B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH H TH HUYN TRANG QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHệ MINH - NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH H TH HUYN TRANG QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mư s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. V TH THÚY NGA TP. H CHệ MINH - NM 2013 LI CAM OAN Tác gi lun vn có li cam đoan danh d v công trình khoa hc này ca mình, c th: Tôi tên là: H TH HUYN TRANG Là hc viên cao hc khóa 20 ca Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh Cam đoan đ tài: ắQun lý quan h khách hàng ti ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam” là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các kt qu nghiên cu có tính đc lp riêng, không sao chép bt k tài liu nào và cha đc công b toàn b ni dung này bt k  đâu; các s liu, các ngun trích dn trong lun vn đc chú thích ngun gc rõ ràng, minh bch. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v li cam đoan danh d ca tôi. TP.HCM, ngày 20 tháng 11 nm 2013 Tác gi H Th Huyn Trang MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC Kụ HIU CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC BIU  DANH MC HỊNH PHN M U CHNG 1: TNG QUAN V QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGỂN HÀNG THNG MI 1 1.1. TNG QUAN V QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI. 1 1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi. 1 1.1.2. Khái nim v khách hàng ca ngân hàng. 2 1.1.3. Khái nim qun lý quan h khách hàng. 2 1.1.4. Mc tiêu ca qun lý quan h khách hàng 3 1.1.5. Li ích ca qun lý quan h khách hàng. 4 1.2. NI DUNG CA QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG 5 1.2.1. Nhn din khách hàng 5 1.2.2. Phân bit khách hàng 7 1.2.3. Tng tác khách hàng 8 1.2.4. Cá bit hóa khách hàng 9 1.3. TIN TRỊNH QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI.10 1.4. CÁC NHÂN T TÁC NG N QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG 11 1.4.1. Thng hiu 12 1.4.2. Ngun nhân lc 13 1.4.3. Công ngh ngân hàng 14 1.5. KINH NGHIM V QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG CA MT S NGÂN HÀNG TRÊN TH GII VÀ BÀI HC KINH NGHIM CHO CÁC NGÂN HÀNG THNG MI VIT NAM 15 1.5.1. Kinh nghim 15 1.5.2. Bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi Vit Nam 18 Kt lun chng 1 20 CHNG 2: THC TRNG QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM 21 2.1. TNG QUAN V NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM 21 2.1.1. Gii thiu s lc v ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 21 2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh giai đon 2010-2012 ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 24 2.2. THC TRNG V QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM. 37 2.2.1. Thc trng v qun lý quan h khách hàng ti ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 37 2.2.2. ánh giá thc trng qun lý khách hàng ti ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 46 Kt lun chng 2 54 CHNG 3: GII PHÁP QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM 55 3.1. NH HNG QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM. 55 3.2. GII PHÁP QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM 56 3.2.1. Hoàn thin c cu t chc nhm đáp ng yêu cu ca qun lý quan h khách hàng 56 3.2.2. Nâng cao cht lng phc v khách hàng 57 3.2.3. Hoàn thin h thng trin khai qun lý quan h khách hàng 64 3.2.4. Xây dng mô hình qun lý quan h khách hàng 67 3.2.5. Phát trin phn mm h tr cho qun lý quan h khách hàng 72 Kt lun chng 3 74 KT LUN 75 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC Kụ HIU CÁC CH VIT TT Ch vit tt Tn đy đ ting Anh Tên đy đ ting Vit ATM Automatic Teller Machine Máy rút tin t đng CIF Customer Information File S h s khách hàng CKH Có k hn ID Identification number S nhn dng cá nhân KKH Không k hn KH Khách hàng LS Lưi sut POS Point of Sale Máy thanh toán th TMCP The Joint Stock commercial Thng mi c phn Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam VIP Very important personal Ngi rt quan trng DANH MC CÁC BNG STT TểN BNG Trang Bng 2.1 Hot đng huy đng vn ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam trong giai đon 2010-2012 25 Bng 2.2 Hot đng tín dng ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam trong giai đon 2010-2012 28 Bng 2.3 Hot đng thanh toán xut nhp khu và mua bán ngoi t trong giai đon 2010-2012 ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 29 Bng 2.4 Hot đng kinh doanh th trong giai đon 2010-2012 ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 31 Bng 2.5 Kt qu hot đng bán l trong giai đon 2010-2012 ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 34 Bng 2.6 Kt qu hot đng kinh doanh trong giai đon 2010-2012 ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam 35 Bng 3.1 T trng đim ca tng ch tiêu 65 Bng 3.2 Phân loi khách hàng 66 DANH MC BIU  STT TÊN BIU  Trang Biu đ 2.1 C cu huy đng vn theo đi tng khách hàng ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam trong giai đon 2010-2012 26 Biu đ 2.2 S lng khách hàng ca ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam giai đon 2010 – 2012 49 DANH MC HỊNH STT TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Khách hàng ca ngân hàng 2 Hình 1.2 Mô hình quan h khách hàng 4 Hình 1.3 Tin trình qun lý quan h khách hàng 11 Hình 2.1 B máy qun lý ca ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 23 Hình 2.2 Mô hình c s d liu khách hàng ti ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 37 Hình 2.3 Phân loi tin gi theo nhu cu ti ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 41 Hình 3.1 C cu t chc theo đnh hng khách hàng ca ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 57 Hình 3.2 Mô hình t chc quan h khách hàng ti các chi nhánh ca ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 70 PHN M U 1. Lý do chn đ tài: Trong điu kin kinh doanh hin nay, khi mà vai trò ca khách hàng tr lên rt quan trng, là mch sng đ doanh nghip tn ti và phát trin, thì qun lý quan h khách hàng đc thc hin tt ti các ngân hàng thng mi là mt c hi cho các ngân hàng xây dng lòng trung thành vi khách hàng, giúp cho ngân hàng va phc v khách hàng tt hn, duy trì khách hàng c, va có th thu hút thêm nhiu khách hàng mi. Không nm ngoài mc tiêu y, ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam đư tng bc thc hin h thng qun lý quan h khách hàng nhm xây dng, cng c mi quan h bn vng vi khách hàng, phát trin th phn kinh doanh trong nhiu nm qua. Tuy nhiên, thc trng qun lý quan h khách hàng ti ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam còn nhiu hn ch và cn có nhng gii pháp thc t, phù hp hn na đ hoàn thin. ó là lý do tôi chn đ tài “Qun lý quan h khách hàng ti ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam” 2. Mc tiêu đ tài: Bên cnh nhng thành qu đt đc trong qun lý quan h khách hàng, ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam vn còn khá nhiu hn ch làm nh hng đn hiu qu kinh doanh. Do vy, mc tiêu nghiên cu ca đ tài là trên c s lý lun v qun lý quan h khách hàng, tác gi tin hành tìm hiu, kho sát cht lng phc v và s lòng ca khách hàng ti ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam. T đó, nghiên cu các gii pháp nhm hoàn thin qun lý quan h khách hàng đ góp phn gia tng nng lc cnh tranh và phù hp vi đnh hng phát trin trong tng lai ca ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam. 3. i tng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là qun lý quan h khách hàng ti ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam. Ngân hàng Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam đc hiu là Hi s chính và các chi nhánh, không bao gm các công ty con, công ty liên doanh, vn phòng đi din. [...]... 01/04/2013, ngân hàng ngân hàng 22 ngân hàng ngân hàng Nam Banking, VCB Cy cho khách hàng Sa tài chính - ngân hàng, ngân hàng Singapore, ngân hàng c cá nhân Uy tín, ch ngân hàng 2000 2012, ngân hàng 23 y, Trade n n m n ngân hàng các n ng khách hàng khác nhau 24 2.1.2 - ngân hàng 2.1.2.1 : theo B - 2012: n g heo khách hàng cá nhân trong Vietcombank 11, N ngân hàng 25 Nam th ngân hàng TMCP -2012 tiêu... N 14 khách 1.4.3 C khách hàng khách hàng 15 ng Tuy nhiên 1.5 và cho các n 1.5.1 ngân hàng mà 16 nhân viên khách hàng thông qua màn hìn khách ân hàng 17 Advisors 2010) [1] o các chi n Kh 18 hàng (Jill Dyche, 2010) [1] 1.5.2 Bà àng 19 kinh khách hàng ào - t hay không nhi 20 bày hàn nêu ra ch 21 I NGÂN HÀNG 2.1 n 2.1.1 n Nam n (Vietcombank) n n ngân hàng 2013) Ngày 30/09/2011, ngân hàng ngân hàng TNHH...n ngân hàng - 2012 Trên ngân n - 1 HÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 Khái ian mang 2 qu 1.1.2 Khách hàng cá nhân 1.1.3 ngân hàng Cho vay Ngân hàng Khách hàng Cá nhân hách hàng khách hàn , cho dù gìn và hàng thành Tìm nói chung và các nói riêng luôn 3 Q Werner J Reinartz, 2012)[6] Q - Carol Kerr, 2002)[5] Q - Rogers, 2004)[8] trong thông 1.1.4 4 1.1.5 hàng Paul Gray - Jongbok Byun, 2001)[7]: khách hàng. .. http://vi.wikipedia.org/wiki/Nguyên _lý_ Pareto 5 1.2 i (Theo mô hình IDIC) (Peppers and Rogers, 2004) [8] 1.2.1 ây 6 kinh doanh án Phân tích công 7 1.2.2 là V p i khách hàng theo ách 8 nhóm 1.2.3 là duy trì 9 1.2.4 s 10 y hài lòng khách hàng trung thành là khách hàng Chi phí duy trì khách Philip Kotler, 2000) [9] 1.3 các ngân hàng úc nào, thông qua 11 1.4 12 g làm trung + hàng + + + + + + + + + + hàng) + 1.4.1 rang... 151.931 203.588 13.894 10,1% 51.657 34,0% 27,7% 10.585 11,8% 3.323 5,9% 9.854 16,4% 105.606 138.532 185.405 32.926 31,2% 46.873 33,8% -6,2% 5.516 12,8% hàng: 70.283 56.730 Trên 12 tháng 89.769 100.354 19.486 60.053 45.984 43.115 69.907 48.631 -2.869 ngân hàng TMCP ) . Khái nim v khách hàng ca ngân hàng. 2 1.1.3. Khái nim qun lý quan h khách hàng. 2 1.1.4. Mc tiêu ca qun lý quan h khách hàng 3 1.1.5. Li ích ca qun lý quan h khách hàng. 4 1.2 Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG 5 1.2.1. Nhn din khách hàng 5 1.2.2. Phân bit khách hàng 7 1.2.3. Tng tác khách hàng 8 1.2.4. Cá bit hóa khách hàng 9 1.3. TIN TRỊNH QUN Lụ QUAN H KHÁCH HÀNG. Khách hàng ca ngân hàng 2 Hình 1.2 Mô hình quan h khách hàng 4 Hình 1.3 Tin trình qun lý quan h khách hàng 11 Hình 2.1 B máy qun lý ca ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 23 Hình