B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM - NG C MAI GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH LU TH TP.H Chí Minh 2013 B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM - NG C MAI GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: TP.H Chí Minh C 2013 L c nh ng ki n th c vi d y t n tâm t th y cô c c s truy n i h c Kinh t TP.HCM, s d n t n tình c a th c s ng nhi t tình c a anh ch ng nghi p Nay vi t nh ng d nh t Tôi xin g i l u ki n cho n tài n: - Các th y cô c a - Th bày t s bi i h c Kinh t TP.HCM c - Các anh ch ng nghi p Cu i cùng, cho g i l i chúc s c kh e, may m quý th y cô anh ch t n L nghiên c u th c hi n is ng d n c a PGS.TS N i dung lu c c cơng b b t c cơng trình Tơi hồn tồn ch u trách nghi m v tính pháp lý q trình nghiên c u khoa h c c a lu M cl c Trang ph bìa L ic L Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v L im th u ng quan v d ch v th toán c i 1.1 T ng quan v th toán 1.1.1 Khái ni m 1.1.2 Quá trìn i 1.1.3 Phân lo i th toán ph m vi s d ng tính ch t toán ch th phát hành m k thu t c a th 1.2 Nh ng nhân t n d ch v th 1.2.1 Các y u t n s phát hành c a th 1.2.2 Các y u t n s toán th 1.3 L i ích vi c s d ng d ch v th i v i ch th i v i CSCNT 10 i v i NH 10 1.4 R i ro d ch v th 11 1.4.1 R i ro phát hành 11 1.4.2 R i ro toán 12 1.5 Phát tri n d ch v th toán c i 13 1.5.1 Khái ni m v phát tri n d ch v th 13 1.5.2 Ch nh phát tri n d ch v th 13 1.5.2.1 S ng khách hàng s d ng 13 1.5.2.2 Các ti 13 1.5.2.3 S n 13 1.5.2.4 Doanh s 14 1.5.2.5 Thu nh p t ho 1.5.2.6 Th ph n ng 14 .14 a vi c phát tri n d ch v th 14 iv i 14 i v i khách hàng s d ng th 14 i v i n n kinh t 15 1.6 Kinh nghi m phát tri n d ch v th toán th gi i 15 1.6.1 Kinh nghi m c a t ch c th American Express 15 1.6.2 VISA - Hình th c tốn ph bi n toàn c u 16 1.7 Mơ hình nghiên c u 20 c tr ng phát tri n d ch v th t i c ph n Sài Gòn 26 2.1 T ng quan v i c ph 26 i 26 u t ch c ho ng kinh doanh 27 2.1.3 K t qu ho ng kinh doanh c i c ph n 20092012 30 2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v th t 2.2.1 Các d ch v th i c ph n SGCT 31 i c ph n SGCT p 31 2.2.1.1 Thanh tốn hàng hố, d ch v ti n ích 31 2.2.1.2 D ch v th u chi th 32 2.2.1.3 N p ti n tho i tr c ti p m ng 32 2.2.1.4 Thanh toán tr c n 32 2.2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v th i c ph n SGCT 33 33 2.2.2.2 S 2.2.2.3 Các ti ng khách hàng s d ng 35 35 39 40 2.2.2.6 Th ph n 41 ng d ch v th 42 42 43 2.2.4 Nh n xét v th c tr ng phát tri n d ch v th t 2.2.4.1 Nh ng k t qu i c ph n SGCT 50 c 50 2.2.4.2 Nh ng h n ch nguyên nhân 52 i pháp phát tri n d ch v th i c ph n Sài Gòn 55 ng phát tri n c i c ph n 2015-2020 55 ng phát tri n chung 55 ng phát tri n th NH 56 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v th 3.2.1 Nhóm gi NH TM CP SGCT 56 i c ph n SGCT t ch c th c hi n 57 57 59 61 62 3.2.1.5 N 63 3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr 69 3.2.2.1 T c 69 3.2.2.2 T Chính Ph 72 3.2.2.3 T khách hàng 72 K t lu n 75 Tài li u tham kh o Ph l c Danh m c ký hi u, ch vi t t t CSCNT NH ch p nh n th : ngân hàng Saigonbank i c ph SGCT TGTT : ti n g i toán TMCP i c ph n TPHCM : thành ph H Chí Minh VN : Vi t Nam Danh m c b ng, bi u B ng 2.1 M t s ch tiêu th hi n k t qu ho B ng 2.2 S ng th phát hành q B ng 2.3 S ng kinh doanh 30 -2012) 33 ng khách hàng s d ng th -2012) 35 B ng 2.4 Bi u phí m t s nghi p v th ch y u c p nh n tháng 3/2013 37 B ng 2.6 M c chi t kh u d ch v n p ti n qua m ng m t s NH c p nh tháng 12/2012 n 38 B ng 2.7 S ng qua th 39 B ng 2.8 Doanh s B ng 2.9 36 40 i ngân hàng d uv s ng th n 30/11/2011 41 B ng 2.10 Thông tin m u 43 B ng 2.11 K t qu ki B ng 2.12 44 phù h p c a mơ hình 46 B ng 2.13 K t qu thông s h i qui 46 B ng 2.14 Th ng kê giá tr c a bi ng ch ng h th ng d ch v 48 Trang 76 ng d c nhi u công ngh hi ng rãi, m i giao d ch h p Cu i lu c i, công tác qu ng bá d ch v ng h tr t i pháp b n thân NH th c hi n bên c, Chính ph khách hàng nh m góp ph n tri n khai t t d ch v n n kinh t Hi v ng lu th c tốn th m t nói chung t ph n vào q trình phát tri n tốn khơng dùng ti n Tài li u tham kh o Ti ng Vi t Nguy n c ng s , 2009 Ti n t ngân hàng TP.HCM: Nhà xu t b n i h c Qu c gia Nguy n c ng s , 2009 Nghi p v Nhà xu t b n i TP.HCM: i h c Qu c gia Tr m Th ng s , 2012 Giáo trình nghi p v i TP.HCM: Nhà xu t b n Kinh t TP.HCM Nguy n Minh Ki u, 2010 Nghi p v toán qua ngân hàng Hà N i: Nhà xu t b n Th ng kê Nguy ,2011 u khoa h c kinh doanh Nxb ng xã h i Nguy Nguy n Th Mai Trang, 2008 Nghiên c u khoa h c Marketing- ng d ng mơ hình c u trúc n tính SEM i h c Qu c gia TP.HCM c, 2012 Phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam Phát tri n & H i nh p, s 7, trang 22-25 B -C n t Công ngh thông tin ,2012 Báo cáo n t Vi t Nam 2012 Nx ng Xã h i i h c Kinh t , T p chí Phát tri n kinh t s 215, tháng 9/2008 tri n th toán n n kinh t Vi t Nam-Ph m Th Bích H nh 10 Ti ng Anh ng niên ng phát 11 Abdullah H.Aldlaigan, Francis A.Buttle,2002 Systra- SQ: a new measure of bank service quality < http:// www.emeraldinsight.com/0956-4233.htm> [ Accessed 10 June 2013] Website 12 Nguy n Th Thu Hi n, 2006 Kinh nghi m xu th phát tri n c a công tác phát hành s d ng toán th th gi i [ngày truy c p 08-06-2013] 13 Nguy n Th Thu Hi n, 2006 T ng quan v th toán [ngày truy c p 09-06-2013] 14 An H , 2013 ngân hàng thu phí giao d ch ATM. [ngày truy c p 15-06-2013] 15 http://www.saigonbank.com.vn 16 Thanh Thanh Lan, 2012 T 1/3/2013, rút ti n ATM n i m t phí. [ngày truy c p 20-06-2013] 17 c Vi t Nam, 2013 Gi i pháp phát tri n th ng th Vi t n 2013-2014 < http://www.baomoi.com/Giai-phap-phat-trien-thi-truongthe-Viet-Nam-giai-doan-20132014/126/11059996.epi> [ ngày truy c p 02-07-2013] 18 Thanh Hoài- Thu H ng, 2013 u thu phí ATM n i m ng [ ngày truy c p 26-06-2013] 19 Hoàng Ly, 2010 i v th ATM.[ ngày truy c p 28-06-2013] 20 M.Ng c, 2012 VietinBank d u th ng th ghi n [ ngày truy c p 29-06-2013] 21 2012 Visa-hình th c tốn ph bi n tồn c u [ngày truy c p 30-06-2013] Ph l c Ph l c : B ng câu h i kh o sát Anh/ch có s d ng th c a Saigonbank khơng? Có (ti p t c tr l i) Không (d ng tr l i) Hãy cho bi t m hài lòng c a anh/ch i v i d ch v th c a Saigonbank ng ý ; 3: Trung dung ; ng ý I Ch ng h th ng d ch v 1/ Khách hàng có th c p nh t d ch v m t cách nhanh chóng 2/ Phí t d ch v phù h p 3/ Các d ch v cung c ng ng xuyên phát tri n d ch v m i 5/ Ti p nh n x lý yêu c u nhanh xác 6/ Gi i quy t u n i c a khách hàng nhanh chóng II Ch ng d ch v t nhân viên c l ch s nhã nh n, thân thi n 9/ Nhân viên có ki n th c t t v d ch v 10/ Nhân viên s n cho khách hàng 11/ Nhân viên có phong cách giao d ch, ph c v chuyên nghi p III Ch ng h th ng máy móc 12/ Máy móc giao d ch có ch ng t t 13/ Máy móc, thi t b c nâng c p, s a ch a 14/ Giao di n, d s d ng 15/ Máy có thi t b b o m is d ng 16/ K t n i m ng giao d ch t t IV xác giao d ch 17/ Khi thao tác máy x y tr c tr c, c nh báo l c hi n th nhanh chóng, rõ ràng 18/ Giao d ch v ng x y l i 19/ Nhân viên th c hi n giao d ch xác 20/ H th ng thông báo giao d ch qua SMS ho ng t t V S hài lòng giao d ch 23/ Các d ch v c cung c i 24/ Tơi th y hài lịng v i ch ng d ch v c a ngân hàng 25/ Anh/ ch phát tri n d ch v th c a Saigonbank giai ns pt i Anh /Ch vui lịng cho bi t thơng tin cá nhân (n u có th ) 1/ H tên: 2/ Gi i tính: Nam N 3/ Ngh nghi p: tu i: i 18 T 18-32 T 32-45 Trên 45 a ch liên h : 6/ Email: 7/ S n tho i: Xin chân thành c s h p tác c a Quý anh/ch ! Ph l c 2: K t qu ki nh Cronbach Anpha Reliability Statistics Cronbach's S Alpha ng bi n quan sát 858 Item-Total Statistics Bi n Trung bình quan u sát lo i bi n SSQ1 SSQ2 SSQ3 SSQ4 SSQ5 SSQ6 lo i bi n 18.61 18.51 18.50 18.34 18.47 18.42 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 N of Items u quan bi nt ng 10.332 9.302 10.564 9.480 10.167 10.153 677 740 584 706 594 599 Alpha n u lo i bi n 831 817 846 824 845 844 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted BSQ1 BSQ2 BSQ3 BSQ4 BSQ5 15.77 15.76 15.85 15.82 15.92 Corrected ItemCronbach's Total Alpha if Correlati Item on Deleted 9.747 8.828 9.591 8.740 8.782 694 882 711 936 841 933 898 930 887 906 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted MSQ1 MSQ2 MSQ3 MSQ4 MSQ5 13.66 13.46 13.69 13.64 13.66 Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted 7.488 7.899 6.905 7.025 8.244 Corrected ItemCronbach's Total Alpha if Correlati Item on Deleted 769 667 850 826 667 877 898 858 863 898 Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted STA1 STA2 STA3 STA4 11.42 11.43 11.26 11.48 Corrected ItemCronbach's Total Alpha if Correlati Item on Deleted 4.088 4.302 4.323 4.601 758 660 652 700 780 823 827 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SAS1 SAS2 SAS3 7.90 7.62 7.33 Scale Variance if Item Deleted 1.916 2.421 2.359 Corrected ItemCronbach's Total Alpha if Correlati Item on Deleted 645 581 596 646 716 699 Ph l c 3: K t qu phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig a Component BSQ4 901 BSQ1 786 BSQ3 906 BSQ5 946 BSQ2 771 SSQ2 787 SSQ1 753 SSQ4 750 SSQ6 732 SSQ5 725 SSQ3 3.082E3 190 000 Rotated Component Matrix 849 676 MSQ3 904 MSQ1 853 MSQ4 831 MSQ2 723 MSQ5 683 STA1 843 STA4 811 STA3 777 STA2 760 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.850 34.249 34.249 6.850 34.249 34.249 4.008 20.042 20.042 3.125 15.625 49.874 3.125 15.625 49.874 3.555 17.774 37.816 2.301 11.506 61.380 2.301 11.506 61.380 3.548 17.740 55.556 1.780 8.902 70.282 1.780 8.902 70.282 2.945 14.726 70.282 900 4.499 74.781 649 3.243 78.024 637 3.184 81.208 541 2.704 83.912 458 2.288 86.201 10 438 2.192 88.393 11 366 1.832 90.225 12 355 1.774 91.999 13 314 1.571 93.570 14 284 1.419 94.989 15 256 1.278 96.266 16 224 1.121 97.387 17 208 1.041 98.429 18 153 766 99.195 19 113 563 99.758 20 048 242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ph l c 4: K t qu ANOVA H i quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 62.552 15.638 Residual 46.023 213 217 Total 72.376 000a 216 108.575 Sig a Predictors: (Constant), STA, SSQ, BSQ, MSQ b Dependent Variable: SAS Ph L c m qui trình t ch c tốn th m Có nhi u lo i th t c nh ng lo i th c u trúc gi u có c chu n c a th 96mm x 54mm x 0.76mm M t c c a th có thơng tin: Tên bi ng c a NH phát hành th Lo i th B nh n t (chip) S th H tên ch th Th i h n hi u l c c a th M 2/ Quy trình t ch c toán th ký c a ch th ( , cá nhân (ch th ) theo nhu c u giao d ch toán, liên h v i NH phát hành th ho c ký qu ho c s d ng th toán (1b) NH phát hành th cung c p th toán cho khách hàng theo t ng lo i phù h p v u ki lý k thu t, ký hi u m t mã thông báo b ng h th ng thông tin chuyên bi i lý ti p nh n th (2) Ch th liên h mua hàng hóa d ch v c a cơng ty, xí nghi ti p nh n toán b ng th ng th i giao th ng ý ch p nh n th (CSCNT) c th l p ch ng t toán b ng máy chuyên dùng N u th gi m o, ho c b thông báo c CSCNT không ch p nh c b thông báo m t ng th i thu gi tang v x lý N u sau ki m b o an tồn xác cho l p biên lai toán phù h p v i tr giá hàng hóa d ch v tr vào giá tr c a th r i trao l i th cho ch th (3) Ch th m t t i máy tr ti n t ó th ngh i lý cho rút ti n m t, ho c t rút ti n ng (4) Trong ph m vi 10 ngày làm vi ti ng t hàng hóa có liên quan (5) Trong ph m vi 01 ngày làm vi c k t nh a CSCNT n c biên lai ch ng t i lý ti n hành tr ti n theo s ti biên lai b ng cách ghi Có vào tài kho n c a CSCNT ho n ánh nm i lý toán th l p b ng kê chuy n b NH phát hành th (7) NH phát hành th hoàn l i s ti biên lai h p l (8) NH phát hành ghi N báo N cho ch th nh k theo th a thu n NH g i b ng kê, yêu c u ch th tốn Khi ch th khơng cịn s d ng ho d ng h t s ti n c a th NH phát hành ch th s hoàn t t quy trình s d ng th (tr ti n ký qu th a, tr n NH, b sung h n m c m 256-257)[2] (Nguy n c ng s , 2009, trang ... khách hàng Vì nh tài lu d ch v th u c ng s d ng i pháp phát tri n i c ph n (TMCP) nghiên c u M c tiêu nghiên c u Phân tích th c tr ng d ch v th tìm gi i pháp phát tri n nh m gi chân khách hàng. .. ng phát tri n d ch v th t 2.2.4.1 Nh ng k t qu i c ph n SGCT 50 c 50 2.2.4.2 Nh ng h n ch nguyên nhân 52 i pháp phát tri n d ch v th i c ph n Sài Gòn 55 ng phát. .. v th ng phát tri n d ch v th m i K t c u Lu T ng quan v d ch v th toán c a NH Th c tr ng phát tri n d ch v th t i NH i i c ph n Sài Gịn Cơng Gi i pháp phát tri n d ch v th NH i c ph n Sài Trang