B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH *** LÊ NG C TÍN GI I PHÁP HỒN THI N H TH NG QU N LÝ CH NG ISO 9001 T I N XÂY D NG SINO PACIFIC LU CS TP H Chí Minh – 2013 B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH *** LÊ NG C TÍN GI I PHÁP HỒN THI N H TH NG QU N LÝ CH NG ISO 9001 T I N XÂY D NG SINO PACIFIC Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LU CS NG D N KHOA H C: TS NGUY TP H Chí Minh – i L Tác gi mu n bày t lòng bi TS Nguy ng d n tác gi v i nh ng ch d n, l i khuyên vơ giá nh ng ý ki góp có giá tr su t trình th c hi n lu Xin g i l i c c bi n PGS.TS H Ti n D – ng khoa Qu n tr kinh doanh th y, cô khoa Qu n tr kinh doanh, t TP ã gi ng d ng d n tác gi su i h c Kinh ình h c cao h c t i khoa Qu n tr kinh doanh Tác gi c p lãnh n xây d ng Sino Pacific phòng d án, ông Fernando Ballios – o nhân viên công ty c bi t ông Bruce Beauchamp c d án Crescent – khu ph c h p H Bán Nguy t, ông Tr n H ng Vi t – ch ng c a tác gi , ông John Cable – T ng th i c ng phòng ã nhi t tình h tr giúp cung c p nh ng thông tin vô giá cho s thành công c a lu Cu i tác gi mu ã khơng ng hồn thành lu c c bày t lịng bi n ba, m ch ng ng viên, h tr tác gi su t khóa h c h c c LÊ NG C TÍN ii M CL C Trang L IC M i M C L C ii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T vi DANH M C CÁC B NG, BI U vii DANH M C CÁC HÌNH V viii M U 1 Lý ch M c tiêu nghiên c u c tài ng ph m vi c tài c hi K tc uc CH tài tài tài : Ý THUYÊ H TH NG QU N LÝ CH T NG ISO 9001 Gi i thi 1.1 Khái ni m v ch ng h th ng qu n lý ch ng ISO 9001 1.1.1 Gi i thi u v b tiêu chu n ISO 9000 1.1.2 Khái ni m v ch 1.1.3 Khái ni m v h th ng qu n lý ch 1.2 Các nguyên t c qu n lý ch 1.2.1 1.2.2 1.2.3 ng ng ng ng t i khách hàng 2: 10 Nguyên t c 3: S tham gia c a m i .11 iii 1.2.4 4: 12 1.2.5 5: 12 1.2.6 6: 13 1.2.7 Nguyên t c 7: Quy 1.2.8 Nguyên t c 8: Quan h h p tác có l i v i nhà cung ng 15 1.3 nh d a s ki n 14 L i ích c a vi c th c hi n ISO 9001 15 1.3.1 L i ích bên th c hi n 16 1.3.2 L i ích bên th c hi n .16 1.4 M t s yêu c u c a h th ng qu n lý ch ng ISO 9001:2008 17 1.4.1 Ki m soát s n xu t cung c p d ch v 17 1.4.2 Theo dõi ng s th a mãn c a khách hàng .17 1.4.3 ng kh c ph c .17 1.4.4 ng phòng ng a 18 K t lu .18 : TH TH NG QU N LÝ CH NG ISO 9001T I CÔNG TY SINO PACIFIC .20 Gi i thi 2.1 20 Gi i thi u v n xây d ng Sino Pacific 20 2.1.1 T ng quan v công ty Sino Pacific 20 2.1.2 L 2.1.3 2.1.4 c ho ng 21 t ch c c a công ty Sino Pacific 21 T ng quan v h th ng qu n lý ch ng ISO t i Công ty Sino Pacific 22 2.1.5 D li u th ng kê thơng tin chung c a nhân viên phịng qu n lý d án 25 2.2 Th c tr ng h th ng qu n lý ch ng t i công ty Sino Pacific 28 iv 2.2.1 Th c tr ng áp d ng quy trình tác nghi p cho cơng tác qu n lý d án 28 2.2.2 Th c tr ng theo dõi 2.2.3 Th c tr ng áp d ng trình hành ng kh c ph c 36 2.2.4 Th c tr ng áp d ng q trình hành ng phịng ng a 39 2.3 ng s th a mãn c a khách hàng .33 m nguyên nhân c a vi c áp d ng h th ng qu n lý ch ng t i công ty Sino Pacific .39 2.3.1 m nguyên nhân c a vi c áp d ng quy trình tác nghi p 39 2.3.2 m nguyên nhân c a vi c theo dõi ng s th a mãn c a khách hàng .44 2.3.3 m nguyên nhân c a vi c th c hi n hành ng kh c ph c 46 2.3.4 m nguyên nhân c a vi c th c hi n hành ng phòng ng a 47 K t lu .48 : GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ CH T NG ISO 9001 T I CÔNG TY SINO PACIFIC .49 Gi i thi 3.1 3.2 49 ng m 49 Các gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch ng c a phòng d án 50 3.2.1 Gi i pháp hoàn thi n quy trình qu n lý ch ng cho ho ng qu n lý d án .50 3.2.2 C i ti n n th a mãn c a khách hàng 58 3.2.3 Hồn thi n quy trình hành ng kh c ph c 60 v 3.2.4 Tri n khai áp d ng quy trình hành K t lu ng phòng ng a 60 .62 K T LU N – KI N NGH 63 K t lu n 63 Ki n ngh xu t nghiên c u m r ng 64 TÀI LI U THAM KH O DANH M C PH L C vi DANH M C CÁC KÝ HI U, CH CAR : Phi u yêu c VI T T T ng kh c ph c (Corrective Action Request) : Ch l ch chu n EOT : Gi n ti (Extension of Time) HSE : S c kh e – An toàn – HT QLCL : H th ng qu n lý ch ISO : International Organization for Standardization ng (Health – Safety – Environment) ng (Quality Management System) (T ch c tiêu chu n hóa qu c t ) ITP : B ng ki m tra, nghi m thu (Inspection and Test Plan) KPH : Không phù h p (Non-Comformance) PAR : Phi u yêu c SI : Ch th SPCC : Công ty Sino Pacific (Sino Pacific Contruction Colsultancy Co., Ltd) TCVN : Tiêu Chu n Vi t Nam TNHH : Trách nhi m h u h n ng phòng ng a (Preventive Action Request) ng (Site Instruction) vii DANH M C CÁC B NG, BI U Trang B ng 2.1: Danh m c quy trình qu n lý ch ng c a phịng d án cơng ty Sino Pacific 29 B ng 2.2: Th ng kê mô t tha th c hi n quy trình cho cơng tác qu n lý d án 32 B ng 2.3: T ng h p d li u v than phi n c a Ch 35 2.4: 38 2.5: Th ng kê mô t ân t quy trình, HTQLCL 41 2.6: Th ng kê mô t nhân viên th c hi n quy trình 42 2.7: Th ng kê mô t B ng 3.1: Th t s h tr c a công ty 43 hồn thi n quy trình ISO 9001 cho công tác qu n lý d án 52 viii DANH M C CÁC HÌNH V Trang Hình 1.1: Mơ hình c a HT QLCL d a cách ti p c n theo trình Hình t ch c c a Công ty Sino Pacific 22 Hình 2.2: Hình 2.3 24 tu i c a nhân viên th c hi 25 Hình 2.4: Kinh nghi m làm vi c t i công ty c a nhân viên d án 26 Hình 2.5: V trí, ch c v c a nhân viên th c hi n công tác qu n lý d án 27 21.5 21.6 21.7 22 22.1 22.2 22.3 22.4 22.5 22.6 22.7 th p nên không c n n l c th c hi n theo ình qu n lý c a công ty i qu n lý tr c ti p không giám sát ch t ch vi c th c hi n quy trình c a c i Các lý khác t nhân viên th c hi n (vui lòng li t kê ý ki n c a anh/ch ): Nhóm ngun nhân t s h tr c a cơng ty: v t ch t, trang thi t b c cung c y th c hi n quy trình HTQLCL o k quy trình qu n lý ch ng cho nhân viên Không cung c nhân s c cho d án M a công ty th i c a nhân viên Thi u s ng viên cho nhân viên th c hi n HTQLCL Các nguyên nhân khác (vui lòng li t kê ý ki n c a anh/ch ): Ph n 2: Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho bi t tên c a anh/ch : ………………………………………… (Không b t bu c) D án anh/ch ham gia: ………………………………………………… tu i c a anh/ch : < 25 tu i 26 – 30 tu i 31 – 35 tu i > 35 tu i 10 Th i gian làm vi c c a anh/ch t i SPCC: 1– 11 Ch c v c a anh/ch : ng ng Nhân viên giám sát Nhân viên tr t Nhân viên HSE Nhân viên ki m soát v Ch c v khác: XIN TRÂN TR NG C NHI T TÌNH C A ANH/CH PH L C 4: K T QU PHÂN TÍCH D LI U T SPSS 4.1 T ng k thu th p d li u S D S T S Cr 1&2 15 14 93.33% 12 P5 12 11 91.67% 11 Cr 3&4 87.50% SSIS 8 100.00% Cr 5&8 85.71% T 50 46 91.64% 42 4.2 B ng t n s v tu i Statistics Tu ã N c mã hóa Valid 42 Missing Tu ã c mã hóa Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu i t (22-25) 2.4 2.4 2.4 Tu i t (26-30) 26 61.9 61.9 64.3 Tu i t (31-35) 10 23.8 23.8 88.1 Tu i t (35-50) 11.9 11.9 100.0 Total 42 100.0 100.0 4.3 B ng t n s v kinh nghi m làm vi c t i công ty Sino Pacific Statistics Kinh nghi m làm vi c Valid 42 Missing N Kinh nghi m làm viêc Cumulative Frequency Valid Percent 2n m 15 35.7 35.7 100.0 Total Valid Percent 42 100.0 100.0 Percent 4.4 B ng t n s v v trí làm vi c c a công ty Sino Pacific t i phòng d án Statistics Ch c v Valid 42 Missing N Ch c v Cumulative Frequency Percent Valid Percent 4.8 4.8 4.8 14.3 14.3 19.0 Nhân viên giám sát 22 52.4 52.4 71.4 Nhân viên HSE 4.8 4.8 76.2 Nhân viên ki m soát v 11.9 11.9 88.1 Tr 11.9 11.9 100.0 42 100.0 100.0 Valid ng ng Total t Percent 4.5 Th ng kê mơ t th c hi n quy trình qu n lý ch t ng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Anh/ch tri n khai th c hi bi n pháp kh c ph c cho than phi n c 42 3.786 0.682 Ph i h p ki m soát t 42 3.762 0.759 42 3.714 0.774 42 3.643 0.759 42 3.619 0.661 Anh/ch n m rõ lý bi n pháp kh c ph c than phi n c 42 3.595 0.627 Anh/ch 42 3.524 0.552 42 3.476 0.804 42 3.381 0.661 42 3.381 0.492 42 3.286 0.918 42 3.286 0.596 42 3.262 0.665 42 3.214 0.682 42 3.167 0.730 42 3.143 0.521 42 3.143 0.783 42 3.048 0.825 42 2.905 0.726 H li i khách hàng c t ch có h th ng Áp d ng checklist cho công tác nghi m thu tuân th quy trình c a HTQLCL c phát sinh c thông báo than phi n c Ki th u ng toán c a nhà u hành h p n i b có hi u qu Th c hi Cu c h qu n vi ib u hành ph i h p v i nhà th u hi u Th c hi n l p, tri HSE Ki ho ch n ti (EOT) h p lý T ch c nhân s t ng h p lý L p ki m soát k ho ch cung c p v m không phù h hi u qu Ki ho ch c ti Ch th c th c hi n th c hi n so v i k c th c hi n hi u qu Ki m soát t t nhà th u ch Valid N (listwise) t nh b 42 4.6 B ng th ng kê mơ t quy trình, HTQLCL Descriptive Statistics N Các quy trình, checklist (ITP) ph c t p Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.191 0.397 42 3.095 0.297 i b (internal 42 2.905 0.297 Các quy trình, checklist (ITP) khó th c hi n 42 2.810 0.552 Các quy trình, checklist (ITP) khó hi u 42 2.714 0.596 Valid N (listwise) 42 Các quy trình, checklist khơng khơng có ph n h i t c c i ti n i th c hi n quy trình Vi c th c hi n quy trình khơng ch t ch b c ki m tra audit) 4.7 B ng th ng kê mô t nhân viên th c hi n quy trình Descriptive Statistics N Anh/ch khơng thích làm nhi u công vi c gi y t theo quy trình qu n lý c a cơng ty Anh/ch th i gian tìm hi u quy trình, checklist c a h th ng qu n lý ch ng D li u checklist khơng có nhi u ý ngh ch y ình th t c th p nên không c n n l c th c hi n the ình qu n lý c a cơng ty Ki m soát d án theo kinh nghi m s t c hi n theo quy trình c a QMS i qu n lý tr c ti p không giám sát ch t ch vi c th c hi n quy trình c a c Valid N (listwise) i Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.310 0.468 42 3.095 0.297 42 3.000 0.663 42 2.905 0.370 42 2.595 0.497 42 2.405 0.497 42 4.8 B ng th ng kê mô t s h tr c a công ty Descriptive Statistics N M a công ty th i c a nhân viên Thi u s ng viên cho nhân viên th c hi n QMS o k quy trình qu n lý ch t ng cho nhân viên v t ch t, trang thi t b c y c cung th c hi n quy trình QMS Không cung c nhân s d án Valid N (listwise) c cho Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.762 0.576 42 3.381 0.492 42 3.310 0.468 42 3.214 0.415 42 3.000 0.663 42 2.714 0.596 42 PH L C 5: QUY TRÌNH THEO DÕI S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG PH L C 6: M U KH O SÁT M HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG PH L C 7: QUY TRÌNH HÀNH NG KH C PH C PH L C 8: QUY TRÌNH HÀNH NG PHỊNG NG A PH L C 9: PHÂN CƠNG TRÁCH NHI M HỒN THI N QUY TRÌNH QU N LÝ CH NG PH L C 10: K HO 88 O QUY TRÌNH QU N LÝ CH NG PH L C 10: K HO O QUY TRÌNH QU N LÝ CH NG ... ng qu n lý ch ng ISO 9001 t i công ty Sino Pacific: gi i thi u t ng quan v công ty Sino Pacific hi n tr ng áp d ng h th ng t t i pháp hoàn thi n i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch Sino Pacific: ... hu ng t i công ty Sino Pacific M - nghiên c c Phân tích th c tr ng th c hi n h th ng qu n lý ch ng ISO 9001 t i công ty n xây d ng Sino Pacific - nh y u t d n h th ng qu n lý ch t i hoàn thi n... .18 : TH TH NG QU N LÝ CH NG ISO 9001T I CÔNG TY SINO PACIFIC .20 Gi i thi 2.1 20 Gi i thi u v n xây d ng Sino Pacific 20 2.1.1 T ng quan v công ty Sino Pacific 20 2.1.2