BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013   Hoàng Th Phương Tho NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013   Hoàng Th Phương Tho NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LU ẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngưi hưng dn: TS Nguyn Văn Tân LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thy cô Trưng i hc Kinh T TP.HCM ã ging dy và truyn t nhng kin thc b ích trong sut thi gian tôi hc tp ti trưng. c bit, xin cám ơn TS. Nguyn Văn Tân ã nhit tình hưng dn cho tôi trong thi gian thc hin lun văn. Tôi cũng chân thành cám ơn gia ình, bn bè, ng nghip ã h tr và óng góp ý kin giúp tôi hoàn thành lun văn này. ] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan lun văn này là công trình nghiên cu c lp ca tôi. Các thông tin, d liu và kt qu ưc nêu trong lun văn này là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng.  Ngưi thc hin Hoàng Thị Phương Thảo MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn 4 1.6. Bố cục của đề tài 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1. Cơ sở lý thuyết 6 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 17 2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 18 2.1.4. Đặc trưng của nhà hàng thức ăn nhanh 20 2.2. Mô hình nghiên cứu 21 2.3. Giả thuyết nghiên cứu 24 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1. Quy trình nghiên cứu 25 3.2. Các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu 26 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1. Mô tả mẫu 32 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3.1. Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.3.2. Phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng 46 4.4. Hiu chnh mô hình 47 4.5. Phân tích hi quy bi 47 4.5.1. Ma trn tương quan giữa các biến 47 4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy 48 Chương 5: KẾT LUẬN 54 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 54 5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu : Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt 55 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM 1 1. Giới thiệu về thức ăn nhanh Việt Nam 1 2. Giới thiệu một số thương hiệu fastfood Việt 2 3. Tổng quan về thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam 5 PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm 8 PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi 10 PHỤ LỤC 4: Kết quả xử lý SPSS 17 DANH MỤC BẢNG Bng 2.1: Các loi hình dch vụ 7 Bảng 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV 22 Bảng 3.1: Thang đo với các biến được mã hóa 27 Bảng 4.1: Mẫu phân loại theo cửa hàng thức ăn nhanh 32 Bảng 4.2: Mẫu phân loại theo giới tính 33 Bảng 4.3: Mẫu phân loại theo nghề nghiệp 33 Bảng 4.4: Mẫu phân loại theo mức thu nhập 33 Bảng 4.5: Mẫu phân loại theo độ tuổi 34 Bảng 4.6: Mẫu phân loại theo mức độ thường xuyên 34 Bảng 4.7: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ. 36 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của của thành phần thang đo sự hài lòng 38 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 40 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 2. 42 Bảng 4.11: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng 46 Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến 48 Bảng 4.14: Tổng hợp mô hình 48 Bảng 4.15: Phân tích phương sai Anova 49 Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 50 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khong cách cht lượng dịch vụ. 14 Hình 2.2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 20 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng 23 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 47 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 50 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q plot 51 Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo thứ tự lấy mẫu 51 Hình 4.5: Mô hình chất lượng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa 52  TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển đầy tiềm năng và sôi động. Tuy nhiên, thị trường đang hoàn toàn bị doanh nghiệp nước ngoài nắm giữ, tiếp tục thâm nhập sâu và mở rộng. Các thương hiệu trong nước với hệ thống chất lượng dịch vụ còn non yếu và chưa chuyên nghiệp nên phát triển khá chậm, manh mún, chưa được người tiêu dùng biết đến và sử dụng nhiều. Vì vậy, “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Tp.HCM ” là một yêu cầu tất yếu, ra đời với mong muốn giúp các thương hiệu fastfood Việt có thể đứng vững và cạnh tranh với các thương hiệu quốc tế. Nghiên cứu được thực hiện tại tp.HCM, áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng DINERSERV, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Qua nghiên cứu, rút ra được các nhân tố chất lượng dịch vụ chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ tác động của từng nhân tố, thiết lập mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng. Từ đó góp phần đưa ra được những giải pháp cụ thể và thiết thực cho doanh nghiệp Việt.  1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, xã hội phát triển, nhịp sống đô thị hóa ngày càng cao và cuộc sống bận rộn kéo theo hệ thống các cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng nở rộ và phát triển ở Việt Nam, đặc biệt là những thành phố lớn như Tp. HCM, Hà Nội. Việc sử dụng thức ăn nhanh là một giải pháp hữu hiệu tiết kiệm thời gian, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng và nhu cầu dinh dưỡng hàng ngày. Với dân số gần 88 triệu người (năm 2012), tỉ lệ GDP tăng 6 - 8% hàng năm, mức sống ngày càng cao, dân số trẻ và khả năng hội nhập nhanh, Việt Nam là thị trường tiềm năng và hấp dẫn cho ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức ăn nhanh cả nước ước đạt khoảng 500 tỷ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008. Theo một thống kê chưa đầy đủ, doanh thu từ thức ăn nhanh năm 2011 có thể xấp xỉ 870 tỉ đồng với hàng chục triệu lượt giao dịch. Dù gặp những khó khăn về kinh tế trong những năm gần đây, thị trường thức ăn nhanh vẫn có tốc độ tăng trưởng bình quân 26%, một con số đáng kể đối với nhiều ngành kinh doanh dịch vụ khác. Tuy nhiên, thị trường thức ăn nhanh đầy tiềm năng của Việt Nam hiện đang hoàn toàn bị doanh nghiệp nước ngoài nắm giữ với trên 70% với các tên tuổi lớn như KFC, Loteria, Jolibee, Trong đó KFC có thế mạnh về gà rán khi sở hữu trên 60% thị phần, Lotteria chiếm 60-70% thị phần bánh mì hamburger, còn lại chia đều cho các thương hiệu bánh pizza, mì spaghetti Các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế đang tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam với hàng loạt cửa hàng mở ra trong thời gian ngắn, độ phủ không chỉ tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM mà lan rộng đến các tỉnh thành khác trong cả nước. Nhiều nhãn hiệu fastfood nổi tiếng khác như McDonal, Burger King,…cũng đang chuẩn bị thâm nhập thị trường Việt Nam. Những năm gần đây Việt Nam cũng xuất hiện một số chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như Bánh mì Ta, cơm kẹp VietMac, Các thương hiệu Việt này đã bước đầu hình thành và đang phát triển rộng khắp. Các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu [...]... Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng, Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh dựa trên thang đo DINERSERV và nêu ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .. khách hàng và đủ sức cạnh tranh với các thương hiệu mạnh quốc tế 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng • Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng khảo sát là người tiêu dùng ở thành phố Hồ Chí Minh, đã từng sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh trong... nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp HCM khi sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh 2 Đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cửa hàng thức ăn nhanh 3 Đề xuất một số giải pháp cho các doanh nghiệp thức ăn nhanh Việt để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao... nhận chất lượng dịch vụ thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.1.4 Đặc trưng của nhà hàng thức ăn nhanh Việc hiểu về đặc trưng của các cửa hàng thức ăn nhanh, đặc biệt là đặc trưng về phong cách phục vụ, rất quan trọng cho việc thực hiện các nghiên cứu kế tiếp về chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh tại Tp HCM Có rất nhiều loại nhà hàng khác nhau trên thị trường với hàng loạt các khái... dựng, lắp máy, 4 Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán buôn, bán lẻ, 5 Các dịch vụ giáo dục 6 Các dịch vụ môi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải, 7 Các dịch vụ tài chính Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm, 8 Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội 9 Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành 10 Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao 11 Các dịch vụ giao thông vận tải 12 Các dịch vụ khác 8 2.1.1.3... 2004) Thêm vào đó, chất lượng cũng khác nhau tùy thuộc vào người đánh giá chất lượng (Chelladurai & Chang, 10 2000 - trích từ Yong & ctg, 2004) Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự... vụ bởi nhân viên hoặc tự phục vụ Nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh: ưu thế về tốc độ phục vụ và sự tiện lợi Nhà hàng thức ăn nhanh thường đặc trưng bởi phong cách trang trí đơn giản, mặt hàng thực phẩm giá rẻ và dịch vụ nhanh chóng • Giá cả: Các cửa hàng thức ăn nhanh thường có sẵn bảng giá để khách hàng lựa chọn Họ thường cung cấp các bữa ăn có mức giá giới hạn và đi kèm là phục vụ đồ uống đóng gói nhanh. .. giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận nhiều lần Nhìn chung họ đồng ý rằng có mối quan hệ dương tồn tại giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng. .. hàng H4: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng H5: Mức độ cảm thông, thấu hiểu tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Kết luận chương 2: Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng, Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn. .. thụ dịch vụ Do đó, sự tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng 2.1.1.5 Các mô hình chất lượng dịch vụ: Từ trước đến nay, nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng . lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng, Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh. số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:  Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm  Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự. CHÍ MINH – 2013   Hoàng Th Phương Tho NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI