BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên l Nguyn Th Thy, tc gi lun văn tt nghip cao hc ny. Tôi xin cam đoan đây l công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cc thông tin, kết qu nghiên cứu trong lun văn l do tôi t tìm hiu, đc kết, phân tch mt cch trung thc v chưa được ai công b trong bất kỳ công trình khoa hc no. Tôi xin hon ton chu trch nhim với cam kết trên. Học viên: Nguyễn Th Thy Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19 ii LỜI CẢM ƠN Sau mt thời gian chuẩn b v tiến hnh nghiên cứu, tôi đã hon thnh đề ti “Cc yếu t năng lc cn b khch hng nh hưởng đến kết qu thc hin công vic: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai”. Trong qu trình thc hin, tôi đã được s gip đ nhit tình v tạo điều kin của rất nhiều người, tôi xin chân thnh gi lời cm ơn đến: Trước hết, tôi xin cm ơn sâu sc cô gio hướng dn PGS.TS. Trần Kim Dung về s hướng dn nhit tình v nhng  kiến đng gp qu bu đ gip tôi hon thnh lun văn tt hơn; Xin chân thnh cm ơn Ban Gim đc Ngân hng TMCP Ngoại thương Vit Nam – Chi nhnh Đồng Nai đã tạo điều kin thun lợi cho tôi trong qu trình lm lun văn, cm ơn anh/ch em đồng nghip đã nhit tình gip đ tôi trong qu trình tho lun, tìm kiếm thông tin, thu thp v x l d liu; Xin gi lời cm ơn chân thnh tới cc thầy cô gio Trường đại hc kinh tế Thnh ph Hồ Ch Minh đã truyền đạt nhng kiến thức trong chương trình cao hc; Cui cng, xin chân thnh cm ơn tới gia đình, b m, chồng con đã đng viên v tạo mi điều kin tt nhất cho tôi hon thnh lun văn. TP.Hồ Ch Minh, ngy 28 thng 09 năm 2013 Học viên: Nguyễn Th Thy Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HNH V vii DANH MỤC PHỤ LỤC viii TM TT 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2 1.1 S cần thiết nghiên cứu đề ti 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3. Đi tượng nghiên cứu 5 1.4. Phương php nghiên cứu 5 1.5. Ý nghĩa thc tin của nghiên cứu 6 1.6. Kết cấu của lun văn 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HNH NGHIÊN CỨU 8 2.1. Giới thiu về Vietcombank Đồng Nai v nhim vụ của cn b khch hng 8 2.1.1. Khi qut về ngân hng Vietcombank v Vietcombank Đồng Nai 8 2.1.2. Cơ cấu tổ chức v chức năng nhim vụ 09 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lc khi kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai 11 2.1.4. Đặc đim hoạt đng kinh doanh lĩnh vc ngân hng 13 2.1.5. Giới thiu về chức năng, nhim vụ của cn b khch hng 13 2.1.5. Nhn xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hng v yêu cầu thc tế công vic. 15 2.2. Cơ sở l thuyết về năng lc 16 2.2.1. Đnh nghĩa v cc thnh phần của năng lc 16 2.2.2. Cc cch tiếp cn đ xc đnh năng lc 19 iv 2.2.3. Phương php đnh gi, đo lường năng lc 20 2.2.4. Phân loại năng lc. 22 2.2.5. Cc công trình nghiên cứu liên quan đến năng lc 23 2.2.6. Nhn xt về cc công trình nghiên cứu 23 2.3. Cơ sở l thuyết về đnh gi kết qu thc hin công vic 28 2.3.1. Khi nim đnh gi thc hin công vic 28 2.3.2. Phương php đnh gi thc hin công vic 29 2.3.3. Đnh gi kết qu thc hin công vic v xc đnh người đnh gi 31 2.3.4 Mi quan h gia năng lc v kết qu thc hin công vic của cn b khch hàng 32 2.3.5. Gi thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1. Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1. Nghiên cứu sơ b 36 3.1.2. Nghiên cứu chnh thức 38 3.2. Phương php x l s liu: 38 3.2.1. Kim đnh thang đo bằng h s Cronbach Alpha: 38 3.2.2. Phân tch nhân t khm ph EFA: 39 3.2.3. Phân tch hồi quy v kim đnh mi liên h: 40 3.3. Thiết kế nghiên cứu 42 3.3.1. Đi tượng kho st 42 3.3.2. Cách thức kho sát 42 3.3.3. Quy mô và cách thức chn mu 42 3.4. Xây dng thang đo: 43 3.4.1. Thang đo về năng lc của cn b khch hng 44 3.4.2. Kết qu thc hin công vic 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Kết qu đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trong giai đoạn nghiên cứu sơ b 50 v 4.1.1. Thông tin về mu 50 4.1.2. Kết qu thng kê tầm quan trng của cc năng lc 52 4.2 Kết qu nghiên cứu trong giai đoạn phân tch đnh lượng 55 4.2.1. Mô t mu kho st 55 4.2.2. Đnh gi sơ b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 56 4.2.3. Kim đnh thang đo bằng phân tch nhân t khm ph (EFA) 58 4.2.4. Hiu chỉnh mô hình gi thuyết nghiên cứu 62 4.2.5. Kim đnh gi thuyêt nghiên cứu 63 4.3 Tho lun kết qu 67 4.3.1. Đnh gi kết qu phân tch tương quan v hồi quy 67 4.3.2. Đnh gi năng lc hin tại của cn b khách hàng 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Đnh gi chung 77 5.2. Kết qu chnh v đng gp của nghiên cứu 78 5.3. Mt s kiến ngh 80 5.4 Hạn chế v kiến ngh hướng nghiên cứu tiếp theo 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bng 2.1 Kết qu hoạt đng kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai t 2010-2012 09 Bng 2.2 Bng thông kê về trình đ chuyên môn của cn b khi khch hng 15 Bng 2.3 Danh mục cc năng lc được chn lc t các công trình nghiên cứu 35 Bng 2.4 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên cứu 36 Bng 4.1 Đặc đim mu kho st tầm quan trng của cc năng lc 50 Bng 4.2 Tầm quan trng của cc năng lc 51 Bng 4.3 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của đi tượng kho st 52 Bng 4.4 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của cn b khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 53 Bng 4.5 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo thâm niên của cn b khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 54 Bng 4.6 Mô t mu kho st về thông tin nhân khẩu 55 Bng 4.7 S lượng biến quan sát và h s Cronbach alpha của thang đo năng lc của nhân viên khch hng 56 Bng 4.8 Kết qu phân tích khám phá EFA 61 Bng 4.9 H s tương quan gia cc biến 64 Bng 4.10 Kết qu hồi quy tng phần 65 Bng 4.11 Kết qu kim đnh cc gi thiết 67 Bng 4.12 Phân tch thng kê năng lc hin c của cn b khch hng 69 Bng 4.13 Phân tch tầm quan trng của cc năng lc theo kết qu hồi quy 70 Bng 4.14 Thng kê kh năng hc hi v sng tạo 71 Bng 4.15 Thng kê năng lc tư vấn bn cho hin c của cn b khch hng 73 Bng 4.16 Thng kê năng lc chuyên môn nghip vụ hin c của cn b khch hng 74 vii DANH MỤC CÁC HNH V, Đ THỊ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hng thương mại cổ phần ngoại thương Vit Nam- chi nhnh Đồng Nai 10 Hình 2.2 Cơ cấu lao đng khi khch hng phân theo lĩnh vc công tc 12 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu l thuyết 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khm ph sơ b thang đo 38 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 62 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên Phụ lục 2 Dn bi tho lun nhm Phụ lục 3 Kết qu phng vấn chuyên gia Phụ lục 4 Dn bi tho lun nhm Phụ lục 5 Kết qu tho lun nhm Phụ lục 6.1 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trên quan đim của cn b qun l v cn b khch hng Phụ lục 6.2 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trên quan đim của khch hng giao dch tại Vietcombank Đồng Na Phụ lục 7 Kết qu kho st sơ b – đnh gi tầm quan trng của cc năng lc theo cc hnh vi. Phụ lục 8 Bn câu hi s 2 – Kho st năng lc hin c của cn b khch hng Phụ lục 9 Phân tch Cronbach’s Alpha thang đo năng lc của nhân viên Phụ lục 10 Cronbach Alpha của thang đo kết qu thc hin công vic Phụ lục 11 Phân tch nhân t EFA thang đo năng lc Phụ lục 11.1 Kết qu phân tch nhân t EFA lần thứ nhất Phụ lục 11.2 Kết qu phân tch EFA lần thứ 2 sau khi loại b năm biến quan st c h s ti nhân t <0.5 la: GQ5, CM1, GQ1, KQ1,VT3, TV2 Phụ lục 11.3 Kết qu phân tch EFA lần 3 sau khi loại b biến quan st QG4 Phụ lục 12 Phân tch nhân t EFA thang đo kết qu thc hin công vic Phụ lục 13 Phân tch tương quan gia cc thnh phần năng lc v kết qu thc hin công vic Phụ lục 14 Phân tch Hồi quy Phụ lục 15 Phân tch thng kê năng lc hin c theo thâm niên v lĩnh vc công tc [...]... nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các năng lực cần có, đo lường năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai Việc xác định danh mục năng lực cần có, tầm quan trọng của từng năng lực và mức độ năng lực hiện có của cán bộ khách hàng dựa trên quan điểm của cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng Bởi vì, cán. .. phát từ thực tiễn đó, đề tài Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai” được chọn để thực hiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: a Xác định danh mục những năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng; b Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng tại Vietcombank. .. trọng và mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định ảnh hưởng của những năng lực đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Để xác các năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng, nghiên cứu thực hiện khảo sát chính cán bộ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ như: hoạt động tín... của cán bộ khách hàng; c Đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng Để đạt được mục đích này, nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây: a Những năng lực nào được đánh giá là cần có cho cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai b Những năng lực này có tầm quan trọng như thế nào trên quan điểm của cán bộ khách. .. bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng 5 c Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng d Mức độ tác động của các thành phần năng lực của cán bộ khách hàng lên kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng Nghiên cứu được thực hiện theo 3 mảng nội dung chính, tương ứng đáp ứng 3 mục tiêu: Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trước...1 TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần có đối với cán bộ khách hàng và đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Đồng Nai Dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực, kết hợp với việc phân tích bảng mô tả công việc, phỏng vấn... tiếp với cán bộ khách hàng như: cán bộ quản lý và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây về năng lực và phân tích bảng mô tả công việc... bộ khách hàng là người trực tiếp thực hiện các công việc và họ hiểu rất rõ cần phải bổ sung những năng lực nào để có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc Còn đối với cán bộ quản lý và khách hàng là những người làm việc với cán bộ khách hàng thì biết được cán bộ khách hàng cần có những năng lực gì để thực hiện công việc một cách hiệu quả Thông qua cách tiếp cận năng lực sẽ... về Vietcombank Đồng Nai, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng Tiếp theo trình bày tổng quan lý thuyết về năng lực và kết quả thực hiện công việc Kết hợp với việc phân tích chức năng, nhiệm vụ của cán bộ khách hàng các để xác định các năng lực và hành vi cần thiết Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết các năng lực cần thiết của cán bộ khách hàng 2.1 Giới thiệu về Vietcombank. .. các trường đại học được xây dựng chưa phù hợp, chưa sát với yêu cầu công việc Vậy năng lực nào là cần thiết cho cán bộ khách hàng? Vấn đề cấp thiết là xác định các năng lực cần có cho đội ngũ cán bộ khách hàng làm cơ sở đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của cán bộ khách hàng, giúp cho Vietcombank Đồng Nai có một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tuyển dụng, bố trí và đào tạo cán . NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Qun tr kinh. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN. đào to cán b. Xuất phát từ thực tiễn đ, đề tài Các yu t năng lực cán b khách hàng nh hưởng đn kt qu thực hin công vic: Nghiên cứu ti Vietcombank Đng Nai được chn để thực hin.