                       Thành   L u ca cá nhân tôi xut phát t nhu cu công vic thc t. Các s liu và kt qu trong lu trung thc và ng thi c công b  nghiên c TP. H  i thc hin lu NGUYN TH THU THY     DANH SÁCH CÁC HÌNH   1 1.1.  1 1.2.  3 1.3.  4 1.4.  5 1.5.  5   7 2.1.  7 2.1.1.  7 2.1.2.  8 2.1.3.  9 2.1.4.  Justice Perception 11 2.1.5.  12 2.1.6.  14 2.2.  15 2.3.  18   20 3.1.  20 3.2. T 21 3.3.  24 3.4.  25 3.5.  30   31 4.1.  31 4.2.  34 4.2.1.  34 4.2.2.  39 4.2.3.  39 4.3.  40 4.3.1.              40 4.3.2. ng ca s hài lòng ci vnh mua li ca khách trong khôi phc dch v hàng không 43 4.4. Kt qu kinh mô hình lý thuyt 45 4.5.               46 4.6. Phân tích m nh mua li ca khách hàng trong vic khôi phc dch v ca khách b hoãn chuyn 48 4.7.  50   52 5.1.  52 5.2.  52 5.3.  56     1.  2.  3.  4.   Test 5.     Christina (2012) 22  31  32  32  32  33  34   35  36  37  38  hàng 39  khách hàng 40  41 : Kt qu phân tích h nht. 41 : Các thông s ca tng bin trong mô hình hi quy th nht. 42 : Mô hình hn vi bin ph thuc RI 43  43 H s ca nhân t s hài lòng ca khách hàng 44   45   khách hàng. 46 : Giá tr trung bình ca nhn thc s công bng. 47 : Giá tr trung bình c hài lòng ca khách hàng và ý nh mua li trong khôi phc dch v hàng không 48  Các thông s ca bin trong mô hình th ba 50 DAN  18  20  45  th biu hin giá tr trung bình cn thc s công bng. 48  th biu hin giá tr trung bình c hài lòng ca nh mua li. 49 1   1.1.                   hãng hàng không chính      25                                                            hàng không khác           [...]... (Bagozzi & Bumbrant, 1979; Ostro 15 lier, Geursen, Carr & Rickard, 2000) 59) và 199 khách hàng mua 2.2 echnical Assistance Research Programs Institute, 16 1985; Zemke & Bell, 1990) erry & et al (2007), và Ngai et al ( -win cho các khách hàng v , Magnini & Ford và Miller , Kilinc & Yuksel có nói khách hàng và lòng trung thành c , và Baron & Harris; Lorenzoni & Lewis, Schoefer Biyan & Christina, 2012) (Schoefer... Tax et al., 1998; Clemmer & Schneider, 1996; Mattila & Cranage, 2005) 2.1.4 Justice Perception công ty, -Neira et al., 2008) Theo lý quy (Interactional Jusice 12 Khách hàng h (Procedural Justice -Lanza et al., 2009) hàng khách hàng giá.v.v 2.1.5 lòng (Caruana, 2000) Kotler (2001) xem s 13 Oliver (1981) Trong khi Hansemark & Albinson hoàn thành Bachelet (1995) ì nó không tin 14 Holland, Lamb & Moncrief... 1994; Woodside et al., er, 1995; Liljandar &Strandvik, 1995; Mittal & Lassar, 1998; Sharma & Patterson, 18 2000; Srinivasan, 1996; Storbacka et al., 1994), : H4: hài lòng 2.1 H H công quy trình H H hàng trong khách hàng 2.1 i và , khi 2.3 19 các và 20 3.1 các chuyên gia , 3.1 21 Sau N 3.2 T Christina (2012) ( Tax et al., 1998; Blodgett et al., 1997; McCollough et al., 2000; Karatepe, 2006; Schoefer... Grönroos (1990), Bell (1994), Miller et al (2000) xem cùn i khách hàng gây ra, La & Kandampully và Boshoff & Staude thành công khác ( theo Biyan & Christian, 2012) Boshoff & Leong, Mattila & Cranage, Smith ng c h ( ; La & Kandampully và Boshoff theo Biyan & Christina, 2012) Magnini & khôi ng ngành hàng không, các 11 (Christopher et al., 2002) trong , Smith et al., 1999; Tax et al., 1998; Clemmer & Schneider,...2 lòng k công có 1998) 3 Bitner et al., 199 Christina, 2012) 1.2 là: - 4 - - - - - 1.3 lên 5 1.4 , và 1.5 khách hà 6 Trình bày v ô hình và 7 VÀ , ; , 2.1 2.1.1 lak & Kalafatis et al., 1998; Berry và Seiders et al., 2002): Tính vô hình (Intangibility 8 cung kh 2.1.2 Nói cách khác, cá (Berry, 1980; Fisk et al., 1993) 9 (Palmer, Beggs & KeownMcMullan, 2000) al., 1985; Spreng et al., 1995) át 2.1.3 Khôi. .. (Andreassen, 2000; Hocutt et al., 1997; Sparks & McColl-Kennedy, 2001; Karatepe, 2006) Kim 17 trong interactual justice) (procedural justice), trong trong quy trình distributive justice), quan bay bay xác (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton, 1998; Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1992; Oliver, 1980; Patterson & Spreng, 1997; Rust và Zahorik,1993; Selnes,1998; Swan & Trawick, 1981; Taylor & Baker, 1994; Woodside... PJ3 PJ4 1 2 3 4 23 tôi 5 PJ5 DJ DJ1 DJ2 1 2 3 DJ3 hoãn DJ4 DJ5 4 5 CS CS1 CS2 CS3 CS4 RI 1 2 3 4 24 1 RI1 2 RI2 3 RI3 4 RI4 3.3 + 50 = 8.3 + 50 =74 Do 300 u 25 n 3.4 Alpha, p - EFA) ô hình, - 26 , trong nghi Cronbach A al (Nunnally & Bernstein, 1994 total correlation) total correlation) > 0,3; (Corrected item total correlation) 27 các (Exploratory Factor Analysis v < EFA) . thc s công bng. 47 : Giá tr trung bình c hài lòng ca khách hàng và ý nh mua li trong khôi phc dch v hàng không 48  Các thông s ca bin trong mô.   40 4.3.2. ng ca s hài lòng ci vnh mua li ca khách trong khôi phc dch v hàng không 43 4.4. Kt qu kinh mô hình lý thuyt 45 4.5.   .   46 4.6. Phân tích m nh mua li ca khách hàng trong vic khôi phc dch v ca khách b hoãn chuyn 48 4.7. 