B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM    NGUYN TH HOÀN ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp.H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM    NGUYN TH HOÀN ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNGăTH HNG Tp. H Chí Minh – Nm 2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s "ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam (Vietinbank) trên đa bàn TP. H Chí Minh" là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu phân tích nghiên cu đc thu thp thc t, có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và mang tính khách quan cao. Tác gi Nguyn Th Hoàn MC LC Trang Li cam đoan Mc lc Danh mc ký hiu, ch vit tt Danh mc bng, biu Danh mc hình v, đ th Phn m đu 1 CHNGăI:ăCăS LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 1.1. Lý lun chung v dch v ngân hàng bán l 5 1.1.1. Dch v 5 1.1.1.1. Khái nim dch v 5 1.1.1.2. c tính ca dch v 6 1.1.2. Dch v ngân hàng 7 1.1.2.1. Khái nim 7 1.1.2.2. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng 7 1.1.3. Dch v ngân hàng bán l 9 1.1.3.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l 9 1.1.3.2. c đim ca dch v ngân hàng bán l 10 1.2. S hài lòng 12 1.2.1. Khái nim s hài lòng 12 1.2.2. Vai trò ca s hài lòng khách hàng đi vi ngân hàng 14 1.2.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 15 1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v NHBL 21 Kt lunăchngă1 25 CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHĨNGăI VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNGăVITăNAMăTRểNăA BÀN TP.HCM 2.1. Gii thiuăsălc v NgơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVN 26 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca VietinBank 26 2.1.2. C cu t chc ca VietinBank 29 2.2. Thc trng cung cp dch v NHBL caăcácăChiănhánhVietinbankătrênăđa bàn TP.HCM 29 2.2.1. Các sn phm dch v NHBL đang cung cp ca Vietinbank 29 2.2.2. Thc trng cung cp dch v NHBL ca các Chi nhánh Vietinbank trên đa bàn TP.HCM 31 2.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v ngân hàng bán l tiăVietinbankătrênăđa bàn Tp.HCM 40 2.3.1. Quy trình nghiên cu 40 2.3.1.1. Nghiên cu s b 41 2.3.1.2. Nghiên cu chính thc 42 2.3.2. Kt qu nghiên cu 48 2.3.2.1. Mô t mu kho sát 48 2.3.2.2. Kim đnh thang đo 50 2.3.2.3. Kim đnh gi thit và xây dng mô hình 57 2.3.2.4. Phân tích ANOVA 62 2.4. Nhn xét v s hài long 63 Kt lunăchngă2 65 CHNGă3:ăGII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNGăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH 3.1. nhăhng phát trin dch v NHBL ca Vietinbank 67 3.2. Các gii pháp nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v NHBL ti Vietinbankătrênăđa bàn Tp. H Chí Minh 68 3.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao s hài lòng v giá 69 3.2.2. Nhóm gii pháp nâng cao đ tin cy ca khách hàng 69 3.2.3. Nhóm gii pháp ci tin phng tin hu hình 70 3.2.4. Nhóm gii pháp nâng cao nng lc phc v 71 3.2.5. Nhóm gii pháp ci thin hình nh ngân hàng 72 3.2.6. Nhóm gii pháp nâng cao s đng cm đi vi khách hàng 73 3.2.7. Nhóm gii pháp nâng cao kh nng đáp ng ca Vietinbank đi vi khách hàng 74 3.3. Kin ngh Ngân hàng nhà nc 74 Kt lun chngă3 76 Phn kt lun 77 Tài liu tham kho Ph lc 1 – C cu t chc ca Vietinbank Ph lc 2 – Bng câu hi kho sát Ph lc 3 – Kt qu kim đnh thang đo thông qua h s Cronbach’s alpha Ph lc 4 – Kt qu phân tích nhân t khám phá Ph lc 5 – Kt qu kim đnh gi thit, xây dng mô hình Ph lc 6 – Kt qu phân tích ANOVA DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phng sai 2. CLDV : Cht lng dch v 3. CN : Cá nhân 4. DV : Dch v 5. DVNH : Dch v ngân hàng 6. DVNHBL : Dch v ngân hàng bán l 7. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân t khám phá 8. HG : H gia đình 9. IPO : Initial Public Offering – Phát hành c phiu ra công chúng ln đu 10. NH : Ngân hàng 11. NHBL : Ngân hàng bán l 12. NHNN : Ngân hàng Nhà nc 13. NHTM : Ngân hàng Thng mi 14. SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi 15. Sig : Significance level – Mc Ủ ngha 16. TP.HCM : Thành ph H Chí Minh 17. TCTD : T chc tín dng 18. TCVN : Tiêu chun Vit Nam 19. TMCP : Thng mi c phn 20. VN : ng Vit Nam 21. VIF : Variance Inflation Factor – H s nhân t phóng đi phng sai 22. Vietinbank : Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam DANH MC BNG BIU Trang Bng 1.2. Bng mô t 5 nhân t và 22 thuc tính ca cht lng dch v 16 Bng 1.2. Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam 17 Bng 1.3. Thang đo các thành phn s hài lòng 24 Bng 2.1. Kt qu huy đng vn ca các Chi nhánh VietinBank trên đa bàn TP.HCM t nm 2010 đn 2012 32 Bng 2.2. Kt qu cho vay các Chi nhánh VietinBank trên đa bàn TP.HCM t nm 2010 đn 2012 32 Bng 2.3. Kt qu hot đng mt s dch v 33 Bng 2.4. Bng mô t thang đo s dng trong nghiên cu 47 Bng 2.5. Thông tin theo đi tng phng vn 48 Bng 2.6. Thông tin loi sn phm dch v đc s dng 48 Bng 2.7. Kt qu đánh giá s b thang đo các thành phn s hài lòng 50 Bng 2.8. Kt qu kim đnh h s Cronbach’s alpha 54 Bng 2.9. Kt qu phân tích nhân t ca các thành phn s hài lòng 56 Bng 2.10. Bng ma trn h s tng quan các thành phn s hài lòng 57 Bng 2.11. Bng kt qu phân tích dung sai và giá tr VIF 59 Bng 2.12. Kt qu phân tích hi quy 60 Bng 2.13. Kt qu phân tích ANOVA 62 DANH MC HÌNH V, BIUă Trang Hình 1.1. Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2. Quan h gia cht lng dch v, hình nh doanh nghip và s hài lòng 20 Hình 1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHBL 23 Hình 2.1. D n cho vay CN, HG trên đa bàn TP.HCM 33 Hình 2.2. Quy trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng ti Vietinbank 41 Hình 2.3. Biu đ th hin loi sn phm s dng theo đi tng khách hàng 49 1 PHNăMăU 1.ăTínhăcpăthităcaăđătƠi Hin nay cnh tranh trong lnh vc ngân hàng đang là vn đ nóng ca nn kinh t, các ngân hàng thng mi không ngng phát trin các sn phm dch v vi mong mun là ngi dn đu trong dch v bán l, đó là nhng dch v ngân hàng gn vi công ngh hin đi, đa tin ích, hng ti đa s cá nhân và h gia đình. Vi xu th pháp trin và hi nhp quc t, dch v ngân hàng bán l đang là mc tiêu phát trin ca các ngân hàng thng mi ti th trng Vit Nam. Thc t, vic cung cp dch v ngân hàng bán l đang đem li doanh thu ngày càng tng cho các ngân hàng thng mi.  dành đc th phn ngày càng ln t mng dch v này, trong thi gian qua các ngân hàng đang không ngng ci tin các sn phm hin có, nghiên cu cho ra đi nhiu sn phm dch v mi vi mc tiêu đáp ng ngày càng cao nhu cu giao dch v tài chính ca khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trong nc còn ci thin b máy t chc, b phn giao dch vi khách hàng, xây dng các chính sách riêng chm sóc khách hàng, áp dng công ngh hin đi vào hot đng. Cùng vi không khí sôi đng ca ngành tài chính trong nc, s cnh tranh gay gt t khi ngân hàng quc doanh, khi ngân hàng Ngân hàng TMCP, đc bit là khi ngân hàng nc ngoài vi ngun vn mnh, dày dn kinh nghim trong cung cp dch v tài chính và có mng li trên th gii. Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam (Vietinbank) cng đư xây dng nhng chin lc kinh doanh hng đn khách hàng cá nhân, h gia đình và các doanh nghip va và nh, tng bc gia tng th phn theo đó các sn phm dch v đc ci tin, cho ra đi nhiu sn phm mi. Bên cnh đó, Vietinbank cng đi mi c cu t chc, thng xuyên đào to nâng cao chuyên môn và kh nng giao tip vi khách hàng, … nhm đáp ng ngày càng cao nhu cu ca khách hàng. Thc tin cho thy t chc nào đáp ng tt nhu cu khách hàng và làm khách hàng hài lòng hn đi th cnh tranh, t chc đó ha hn gt hái nhiu thành công trong kinh doanh. Các nghiên cu v hành vi sau khi mua đu ch ra rng s tha [...]... - hài lòng hay không c a khách hàng s n hành vi ti p theo c a h V y nh ng n l c c a Vietinbank trong cung ng d ch v v c nào, khách hàng th c s có hài lòng v i d ch v ngân hàng bán l c i h t s c c p bách, c n có l i gi Vietinbank có nh u ch nh phù h p, nh m th c hi n thành công m c tiêu tr thành Ngân hàng bán l u Vi t Nam Vì v y, nghiên c u " lòng c hài i v i d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP. .. hài lòng c a khách hàng, nh r ng m ng r t l tích c nh n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng i v i doanh nghi hài lòng ch m c "hài lòng" thì h n các doanh nghi p khác và không ti p t c s d ng d ch v c a doanh nghi p Ch nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh t "r t hài lòng" thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h doanh nghi p Trong khi i cho r ng s hài lòng. .. Chí Minh; - hài lòng c a khách ch t i Ngân hàng TMCP a bàn TP HCM; - xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c NHBL t i v i d ch v a bàn TP HCM ng và Ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u c tài này là s hài lòng c a khách hàng cá nhân, h gia i v i d ch v ngân hàng bán l t t Nam a bàn TP HCM - Ph m vi nghiên c u: nghiên c v bán l c th c hi n v i t t c các s n ph m d ch p cho khách 3 a bàn Tp.HCM Kh... s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l iá m hài lòng c i v i giá c d ch v , khách hàng s so sánh gi a chi phí b ra và giá tr nh c t s n ph m d ch v Ch khi nào khách hàng c m nh n ch c nhi thì giá c ng d ch v c xem là c nh tranh và khách hàng s c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi c và giá c ng h p này s i chi phí s d ng ng tiêu c y, chính giá c c m nh n... qu nh c t d ch v nh i c a khách hàng c xem xét d a trên ba m N u k t qu nh i thì khách hàng s c m th y không hài lòng N u k t qu nh c gi N u k t qu nh i thì khách hàng s hài lòng c nhi i thì khách hàng s r t hài lòng và thích thú v i d ch v Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), s hài lòng c a khách hàng có th phân lo i ba m và chúng có s ng n nhà cung c p d ch v : Hài lòng tích c c (Demanding... khách hàng b ng b ng câu h D li u thu th c thi t k s n c x lý b ng ph n m m SPSS S d ng mô hình h i quy b n s hài lòng c 5 K t c ng b ng cách ng m ng c a t ng thành ph n i v i d ch v ngân hàng bán l p tài c trình bày trong ph lý lu n v d ch v ngân hàng bán l và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng : Th c tr ng s hài lòng c bán l t i v i d ch v ngân hàng a bàn Tp HCM : Gi i pháp nâng cao s hài. .. hài lòng c NHBL t Tp HCM i v i d ch v a bàn 4 c và th c ti n c Cho th y m bán l t nào có tài hài lòng c i v i s n ph m d ch v ngân hàng a bàn TP.HCM c a Vietinbank và nh ng thành ph n ng l n và tr c ti n s hài lòng chung c giúp cho các nhà qu n tr ngân hàng th p cho khách hàng, t th u này c th c tr ng d ch v ngân hàng bán l p t c c i ti n, hoàn thi n và có gi i pháp c nâng cao s hài lòng c a khách hàng. .. chính giá c c m nh n m i là nhân t i nh ng gì nh n n s hài lòng c a khách n s hài lòng c a khách hàng Chính vì v hàng, y u t giá c ng c a y u t giá c n s hài lòng c a khách c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá c m nh c ng thông qua nh Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh Chi phí giao d ch th p Ngân hàng có chính sách giá linh ho t Hình nh ngân hàng Hình nh doanh nghi c hi u là c m nh n/ v doanh... 5% khách hàng c a công ty (Adam Kafelnikov, 2006) 1.2.3 Các nhân t quy nh s hài lòng c a khách hàng Ch ng d ch v Ch ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) N u nhà cung c p d ch v n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch nhu c u c a h thì doanh nghi ng th a mãn u làm cho khách hàng hài lòng Do n nâng cao s hài lòng khách. .. th p Giá c Ngân hàng có chính sách giá linh ho t NH luôn xem quy n l i c a khách hàng là trên h t Hình nh ngân hàng NH luôn gi ch i v i khách hàng u trong các c i ti n và ho NH có các ho ng xã h i ng marketing hi u qu và ng K t lu m v ngân hàng bán l , ch lòng c m v d ch v , d ch v ngân hàng, d ch ng d ch v , giá c , hình nh doanh nghi p và s hài c trình bày Bên c i quan h gi a ch ng d ch v , giá c . đn s hài lòng đi vi dch v ngân hàng bán l ca khách hàng đang giao dch ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn TP. H Chí Minh; - ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng. hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng. Chngă2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn Tp. HCM. Chngă3:. ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên đa bàn TP. HCM; -  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam trên