B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH S HÀI LỊNG C I V I D CH V TÍN D NG TIÊU DÙNG T I C PH VI T NAM LU C S KINH T TP H Chí Minh 2013 B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH S HÀI LỊNG C IV I D CH V TÍN D NG TIÊU DÙNG T I C PH VI T NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s :60.34.02.01 LU C S KINH T NG D N KHOA H C: TS L I TI TP H Chí Minh - 2013 M CL C Trang TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH DANH M C CÁC HÌNH V , BI VI T T T VÀ B NG HI U M CL C PH N M U 1 LÝ DO CH TÀI M C TIÊU NGHIÊN C TÀI .1 PH M VI NGHIÊN C NG NGHIÊN C U U: K T C U C TÀI: NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C I V I TÍN D NG TIÊU DÙNG 1.1 Tín d ng tiêu dùng .4 1.1.1 Tín d ng tiêu dùng 1.1.2 Các s n ph m tín d ng tiêu dùng hi n 1.1.2.1 Cho vay tr góp: 1.1.2.2 1.1.2.3 Cho vay thông qua phát hành s d ng th tín d ng: 1.2 S hài lòng c a khách hàng nhân t ng .7 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 1.2.3 Các nhân t 1.2.3.1 Ch n s hài lòng c a khách hàng: ng d ch v : .9 1.2.3.2 Giá c c a d ch v : 11 1.2.3.3 Vi c trì khách hàng: .12 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 12 1.3.1.1 Gi i thi u mơ hình ch 1.3.1.2 ng d ch v SERVQUAL 12 14 1.3.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng: 16 1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng: 16 1.3.2.2 M t s mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng: 17 1.3.2.3 Xây d ng mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng cngân hàng: 19 1.3.3 Mơ hình nghiên c u c K T LU tài: 21 23 C TR NG HO NG TÍN D NG TIÊU DÙNG T I VIETINBANK 24 2.1 T ng quan v trình hình thành phát tri n c a Vietinbank 24 2.1.1 u t ch c Vietinbank 25 2.1.2 K t qu ho ng th i gian qua: .26 2.1.3 T ng tài s n .26 2.1.4 Huy ng v n 26 2.1.5 Thu d ch v ròng .29 2.1.6 Các ch tiêu l i 30 2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank 30 2.2.1 Ho ng tín d ng t i Vietinbank 30 2.2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank 32 2.2.2.1 Các s n ph m tín d ng tiêu dùng tiêu bi u t i Vietinbank 32 2.2.2.2 Th c tr ng kinh doanh tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank: 35 2.2.3 2.2.3.1 K t qu d ch v tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank 43 c 43 2.2.3.2 H n ch nguyên nhân h n ch 44 2.3 Kh o sát s hài lòng c i v i ho ng tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank 47 2.3.1 Quy trình kh o sát .47 2.3.2 Xây d .49 2.3.3 K t qu kh o sát: .51 2.3.3.1 Thông tin m u nghiên c u: 51 2.3.3.2 54 2.3.3.3 Ki nh mơ hình gi thuy t nghiên c u: 60 2.3.4 H n ch c a kh o sát: 65 K T LU 66 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C I V I D CH V TÍN D NG TIÊU DÙNG T I C PH VI T NAM 67 ng phát tri n d ch v tín d ng tiêu dùng t n 2010-2012 67 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lịng c i v i d ch v tín d ng tiêu dùng .68 3.3 Nâng cao ch ng d ch v tín d ng tiêu dùng .68 Ch ng d ch v chi m m t v trí quan tr ng b i n c m b o s ng phát tri n d ch v s k c khách hàng ch p nh n s d hồn thi n ch ng d ch v tín d ng tiêu dùng, Vietinbank c n th c hi n m t s v sau: 68 3.3.1 m b o tính c nh tranh v giá 70 3.3.2 Phát tri n ngu n nhân l c 71 3.3.3 Xây d ng làm vi c chuyên nghi p 72 3.3.4 Phát tri n, h p tác nâng cao v th c nh tranh 73 3.3.5 Nâng cao giá tr u Vietinbank nh m t o ni i v i khách hàng 74 3.3.6 K T LU ng xuyên trang b v t ch t, b trí qu y giao d ch h p lý 75 75 K T LU N 77 TÀI LI U THAM KH O PH L C PH N M LÝ DO CH U TÀI t ngân hàng xu t hi n t r t lâu n n kinh t , mà hình th a ch gi h tài s n, sau gi i th a v u n i trung gian tài i thi u v n S phát tri n c a ngành ngân hàng g n li n v i s phát tri n c a n n kinh t Ngày nay, v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t toàn c i ngày cao c a khách hàng ngân hàng không ng ch ng d ch v ng hóa s n ph cung c p cho khách hàng ng c nh tranh khóc li quy t nh s t n t i c i (NHTM) nói chung Ngân hàng i c ph t Nam nói riêng (Vietinbank) NHTM c m i quan tâm, s trung thành c a khách hàng s t n t i phát tri n Vì v y vi c tìm nhân t n s hài lịng c nh ng gi có n khách hàng m i h t s c c n thi t c s hài lòng c a khách hàng v ho ng th i i gian t h pv im ng cu t Nam, tác gi S hài lòng c i c ph nghiên c u b o v lu M C TIÊU NGHIÊN C m b o phù i c ph n Cơng d ch v tín d ng tiêu dùng t Nam ng tín d ng tiêu dùng, t c s kinh t TÀI M c tiêu nghiên c u chung: nâng cao s hài lòng c d ch v tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank c m c tiêu chung, c iv i c m c tiêu c th sau: iv i T ng h p lý thuy t v s hài lịng c a khách hàng Tìm nhân t n s hài lòng c i v i d ch v tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank gi i pháp kh c ph c nh ng h n ch hi n có, nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ho phát tri n ho ng tín d ng tiêu dùng, t o n n t ng quan tr Vietinbank ng ngân hàng bán l PH M VI NGHIÊN C U i NG NGHIÊN C U ng nghiên c u: y u t n s hài lòng c a khách hàng d ng s n ph m tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank Ph m vi nghiên c u: khách hàng n 2010 i Vietinbank 2012 U: Nghiên c (1)Nghiên c c ti n hành thông qua hai nh tính: o S d ho : ng kê, so sánh s li u c a Vietinbank v ng tín d ng tiêu dùng o Tham kh o ý ki n c a chuyên gia v y u t lòng c a khách n s hài d ng s n ph m tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank (2)Nghiên c o S d câu h o S d ng ki th ng: ng kê mô t k t qu c b ng b ng i cho khách hàng ki tin c y c a o S d ng phân tích nhân t tìm y u t tác n s hài lịng c d ng s n ph m tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank o Ph n m m s d ng: SPSS 16.0 m khác bi t c + tài so v tài nghiên c u tài khác: c th c hi n di n r ng toàn h th ng Ngân hàng i c ph t Nam c y u t n s hài lòng c a khách i v i d ch v tín d ng tiêu dùng t i N i c ph n Công t Nam, tác gi nh m ng c a bi xây d ng tài ch nh nh y u t c i pháp phù h c i thi n y u t K T C U C TÀI: c b c c thành T NG QUAN LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I TÍN D NG TIÊU DÙNG : TH C TR NG HO NG TÍN D NG TIÊU DÙNG T I VIETINBANK GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V TÍN D NG TIÊU DÙNG T I VIETINBANK T NG QUAN LÝ LU N V S C HÀI LỊNG I V I TÍN D NG TIÊU DÙNG 1.1 Tín d ng tiêu dùng 1.1.1 Tín d ng tiêu dùng Tín d ng tiêu dùng quan h tín d ng gi i cho vay (Ngân hàng) i tiêu dùng) nh m tài tr cho nhu c u ph c v i s ng, nhu c u mua s m s n ph m hàng hóa d ch v tốn ngun t i tiêu dùng s hoàn tr c g c lãi vay t i m t th i (Nguy n Minh Ki u, 2009) 1.1.2 Các s n ph m tín d ng tiêu dùng hi n 1.1.2.1 Cho vay tr góp: Cho vay tr c hi u kho cc i tiêu dùng v i u ki n tr n g c lãi thành nhi u k , phù h p tính ch t ngu n thu nh p c a (Nguy n Minh Ki u, 2009) ng cho vay tr góp có th là: Nhà , n n nhà, chi phí xây d ng/s a ch a nhà i Chi phí mua v t d ng gia nh s ti n cho vay ph thu c vào lo i tài s n/chi phí mà ngân hàng tài tr sách c a ngân hàng Ngu n tr n : kho n thu nh ng xuyên nh c vay ngu n tr n cho vay tr Thu nh p t lao Thu nh p c ng c u có) Thu nh p t tài s n hi n h u (cho thuê tài s n, c t c, lãi ti n ti t ki u có) Th i h n cho vay: ph thu c vào tính ch t c a ngu n tr n ti n vay mà th i h n cho vay có th ng n, trung h n, dài h n K h n tr n : cho vay tr n , n g ph thu c vào tính ch t c a ngu n tr n mà ngu n tr n ti c tr thành nhi u k i v i kho n cho vay qui mô nh p k h n tr n hàng tháng Ngoài nh nh ng k h ng kho n n trung, dài h n Gi i ngân: hình th c gi lo i tài s ng ti n m t Tuy nhiên, ph thu c vào c t ch c cho vay mà có th gi i ngân th ng cho nhà cung c p hàng hóa/ d ch v tiêu dùng ho c gi i vay 1.1.2.2 ng lo i cho vay mà ngân hàng tài tr cho cá nhân, h mua nhà, n n nhà ho c xây d ng/ s a ch a nhà Th i h n cho vay: t t M c cho vay: tùy theo nhu c u s d ng v n th c t c không giá tr nhà mua/ d tốn chi phí s a ch a/m c t nh cho t ng lo i t ng th i k Ngu n tr n : t l i nhu n/thu nh a khách hàng ng khách hàng ph i có thu nh p t i thi th qua t ng th i k nh kh nh nh ng m c c n t ng k thu nh p th c t c a ti n tr n g c hàng tháng, c ng tr lãi hàng tháng, c ng v i chi tiêu sinh ho i vay hàng tháng kho n d phòng (n u có) c tr n : tr góp v thang (tr g n, tr lãi gi m d nh k hàng tháng ho c tr góp b c n giá) c t ch c cho vay: ngân hàng có th cho vay tr c ti cá nhân h i v i u; ho c cho vay gián ti p thông qua t ch c 73 kh i v ng tinh th n làm vi say ý th c a nhân viên 3.3.4 Phát tri n, h p tác nâng cao v th c nh tranh Th c hi n chi c tr thành m t t Vietinbank không ng ng phát tri n h p tác nâng cao v th c nh tranh không ch c chi c th ng qu c t c này, Vietinbank c n th c hi n v Phát huy th m c nh tranh t sau: qu n lý nh m nâng cao u ki phát tri n h p tác t n v n t vi c phát hành trái phi Vietinbank cịn có th n l nâng cao ch th c hi n ng ho i b , qu l i nhu c a Vietinbank có th gia n trung dài h n Ngồi ra, c tài thơng qua vi c t p trung ng, ch ng t o ngu n b sung v u l b ng tích l i, qu d phòng r ng t n th t r M r ng m i giao d i lý v n qu n huy c m c th gi i Hi n t i, m g n kh p t i ho i ng c a ng khách hàng c a ho t ng tín d ng tiêu dùng r t l n phân tán nên ngân hàng c n xây d ng m t h th ng giao d ch h khách hàng có th s d ng d ch v ngân hàng m t cách nhanh chóng thu n ti n nh t, th i gian t i Vietinbank c n kh o sát mơi ng kinh doanh, tìm ki m i bán l Bên c mg n nghiên c u thành l p thêm m t s i di n c a Vietinbank t Vietinbank có quan h c phát tri n chu n b cho vi c m chi nhánh c a c bi i l n, có ti n th nv c thâm nh p c nh tranh cung c p d ch v ngân hàng th ng, qu c gia t ng ng qu c t 74 3.3.5 Nâng cao giá tr u Vietinbank nh m t o ni iv i khách hàng c bi u Vi t Nam v nâng cao giá tr Vietinbank, cán b nhân viên ngân hàng c n c ng c i u c a tín nhi m c a khách hàng b ng tác phong chuyên nghi p, trang tr ng l ch s Bên c nh, xây d ng m t hình nh Vietinbank t kh u hi u c a Vietinbank, t p lòng khách hàng: s , trang trí n i th n ch t ng d ch v Bên c nh, c n nâng cao công ngh ngân hàng, nghi p v ngân hàng s c hi ng hóa kênh phân ph i d ch v ngân hàng ch t nt ng kh t ng công ngh cao, h th ng thông tin qu n lý r i ro d a n n c chu n hóa Tơn tr ng cam k t v i khách hàng xem l i ích s hài lịng c a khách hàng m c tiêu cao nh Vietinbank v ng t i nh v cu c s hi n b n s c tinh th n riêng c a d ch v s n ph m mà Vietinbank cung c p, t o nên s khác bi t so v i ngân hàng khác th m ng k ng nv i n nay, Vietinbank ngân hàng nh ký b n quy n nhãn hi u qu c t Nhãn hi c b o h t i Vi t Nam c gia th gi i Xây d u trì s c m nh c u nhi m v s ng cịn q trình t n tai c a m i doanh nghi p Vietinbank nh n th nv ng ng n nh t, hi u qu nh t c i thi n tr i nghi m c a khách hàng, ch b n b xây d ng uy t ng s n ph m d ch v u b ng ch ng d ch v , b ng giá tr mang l i cho khách hàng, không ng ng c i ti n s n ph m d ch v m i nh cao nh t nhu c u c a khách hàng c r ng ng 75 i c trình gây qu h c b ng, t ch c ho c hi ng th thao m thao, tài tr d án công c 3.3.6 ng xuyên trang b t v t ch t, b trí qu y giao d ch h p lý u ki n cho Vietinbank ph c v t t nh t m t cách t t nh t thu n ti n nh t, Vietinbank c n l a ch n nh m giao d ch mà khách hàng d tìm th y Bên c nh, b trí phịng giao d ch r ng rãi tho khách hàng có ch ng i t giao d ch trí tr v c u ng ph c v khách hàng, nhiên có n i trí ly gi ng t sinh, t o m c n kh c ph c ngay, nh i v i ngân hàng ng th i, t tình tr ng khách hàng ph m giao d ch c ob ov ng gh ch nh m tránh ng ch giao d ch ng cơng tác v sinh, b trí l i h th ng nhà v sinh dành cho nhân viên dành cho khách hàng K T LU c s ng gi i pháp thi t th c nh hài lòng c a khách hàng s d ng s n ph m tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank Bên c ng ch nâng cao t s ki n ngh ng tín d ng tiêu dùng nói riêng ho nâng cao v s ng ngân hàng bán l nói chung t i Vietinbank V i s c ép chuy n sang t hóa, vi c nâng cao ch thi t, ph n v i vi c c ph n ng d ch v c th c hi n hi n nay, Vietinbank c ng hóa ch av ng công tác qu a, th a mãn s hài lòng c ng s n ph uc p ng c nh tranh khóc li u m t cách r ng a, nh m trì n n 76 khách hàng hi n t i thu hút nhi u khách n hoàn thi n th c hi khách hàng th c s hài lịng m cơng c a Vietinbank n giao d ch v ng b gi n giao d ch v 77 K T LU N Th c ti n cho th y r u ki n c nh tranh gay g n nay, khách hàng s hài lịng c a khách hàng ln m c tìm hi u nhu c u c a khách hàng nhân t n s hài lòng c a khách hàng n xu t lu ng ng V i nh ng gi i n góp ph n nâng cao s hài lòng c a i v i ho ng tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank, t m t n n khách hàng t s cho s lâu dài c a Vietinbank, kh n ng b n v ng, nh gi v ng v th u h th ng ngân hàng c a Vi t Nam Do h n ch v th b n thân, lu nh cs , ki n th c kinh nghi m, công tác c a kh i nh ng h n ch thi u sót, tơi r t mong a q Th Cu i h c c ng d lu c hoàn thi y, Cô khoa Ngân hàng, khoa i H c Kinh T Thành Ph H nh ng ki n th thành lu lu u khoa h c bi ôi v n d ng hoàn y TS L i Ti n tình u ý ki n q báu cho tơi su t trình th c hi n TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t: Các trang web tham kh o: - c (http:// www.sbv.gov.vn) - t Nam (http://www.vietinbank.vn) B lu t dân s Hà Nam Khánh Giao (2011) hài lòng c a khách hàng s d ng th toán t i Thành ph H Chí Minh T p chí Cơng ngh Ngân hàng, s 63 H Di u c ng s , 2009 Nghi p v tín d ng ngân hàng ih c Ngân hàng Thành ph H Chí Minh Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Phân tích nghiên c u d li u v i SPSS H i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, Nhà xu t b n c Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 Th ng kê ng d ng kinh t - xã h i Nhà xu t b n th ng kê S d ng ch s hài lòng c a khách hàng ho nh chi n c kinh doanh ngân hàng: cách ti p c n mơ hình lý thuy t T ih c Kinh T ih ng Nguy n H u Hi u Qu n tr kho ng cách ch ng d ch v ngân hàng o phát tri n ngu n nhân l c Vietinbank Nguy n Huy Phong Ph m Ng c Thúy, 2007 SERQUAL hay SERPERFm t nghiên c u so sánh ngành siêu th bán l Vi t Nam T p chí phát tri n khoa h c công ngh , T p 10, S 8-2007 10 Nguy n Th Mai Trang, 2006 Ch ng d ch v - s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i Thành ph H Chí Minh T p chí phát tri n khoa h c công ngh , T p 9, S 10-2006 11 nh s 218 - sách c p tín d ng bán l -NHCT19 ngày 29/12/2012 V/v ban hành 12 nh s vay th 13 - - nh cho i v i khách hàng cá nhân nh s - - nh cho vay nhu c u nhà i v i s n ph i v i khách hàng cá nhân 14 nh s - vay nhu c u nhà - nh cho i v i khách hàng cá nhân 15 nh s 4062/CV- 16 nh s 947/201 vay b nh cho vay du h c - -NHCT19 ngày 17/04/2012 m b ng gi y t có giá, th ti t ki nh cho i v i khách hàng cá nhân 17 Tr n Lê Thúy Ngân, 2011 Nâng cao s hài lòng c i v i ho t ng tín d ng cá nhân, h gia tri n Sài Gòn Lu i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh 18 Vietinbank (2010-2012), Báo cáo t ng k n 2010-2012 Ti ng Anh: 19 I-Ming Wang, Chich and Jen Shieh, 2006 The relationship mer between service quality an customer satisfaction: The example of CJCU library, Journal of Information & Optimation Sciences, Vol.27, No1 20 Parasuraman Zeithaml Berry (1998), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, No PH L C PHI NG S N KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Anh/ch vui lòng cho bi t m b ng sau: ng ý c a anh/ ch v i nh ng phát bi u STT N I DUNG H y t , bi u m c thi t k n thu n ti n H u m u gi y t c thi t k rõ rang Th i gian x lý h a khách hàng nhanh S n ph m bán l phù h p v i nhu c u khách hàng ng d n th t c cho khách hàng d hi u Nhân viên Vietinbank có thái l ch thi p, thân thi n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank ph c v công b i v i t t c khách hàng Nhân viên Vietinbank s n khách hàng Tác phong c a nhân viên Vietinbank r t chuyên nghi p Vietinbank ngân hàng b o m t t t thông tin khách hàng Vietinbank cung c p thông tin 10 11 12 13 14 B n c m th y an toàn giao d ch v i ngân hàng n tr l i th cm c c a khách hàng Nhân viên Vietinbank gi i quy t u n i nhanh chóng Hồn tồn khơng ng ý Khơng ng ý Bình ng ng ý Hồn tồn ng ý h p lý 15 16 17 18 19 20 21 22 23 c trang b hi i Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t Tài li ns n ph i thi u r t h p d n Lãi su t cho vay Vietinbank c nh tranh so v i ngân hàng khác Các phí khác t i Vietinbank h p lý Cách tính lãi ph i tr hàng tháng phù h p v i thu nh p c a khách hàng N u có nhu c u b n s s d ng d ch v tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank B n hồn tồn hài lịng v lãi su ng t i Vietinbank Nói chung, b n hài lịng v d ch v tín d ng tiêu dùng t i Vietinbank II THƠNG TIN CHUNG 24 Xin vui lịng cho bi t gi i tính c a anh/ch Nam N 25 Xin anh/ch vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ch phòng Nhân viên ti p th , bán hàng Công nhân Ti Ngh nghi p khác 26 Thu nh p trung bình hàng tháng c a anh/ch : i tri ng T tri i tri T tri i 15 tri Trên 15 tri ng ng ng 27 S n ph m bán l c a Vietinbank anh/ch d ng S n ph m cho vay tín ch p tiêu dùng S n ph m th u chi tài kh a ti n g i Th tín d ng S n ph m cho vay mua nhà S n ph m cho vay mua ô tô S n ph m cho vay tiêu dùng có tài s n b m S n ph m cho vay c m c gi y t có giá S n ph m cho vay du h c 28 Th i gian s d ng d ch v tín d ng tiêu dùng c a Vietinbank c a anh/ch XIN CHÂN THÀNH C H P TÁC C A ANH/CH PH L C K T QU PHÂN TÍCH EFA K T QU PHÂN TÍCH EFA THÀNH PH C A KHÁCH HÀNG L N NG S HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 694.776 Df 105 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % % of Total Cumulati Variance ve % % of Total Cumulativ Variance e% Component Total 5.746 38.304 38.304 5.746 38.304 38.304 3.219 21.463 21.463 1.313 8.757 47.061 1.313 8.757 47.061 2.958 19.723 41.186 1.041 6.943 54.004 1.041 6.943 54.004 1.923 12.818 54.004 1.000 6.664 60.668 876 5.843 66.511 818 5.455 71.966 709 4.729 76.695 671 4.475 81.171 603 4.019 85.190 10 499 3.329 88.519 11 445 2.964 91.483 12 405 2.703 94.185 13 317 2.115 96.300 14 289 1.929 98.229 15 266 1.771 100.000 Rotated Component Matrix a Component l ch thi p, thân thi n v i khách hàng Nhân viên Vietinbank s khách hàng c trang b hi i 769 724 621 Tác phong c a nhân viên Vietinbank r t chuyên nghi p 589 Cách b trí qu y giao d ch h p lý giúp khách hàng d nh n 554 bi t Nhân viên Vietinbank ph c v công b khách hàng Th i gian x lý h i v i t t c a khách hàng nhanh Lãi su t cho vay c a Vietinbank r t c nh tranh so v i ngân hàng khác 701 Cách tính lãi ph i tr hàng tháng phù h p v i thu nh p c a khách hàng 697 H y t , bi u m 694 H ti n y t , bi u m c thi t k d hi u rõ ràng c thi t k Các phí khác t i Vietinbank h p lý n thu n 637 591 ng d n th t c cho khách hàng 651 d hi u Tài li thi u h p d n n s n ph i 630 S n ph m tín d ng tiêu dùng phù h p v i nhu c u khách hàng 565 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 2.K T QU PHÂN TÍCH EFA THÀNH PH C A KHÁCH HÀNG L N 2: NG S HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 843 Approx Chi-Square 578.814 Df 78 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Cumulative Variance % % of Total Cumulativ Variance e% Cumulat Total % of Varianc ive % 5.053 38.872 38.872 5.053 38.872 38.872 2.830 21.766 21.766 1.301 10.010 48.881 1.301 10.010 48.881 2.663 20.481 42.247 1.023 7.865 56.747 1.023 7.865 56.747 1.885 14.499 56.747 976 7.505 64.252 817 6.282 70.534 751 5.773 76.307 658 5.061 81.368 607 4.670 86.038 466 3.585 89.623 10 410 3.150 92.773 11 346 2.662 95.436 12 303 2.331 97.767 13 290 2.233 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên Vietinbank s khách hàng 762 l ch thi p, thân thi n v i 756 khách hàng c trang b hi i 618 Tác phong c a nhân viên Vietinbank r t chuyên nghi p 616 Cách b trí qu y giao d ch h p lý giúp khách hàng d nh n bi t H y t , bi u m c thi t k d hi u rõ ràng 753 H y t , bi u m c thi t k 704 n thu n ti n Lãi su t cho vay c a Vietinbank r t c nh tranh so v i ngân hàng khác Cách tính lãi ph i tr hàng tháng phù h p v i thu nh p c a 625 khách hàng Các phí khác t i Vietinbank h p lý Tài li u liên quan n s n ph 608 i thi u h pd n ng d n th t y d hi u S n ph m tín d ng tiêu dùng phù h p v i nhu c u khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .673 638 626 K T QU PHÂN TÍCH EFA KHÁI NI KHÁCH HÀNG L N NG S HÀI LÒNG C A KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 664 Approx Chi-Square 60.992 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.836 61.194 61.194 623 20.752 542 18.054 Cumulative 81.946 % of Variance 100.000 1.836 61.194 61 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.353 22.118 Residual 62.647 126 Sig .497 129.000 F 129 Total 44.485 000 Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error -3.729E-16 062 393 320 Beta t 062 508 Coefficients a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Sig .000 1.000 508 8.177 000 062 393 6.323 000 062 320 5.159 000 a ... NG QUAN LÝ LU N V S C HÀI LỊNG I V I TÍN D NG TIÊU DÙNG 1.1 Tín d ng tiêu dùng 1.1.1 Tín d ng tiêu dùng Tín d ng tiêu dùng quan h tín d ng gi i cho vay (Ngân hàng) i tiêu dùng) nh m tài tr cho... c c i ti n c a ngân hàng Vi c phân lo i s hài lịng c a khách hàng có ng r t l khách hàng Ngay c khách hàng có s hài lịng tích c hài lịng ch m c hài lịng h i v i ngân hàng n ngân hàng khác không... S hài lòng c a khách hàng nhân t ng .7 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 1.2.3 Các nhân t 1.2.3.1 Ch n s hài lòng c a khách