1/131 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 08/08/2015, 13:37

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN THANH TÚ ÁNH GIÁ MC  HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GọN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng 0 34 02 01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHA HC: PGS. TS. NGUYN VN S TP. H CHệ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN THANH TÚ ÁNH GIÁ MC  HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GọN THNG TệN Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã s : 60 34 02 01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NG THANH SN TP. H CHệ MINH ậ NM 2013 LI CM N   hoàn thành lun vn nƠy, tôi xin chơn thƠnh cm n các thy cô khoa Ngân hàng và Vin đƠo to Sau đi hc - Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đƣ trang b cho tôi nhng kin thc quỦ báu trong thi gian qua. Tôi xin bƠy t lòng bit n sơu sc đn TS. ng Thanh Sn, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đƣ tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoƠn thƠnh lun vn nƠy. Sau cùng tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lƣnh đo, các bn đng nghip ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín, cùng bn bè vƠ ngi thơn đƣ giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp vƠ nghiên cu. Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng Ủ kin đóng góp ca QuỦ thy cô vƠ các bn. Tác gi NGUYN THANH TÚ Hc viên cao hc khoá 19 Trng i Hc Kinh T TP.HCM LI CAM OAN  Tôi xin cam đoan Lun vn Thc s Kinh t “ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín (Sacombank)” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi NGUYN THANH TÚ Hc viên cao hc khoá 19 Trng i Hc Kinh T TP.HCM MC LC  TRANG PH BÌA LI CM N LI CAM OAN MC LC Trang DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V LI M U 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. Câu hi nghiên cu 2 4. i tng và phm vi nghiên cu 3 5. Phng pháp nghiên cu 3 6. Kt qu mong đi 4 7. Cu trúc lun vn 5 CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 1.1. C s lý lun 6 1.1.1. Dch v 6 1.1.1.1. Khái nim dch v 6 1.1.1.2. c tính ca dch v 6 1.1.2. Dch v th ca ngơn hƠng thng mi 7 1.1.2.1. Khái nim dch v th ca ngơn hƠng thng mi 7 1.1.2.2. Ni dung dch v th ngân hàng 8 1.1.2.3. Phân loi th ngân hàng 9 1.1.2.4. Li ích ca dch v th 10 1.1.2.5. Ri ro ca dch v th 11 1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 12 1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 12 1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 13 1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 14 1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc hin nghiên cu 20 1.2. Mô hình nghiên cu 23 1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23 1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 24 1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 26 1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 28 Tóm tt chng 1 29 CHNG 2: THC TRNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GọN THNG TệN 30 2.1. Tng quan v Sacombank 30 2.1.1. Quá trình ra đi và phát trin 30 2.1.2. C cu t chc 30 2.1.3. Tình hình hot đng kinh doanh ca Sacombank giai đon 2008 – 2012 . 30 2.1.3.1. Tng tài sn 31 2.1.3.2. Huy đng 31 2.1.3.3. Hot đng tín dng 32 2.1.3.4. Hot đng dch v 33 2.1.3.5. Kt qu kinh doanh 33 2.2. Thc trng dch v th ca Sacombank 35 2.2.1. Vài nét v các sn phm - dch v th ti Sacombank 35 2.2.1.1. Th thanh toán 35 2.2.1.2. Th tín dng 35 2.2.1.3. Th tr trc 36 2.2.2.Hiu qu hot đng kinh doanh th ti Sacombank giai đon 2008–2012 36 2.2.2.1. Th thanh toán 36 2.2.2.2. Th tín dng 37 2.2.2.3. Th tr trc 38 2.2.2.4. ATM 39 2.2.2.5. POS 39 2.2.2.6. Doanh thu 40 2.2.3. Th phn th ca Sacombank 40 2.2.3.1. V tng s lng th phát hành 40 2.2.3.2. V tng doanh s s dng th 41 2.2.3.3. V s lng máy ATM 42 2.2.3.4. V s lng máy POS 44 2.3. ánh giá v dch v th ca Sacombank 45 2.3.1. u đim 45 2.3.2. Nhng hn ch và tn ti 47 Tóm tt chng 2 48 CHNG 3: ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI SACOMBANK 49 3.1. c đim mu nghiên cu 49 3.1.1. Gii tính 49 3.1.2.  tui 49 3.1.3. Trình đ hc vn 50 3.1.4. Thu nhp hàng tháng 51 3.1.5. Loi th khách hƠng đang s dng 51 3.1.6. Thi gian s dng dch v th ca Sacombank 52 3.2. Kim đnh thang đo 53 3.2.1. ánh giá s b thang đo 53 3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56 3.3. Kim đnh mô hình lý thuyt 59 3.3.1. Phơn tích tng quan 59 3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 61 3.4. ánhgiá mcđ hàilòng ca kháchhƠng đi vi dchv th ti Sacombank 64 Tóm tt chng 3 66 CHNG 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TH TI SACOMBANK 67 4.1. Kinh nghim phát trin dch v th  mt s nc trên th gii và bài hc kinh nghim rút ra đi vi các ngân hàng thng mi Vit Nam 67 4.1.1. Kinh nghim phát trin dch v th  mt s nc trên th gii 67 4.1.1.1. Trung Quc 67 4.1.1.2. Thái Lan 68 4.1.1.3. Malaysia 68 4.1.2. Bài hc kinh nghim rút ra đi vi các ngơn hƠng thng mi Vit Nam 69 4.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti Sacombank 70 4.2.1. i vi yu t “S cm thông” 70 4.2.2. i vi chính sách “Giá c dch v” 71 4.2.3. i vi yu t “S tin cy” 72 4.2.4. i vi yu t “S đáp ng” 73 4.2.5. i vi yu t “Phng tin hu hình” 74 4.2.6. i vi yu t “ an toƠn” 74 4.3. Kin ngh 75 4.3.1. i vi Chính ph 75 4.3.2. i vi Ngơn hƠng NhƠ nc 76 Tóm tt chng 4 77 KT LUN 78 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT  ACB Ngơn hƠng thng mi c phn Á Chơu Agribank Ngơn hƠng Nông nghip vƠ Phát trin Nông thôn Vit Nam ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tin t đng BIDV Ngân hàng u t vƠ Phát trin Vit Nam ông Á Bank Ngân hàng thng mi c phn ông Á TM im ng tin mt VCNT n v chp nhn th Eximbank Ngơn hƠng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam Military Bank Ngơn hƠng thng mi c phn Quơn i NHNN Ngơn hƠng nhƠ nc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hƠng thng mi NHTT Ngân hàng thanh toán PG Bank Ngơn hƠng thng mi c phn Xng Du Petrolimex PGD Phòng giao dch POS Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th Sacombank Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín Techcombank Ngơn hƠng thng mi c phn K Thng Vit Nam TKTG TƠi khon tin gi TMCP Thng mi c phn TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh VIB Ngơn hƠng thng mi c phn Quc t Vietcombank Ngơn hƠng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam Vinamilk Công ty c phn Sa Vit Nam VIP Very Important Person: khách hƠng rt quan trng (đc bit). DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU  Trang HÌNH V Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 18 Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 20 Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 21 Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 22 Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 23 Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 27 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59 BNG BIU Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 17 Bng 2.1 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th thanh toán Sacombank giai đon 2008 – 2012 36 Bng 2.2 : S lng phát hƠnh/lu hƠnh vƠ doanh s thanh toán ca th tín dng Sacombank giai đon 2008 – 2012 37 Bng 2.3 : Tng s lng th ca các NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 40 Bng 2.4 : Tng doanh s s dng th ca các NHTM Vit Nam nm 2012 41 Bng 2.5 : Tng s lng máy ATM và doanh s giao dch th ti ATM ca các NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 43 Bng 2.6 : Tng s lng máy POS và doanh s ng tin mt ti POS ca các NHTM Vit Nam tính đn 31/12/2012 44 Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49 Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50 Bng 3.3 : c đim mu nghiên cu v trình đ hc vn 50 Bng 3.4 : c đim mu nghiên cu v mc thu nhp hàng tháng 51 Bng 3.5 : c đim mu nghiên cu v loi th khách hƠng đang s dng 52 [...]... khách hàng nh v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng - N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng - N u nh n th c l v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng ho c thích thú v y, s hài lòng c a khách hàng v ch v chính là c m nh n c ng c a m t s n ph m hay d ch i v i s n ph m hay d ch v d ng Vi ng s hài lòng c a khách hàng ch i v i nh i c nh c nh ng theo khách hàng thì s hài lòng. .. a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính t o ra s thành công c a ngân hàng Tuy nhiên, gi a m c tiêu nâng cao s hài lòng cho khách hàng và m c tiêu l i nhu n c a ngân hàng có s mâu thu n v n ph i có m t s cân nh c v a ph i gi a s hài lòng c a khách hàng và l i ích c a ngân hàng 1.1.3.2 Các y u t quy n s hài lòng c a khách hàng Giá c : - Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c quy th u t quy khách. .. v i giá i nh ng gì nh c và giá n s hài lòng c a khách hàng n s hài lòng c a khách hàng Có th m nh c l i Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s minh r ng hai y u t c l i, khách hàng s t ra ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t ng giá c b ra nhi ng d ch v (perceived i chi phí s d ng (perceived price) thì giá c c xem là c nh tranh và khách hàng. .. s hài lòng c a khách hàng ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p d ch v n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch nhu c u c a h thì doanh nghi ng th a mãn u làm cho khách hàng hài lòng (Ngu n: Spreng va Mackoy, 1996) Hình 1.6: Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng n nâng cao s hài lòng. .. th u t quy khách hàng nh l i nhu n c a ngân hàng ng nh trong vi c l a ch n nhà cung c p d ch v c a c ngân hàng, giá c là lãi su t ti n g i mà khách hàng c ngân hàng tr khi g i ti t ki m ho c lãi su t ti n vay mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng khi vay ti n ho c phí d ch v mà khách hàng ph i thanh toán c cung c p m t d ch v - Quá trình hình thành giá d ch v c xem xét t d ch v c a ngân hàng, tình tr ng... v và s hài lòng c a khách hàng Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh - ng ch ng d ch v nh th hi n nh ng khía c nh sau: ng d ch v mang tính c th trong khi s hài lòng n nhi u y u t khác ngoài ch ng d ch v iá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v - ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr... Quan h gi ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m giá tr s d ng mà mình c c g i là giá c c giá tr mong mu n t s n ph m, d ch v N quan giá tr có ng hóa giá c ng c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th khi nào khách hàng c m nh n ch c nhi không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi ng h p này s ng tiêu c i quan h gi i giá tr nh th là h... khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h ch t ch v ng d ch v và s hài lòng c a khách ng d ch v c 24 t n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và ra r ng ch ng d ch v là ti c a s hài lòng khách hàng. .. ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v c xác nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v Chính vì v y, nh ng nhân t ng i cho h s hài lòng nhi u nh t m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí 25 s d ng) không n ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng (Cronin... v s hài lòng c y u t giá c ng c a n so v i các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m c a th i trong nh n nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c nh r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau (Patterson et al., 1997) Do n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác Quan h gi ng giá . s hài lòng ca khách hàng cng nh đánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ca Sacombank. 6. Kt qu mong đi Kt qu mong đi ca vic nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng. “ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín (Sacombank)”.  2  2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu chung:  tƠi “ánh giá mc đ hài lòng. thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín. - Chng 3: ánh giá mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v th ti Sacombank. - Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hƠng đi vi
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn